客戶的不滿和抱怨，就是成交關鍵：行銷、銷售、業務和創業人士必懂的「逆轉抱怨」印鈔法則

特別收錄 / 編輯的話：其實，客戶不怕花錢，就怕當冤大頭。

當客戶或消費者發出不滿和抱怨，你就應該跪下來感謝他們。

因為，他們早就準備把錢，放進你的口袋。

然而，因為你的短視和自欺欺人，讓你永遠口袋空空喝西北風。

這個道理，Top Sales和白手起家的成功人士都懂，但他們不會告訴你。

如果你也當過消費者或客戶，如果你也有過不滿和抱怨，

只要你搞懂「逆轉抱怨」的行銷法則，

你也可以成為Top Sales和白手起家的億萬富翁。

1-01為何飲料店的老闆，都只喝開水？

有位老先生，家對面新開了一家飲料店。起初生意不錯，買飲料的人川流不息；過了兩週，眾人趕新鮮的熱潮過了，老先生這才興起買杯飲料喝的念頭。

有一天早上，老先生運動時路過這家茶飲店，順手點了杯綠茶。沒想到喝了一口，發覺茶竟然是酸的，這讓老先生十分納悶：照理店家才剛開門，剛煮好的茶怎麼會有酸味？

後來老先生得知鄰居的兒子在這家店打工，一問之下，才知道綠茶發酸的祕密。原來直覺以為剛煮好的茶，竟是將昨日賣剩的茶添加防腐劑冷藏，早上拿出來重新加溫的「隔夜茶」。

鄰居的兒子更說出驚人的事實，原來這家店的店員都不喝自己賣的茶，老闆更自備一個水壺，裡頭只裝開水；有人問起，老闆就推說自己愛喝白開水，或乾脆稱自己患了糖尿病。

如此做生意的方式，維持存活或許可以，但想門庭若市就有難度；至少喝過隔夜茶的這位老先生，就不會想再光顧這家店了。

為了一個「省」字，你永遠不知道自己損失多少顧客

我有位好脾氣的朋友，待人向來十分寬容。

然而前幾天用餐時發生的事，卻讓我這位朋友不顧已經送上的餐點，當場拂袖而去──原因是女侍端來的飲料中，插著一根明顯剪短過的吸管。

原來這家店的老闆要求，所有用過的吸管都要截短後再使用，直到吸管的長度低於杯口才丟棄。

「連吸管的錢都省，要如何相信這家店的食材沒問題呢？」朋友語重心長地說。

這好比相聲瓦舍的某齣劇中，有個人為了省錢，收集抽剩的菸屁股縫成香菸的橋段。剪吸管的行徑和相聲劇一樣帶著荒謬的喜感，我好奇為何有人能想出如此有「創意」的做生意方式？

無獨有偶的是，另一位朋友講述了他女兒在咖啡店打工的經歷，讓我見識到有些人做生意是如何無所不用其極的省錢。

朋友女兒打工的地方，是一間價位偏高的咖啡館。該店的店長是個十分摳門的人，儘管店家本身有打奶油的機器，卻為了節省成本，將當天沒用完的鮮奶油都予以冷藏，第二天繼續使用；有時鮮奶油的消耗量低，甚至會放到第三天。

朋友講到這，我不禁想像隔兩夜的鮮奶油，究竟會是什麼味道？

根據朋友的描述，那基本上連擠出來的奶油花都無法定型，呈泥狀溼糊糊的一坨；但由於店長交代不可浪費，朋友的女兒還是硬著頭皮把賣相難看的甜點端給客人，被問起只好推說是氣溫太高才融化的。

這理由聽來十分牽強，我想客人也不會相信。如果一開始就發現奶油變質，早在吧台內就該偷偷銷毀；既然已經拿了爛糊狀的奶油給客人，再冠冕堂皇的話術都無法掩飾奶油不新鮮的事實，何況是這種哄小孩般的理由？

做生意不是在拍省錢秀，省到某個地步不如別做，否則浪費的不只是錢，還有買、賣雙方寶貴的時間。

偷工很可恥，更可恥的是偷工還被顧客發現

另一位朋友抱怨無良餐廳害他在女伴面前丟臉，原來他為情人節的到來精心做了準備，特地訂了高級餐廳的情人套餐。原本氣氛極佳，沒想到前菜的沙拉一出，女伴的臉立刻垮了下來。

