談判專家教你攻心術

特別收錄 / 編輯的話：談判專家教你攻心術－－

告訴你超強的社交策略。

教你如何運用心理學的小技巧

來解決工作和生活中的大問題。

第二章 讓他人喜歡自己的攻心術

〔別說「你錯了」〕

當我們犯了錯誤時，並非意識不到犯了錯誤，只是頑固地不肯承認而已。所以，當你對一個人說「你錯了」時，必然撞在他固執的牆上。

沒有幾個人具有邏輯性思考的能力。我們多數人都具有武斷、固執、嫉妒、猜忌、恐懼和傲慢等缺點，所以我們很難向別人承認自己錯了。

而且，一個人說錯話或者做錯事，總是有原因的，所以我們即使明知自己錯了，也會強調客觀原因，認為錯得有理。

正如羅賓森教授在他的《下決心的過程》中所說：

「我們有時會在毫無抗拒或熱情淹沒的情形下，改變自己的想法，但是如果有人說我們錯了，反而會使我們遷怒對方，更固執己見。我們會毫無根據地形成自己的想法，但如果有人不同意我們的想法時，反而會全心全意維護我們的想法。顯然不是那些想法對我們珍貴，而是我們的自尊心受到了威脅..『我的』這個簡單的詞，是做人處世的關係中最重要的，妥善運用這兩個字才是智慧之源。不論說『我的』晚餐、『我的』狗、『我的』房子、『我的』父親、『我的』國家或『我的』上帝，都具備相同的力量。我們不但不喜歡說我的錶不準，或我的車太破舊，也討厭別人糾正我們對火車的知識..我們願意繼續相信以往慣於相信的事，而如果我們所相信的事遭到了懷疑，我們就會找藉口為自己的信念辯護。結果呢，多數我們所謂的推理，變成找藉口來繼續相信我們早已相信的事物。」

有一位先生，請一位室內設計師為他的居所佈置一些窗簾。當帳單送來時，他大吃一驚，意識到在價錢上吃了很大的虧。

過了幾天，一位朋友來看他，問起那些窗簾時，說：「什麼？太過分了，我看他佔了你的便宜。」

這位先生卻不肯承認自己做了一樁錯誤的交易，他辯解說：「一分錢一分貨，貴有貴的價值，你不可能用便宜的價錢，買到高品質又有藝術品味的東西.. 」

結果，他們為此事爭論了一個下午，最後不歡而散。

當我們不願承認自己錯了的時候，完全是情緒作用，跟事情本身已經沒有關係。當我們錯的時候，也許會對自己承認。如果對方處理得很巧妙而且和善可親，我們也會對別人承認，甚至以自己的坦白直率而自豪。但如果有人想把難以下嚥的事實硬塞進我們的食道，那我們是絕不肯接受的。

既然我們自己是這種習性，那麼就可以理解別人也具有同樣的習性，因此不要把所謂「正確」硬塞給他。

有一位汽車代理商，在處理顧客的抱怨時，常常冷酷無情，絕不肯承認是自己這方面的錯誤，總想證明問題的根源，是顧客在某些方面犯了錯誤。結果，他每天陷於爭吵和官司糾紛中，心情一天比一天壞，生意也大不如以前。

後來，他改變了處理客戶抱怨的辦法。當顧客投訴時，他首先說：「我們確實犯了不少錯誤，真是不好意思。關於你的車子，我們有什麼做得不合理的地方，請你告訴我。」這個方式很快使顧客解除武裝，由情緒對抗變成理智協商，於是事情就容易解決了。如此一來，這位代理商就能輕鬆地處理每一件事情，生意也越來越好。

當我們說對方錯了的時候，他的反應常讓我們頭疼，而當我們承認自己也許錯了時，就絕不會有這樣的麻煩。這樣做，不但會避免所有的爭執，而且可以使對方跟你一樣地寬宏大度，承認他也可能弄錯。

