話不可以這樣講！：王牌銷售員嚴格遵守的成交必勝話術

14.你們的產品設計不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味。

現場診斷

二○○六年九月的一個上午，我在給某知名男裝品牌巡店的時候，發現有一名銷售人員與顧客大吵一架，事後瞭解才知道，原來顧客進店後對該銷售人員提出了上述問題，銷售人員隨意說了句：「每人想法都不一樣，我們的許多顧客都還非常喜歡它呢！」顧客聽了後非常生氣，與我們的銷售人員理論。其實類似情況產生後銷售人員完全可以以柔克剛、避重就輕，之所以最後搞得大家都不愉快，原因在於我們使用了類似以下方式在服務顧客。

【錯誤應對１】不難看呀，怎麼怪怪的呢。

【錯誤應對２】挺好看的呀，哪裡難看啦。

【錯誤應對３】現在年輕人都喜歡，今年就流行這樣。

【錯誤應對４】每個人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢。

「不難看呀，怎麼怪怪的啦」、「挺好看的呀，哪裡難看啦」，簡單否定顧客，並且主動將話題引導到消極方面，不利於銷售成交。「現在年輕人都喜歡，今年就流行這樣」、「每個人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢」，介紹得過於簡單，讓顧客感覺自己很老土似的，並且沒有積極引導顧客走向成交階段，尤其是後一句話讓顧客感覺相當不爽。

實戰策略

你不可能從沒有去過的地方回來，如果你不知道問題的原因，你永遠都不可能說服顧客。銷售人員可以真誠詢問顧客想法，然後有針對性地給予說明；或者是詢問顧客以前的銷售習慣，並以此為契機，建議顧客偶爾改變一下自己使用商品的風格。

範本演練

銷售人員：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得不美觀的在哪裡呢？您指的是款式、顏色，還是……？（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐……（與顧客溝通）

點評：以請教口吻真誠詢問顧客真實的想法，如果顧客沒有立即說出來，我們也可以引導顧客說明，然後再給顧客適當的解釋。

銷售人員：我們品牌是挺有個性的，我們的很多老顧客也正是因為這樣才經常過來。其實不是東西怪，而是您暫時還不大習慣這種比較有個性的商品。請問，您今天來是想看……還是……

點評：首先承認顧客的說法，並告訴顧客許多老顧客正是因為這個原因才購買的，然後具體解釋顧客認為東西怪的原因，最後一定要順勢引導顧客購買。

老師提醒

沒有什麼不可以改變，除非你不願意。

14.你們的產品設計不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味。

現場診斷

二○○六年九月的一個上午，我在給某知名男裝品牌巡店的時候，發現有一名銷售人員與顧客大吵一架，事後瞭解才知道，原來顧客進店後對該銷售人員提出了上述問題，銷售人員隨意說了句：「每人想法都不一樣，我們的許多顧客都還非常喜歡它呢！」顧客聽了後非常生氣，與我們的銷售人員理論。其實類似情況產生後銷售人員完全可以以柔克剛、避重就輕，之所以最後搞得大家都不愉快，原因在於我們使用了類似以下方式在服務顧客。

【錯誤應對１】不難看呀，怎麼怪怪的呢。

【...

前言

這是一個多元化的時代，也是一個高競爭的時代。對於消費者來說是幸福的，因為要滿足一個需求可以有許多的選擇；而對於品牌及銷售人員來說卻是挑戰的，因為產品越來越細分，行業越來越競爭，顧客也越來越挑剔。

行銷，已是我們日常生活中耳熟能詳的名詞，也是日常生活中經常談論的議題，而簡單用一句話來解釋其精髓，就是「促進加速交易完成的一切活動」。然而，一個產品從設計、生產、宣傳、配送，直到銷售，一切加值的活動，如果在最終沒有和消費者握手成交，那之前再多的努力付出都是白費。可見終端的銷售環節對於一個產品的銷售業績是最為關鍵的。

顧客在購買產品時影響其購買決策的關接觸點主要有環境、資訊、產品、人員四項。許多品牌往往對於店鋪的設計裝修，品牌、產品的廣告等形象工程投入很多的資源，卻不夠重視門市銷售人員的教育訓練。其實，除了日常生活用的食品、用品等所謂的快速消費品是在量販店、超市、便利店等賣場由消費者在貨架上自由選購外，食衣住行中的各種產品大多都是經由銷售人員向顧客銷售的。其他三個接觸點在不同的時點差異並不大，唯有銷售人員不同，銷售的業績就會有明顯的差異。