眼前的蔬菜明顯不新鮮，躺在精緻瓷盤中的菜葉奄奄一息，邊緣還隱約出現像是鐵鏽的顏色。朋友雖然尷尬，卻猜想是節日的顧客較多，店家也許忙中有錯，卻沒想到女伴咬了一口蘋果切片，臉色變得更難看了。

朋友大為驚疑，叉起外觀鮮紅欲滴的蘋果片咬了一口，卻差點吐了出來──蘋果居然是鹹的！

原來店家貪圖方便，提前兩天就把蔬果洗切存放。為了不讓切開的蘋果氧化變色，蘋果片一律浸泡濃鹽水，所以才會這麼鹹。

站在商家的立場，也許會這麼想：「生菜只是外表不漂亮而已，吃了不會有事」、「蘋果只是鹹了點，一般家裡削蘋果也會泡鹽水」。但其實這是觀感的問題，顧客花錢得到一盤不新鮮的沙拉，不可能如商家所想的「賓至如歸」，認為一點小瑕疵無傷大雅。

高級餐廳的不高級沙拉，就如老鼠屎毀了一鍋粥，雖然沒到不能吃的程度，但是光想像超商裡擺著這樣一盒難看的沙拉，你會有買下它的欲望嗎？

老實說，做生意想賺錢真的不難，只要把自己當客戶，你也想要的服務和產品，客戶自然也想要。你自己都不敢用不敢喝不敢吃的東西，人家怎麼會一再光顧，甚至成為你的忠實客戶呢？

想通了這個道理，不論你是企業或行銷業務人員，甚至只是賣小吃飲料的攤子，都能受用，讓你生意有「累進效益」，產品賣愈多，口碑愈好，消費者忠誠度也愈高，你想要業績，想要現金，想要建立品牌和擁有財富，都不是天方夜譚或痴人說夢。

不幸的是，百分之九十九的行銷業務人員或小買賣業主，想都沒想通，就昧著良心倒行逆施，把客戶當聾子瞎子或沒味覺的白痴。更不幸的是，客戶和消費者也和你一樣，都是五官健全品味正常的人，當他們感覺到你的服務或產品只是在自欺欺人，你不但賺不到錢，還可能賠上更多的資源。

我再次想到那位賣飲料，卻自己只敢喝開水的老闆，後來聽說，他的飲料店開沒多久，就頂讓給人了。

反正開店要裝潢、要買設備、要進貨、要請店員，這些成本既然都花了，他只要再聽懂客戶的抱怨和需求，只要懂得先讓自己的產品說服自己，或滿足自己的需求，他必然可以讓這家店開始賺錢，甚至把這套SOP複製下去，開更多的連鎖店，他也不用花冤枉錢，狼狽地收店走人了。

1-02銀行理專都是不想賺錢的義工？

全球知名的激勵大師安東尼‧羅賓說過：「一個人所做的任何決定，不是『追求快樂』，就是『逃離痛苦』。」

這句話同時也意味著，如果業務員提供的商品或服務無法「增進客戶利益」或是「協助解決問題」，對方絕對不會「落槌」宣告成交。

因此，身為優秀業務員的你必須了解，無論提供何種商品或服務，不是要讓客戶「喜上加喜」，就是把他從痛苦至極的煉獄救起，因此，你除了要以客戶的角度思考之外，還要保證提供又好又正確的選擇。

想賺客戶的錢，就不能只拿出「爛蘋果」跟「爛水梨」

有位銀行理專入行大約一年，服務的客戶數不多，但是他都推薦手續費較高的商品，因此業績排名也在中上水準。

某天，一名白領上班族到銀行諮詢關於投資理財的細節，因為是第一次投資，他完全不了解要怎麼開始，那位理專看準這點，於是自顧自地介紹起哪個商品多適合，投資報酬率有多高，不買真的就會抱憾終生。