古埃及阿克圖國王在一次酒宴中對他的兒子說：「圓滑一點，它可使你予求予取。」

不要對別人的錯誤過於敏感，不要執著於所謂正確的意見，不要輕易刺激任何人。如果你要使別人同意你，應當牢記的一句話就是：「尊重別人的意見，永遠別說『你錯了』。」

〔盡可能地尊重他人〕

人都是有自尊的，都渴望獲得他人的尊重。大而言之，在社會階層中，小而言之，在一個團隊中，只有收入高低、分工不同的區別，但絕對沒有人格的貴賤之分。捫心自問，我需要別人的理解和尊重嗎？同樣，這也正是別人都需要的。聰明的人，就要先理解和尊重別人。

有位企業老闆一次對他的女秘書說：「你這件衣服很漂亮，你真是一個迷人的小姐。只是我希望你打字時注意一下標點符號，讓你打的文件像你一樣可愛。」女秘書對這次言談印象非常深刻，從此很少出錯。

這位老闆算得上是一位聰明的人了，說話如此委婉、客氣，是他好修養、好氣度的體現。假如他換一種盛氣凌人的口吻呵斥：「你怎麼工作的？連標點符號都搞不清楚，虧你還是大學生呢？」只能讓下屬委屈，反而達不到糾正對方錯誤的目的。

有人說的話，立足點和出發點本來是不錯的，但由於說話時不尊重對方，因而導致無謂的誤解和爭端。

人的心靈就像花朵，開放時會承受柔潤的露珠；閉合時會抵禦狂風暴雨。假如我們在規勸別人，實際上就是讓他的心靈開放。但是，被規勸的人往往用閉合來抵禦我們的語言，因為他並不知道我們送的是雨露，而只是知道怎樣保護他的自尊心。所以，要想不損傷他的自尊心，尊重別人是至關重要的一點。

一般來講，我們規勸別人很容易使自己站在比別人高的位置上。而本質上，也確實比別人高，因為你自己覺得比別人的觀點正確，這才能勸人；如果覺得比別人低，那就表明你觀點不正確，或者對自己的觀點不自信，那還去勸什麼人呢？因此，勸人的人實際上的位置應該是高的，但這種高，在勸人時是不能表現出來的，只能擺在和被勸人平等的位置上，這不是虛偽，而是方法上的需要。只有當被勸人覺得你尊重他了，設身處地的在為他著想，他才能認真考慮你說的話，才能把心扉打開，才有可能達到勸說的目的。相反，你自恃自己有理，說得對，把位置擺得高高在上，甚至不注意語言的表達方式，一派批評人的口氣，勢必引起被批評人的反感，因為你沒有尊重他，他會想出各種辦法來對付你，使你不但沒有達到規勸的目的，還生一肚子氣。如果他迫於某種壓力或其他因素而屈服於你的批評，口頭上也許承認自己錯了，內心深處還是不會聽你的。

有一個老師在課堂上提問學生的例子。

老師：請張麗麗同學回答問題？

張麗麗：我不回答你？

老師：張麗麗同學，你既然不回答我的問題，必定有原因。你能告訴我是什麼原因嗎？如果你不肯說明，那讓我分析一下：是不是我有什麼地方做得不好，不能為人師表，不能讓同學們信服，甚至玷污了教師的稱號，才使你這樣呢？

張麗麗：老師，沒有，沒有的事。

老師：既然我還稱職，我想你也不是有意讓我難堪。那麼，讓我猜測一下你是怎麼想的吧。我認為，不外有三種情況：第一，可能是我的啟發式教學不得當，問題提得過於淺薄，引不起你的興趣，你不屑於回答，是這樣嗎？

張麗麗：不，不是。

老師：第二，是你能回答這個問題，但不想回答。如果是這樣，你現在回答也不遲。

張麗麗：我..我..

老師：第三種情況可能是你不會回答，但又礙於情面，不肯承認自己不會回答的現實，忽然一時糊塗，想以強硬的態度搪塞過去。但我為什麼要這樣認真呢？我實在不願看到你說不上答案呀？

張麗麗：老師，您，您別說了..請告訴我這個問題該怎麼回答..