本書將讓你瞭解銷售人員的口才訓練有多重要，對他（她）們的投資將會帶來更大的回報。而許多銷售人員常常妄自菲薄，或缺乏自信心或企圖心，熟讀本書將讓你脫胎換骨成為「銷售明星」。

◆顧客有二種，而且顧客只會買二種「東西」

顧客有二種，那二種？

答案一：會買和不會買。

答案二：新顧客和老顧客。

做為一個銷售人員都希望每天碰到的新顧客都是會買的顧客，而且都會成為老顧客。但這似乎是不可能的任務，可是為什麼偏偏有人能不斷創造銷售佳績呢？答案或許就在大多數的銷售人員不管賣什麼就是只想著要把東西賣出去，卻不知道顧客真正要的是什麼。

試著從顧客的角度去思考，當你去購物的時候你究竟要買的是什麼「東西」？你到底會為了什麼而痛快的掏腰包呢？我想答案只有二個，那就是 「愉快的感覺」和「問題的解決」兩種「東西」。所以說「賣什麼也不要賣東西」，而是要解決顧客的問題，同時給顧客有愉快的購物和消費經驗。

本書作者對引導購買的定義是：引導購買就是主動引導顧客朝購買的方向前進。銷售人員絕對是那個臨門一腳踢球的人，但當你要射門的時候，你的方向對了嗎？你的姿勢對了嗎？本書將教你有效提高射門的得分率。

◆觀念改變命運

觀念改變了態度就會改變，態度改變了行為就會改變，行為改變了習慣就會改變，習慣改變了性格就會改變，而當性格改變了命運就會改變，所以說觀念改變命運。

做為銷售人員首先要有正確的觀念。既然今天你選擇了這個職業你就要對這個工作認同，而最重要的工作態度就是：「我不只是來工作的，我就是老闆」。當你有了這種老闆的心態時，你就會發現你的世界將因此而改變。其實不僅是銷售人員應該有這種工作態度，而是不管你在任何工作崗位都應該要以「我就是老闆」的心態去做事情，這樣做不只對公司有幫助，自己的成長與成就也會水到渠成。這也是我近二十年來的經驗之談。

本書的內容從銷售人員的觀念到態度，再從行為到習慣做了詳細的剖析，並且有許多經典案例，絕對值得想改變自己命運的銷售人員一讀，並做為隨身的工具書。

我在大陸工作生活已超過了十年，看著海峽兩岸的不斷變遷，兩地的消費及生活水平如今已愈來愈接近。雖然大陸的服務水平還有待改善提升，但兩地的商業競爭都是同樣激烈，大陸甚有過之而無不及。同時，大陸本土的品牌在許多行業裡也都可以與外資企業相抗衡，甚至成為行業的龍頭。因此，大陸的經驗還是有許多值得我們學習的地方。

本書內容非常豐富且具實戰性，值得企業老闆買給員工作為教材或工具書，更值得相關從業人員買來自我學習以提高成交功力。

跨國集團資深經理人／鄧仁榮

前言

這是一個多元化的時代，也是一個高競爭的時代。對於消費者來說是幸福的，因為要滿足一個需求可以有許多的選擇；而對於品牌及銷售人員來說卻是挑戰的，因為產品越來越細分，行業越來越競爭，顧客也越來越挑剔。

行銷，已是我們日常生活中耳熟能詳的名詞，也是日常生活中經常談論的議題，而簡單用一句話來解釋其精髓，就是「促進加速交易完成的一切活動」。然而，一個產品從設計、生產、宣傳、配送，直到銷售，一切加值的活動，如果在最終沒有和消費者握手成交，那之前再多的努力付出都是白費。可見終端的銷售環節對於一個產品的銷售...