那位上班族向來沒有接觸太多財經訊息，自然也不知道這些商品究竟有什麼利弊，只覺得理專講得頭頭是道，一副經驗老到的樣子，便決定接受對方的推薦，把戶頭的錢全部砸下。

過沒幾天，那位客戶氣沖沖地到銀行對理專咆哮，大罵他沒有把內容跟風險說清楚就鼓吹別人買單，還反問他：「你說這兩項商品很好，你自己到底買了多少？」那位理專被問得啞口無言，只能站在一旁看客戶辦理解約手續。

其實那位理專心裡非常清楚，投資型保單其實有很多不為人知的真相，而且前幾年金融海嘯賠得最慘的投資人就是買連動債，會推薦這兩種商品的原因，不是真的因為會賺大錢，而是跟其他商品相比之下手續費相對較高，這樣業績才不會太慘澹。

你都嫌棄的「垃圾」，又怎能期待客戶會把它捧在手裡當「黃金」。

每個月結算業績的「死線」讓你總是烏雲罩頂，為了抵擋主管銳利的冰冷眼神，你告訴自己無論如何也要把手中商品賣出去，就算睜著眼睛說瞎話也在所不惜。

客戶不是任你宰割的肥羊，要是你讓他們吃了一次虧，就會像例子中的白目理專，永遠失去這位客戶以及他身邊的潛在客戶，貪圖一時的業績，你就要有一輩子都在開發新客戶的覺悟。

對商品睜一隻眼閉一隻眼，你就必須遭到客戶的「白眼」

我認識一位保險業務員，年紀三十出頭，他的服務態度很好，不會因為對方買多少額度就擺出不同臉色，因此客戶對他的忠誠度都很高，還會主動轉介紹。

有一天電話響起，打來的是之前掃街認識，並且成交過一次的麵店老闆娘，對方告訴他想要了解儲蓄險的內容，希望他可以過去一趟。

談了沒多久，客戶當場決定要買一千萬的儲蓄險，讓他嚇了一跳，於是他問對方為什麼會向自己買這麼高額的保單，對方回答：「我遇過很多來拜訪的業務員，但他們眼裡只有錢，老是要我一直購買新商品，只有你會站在我的立場，並且提供最划算的方案與選擇。」

相對於上述的案例，我也聽說過有些黑心保險業務員，因為某些長年期保單的理賠範圍很小，銷售量比較低，為了增加業績與抽佣金額，竟然建議七十歲的阿嬤購買二十年期保單的荒唐事，後來被客戶的家人發現，氣得他們直接打電話到總公司開罵。

屢見不鮮的客訴事件彷彿宣告著「以客為尊」的觀念已死，在現今「利益掛帥」的時代，業績變成最重要的事，只要能讓客戶乖乖掏錢，不擇手段似乎是基本能力。

另外，有些業務員都有一種毛病，就是將「拜託你快把錢掏出來」這類的內心話通通表現在臉上，因為太急切希望客戶買單，就算知道對方的皮膚問題已經非常嚴重，也照樣推薦含酒精又劣質的保養品，造成日後雙方對簿公堂的局面。

很多業務員在銷售過程中就像換了一顆腦袋，只想著今天要賣多少，而忽略銷售的本質是提供優質且適合的商品與服務，你必須將自己放在與客戶相同的立場去思考，就不會把自己都不想要的商品硬塞給對方，也才能更精準掌握客戶的心思，成為其他人望塵莫及的超級業務員。

2-04不刻意掩飾產品缺點，反而能得到尊敬和訂單

我有個交往十多年的好友，在喬遷之喜時，特別邀請許多好友一同去他家慶賀，當天現場同時來了一位房仲員，也就是當初協助他成交這間房子的房仲員，在我朋友的引薦下，房仲員一一遞了名片給大家。

