連黑道大哥都臣服的飯店女經理社交客服術：日本客訴（1）：地區的傳奇管理人與奧客過招，從敵人變朋友祕訣全公開-FindBook 找書網 ISBN:9789865922214

……

一般人所能感受到的溫柔，和所能理解到的最單純的是非對錯，並不會因為我身為一介飯店經理而有任何改變，而我也無須因為身處商場而捨棄了這個最普通的一般常識。

當我遇到受困之人，就該對他伸出援手；看到有人做錯了，就該告訴他「你這樣做是不對的」。

即便擔任飯店經理，我從未改變待人的態度，我依舊懷著一顆「平常心」去對待我的客人。這種平常心，這種社會共通的感受與理解，不正是我們在面對客訴時最基本的態度嗎？

待人接物與面對客訴，我沒有什麼教戰手冊。

我只有一則信條──

客人生氣，我必回以更多的溫柔！

簡單地說，就是「己所欲而施於人」、「己所不欲，勿施於人」，這個幼稚園老師就教過的做人原則。

客人生氣，就繼續溫柔以待，鍥而不捨地信任對方。

這就是溫柔，就是善待。

然而說起來簡單，做起來卻難。

因為真正的溫柔，儘管看似對客人唯唯諾諾，卻絕非對黑道流氓言聽計從，而是說，只要我們堅持相信，在客人粗言喝令的背後，其實隱藏著世間最純粹的情感與人性，久而久之，那些近乎暴力的言詞，便會消失於無形。

