顧客關係管理

　　本書為顧客關係管理的最佳教科書，以各項炙手可熱的議題作為主軸，如：消費者心理學、客戶關係溝通、客戶服務團隊建立與策略、客戶定位與消費價值、客戶關係管理的授權、客戶關係維護與量化滿意度、客戶忠誠度與策略模式、客戶抱怨與客戶修復關係等。從各角度切入分析與探討，並涵蓋管理與技術兩大理論，更延伸至大數據資料倉儲、資料探勘與個人資料保護等熱門且重要的課程，整合性的閱讀將可增進顧客關係管理的基本知識。

　　本書提供 12 個知名企業個案做為實務研究，如：
　　「胖達人」香精麵包事件
　　「義美食品」豆奶於全家上架
　　「廉價航空夯　糾紛不少」
　　「華碩 ZenFone 兩案規格售價不同引發抱怨」
　　「國道計程收費爭議不斷」
　　「低價陸客團　擠走高消費日客」
　　「向味全索賠 1 罐黑心肉鬆退 1260 元」
　　「威寶併入台灣之星　該品牌逐步退出市場」
　　「中國信託與 COSTCO 的聯名卡走入歷史，好市多 90 萬聯名卡爆換卡潮」
　　「海南航空誤點 12 小時　地勤下跪求乘客登機」
　　「江蕙引退演唱會引爆搶票　寬宏售票網癱瘓」
　　「訊息不透明、反應慢半拍　蘋果新隱私政策仍未解決真正的問題」