這位老師尊重自己的學生，並心平氣和地耐心引導，消除了學生反感的情緒，終於打開心扉。

試想如果這位老師居高臨下，不管青紅皂白，一味責罵，學生的抵觸情緒會更大，不會輕易地認錯的，因為她失了面子，老師勢必沒有達到規勸的目的，甚至可能連課也沒法上下去了。

〔滿足對方的心理需求〕

西方哲學家馬斯洛說，人的需要由低級向高級分為五個層次，排列為：生理的需要，安全的需要，從屬和愛的需要，尊重的需要，自我實現的需要。將這些需要應用於交談，要求你善於體察人心，瞭解對方最迫切的需求，有的放矢，並採用適當的方式予以激發和滿足，使之產生所要求的行為。

袁世凱竊取中華民國臨時大總統權力後，每天做著皇帝夢。一天，袁世凱正在午睡，一位侍婢按時端來參湯，準備供袁世凱醒後進補。誰知這位侍婢進門時不慎，將手中珍貴的羊脂玉碗打翻在地，化為碎片。玉碗的破碎聲驚醒了袁世凱，他一見自己心愛的羊脂玉碗被打得粉碎，氣得臉色發紫，大聲吼道：「今天俺非要你的賤命不可！」

在這生死存亡的時刻，婢女連忙跪著哭訴：「這不是小人之過，婢女有下情不敢上達。」

袁世凱大罵道：「快說快說，看你死到臨頭，還編什麼鬼話。」

侍婢哭著回答：「小人端參湯進來，看見床上躺的不是大總統。」

「混帳東西，「袁世凱更加怒不可遏，「床上不是俺，能是啥？」

「小人不敢說，很恐怖的！」婢女哭聲更大了。

袁世凱氣得陡然立起，咬牙切齒地說：「你再不說，瞧俺不殺了你！」

「我說、我說。床上、床上……床上躺著一條五爪大金龍！婢女一見，嚇得跌倒在地……」

袁世凱一聽，心中不由一陣狂喜了，以為自己是真龍轉世，真是要登上夢寐以求的皇帝寶座了。袁世凱怒氣全消，情不自禁地拿出厚厚的一疊鈔票為婢女壓驚。

婢女終日侍奉袁世凱，對他夢想當皇帝的心理當然體察入微。當寶碗玉碎、生死攸關之際，婢女情急智生，順口編出「五爪金龍驚落玉碗」的故事。這故事正好「印證」了袁世凱的美夢——真龍轉世，滿足了他的心理需求，使袁世凱化盛怒為狂喜。婢女不但揀回了小命，還得到了「皇恩」。

春秋戰國之際，在楚宣王執政時間，楚國實力強盛，鄰國都不敢和楚國作對。楚宣王聽說中原各諸侯國都很畏懼大將昭奚恤，他心裏不是滋味，於是他問眾大臣：「各諸侯國如此畏懼昭奚恤，他實際上怎麼樣？」群臣聽後都默不作聲，不知怎樣回答才好。

這時一位叫江一的大臣站出來說：「我還是先講一個故事：饑餓的老虎出來找食物，抓到一隻狐狸。狐狸對老虎說：『你不能吃我，天帝派我來做百獸之王，你要是吃掉我，就是違背了天帝的旨意。如果你不相信，我可以走在你前面，你在我後面跟著，看是不是百獸見了我都害怕。』老虎相信了狐狸的話，跟著它走，果然不管是什麼野獸，見了它們走來都嚇跑了。老虎並不知道野獸們是由於害怕自己而逃跑的，還以為是害怕狐狸呢！」

江一講完這個故事後接著說：「如今國王有土地千里，軍隊百萬，而把軍權交給昭奚恤，所以各諸侯國就懼怕他了。其實，他們是怕國王的軍隊，好比百獸害怕老虎一樣。」

楚宣王聽說各諸侯國害怕的是昭奚恤，而不是他自己，心裏自然不是滋味。君王妒臣，難免性命之憂。江一站出來以故事相喻，指出昭奚恤不過是狐假虎威，借用君王的威風罷了，使楚宣王釋懷。

這就是要掌握對方需要的重要性，攻心也是如此。只要滿足了他的心理需要，沒有不能成功的。

〔表達出你的喜愛之情〕

心理學家說，在實際生活中沒有人是完全自信的，因此大多數人都特別需要別人對自己的肯定。

一天，妻子請她的丈夫講出自己的六個缺點，以便成為更好的妻子。他想了想說：「讓我想一想，明天早晨再告訴你。」第二天一大早，他來到鮮花店，請花店給妻子送六朵玫瑰，並附上一個紙條：「我實在想不出你需要改變的六個缺點，我就愛你現在這個樣子。」當他晚上回到家時，妻子站在門口迎接他，她感動地幾乎要流淚。