一開始，大家還摸不著頭緒，以為這裡成了變相拉業務的場合，直到後來聽了朋友的解說，才得知這位房仲員之所以能夠深得客戶心的原因。

天底下沒有完美的產品，只有滿嘴胡話的業務員

朋友說：「你們知道為什麼這個業務員能獲得我的信任嗎？因為他每次在向我介紹房子的時候，一定會跟我明白講出這間房子的五個優點和五個缺點。」

一開始，我朋友找了五家不同公司的仲介買房，但是一個月過去後，他只跟這個仲介員看房最後並且成交，原因就是「他最老實」。

「所有房仲員裡面，只有這個房仲員一開始就跟我講明五個缺點，連這間房子哪裡曾經漏水，曾經動過哪些工程，都跟我講得清清楚楚，我覺得他這種作法很好，便要求其他房仲員也得比照辦理。沒想到他們反而說我沒有誠意買房，說我是故意找麻煩，態度變得敷衍，所以後來我也懶得浪費時間與他們周旋，只跟他合作。」朋友說。

實際上，老友的心理就跟一般顧客想法是一樣的，當業務員滿嘴講述這項商品的優點時，其實顧客心裡想的都是：「真的有這麼好嗎？根本都是你自己在說的吧。」顧客並不會因為你把這項商品吹捧上天而埋單，反而會抱著「你是不是想隱藏產品缺陷」的疑問。

我問這個房仲員為何如此「誠實」，他告訴我，與其刻意隱瞞顧客最在乎的產品缺陷，而且事後還會引發巨大的客訴與糾紛，還不如一開始就跟客戶說清楚講明白，最後由客戶定奪是否購買。如此不但能夠建立自己在客戶心中的形象，還能減少後續處理客訴的時間與精神，客戶甚至會因為他的實在而願意幫他介紹客戶，這是一舉三得的事。

從這個房仲員說的話，再對應我朋友今天把他介紹給大家的行為，的確可以看出，他「誠實且值得信任」的形象，讓我朋友願意免費幫他做公關。據我所知，當天拿過這張名片的朋友們，後續還真的有很多人找他買賣屋。

每項產品都有優點與缺點，當所有業務員都在滿嘴胡謅產品的優點時，你適時地強調產品缺點，反而更能引發客戶的興趣與信任，如此不但讓你獲得客戶的尊敬，最終還能獲得最實際的訂單。

先給客戶打預防針，才能強化產品免疫力

法國知名學者拉羅什富科（La Rochefoucauld）曾說：「先承認自己的一點小錯誤，藉此說服別人我們沒有犯大錯。」同樣的道理，要業務員先承認自己商品略有瑕疵，並不是什麼罪大惡極的事。

很多網路上的女裝賣家在推出商品福袋時，會清楚告知這是NG商品，有可能是廠商製作錯誤，或是退貨的客戶弄髒表面等瑕疵品，但絕不影響商品品質，所以才以此優惠出清，請不能接受的買家千萬不要下標，以免後續引發交易糾紛。這種事前給客戶打預防針的做法，獲得許多想要省錢的小資女青睞！

我曾看過很多業務員，明明顧客在踏進這間店以前，已經在網路上做足功課，得知其他使用者對這項產品的不滿。然而當他把這些抱怨拿來詢問業務員時，業務員打死不承認，還硬要說這是網路謠言，死鴨子嘴硬的下場，就是讓顧客頭也不回地離開。

所以，一個聰明的業務員，與其讓顧客當面指責產品缺點，還不如自己事先提出，同時還可以順勢提出產品優勢，降低產品的不足之處。

就像上述房仲員，雖然誠實告知這間房曾經漏水過，但也同時說明前屋主已經修復完成，而且公司也有提供漏水保固的服務，如果真的很喜歡這間房，絕不必擔心後續的處理問題。

房仲員先告訴客戶這間房的缺點，接著再說明還有哪些補救措施；也就是說，在你講了一個缺點後，一定要接著講出能夠抵銷這個缺點的相應優點，好把缺點的影響力降到最低，這才是最妥當的做法。

不過，你提的這個缺點最好是無足輕重的小缺點，是在顧客略不滿意但可接受的範圍之內，而不是難以挽救的重大缺失，假如你告訴顧客，雖然這間房是海砂屋但修一修就好；或是這支手機的防水程度倒數第三，使用時要小心些；甚至是這台車的安全評比倒數第一，我想就算你後面說了再多的優點，也沒有一個客戶願意埋單。

