TQM在淡江：感動服務

　　全面品質管理（TQM）是以思患預防的哲學為基礎，透過全員集體的參與，不斷的改進，達到品質第一的目標，最終目的是滿足並超越顧客的需求。在追求品質的過程中，不只是顧客的要求得到滿足，成員也得到了自我成長的滿足感，進而提升整個組織的效能。1980年戴明以「日本能，我們為什麼不能？」激起全美的工業品質革命，而設置國家品質獎。1990年教育界以「工業界能，為什麼教育界不能？」全球的教育機構因應日漸激烈的競爭環境，逐漸將企業界的TQM策略，應用於學校管理。

作者簡介

張家宜

　　張家宜是美國史丹福大學教育行政學碩士、博士，現為淡江大學校長、教育政策與領導研究所教授、大學入學考試中心董事、高等教育國際合作基金會董事，專長為高等教育行政與高等教育全面品質管理。

推薦序
自序

第壹篇　全面品質之管理
第一章　品質發展之道    張家宜    003
第二章　高教品質之賢    張家宜、許麗萍    021

第貳篇　校務行政進化論
第三章　淡江品質之路    徐錠基、曾華英    047
第四章　標竿學習之旅    高柏園    069
第五章　校務精實之鑰    白滌清、張倍禎    088
第六章　內控內稽之實    白滌清、許麗萍    102
第七章　營運績效之現    白滌清、陳巧青    116

第參篇　感動服務總動員
第八章　教務處：策略、控管、成效    葛煥昭、陳漢桂    137
第九章　學務處：服務、關懷、學習    柯志恩    155
第十章　總務處：健康、安全、永續    羅孝賢、楊信洲    180
第十一章　商管學院：穩定、融合、嶄新    邱建良、簡春燕    206
第十二章　圖書館：貼心、知新、精進     宋雪芳    229
第十三章　資訊處：多元、創新、服務    黃明達、王曼莎    250
第十四章　財務處：專業、真誠、務實    顏信輝、陳叡智    283
第十五章　文錙藝術中心：美學、藝風、創價    張炳煌、壽華民    307

得獎過後    張家宜    329

推薦序

　　本書是張家宜校長根據她對TQM深度的理論探討與推動校務的實證成效，邀集校內獲得淡江品質獎的單位主管共同撰寫本書，詳述淡江如何推動全面品質管理的經驗，資料多元，架構嚴謹流暢，內容兼顧理論與實證。本書之出版必能提供國內關心高等教育人士之參考，相信也能成為學者研究或高等教育管理階層的重要參考文獻，有助於提昇組織經營績效。故特此慎重推薦，並期許淡江全體教職員生持續加四倍努力，迎接未來更大更困難的挑戰。
推薦序

　　淡江大學是國內少數設置品質管理專責單位為直屬校長之一級單位，由此可知該校對品質管理及校務研究工作的重視程度。無論是學校本身的標竿學習，或是扮演其他機關團體的標竿學習對象都不遺餘力，諸如不定期邀請美國國家品質獎得獎大學、國際品質大師等到校演講；不論哪個機關團體想到淡江大學參訪，他們都竭誠以待、據實以告。在一個學生人數高達28,000人的學校中，要全面且長期推動TQM並不容易。因此，看見張校長和全體教職員工如此用心經營品質，本人既感動又感激。