人大概都有一些自戀，也就是喜歡自己。這個世界上，你最愛的人是誰？恐怕大部分人都會回答是自己。人們都把自己當成世界的中心，自己作為衡量一切的標準。

這符合人的自我中心的本性。如果別人喜歡我們，就比較容易贏得我們的喜歡，而不管他客觀上是怎樣的人。

看看你身邊的人，你想過你喜歡的人通常具有哪些特徵嗎？你喜歡他們，是因為他們漂亮嗎？還是因為他們聰明？或者是因為他們有錢？有社會地位？

心理學的研究表明，我們通常喜歡的人，是那些也喜歡我們的人。他不一定很漂亮，或很聰明，或者很有社會地位，僅僅是因為他很喜歡我們，我們也就很喜歡他們。這個規律叫做相互吸引定律。那麼，我們為什麼會喜歡那些喜歡我們的人呢？因為喜歡我們的人，使我們體驗到了愉快的情緒，一想起他們，就會想起和他們交往時所擁有的快樂，使我們—看到他們，自然就有了好心情。而且，那些喜歡我們的人，使我們受尊重的需要得到了滿足。因為他人對自己的喜歡，是對自己的肯定、賞識，表明自己對他人或者對社會是有價值的。

這就是為什麼很多人都會說：「我寧願選擇喜歡我的人，也不要選擇我喜歡的人。」人都有惰性，無休止的付出卻得不到回報，對每個人來說，都是件極其痛苦的事情。而和喜歡自己的人在一起，就會感到非常輕鬆快樂，因為他時時刻刻都在用心地對待你，讓你開心，把你放在心上，你會有一種被重視的感覺。

有些人很善於利用這個心理定律贏得別人的好感。那就是，為了得到別人的認可，就表現出喜歡對方的樣子。

比如推銷員，他每天要面對許多從未謀面的人，他也許並不瞭解那些人，但是，他必須表現出對對方的喜歡，這是為了讓對方也喜歡他、接受他，他的生意才好做。

可以說，這個規律在社交場中很具有實用價值，是贏得別人好感的捷徑。你可以經常表現出對別人的興趣，這就表明你對他有好感，就會很容易贏得他同樣的情感回報。

回想一下我們自己，當別人表達出對我們喜愛的時候，我們是不是會有一種莫名其妙的欣喜與心花怒放。我們會不自覺地對他有著更深的印象，有著更好的感覺，甚至會不自覺地對他也產生好感。

這種心理規律，在某種程度上，也和人們的自信缺乏有關。一個人如果自我尊重程度較強，較為自信，那麼別人表示出來的對他的喜歡和讚揚，對他的影響就不是很大，人際吸引的相互性原則，對他的作用也就不是很大。

而那些具有較低自我尊重的人，往往不喜歡那些給他們否定性評價的人，因為他極不自信，所以特別需要別人的肯定，特別看重別人表達的對自己的喜歡。

有很多這樣的情況，就是兩個人的相互喜歡，是由一個人對另一個人單方面喜歡開始的。比如一個女孩，開始時對一個男孩並沒有多少好感，但是這個男孩子表現出了對她特別喜歡的態度，使這個女孩久而久之，也對這個男孩動心了，最後接受了他的追求。

有一個小夥子固執地愛上了一個商人的女兒，但姑娘始終拒絕正眼看他，因為他是個古怪可笑的駝子。

這天，小夥子找到姑娘，鼓足勇氣問：「你相信姻緣天註定嗎？」

姑娘眼睛盯著天花板答了一句：「相信。」然後反問他，「你相信嗎？」

他回答：「我聽說，每個男孩出生之前，上帝便會告訴他，將來要娶的是哪一個女孩。我出生的時候，未來的新娘便已經配給我了。上帝還告訴我，我的新娘是個駝子。我當時向上帝懇求：『上帝啊，一個駝背的婦女將是個悲劇，求你把駝背賜給我，再將美貌留給我的新娘。﹄」

