顧客關係管理：整合觀點與創新思維

●本書顛覆傳統行銷觀念，引導讀者以利潤為導向的思考方式出發，找出關鍵顧客。
●多方面探討顧客關係管理的相關核心議題，如資料探勘、資料倉儲、eCRM、mCRM等，與CRM、ERP、SCM及BI之整合應用，期使讀者建立顧客關係管理完整的相關知識與觀念。
●內含豐富的表格與生動的圖片闡明理論與實務，並以製造業與服務業CRM個案研討作為理論與實務的連結。
●全書分為15章，蒐集全球最重要且最新的CRM相關文獻與最新實務個案，提供學生分組討論，符合商管學院教師常用之授課方法與週數。

陳德富
學歷：澳洲國立西雪梨大學管理研究所管理博士 (Ph. D.)
現職：龍華科技大學企管系 助理教授
經歷：人文數位與創意創新管理國際期刊 總編輯、IGI global publishing group: Editor-in-Chief、CIIP 國際認證中心：秘書長兼首席顧問
專長領域：顧客關係管理、行銷管理、電子商務、電子化企業、知識管理、創新管理、物流供應鏈管理、資訊科技管理、企業資源規劃 (ERP)、國際行銷、文創產業經營與行銷管理、觀光行銷、綠色管理、綠色行銷、綠色供應鏈、綠色消費行為

第1章 顧客關係管理導論
第2章 顧客關係管理之經營策略
第3章 顧客關係管理之流程與關鍵步驟
第4章 顧客關係管理系統之構建
第5章 CRM 的核心議題與 ERP、SCM 及 BI 之整合應用
第6章 顧客關係管理與消費者行為
第7章 顧客關係管理之行銷
第8章 網路行銷、電子商務與顧客關係管理
第9章 行動商務與顧客關係管理
第10章 資料倉儲與顧客關係管理
第11章 資料探勘與顧客關係管理
第12章 顧客滿意、服務品質與自助服務科技
第13章 品牌與顧客關係管理
第14章 顧客抱怨與顧客忠誠管理
第15章 顧客生命週期與顧客價值管理