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款待:旅館17職人的極致服務之道

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 服務業是一門很深很深的學問,例...
轉載自博客來  極力推薦  2014/04/29
服務業是一門很深很深的學問,例如旅館業。本書把一間旅館完整所應該具備的職責人員都介紹得很清楚,而且很細,作者一直強調,旅館這行業一定得靠團隊合作才能漂亮得分,細節完全馬虎不得,而且服務人員要「主動」出擊,做到最細緻的服務。一些比較不起眼的工作例如行李員、酒侍、安管、房務員他們的重...
款待:旅館17職人的極致服務之道 款待:旅館17職人的極致服務之道

作者:蘇國垚 
出版社:商業周刊
出版日期:2014-01-24
語言:繁體書   
圖書介紹 - 資料來源:TAAZE 讀冊生活
圖書名稱:款待:旅館17職人的極致服務之道

來飯店的人,其實都是戴著名為客人這種面具的人,
即使飯店人員能看出客人的素顏,也必須尊重他的面具,
絕對不能想把他的面具拆下來,
因為就某種意義來說,客人是為了享受化妝舞會而來到飯店。
~東野圭吾
日本暢銷作家東野圭吾在其出道25週年紀念之作《假面飯店》中的這句話,一語點出飯店的基本待客之道。
那麼,從服務的角色出發,超乎水準,極致的款待之道,應該長什麼樣子?
本書堪稱國內飯店業教父嚴長壽接班人蘇國垚在專業領域的精華之作。蘇國垚不但在書中告訴身為客人的讀者,見識什麼是頂級細緻的服務;更毫不藏私的透露給想做好服務工作的業者,和貴客接觸最密切、最關鍵的飯店職人,是怎麼做好服務的。本書以17種飯店旅館業裡的職務角色,具體勾勒飯店服務內容,並深入說明每一個角色所能提供的極致款待之道。
蘇國垚以行李小弟為例,儘管只有短暫服務客人的時間,行李員也需要夠敏感,不能白目。首先,不能叫錯客人的名字;如果客人上次在飯店掉了東西,也不能直接詢問:「客人,這是您上次掉在這裡的傘嗎?」有可能客人上次是和情婦而不是太太一起入住的。碰到客人掉東西或私人物品遺漏,受過訓的行李員是不會主動詢問客人的。正確的做法是等客人自己來詢問。因為客人可能告訴太太,自己要去上海出差,結果事後香港的旅館打電話到家裡說東西掉在旅館,電話又剛好是太太接的,那就糗大了!
又如房務員,除了專業清潔、細心服務外,還要扮演「探針」的角色。房務員可以觀察到客人的私人習慣,轉而成為旅館提供更貼切服務的情報。例如發現房間內三捲衛生紙都用完了,就知道原來客人感冒了,便可以主動關心。或發現房間內好多祝賀花束,原來是客人生日,那飯店總經理就可以主動表達祝賀之意。
在真實工作情境中,究竟是什麼決定當下服務的好壞?往往只是一瞬間、在服務者與被服務者間激起的化學反應。正因為服務的對象是「人」,所有判斷、應對都需要變得「有機」,才能真正「貼心」。這考驗的可不只是SOP是否到位,更挑戰工作者對人情世故與服務本質的理解。
這不僅是一本協助服務業尖兵「做好服務」的實戰講義,更重要的是,要告訴大家,如何「享受」透過服務創造意義,再從中汲取能量跟熱情。每天在快樂中服務,然後透過服務傳遞更多快樂,這才是投身服務業後能可長可久,並不斷朝傑出邁進的基礎。

作者簡介:

蘇國垚

美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學,並任麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。

20歲那年,蘇國垚趁入伍前空檔,到中央飯店當了兩個月服務員,從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作,幾乎每個部門都歷練過,並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後,36歲的蘇國垚,成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。

蘇國垚從事旅館經營管理及教學逾30年,本書完整呈現蘇國垚在旅館專業職涯的心得精華。另著有:《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》等。


各界推薦
名人推薦:嚴長壽特別收錄 / 編輯的話:1. 蘇國垚唯一在飯店館理專業領域,集一生經驗與知識的精華之作。

2. 深入現場的寫作手法:以18種職務角色具體勾勒飯店服務內容,不說服務大道理,讓讀者直接領略服務的內容、精神與關鍵作為。

3. 豐富圖例補充知識:在照片實際呈現所述內容,增進讀者理解及學習。

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章節試閱


用聲音做好貼心服務──總機

在手機盛行的現代,還有行業需要真人總機嗎?不是有語音就好?是的,即使在現代,旅館的總機仍未被淘汰,事實上,這個職位有著不可動搖的地位。

旅館總機的學問大,其中晨喚(wake-up call)就有許多意想不到的功能。

Wake-up call有幾種方法,以前是人工,現在則以電腦wake-up call為主。用的是智慧型、可設定各項功能的電話主機,並具有轉接電話之外的許多其他功能。需要wake-up call的客人會告訴行李員或櫃檯人員,有時客人也會親自打電話向總機交代。

預定wake-up call的時間都會彙整到總機,她會把...
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目錄
款待 目錄
推薦序 嚴長壽
作者序 蘇國垚
第一章 極致服務從訂房開始──訂房部經理
第二章 服務先遣部隊─接機員和司機
第三章 旅館的秘密武器──門衛和行李員
第四章 使命必達──萬事通
第五章 用服務與美食經營人脈──餐廳長
第六章 創造滿分用餐經驗的公關──酒侍
第七章 牛角麵代表餐廳水準──烘焙師傅
第八章 餐廳的總舵手──主廚
第九章 每天站台送往迎來──總經理
第十章 她們其實是特務──房務員
第十一章企業文化的印象製造者──公清人員
第十二章 客人的內務總管──貼身管家
第十三章 用聲音做好貼心...
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商品資料
  • 作者: 蘇國垚
  • 出版社: 商業周刊 出版日期:2014-01-24 ISBN/ISSN:9789866032493
  • 語言:繁體中文 裝訂方式:平裝 頁數:256頁 開數:17*22
  • 類別: 中文書> 商業> 經營管理
圖書評論 -   評分:
 服務業是一門很深很深的學問,例...
轉載自博客來  極力推薦  2014/04/29
服務業是一門很深很深的學問,例如旅館業。本書把一間旅館完整所應該具備的職責人員都介紹得很清楚,而且很細,作者一直強調,旅館這行業一定得靠團隊合作才能漂亮得分,細節完全馬虎不得,而且服務人員要「主動」出擊,做到最細緻的服務。一些比較不起眼的工作例如行李員、酒侍、安管、房務員他們的重要性,並不比總經理、萬事通低,倘若你開間旅館,而完全照書上所寫去執行,或是用他們的精神去服務,相信我,你絕對會成功。如果你是觀光系學生,未來想朝旅館業發展,這本書很有參考價值,而且我會建議一定要去國外實習或工作,讓視野寬廣些。
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