當時姑娘看著小夥子的眼睛，並被內心深處的某些記憶攪亂了。她把手伸向他，之後成了他最摯愛的妻子。

第二章 讓他人喜歡自己的攻心術

〔別說「你錯了」〕

當我們犯了錯誤時，並非意識不到犯了錯誤，只是頑固地不肯承認而已。所以，當你對一個人說「你錯了」時，必然撞在他固執的牆上。

沒有幾個人具有邏輯性思考的能力。我們多數人都具有武斷、固執、嫉妒、猜忌、恐懼和傲慢等缺點，所以我們很難向別人承認自己錯了。

而且，一個人說錯話或者做錯事，總是有原因的，所以我們即使明知自己錯了，也會強調客觀原因，認為錯得有理。

正如羅賓森教授在他的《下決心的過程》中所說：

「我們有時會在毫無抗拒或熱情淹沒的情形下，改變自己的...

在成都武侯祠，諸葛孔明先生的祠堂正殿當中有一幅對聯：

能攻心則反側自消，從古知兵非好戰；

不審勢即寬嚴皆誤，後來治蜀要深思。

此聯是清人趙藩所題，被稱為「攻心聯」，堪稱武侯祠楹聯之冠，受到後人

的高度讚賞。

在趙藩看來，諸葛亮作為中國歷史上的千古一相，他的成功秘訣就是——善

「攻心」、能「審勢」。但是一提起攻心之術，會讓人聯想到「陰謀」與「陰險狡

詐」的字眼，這是一種錯誤的理解。

很多時候，周遭的人大概可以分成兩種：

害人之心不可有，防人之心不可無。

寧可我負天下人，不允天下人負我。

以上兩種人，第一種人吃夠虧後就會升級為第二種人，因為他終於真正體會到了，在利益面前先下手為強，後下手遭殃的道理。而所謂攻心，就是利用心理戰術來不戰而勝。

攻心即是駕馭人的思想，從思想上使其畏懼，甚至使其誠服，而非利用職權或是武力，關鍵是根據不同對手的心理，對症下藥而達到你所想要的效果。成功與否？效果如何？看你會下哪種「藥」？下「藥」的量有多少？「藥」性有多大？這就依賴於這個人是處於從第一種人向第二種人轉變過程中的什麼階段了。

諸葛亮的成功，不僅僅是善於「攻心」這麼簡單，至少哭哭啼啼的劉備也擅長此道。

但不同的是諸葛亮能夠將「審勢」與「攻心」相結合，嚴謹地審時度勢，分析敵我各個因素。拿「劉表託孤」來說，諸葛亮看到了荊州的重要地位，多次勸諫劉備收下荊州，而劉備為了「攻心」說：「吾若取荊州，天下人以我不義」，結果是痛失好局。面對曹兵來犯，只好帶著樊城的百姓逃命去了，以致寄東吳籬下。好在諸葛亮為劉備挽回了些許面子，諸葛亮深知東吳時局，瞭解孫權的志向和周瑜的性格，通過成功的攻心外交，終於聯合東吳一同抵抗曹操的進犯。

由此可見，攻心的成與敗在於能否審時度勢，能否對症下藥。若想具有百發百中的攻心術，不僅要有高超的技能，還要在決策前認真分析、實事求是，從本質上考察其形勢，只有這樣才能真正瞭解局勢，選對攻心戰術，達到百發百中。

本書堪稱務實的攻心操作手冊，它不是攻心術的說教，而是一本很詳細的攻心戰實施計畫。

也許在社會上打滾多年，你才發現光靠直白和真我，光憑善意和良心，是遠遠不夠的，必須學會揣摩人性。

也許剛剛走出校門邁進社會，你還信奉純真和坦蕩，任憑青澀作為你的保護色，單純作為你的防腐劑。那麼，你不妨花費些時間在這本書上，相信有一天你會發現它已經讓你受益頗多了。

在成都武侯祠，諸葛孔明先生的祠堂正殿當中有一幅對聯：

能攻心則反側自消，從古知兵非好戰；

不審勢即寬嚴皆誤，後來治蜀要深思。

此聯是清人趙藩所題，被稱為「攻心聯」，堪稱武侯祠楹聯之冠，受到後人

的高度讚賞。

在趙藩看來，諸葛亮作為中國歷史上的千古一相，他的成功秘訣就是——善

「攻心」、能「審勢」。但是一提起攻心之術，會讓人聯想到「陰謀」與「陰險狡

詐」的字眼，這是一種錯誤的理解。

很多時候，周遭的人大概可以分成兩種：

害人之心不可有，防人之心不可無。

寧可我負天下人，不允天下人負我。

以上兩種人...