1-01為何飲料店的老闆，都只喝開水？

有位老先生，家對面新開了一家飲料店。起初生意不錯，買飲料的人川流不息；過了兩週，眾人趕新鮮的熱潮過了，老先生這才興起買杯飲料喝的念頭。

有一天早上，老先生運動時路過這家茶飲店，順手點了杯綠茶。沒想到喝了一口，發覺茶竟然是酸的，這讓老先生十分納悶：照理店家才剛開門，剛煮好的茶怎麼會有酸味？

後來老先生得知鄰居的兒子在這家店打工，一問之下，才知道綠茶發酸的祕密。原來直覺以為剛煮好的茶，竟是將昨日賣剩的茶添加防腐劑冷藏，早上拿出來重新加溫的「隔夜茶」。

鄰居的兒子更...

瞎到爆的電視購物行銷術──不用冰的冰淇淋機？

我有個朋友，某天在電視購物台上，看到購物專家正介紹一款「劃時代」的產品，這台機器標榜不需添加任何冰塊，即可製作出美味的冰淇淋，比如說，你只要事先把芒果放進冰箱冷藏再放到機器裡，就能變成可口的芒果冰。朋友看著螢幕上的介紹非常心動，立刻興沖沖地拿起電話，訂購一台回家。

收到商品後，朋友如法炮製，依著當時電視上的介紹實地操作，沒想到忙了大半天，結果機器裡只流出「冰的」芒果泥，而不是廠商說的「芒果冰淇淋」，這種被騙的感覺非但澆熄他的熱情，還產生一肚子的抱怨。最後，朋友當然是再度拿起電話退貨，還在電話裡把客服人員狠狠教訓一頓以解怨氣。

不過，在這整個交易過程中，其實還是有一方受益的，那就是宅配貨運業者。他們不但賺到了運費，還順道為配送人員鍛鍊體力，使他們有更好的體格來搬運貨物。

反觀廠商在這樁交易中究竟獲得什麼？這種用「演很大」，欺騙客戶的方式所換來的訂單，不但最後連一毛錢都沒賺到，還得倒貼運費，同時賠上公司的商譽與客戶的信任。

「現在的消費者很了解情況，如果公司不做正確的事，消費者會懲罰公司。」這是美國一家優格公司「牧羊人（Chobani）」創辦人所說的肺腑之言。

同樣地，美國麥當勞也曾做過統計，只要老客戶每週多上門一次，公司一年的營業額就會增加一百億美元；也就是說，客戶滿意關係著企業的存亡，同樣也關係著業務員的存亡，然而這麼簡單的道理，很多業務員卻不明白箇中之道。

短視近利的業務員最愛做白工，他們最常慣用的手法就是先騙到一張訂單再說，以至於後續引發客戶的強大抱怨。最要不得的是，業務員在客戶抱怨後又堅決不承認，一心認為來抱怨的都是奧客，都只是想來勒索賠償金的敵人，他們不但不思反省，甚至還攻擊客戶，不惜擺出一副法院見的強悍姿態。

如果你也是這種短視近利的業務員，那麼我要告訴你，你這輩子注定只能做個窮忙業務員，因為你就算做到這次業績也無濟於事，以後再也沒有老客戶願意上門。

相反地，一個重視客戶抱怨的業務員或企業，會將客戶的抱怨視為珍寶，比如說，有個汽車業務員曾對我說，有次他就是嗅出客戶抱怨背後的警訊，才成功留下一名老客戶，進而成交一筆訂單。

他說，這個老客戶每次來修車時都與他有說有笑，但有次他突然爆出一句「你們這台車的問題真多」，讓他敏銳感覺出不對勁，便立刻把他的維修紀錄調出來仔細詳閱，之後，他非常誠懇地向客戶保證會將此問題回報總公司，讓客戶感受到自己的意見獲得重視的滿足感，也因為如此，這個老客戶幾個月後又向他買了一輛不同型號的新車，成功挽救一張原本很有可能會失去的訂單。

不只如此，一個懂得把客戶抱怨轉化成獲利機制的企業，更能成為業界翹楚，豐田汽車就是最好的例子。豐田早在一九三七年即成立改良部，目的就是為了從客戶抱怨中，吸取最珍貴的建議，以不斷改良車款，提升品質，而豐田此種重視客戶意見的做法，絕對是它能躍升為世界最大汽車集團的重要原因。