第一章
顧客進店後，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰？
1.我們笑顏以對，可是顧客卻毫無反應，一言不發或冷冷回答：我隨便看看。
2.顧客很喜歡，但同行者卻不買賬，說道：我覺得不怎麼樣，到別處再看看吧！
3.顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開。
4.我們建議顧客感受一下產品功能，但顧客卻不是很願意。
5.顧客總是覺得特價商品的品質有這樣那樣的問題，應當如何消除他的疑慮？
6.顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？
7.顧客看中一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定。
8.如何避免即將成功的一次銷售被閒逛的客人順口否決？
9.聽完銷售人員介紹後，顧客什麼都不說，轉身就走，怎麼辦？
10.顧客進店後看了看說道：東西有點少，沒什麼好買的。

第二章
在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應該怎麼辦？
11.當面拆的包裝，顧客仍要再拿件新的，而庫房裡已經沒有了。
12.東西雖好，但我的一個朋友已經買了，我們倆總不能買一樣的吧！
13.產品挺好的，下次我帶朋友來，讓他幫我看看再說吧！
14.你們的產品設計不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味。
15.顧客是一位準專業人員，就產品向我們有針對性地發問。
16.這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？
17.賣場在清理老款產品的庫存時，銷售人員應該如何做消費引導？
18.隔壁也有類似的產品，到底哪家好呢？
19.客戶對產品細細觀察後說：你們的產品做工好粗糙呀！
20.據我所知，你們這些產品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已。

第三章
顧客對價格有異議的時候，你應該怎麼辦？
21.某某牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們便宜多了。
22.我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點我就買了。
23.談了這麼久你就再便宜點吧，再便宜個50元我就要了。
24.東西都是一樣的東西，怎麼你家的價格跟別人差那麼多呢？
25.對面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價格比你們低得多。
26.東西的確是好東西，可惜現在的價格太貴。
27.算了，這件產品功能太多了，我沒必要買這麼好的。
28.別的地方對於老客戶都會主動打折的，我這樣的常客你們一點優惠都沒有嗎？
29.我跟你們的某某老總很熟，你再不同意我只好給他打電話了。
30.客戶對商品的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格後就不買了。
31.我也是你們的老顧客了，怎麼和新顧客一樣一點優惠都沒有。

第四章
顧客對賣場的優惠折扣有異議的時候，你應該怎麼辦？
32.你們東西可不便宜，能打幾折呢？
33.我今天先看看，不著急，等你們打折的時候我再來買。
34.贈品和積分什麼的對我沒用，要不然換成折扣算了。
35.你們怎麼會不打折呢？比你們好的某某品牌都打○○折呢！
36.買一件不打折也就算了，我買三件也不打折呀？那我就一件都不買了。
37.銷售人員如何對要折扣又要贈品的顧客說不？
38.某某品牌不光打折，而且還有贈品呢！
39.像我這樣多年支持你們的老顧客，怎麼說也要有特別折扣吧！
40.折扣我也不要了，但是模特兒上的飾品要送給我。
41.你好，你們店最近有什麼打折活動嗎？

第五章
顧客對貨品存在不滿情緒時，你應該怎麼辦？
42.與這條街其他店比起來，你們提供的貴賓卡優惠力度太小了。
43.你們要給我保證半個月內不會打更低折扣，否則賠我差價。
44.我這個人不買雜牌貨，一般來說我買這類商品都買某某牌子。
45.購買商品後雖然尚處在退貨期內，但顧客卻因非品質問題而要求退貨。
46.雖然由於某些原因可以按規定退貨，但是時限已超過退貨期。
47.有些顧客不講道理，無端要求退換，並且威脅不解決不離店。
48.在銷售小件商品時，有的顧客要反覆調換，銷售人員如何與其溝通。
49.銷售人員想要收集ＶＩＰ客戶的資料，可是顧客一點都不配合。
50.你們的毛衣這麼貴，怎麼買回去後按照要求洗還是掉色？

第一章
顧客進店後，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰？
1.我們笑顏以對，可是顧客卻毫無反應，一言不發或冷冷回答：我隨便看看。
2.顧客很喜歡，但同行者卻不買賬，說道：我覺得不怎麼樣，到別處再看看吧！
3.顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開。
4.我們建議顧客感受一下產品功能，但顧客卻不是很願意。
5.顧客總是覺得特價商品的品質有這樣那樣的問題，應當如何消除他的疑慮？
6.顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？
7.顧客看中一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要...