輕鬆成交，業務一定要會的提問技術

互動、溝通、說服，要從懂得問問題開始。
懂得如何提問，才能走進顧客的世界，邁向成交。

　　業務人員時常遇到這樣的困難：
　　．「我進不了客戶的辦公室。」
　　．「客戶急著索取資訊，但遲遲不採取行動。」
　　．「客戶表示他們很重視服務，但又希望壓低價格。」
　　．「我好像一直把時間浪費在那些毫無指望的機會上面。」
　　．「他們塞了一個無法做決策的人給我。」
　　．「我已經準備和對方簽約了，卻出現突發狀況，結果就毀了。」
　　．「我好像每次都找錯人。」
　　．「我的簡報沒法引起別人興趣。」
　　．「他們總是說現在沒有預算。」

　　懂得如何提問，可以加快你的進度，不會卡住。對的問題能幫你找出客戶遭遇什麼困難、他們的需求是什麼，以及他們願意出多少錢。可是，你不能只靠問幾個問題就希望成交－－你必須依照正確的順序，問對的問題。

　　本書教導你如何依據客戶眼中的價值、而非價格，使用進階的提問技巧來銷售你的產品，提高你的成功率。有四種重要的問題類型：

　　．延伸性、比較性的問題：讓顧客卸除心防、與你分享資訊。
　　．教育性的問題：當一個顧問，刺激客戶思考，鼓勵他試試你的解決方案。
　　．鎖定性、衝擊性的問題：讓客戶自己看清你的產品有多少價值。
　　．願景式的問題：找出客戶未來的需求與期望。

　　每一章後面都附有練習題，幫助你實際演練。只要會問問題，很多困難都可以克服。本書可以幫助你進入客戶的世界、贏得他們的心、了解他們的需求、而且更快成交，絕對是每一位業務員、銷售人員、行銷企畫必備的參考書。

　　★★★《問對問題，錢就流進來》2013年改版★★★

作者簡介

保羅．雀瑞（Paul Cherry）

　　保羅．雀瑞在銷售、管理、執行領導，以及績效改進策略方面有二十多年的經驗，現任績效成果公司（Performance Based Results）總裁兼執行長。他在這家國際性的銷售與領導力培訓的組織中，每年教導5,000位銷售人員如何改進他們的銷售技巧。

　　他曾和超過1,200家組織合作，其中不乏多家《財星》雜誌五百大企業，包括：嬌生（Johnson & Johnson）、富國銀行（Wells Fargo）、殼牌石油（Shell Oil）、穆迪（Moody’s）、美國汽車零件製造商Federal Mogul、美敦力醫療產品公司（Medtronic）、美國的有線電視營運商Comcast，以及葛蘭素史克藥廠（GlaxoSmithKline）等；也有不少中小型公司，行業種類遍及醫療保險、製造、通訊、出版、金融服務和流通業等。他在許多頂尖的商業雜誌上發表文章超過150篇。此外，他也是理海大學（Lehigh University）的艾科卡研究院（Iacocca Institute）的講師，目前他與妻子和兩個女兒住在美國德拉瓦州。

譯者簡介

劉復苓

　　美國明尼蘇達大學新聞暨大眾傳播研究所碩士，曾任公關公司專案經理與報社記者，目前為專職譯者，曾獲經濟部金書獎。熱愛翻譯工作，期許自己以簡潔、易懂又流暢的文字表達原著真義。譯作包括《公平賽局》、《寫出銷售力》、《豐田創意學》、《華頓商學院的高效談判學》等四十餘本。

前言　要成交，先要走進客戶的世界 11
這些問題真能奏效嗎？　為什麼要問這些問題？　我該對你有哪些期許？　本書涵蓋哪些難題？　本書涵蓋哪些內容？

第1章　你會問問題嗎？ 23
銷售人員是問題解決者　影響客戶行為

第2章　了解你的潛在客戶 33
準備工作　初次會面　關於以前的問題　發掘未知困難的問題　破壞既有廠商關係的問題　強化既有客戶關係的問題　關於客戶的（外部）客戶的問題　關於「為什麼」的問題　關於公司文化的問題　客戶的決策標準　競爭與趨勢

第3章　掌握生意機會：如何篩選客戶  59
打斷潛在客戶的回答　回應潛在客戶的答案：三步驟篩選流程　流程效果演練　為什麼要做篩選？

第4章　打開客戶的話匣子：延伸和比較性問題 85
延伸性問題　比較性問題

第5章　你是顧問、還是小販？教育性問題 103
出教育性問題的時機

第6章　引導會話方向：鎖定性與衝擊性問題 117
如何創造鎖定性問題　使用鎖定性問題的時機　如何使用鎖定性問題來控制會話的進行　如何使用衝擊性問題　衝擊性問題如何鼓勵改變

第7章　回到未來：願景性問題 143
你的客戶需要什麼　如何使用願景性問題　願景性問題的其他用法

第8章　若聽到客戶的反對和託辭，該怎麼辦？ 157
銷售人員常犯的錯誤　拖延的動機　面對反對的四步驟流程　四步驟流程的用法

第9章　綜合應用 177
場景

第10章　結論 195

附錄A　讓我看到錢！：如何創造價值，讓價格不再是問題 201
醫療產業　營造產業　製造產業　食品加工產業　客戶服務∕技術支援產業

附錄B　使用語音信箱和電子郵件 221
利用語音信箱　利用電子郵件

附錄C　規劃執行實況 229
珊曼莎，故事中的銷售專員　第一天、珊曼莎與會計部經理交談　第二天、珊曼莎與護理長交談　第三天、珊曼莎與醫師委員會見面　第四天、珊曼莎蒐集資訊，並研究格林威爾醫院相關議題　第五天、珊曼莎與院長會面