同樣的方法，也能化解來自我們周遭，或背地裡的那些冷嘲熱諷。

當你不畏艱難地持續這麼做的時候，你會發現，身邊的人們會陸陸續續開始認同你、接納你。

在我的經驗當中，提出客訴的客人、黑道大哥和小弟、員警、地方人士，後來對待我態度的改變，在在令我又驚又喜。

甚至，在這個唯利是圖的商場環境裡，我們還因此換來了一個意外的結果：集團內的業績冠軍。

也正因如此，如今我才有資格在這兒訴說曾經發生在我們飯店裡的奇蹟，享受此刻與諸位讀者分享的喜悅。

在這座夜夜笙歌的不夜之城、新宿歌舞伎町所上演的連續劇，究竟劇情如何？

相信讀者一定萬萬沒有想過，現實生活中發生的故事，居然比電視劇還精采，請讀者耐心聽我娓娓道來。

～～故事開始～～

在飯店裡有人舉起武士刀要砍我

這件事發生在我剛到任飯店經理不久。

當時我正在頂樓忙別的事，手機突然響起，電話的那頭是一樓大廳的櫃檯服務員。

而我們飯店包括我在內，上上下下的員工幾乎都是女性。

「經理，妳快來，不好了，出事了啦。」語氣相當急迫。

我請她大致說明了狀況，隨即搭電梯準備下樓去。

十二樓、十一樓，十、九、八、七……

趁著電梯滑降的時間，我急忙整理儀容，拉直了裙襬的皺褶、重繫了領帶，感覺這小段電梯路程比往常久得多。

終於聽到電梯「叮」地一聲，待電門無聲開啟，眼前立刻出現一位約莫一九〇公分高、身材魁梧、手持一只紙袋的大漢，他似乎正等著我。

這大漢很眼熟……

他是混黑道的，不久之前想來住宿，被我給婉拒了。

走出電梯，我和他對眼相看，我的雙腿忍不住開始顫抖。

我的身高還不足一六〇，就算踩上高跟鞋，也只到他的胸口。

驀地，大漢對我一陣咆哮──

「喂，妳就是這裡的經理吧？開什麼玩笑，竟敢不准老子住宿，老子今天非宰了妳不可！給我納命來！」

他那震耳欲聾的吼聲，撼動了大廳每一吋空氣。

「你不可以這樣。我們飯店明文規定，不接受像你這樣的客人來住宿的。」

「像我這樣？妳是說混黑道的嗎？妳這不是擺明在歧視兄弟？這就是你們的待客之道嗎？」

「真的很抱歉，我實在無法通融。」

此時我發現，這位佇立在電梯穿堂的大漢，射出兇光的眼珠逐漸佈滿了血絲。我感覺事情真的不妙了。

突然，大漢從紙袋裡抽出了一把白晃晃的武士刀。

我全身的血液彷彿瞬間凝固了一般，一股寒氣直直竄入我的背脊。

「你不是真心想傷害我的！」

眼見大漢拔出了武士刀，我非但不退卻，反倒向前邁了一步。

或許這就是我的個性，情況越是危急，我越是不願掉頭逃跑。

「我的員工正在等我。」當心裡一想到員工，我更不認為自己有什麼資格落荒而逃。

這種景況的危機處理，不是人與人的對決，卻更像是動物與動物的對峙。

我連眼也不眨地盯著大漢，同時繼續邁步走向他。

我好比要將他抱入懷裡一般，而大漢卻開始心慌了。

「喂，快逃啊！妳……妳怎麼不怕我……」

「我不怕你。」

其實我怕得要命呢，兩條腿都抖得快走不動了。

「為什麼……為什麼妳不怕兄弟？」大漢問我。

當事情來得太過突然時，人往往會在一時之間不知道該說些什麼。

結果，我不自覺地說出了一句話。

「你不是真心想傷害我的！」

說話的同時，好像另外存在著一個態度極其鎮靜的我。

而對方，則對我這一句意外的發言震驚不已。

「妳說我不敢殺妳？好，那就試試看！」

這會兒，我用更穩定的語氣又說了一次：

「不，你不是真心想傷害人的。」

這句話，完全出於自然的真情流露，也證明了，我對人的信任。

當時，倘若我說錯了什麼，肯定當下身首異處。

那天飯店正巧客滿，明明住著將近四〇〇位客人，整座飯店卻寂靜得像個死城。

過了一會兒，大漢敵不過我發自內心的喊話，終於放下了手中的武士刀。

看得出來，他也鬆了口氣，慢慢垂下了肩膀。

「……喂，我說經理大姐，妳哪來這樣的勇氣，居然連我都不怕？」

「沒什麼，我只是相信世界上沒有真正的壞人。」

後來，我反覆咀嚼自己的這句話，是呀，我想就是因為我信任所有的人，所以才會來到這間飯店擔任主任經理的。

即便人家拿著刀槍對我、向我金剛怒吼，我仍舊相信沒有真正的壞人。和過去的害怕不同，我之所以雙腿顫抖，其實是為著這份感動。

大漢的表情也放鬆下來了。

「經理大姐，我服妳了。」

他為什麼會這麼說？我完全不瞭解。

後來，他跟我聊起了自己的身世。

他說他才剛被逐出幫派，心情糟糕透了。

我想他之所以會想揮刀傷人，只因為一時無法面對自己的前途茫茫，以及離開幫派後心頭的那份孤單寂寞。

我聽他說話大約聽了兩三個鐘頭。

待他情緒穩定下來，最後，他走回了歌舞伎町的街頭，我們在人馬雜沓的人群中揮手告別。

回想起來，這真是一段奇妙的緣分。

我聆聽的對象，居然是一個幾個小時前才說要殺了我的莽漢，而他傾訴心事的對象，卻是幾個小時前還恨之入骨，差點死在他刀下的弱女子。

「你一定要加油喔。」

「會啦。經理大姐，妳也多保重。」

黑道流氓確實無法投宿我的飯店。

然而，不談住宿，我們可以是非常單純的朋友。

被逐出了幫派，心情糟糕透頂的他，不過是一時的衝動。

所幸，碰到的是不至於過度膽怯的我，在我那樣的「單純」的態度下，他終於逐漸回過了神來，恢復了「人性」。

至於我個人，會出現如此自然的真情流露，則完全出自對人的信任。

為什麼人家叫我「歌舞伎町的聖女貞德」？

對不起，忘了自我介紹。我是一家位在東京新宿歌舞伎町的飯店主任經理，我叫三輪康子。

我也是個深愛著歌舞伎町這個街區的平凡老百姓。

拜新宿區的繁華之賜，也多虧飯店同仁組成的這個固若金湯、合作無間的完美團隊，以及新宿警察署警員和歌舞伎町每一位在地居民的愛顧，我負責的這家飯店的績效，曾經多次在我們的集團內榮登全國冠軍的寶座。

此外，由於我從不妥協，乃至鍥而不捨地與流氓兄弟交涉，警方也將我納入了「地區重要保護對象」的名單之列。

能夠名列其中，在日本可是不多見的，我真是與有榮焉。

然後，新宿警察署的警察朋友們還給我起了一個外號，他們叫我：歌舞伎町的聖女貞德。

理由聽說是因為，一個手無縛雞之力的弱女子竟然膽敢到此龍蛇混雜之地大搞革命。

我對這個外號其實有些不一樣的意見。我這個人一點也不好勇鬥狠，反而非常愛人如己，我認為大家應該叫我「天使三輪」才對，可惜，「天使三輪」這個外號始終得不到眾人的肯定。

我跟他們說：「唉喲，我是天使三輪啦。」結果大夥兒只是「好好好！」地虛應一番。看來，這個我自認最貼近事實的外號，並不符合多數人的重口味。

近日，越來越多人說：「只要跟三輪經理隨便說幾句話，就會精神百倍，元氣十足。」而來到我飯店的訪客更是三教九流都有，某位知名大飯店的人士曾經匿名潛入我們這裡「考察」，還有許多政治人物和媒體諸公也都曾專程前來探望我。

