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好服務。壞服務

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 其實講得很廣泛,學生當學習; ...
轉載自博客來  極力推薦  2019/08/20
其實講得很廣泛,學生當學習; 老師當教學; 業界可當參考,普通人也可當知識參考用。
好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記 好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記

作者:蘇國垚 
出版社:商業周刊
出版日期:2015-06-03
語言:繁體書   
圖書介紹 - 資料來源:Readmoo
圖書名稱:好服務。壞服務


在旅途中、生活中,三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚,
以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別,
分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。

蘇國垚說,我的心中常存「服務」之意,
以至於處處「看見」服務的痕跡;
在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意,
款待每一位上門的客人,才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂!

早在二十世紀七、八○年代,台積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態,就是一種服務。而蘇國垚認為,二十一世紀所有行業都是服務業,只要必須跟客人接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、講的話,這些全都是服務,旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。

因為競爭更激烈,顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明,所以,你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務,才能早一步勝出,得到顧客青睞。

本書角度擴及生活層面:大眾運輸、餐館、主題遊樂園等,有許多旅行的所見所聞、講評及提醒,本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。

蘇國垚揭開好服務設計之秘:投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚,每在工作和旅途上,見到令人難忘的服務時,都會仔細觀摩,用筆記下其特色和眉角,用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。

每一則發現都是啟發:好的服務來自對人心的窺視,例如:有溫度的服務來自照顧不方便者,先一步發現顧客需求,在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大,讓客人省時,店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說,共45項發現,可供單項運用或加成使用,妙不可言。

每項分類之後都有實用建議:全書以服務目的做分類,共分9類,每一分類之後,會有針對企業或個人提出實用建議和做法,讓理論和實務結合,成為服務設計參考。
 


作者簡介

蘇國垚

美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理學系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學,並任藍帶國際廚藝卓越中心總經理、麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。

20歲那年,蘇國垚趁入伍前空檔,到中央酒店當了兩個月服務員,從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作,幾乎每個部門都歷練過,並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後,36歲的蘇國垚,成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。

本書是蘇國垚記錄多年的心得筆記,內容涵蓋工作上和旅行中考察國內外、食衣住行育樂各行業的所見所聞、講評和提醒,意在提升產業服務視角。另著有:《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》、《款待》等。
 

圖書評論 -   評分:
 其實講得很廣泛,學生當學習; ...
轉載自博客來  極力推薦  2019/08/20
其實講得很廣泛,學生當學習; 老師當教學;
業界可當參考,普通人也可當知識參考用。
 書中一開始就講,早在七、八零年...
轉載自博客來  極力推薦  2016/07/09
書中一開始就講,早在七、八零年代,台積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依照客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態,就是一種服務。而各行各業不管是軟體業,電子業,旅遊、金融、教育、醫療,最終設計的產品、研發的服務都是要與客戶接觸,沒有一項不是服務業。

作者蘇國垚走訪世界各地,用大量圖文案例點出他看到的好服務和壞服務。

譬如一般海關檢查時旅客把隨身物品放到塑膠盤檢查,X光通過了,空的塑膠盤還要海關人員用人工方式去收取送回原來位置,杜拜機場就用自動化的方式,空的檢查盤會由裝置自動將到櫃台下,由另一條輸送帶送回原處,海關人員就不用抽人力花費在空盤收取上,專心在檢查違禁品跟其他更重要的事上。還有介紹法國、倫敦超商自動化結帳的方式,目的都是用科技來節省時間、簡化流程,讓消費者更直接受益。

有點出乎意料的書裡面介紹許多其他國家創新案例,可以讓台灣台鐵、高鐵、飛航旅遊借鏡學習。
書中有句重點值得分享,「要有效溝通訊息,不能從提供者的角度出發,要從使用者的習慣思考。」
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