第一章 給人留下好印象的攻心術
利用近因效應
利用首因定律
使用敬語和謙詞
清爽的形象為你加分

第二章 讓他人喜歡自己的攻心術
別說「你錯了」
盡可能地尊重他人
滿足對方的心理需求
表達出你的喜愛之情
增加見面的次數
對別人表示關心

第三章 讓他人暢所欲言的攻心術
對方講話時不要插嘴
激起對方的說話慾望
就他人最在行的事情提問
找到他們感興趣的話題

第四章 讓他人積極效力的攻心術
使用積極性的字眼
使用激將法
設立競爭對象
走動管理法

第五章 讓他人主動幫忙的攻心術
別怕給朋友添麻煩
求助不會破壞你的形象
學會自己先批評自己
得寸進尺，進門登高
經常進行感情投資
用哭聲打動人心

第六章 增加他人親密感的攻心術
從話語中分析對方的需要
記住對方的姓名
不必事事都求勝
知道多少就說多少

第七章 贏得他人信賴的攻心術
在背後說別人的好話
不妨說點善意的謊言
辦不到的事情不吹牛
以請教的方式提建議
樹立可靠的信用度

第八章 贏得他人贊同的攻心術
把「我的」說成「我們的」
多談對方的得意之事
有過失時立刻道歉
故意製造群龍之首

第九章 引起他人重視的攻心術
塑造權威的表象
運用皮格馬利翁效應
用溫和的方式去啟發
用事實說話

第十章 獲得他人支持的攻心術
借助名人效應
激發他的同情心
利用對比心提出大要求
「紅臉」、「白臉」都要唱
巧用禁果吸引對方注意

第十一章 化解他人敵意的攻心術
換一個角度看問題
即使有理也讓著他
不碰觸別人的痛處
避開矛盾的焦點
偶爾暴露小缺點

第十二章 讓他人知恩圖報的攻心術
負債心理讓他回報更多
在困難的時候幫他一把
與暫不得勢的人交往

第十三章 讓他人無法說不的攻心術
把他推到眾人面前
巧用「冷熱水」效應
含蓄地說出想說的話
拐彎抹角把話說
牽著他的鼻子走
消除心理障礙入手

第十四章 使他人願意合作的攻心術
不做沒有意義的爭論
有功勞時與大家分享
取長補短，優勢互補
製造威懾氣勢

第十五章 獲得上司器重的攻心術
有意無意地親近老闆
留一點空間給上司
為上司承擔過錯
為上司排憂解難
多想辦法，少談主張

第十六章 讓同事緊密配合的攻心術
成為企業最受歡迎的人
讓同事說出自己的成就
遠離流言蜚語
對同事的態度恭敬些

第十七章 讓下屬努力工作的攻心術
得人心者得天下
從人的心靈入手
善於「攻心」使人「內心喜悅」
管理大師首先是心理大師
讓員工「心靈快樂」
讓員工為「幸福」工作

第十八章 讓顧客主動掏腰包的攻心術
做顧客的知心人
從好奇心下手
製造短缺假象
一定要有耐心
用比較法讓顧客做決定

第十九章 讓談判對手敬畏的攻心術
先肯定談判對手
開局佔據優勢地位
用期限逼迫對方就範
對首次報價表示驚訝
把握好讓步的策略
適時適度地示弱
傾聽談話中的有用資訊

第一章 給人留下好印象的攻心術
利用近因效應
利用首因定律
使用敬語和謙詞
清爽的形象為你加分

第二章 讓他人喜歡自己的攻心術
別說「你錯了」
盡可能地尊重他人
滿足對方的心理需求
表達出你的喜愛之情
增加見面的次數
對別人表示關心

第三章 讓他人暢所欲言的攻心術
對方講話時不要插嘴
激起對方的說話慾望
就他人最在行的事情提問
找到他們感興趣的話題

第四章 讓他人積極效力的攻心術
使用積極性的字眼
使用激將法
設立競爭對象
走動管理法

第五章 讓他人主動幫忙的攻心術
別...