大家聽我說起經營飯店的理念時，無不驚訝萬分，但我當真把「正義可以戰勝一切」當作飯店的座右銘，儘管它怎麼看一點也不像是飯店的標語。

我也勉勵我的員工要向前邁步，絕不可以向「惡勢力」低頭。

聽了我的座右銘之後，幾乎所有的人都忍不住笑了，但是，也不知為何，大家都因為我的想法而感覺精神百倍了起來。

遭「強制驅離」的女子和她「怨聲載道」的母親

這兒是日本首屈一指的鬧區──新宿的歌舞伎町，在這裡，我們有很多機會接觸到一些女子，她們每一位都深藏著許多不為人知的過去。

有一天，飯店裡來了一位新客人，她染著一頭金髮，登記住宿時，我們得知她的年紀大約只有二十來歲。

據說，她原本在東京都內某家豪華飯店長住，後來因為付不起住宿費，才被飯店趕了出來。

不知為何，那家豪華飯店的門僮就把女子的行李送來我們飯店，但我跟那家飯店從未有過來往。

我想，那家飯店的業者大概也不好意思不顧死活地把客人掃地出門，因此就為女子隨便找了一家價格比較便宜的旅館，然後將人也請了過來。

我能夠體會那家飯店的苦衷。

果然不出所料，過了一些時日，這位女子又付不出住宿費了。

不僅如此，女子的母親明明沒有住過我們飯店，卻大老遠跑來，這個那個地抱怨個不停，當時我正在大廳處理另一件客訴，這位母親對我大聲吼叫。

「經理，妳怎麼甩都不甩我呀?!」

「我沒有不甩您，麻煩您稍微等我一下。」

回想起來，這就是我和女子母親的第一次接觸。

等我把面前的客訴處理完畢，我即刻轉頭和這對母女處理她們的欠費問題。

她們一位是謊稱法律系畢業的女兒，一位是手上抱著玩具布偶、一邊跟我說話的母親。

「經理好可怕呀？哦，好可憐喏，不要哭不要哭……」

「……？」

「想尿尿啊？好，我來我來。」

「……？」

（原來這位母親是在跟她手上的布偶講話，我的媽呀。）

可是她們在和我交談的時候，說話卻非常之自然，完全看不出哪裡不對勁，說著說著，我一度以為不正常的是我，而不是她們。

討論的結果，因為女子還是付不出住宿費，我只好請她搬出我們飯店。隨後，我就帶著幾個瓦楞紙箱，走進女子那間亂得不成樣子的客房，幫忙她打包。

當時，我還聆聽了同樣也付不出住宿費的另一位客人的懇切告白。

談起自己的身世，客人立刻聲淚俱下。

她說，她從年輕時就下海出賣肉體，隨著年華老去，生意每況愈下，加上我早已耳聞的，當時街頭流鶯和賣春的價格直落，不僅煙花女子接客的收入減少了，一般人的薪水也大幅縮水，於是有好一陣子，鬧區來往的尋芳客也隨之大減。

社會的景氣直接影響到了鬧區的生意，更波及了性工作者的生活。

當然，我們飯店絕不容許皮條客到此招攬生意，一經發覺有異，一定會拒絕對方登記入住。

這位客人的存款幾乎已經用罄。

身為飯店的經理，我也很想把房間借她再住一宿，但是房間畢竟是我們的生財工具，不能感情用事。

不論飯店經理擁有多大的權力，畢竟無法讓客人免費過夜。

很無奈的，我也只能請這位客人下樓辦理退房手續。

所以，前面那位被門僮送來的女子，既然無法支付住宿費，我也別無選擇，只好請她離開飯店。她再度讓我親眼目睹了大環境對個人生活的影響，即便這裡是日本首屈一指的鬧區、不夜城。

我們一起去找妳今晚的落腳處

於是，我幫著女子把行李打包好，放上了推車，推到一樓大廳。我先請女子稍等一下，交代了櫃檯員工我要外出，然後換下制服，再度回到大廳。

「走，我們一起去找妳今晚的落腳處。」

我看到女子臉上驚訝的表情。

「走吧，別愣在那裡了！」

我把她的行李放回推車上頭，帶著她跨出我們飯店的大門。

我決定陪著她，找到一個讓她今晚可以安眠的床。

我無法眼睜睜看著一個弱女子流浪街頭、餐風露宿，也不願意像前面那位門僮，隨便找家飯店，就把她硬推給人家了事。

我要幫她找到一處同意她賒帳，接受像她這樣無家可歸的天涯浪子的旅館。我一面懷疑是否真的找得著，一面沿街尋找，一路探問。

結果，那些飯店無一不將我視為妓女，趕我離開。

「天下哪有這麼好的事兒?!出去出去出去！」

一時間，我嘗到了社會的冷漠與無情。

後來我們都累了，我帶女子走進一處家庭餐廳。

我知道她現在身無分文，跟她說：「我請妳吃飯。等妳生活上了軌道，賺了錢再還我。」

女子突然哭了起來。

「從來沒有人……從來沒有人這樣對我……」

說是家庭餐廳，我一眼望去，來這裡吃飯的，連一個家庭也沒有，幾乎都是獨自一人的食客，他們大半都若有所思地坐在那兒混時間。

就在這家餐廳裡，伴隨著外頭的雨聲，我聆聽了女子漫長且坎坷的身世。

隨後我們又詢問了幾家旅館，終於有一家韓國人經營的旅社，在瞭解情況之後，同意接受女子的投宿。

如今我對她的下落一無所知，不知道她現在過得好不好，我也只能祈禱，希望她能平安過日子。

我打心裡認為自己做對了選擇，決定陪她走一段，因為如果不這麼做，她大概也會認為我跟她過去所有遭遇的人們一樣，是那般地冷漠、那樣地無情。