四大問題
● 問題一:你想要賣我什麼?
● 問題二:多少錢?
● 問題三:為什麼我應該要相信你?
● 問題四:它對我有什麼用處?
在銷售過程中,常會發生「沒有說出口的內心話」這種狀況。 不論我們對周遭世界懷抱多大的信心,恐懼、懷疑、不安等情緒,依舊經常在我們無意識的情況下,悄悄玩起把戲。縱使在你所能想像最驕傲、最自負的人身上,也會出現這種「沒有說出口的內心話」的情況。在每個人的內心當中,恐懼及不安悄聲說著:
別人是不是很討厭我?我真不敢相信我這麼說。這聽起來是不是很蠢?他愛我嗎?我穿這些褲子,看起來會不會很胖?
在任何一個人進行任何一種型式的購買決策時,這一類的對話會以某種特定的型式發生。不要低估這些「沒有說出口的內心話」的重要性。如果你無法達到讓客戶感覺滿足的程度,你的銷售工作將變得更加困難。如果你試圖以美化外在的手法來處理這類問題,完成交易後的連鎖效應將是:一個非常不愉快的客戶回過頭來纏著你。這將比沒做成這筆交易的情況還要糟糕。所以,你要了解,「沒有說出口的內心話」正在發生,而你的提案必須能回應客戶的「四大問題」。這四大問題便是,當你試著要將東西賣給你的潛在客戶時,在他們心中「沒有說出口的內心話」。首先,讓我們來看前兩個問題。
問題一:你想要賣我什麼?
問題二:多少錢?
讓我們接連來看這兩個問題。當你的客戶問:「你的報價是多少?」你必須將這兩個問題合在一起。你的回答必須能消除客戶未問出口的疑慮,讓他們相信你以合理的價格,提供他們所需品質的商品。
給我一○○元,我就給你一杯水。給我一○○、○○○元,我就幫你割除發炎的盲腸。給我一、○○○元,我就……。
如果在銷售的過程中,你的報價並非適當或是公正的,那麼,只有傻瓜才會向你購買。如果你愚弄了某個人,讓他向你購買,你並不會長久擁有這名客戶。一個建立在如此脆弱基礎上的生意,是不可能持久的。你也許總是能讓某個人上鉤,讓他將錢掏出口袋交給你,但是,同樣的伎倆只可能在同一個人身上奏效一次。一位知道如何提出質量俱佳的提案的銷售大師,將能一再地讓客戶發出讚嘆聲,達成買賣雙方雙贏的局面。在你報出產品價格之後,還有兩個問題必定會浮現在潛在客戶的心中。
問題三:為什麼我應該要相信你?
沒錯,為什麼他們應該要相信你呢?這個問題點出客戶內心的不安全感。有時,一個提案表面上看起來很美妙,但是,這正是問題所在——聽起來太過夢幻,反而令人覺得不切實際。人們必須先確認自己所面對的不是一個江湖術士,才會心甘情願地交出他們的金錢。一個具有可信度的提案,才有可能發生效用。只有傻瓜才會毫無所獲地花錢,而你是不會想要一個傻瓜客戶的。
問題四:它對我有什麼用處?
等等,我們不是才剛回答過「你想要賣我什麼?」這個問題嗎?這兩個問題不是同樣的意思嗎? 不盡然如此。當人們問:「它對我有什麼用處?」時,他們想要的是找出能讓他們「獲得好處」的地方。你買了一台賓士轎車,對你而言真正的用處是,你因為擁有這台車而得來的聲望。你購買健康食品,但對你來說真正的用處是更高品質的生命(或是更長的生命)。 多數商人都將此視為一個必須回答的重要問題。它的重要性顯而易見——如果對我沒有任何用處,我幹麻浪費時間來聽你說話?這是一個經常為商人反覆思量的問題,我們也將這個問題簡稱為「WIIFM」(What’s in it for me)。然而,只專注在這個問題上是相當愚蠢的行為。如果你只將重心放在「WIIFM」上,你的客戶會覺得,你只是想要盡快完成這筆交易。
那些告訴你「你應該賣的是色、香、味,而不是牛排」這個錯誤觀念的商人,也會告訴你「將賣點放在好處上,而不是放在特色上」。事實上,這個方法在短期內也許可以奏效,但長期來看則是行不通的。 為什麼?在行銷學上有句流傳已久的至理名言:「人們基於一時感情衝動做下決定,但會以理性來驗證他們的決定。」將這句名言應用到四大問題上。前三個問題呈現出客戶的理性,最後一個問題則反映了客戶的感情。如果單單只靠感情衝動而決定一切,那麼,再一次,你所得到的只是傻瓜客戶。但是,在你提出方案時,你所面臨的狀況可以不是如此。你不僅只是提出方案而已,你所提的是令人無法抗拒的提案。什麼是無法抗拒的提案?這樣的提案是怎麼來的?它是否如聽起來的那般簡單又有效率呢?是的,確實如此。