所以我寫這本書，就是希望告訴業務員們，不要再將會抱怨的客戶視為奧客，要知道，客戶如果不抱怨，你又如何能賺錢？只要你懂得將客訴視為最寶貴的資產，誠心感謝客戶的抱怨，將其視為提升服務品質的最大力量，那麼，「把抱怨變黃金」，就是你這個窮忙業務即將翻身的「印鈔法則」。

瞎到爆的電視購物行銷術──不用冰的冰淇淋機？

我有個朋友，某天在電視購物台上，看到購物專家正介紹一款「劃時代」的產品，這台機器標榜不需添加任何冰塊，即可製作出美味的冰淇淋，比如說，你只要事先把芒果放進冰箱冷藏再放到機器裡，就能變成可口的芒果冰。朋友看著螢幕上的介紹非常心動，立刻興沖沖地拿起電話，訂購一台回家。

收到商品後，朋友如法炮製，依著當時電視上的介紹實地操作，沒想到忙了大半天，結果機器裡只流出「冰的」芒果泥，而不是廠商說的「芒果冰淇淋」，這種被騙的感覺非但澆熄他的熱情，還產生一肚子的抱怨。...

作者序 瞎到爆的電視購物行銷術──不用冰的冰淇淋機？

PART1窮忙族才會累死自己去瞎整客戶
01為何飲料店的老闆，都只喝開水？
02銀行理專都是不想賺錢的義工？
03只要買了開運物，小人消失鈔票自己來？
04不停拒絕客戶到底有什麼意義？
05讓客戶失望，等於把錢丟到碎紙機裡
06成本考量是獲利之本，也是失敗之母
07利潤和業績只能靠「騙」出來的？
08當你成為「包裝業」，你就只能不停換包裝
09窮忙族總是在郊區開店再收店
10聽不見客戶抱怨的人，注定一輩子窮忙
11聽不懂客戶抱怨的人，注定愈忙愈窮
12把客戶當敵人，是最傻的生意人
13切記！你做生意的目的，不是要搞死客戶

PART2其實，客戶不怕花錢，就怕當冤大頭
01客戶未開口前，就先把缺點說出來
02客戶未抱怨前，就先替他說出不滿
03你可以誇大產品功能，但不能無中生有
04不刻意掩飾產品缺點，反而能得到尊敬和訂單
05不要再用「黑箱銷售法」來造業障了
06當你把客戶當外星人，自然就會睜眼說瞎話
07把客戶FIRE的業務員，等於幫同業成交
08其實，客戶有抱怨，就有成交機會
09當客戶把不滿埋心底，你就只能成交一次
10客戶愈不滿，反而可以愈快成交
11客戶最恨的，是你把他當笨蛋
12客戶最怕的，是被你蒙在鼓裡
13客戶最想要的，就是成為掌控者

PART3如何「逆轉抱怨」讓錢自己流進口袋？
01客戶的無理要求，只是煙幕彈
02如何翻譯客戶的不滿？
03如何把抱怨逆轉成業績？
04聽懂抱怨是「人求我」，聽不懂是「我求人」
05讓自己的SOP成為「變形蟲」
06一個人的抱怨是業績，一群人的不滿是商機
07他的抱怨可以抽象，你的回應必須具體

作者序 瞎到爆的電視購物行銷術──不用冰的冰淇淋機？

PART1窮忙族才會累死自己去瞎整客戶
01為何飲料店的老闆，都只喝開水？
02銀行理專都是不想賺錢的義工？
03只要買了開運物，小人消失鈔票自己來？
04不停拒絕客戶到底有什麼意義？
05讓客戶失望，等於把錢丟到碎紙機裡
06成本考量是獲利之本，也是失敗之母
07利潤和業績只能靠「騙」出來的？
08當你成為「包裝業」，你就只能不停換包裝
09窮忙族總是在郊區開店再收店
10聽不見客戶抱怨的人，注定一輩子窮忙
11聽不懂客戶抱怨的人，注定愈忙愈窮
12把客戶當敵人，是最...