售後服務手冊

　　本書是專門介紹如何執行產品售後服務工作而撰寫。

　　在市場競爭日趨激烈，産品同質化日高，企業經營早已形成更高層次的服務競爭，「售後服務」將是成功或失敗的關鍵所在。售後服務工作的好壞，不僅關係到企業聲譽、企業業績、産品形象，更關係到顧客對産品的信心以及日後是否繼續惠顧。事實證明，良好的售後服務，是企業發展壯大的保證，而劣質的「售後服務」，則隨時會給企業帶來巨大的災難。

　　「售後服務」是圍繞著産品銷售而展開的配套工作，良好的售後服務，不只是公司的經營戰略、理念，更應落實在具體的操作措施，例如售後服務的規劃，售後服務工作流程，建立服務網點，産品的包裝、送貨，使用時的安裝調試，故障時的包修、包換、包退，後續的技術咨詢，抱怨的消除，日後的零配件支援，提升客户滿意度…………等。

　　針對企業界的如何規劃、運作各種售後服務，特別推出《售後服務手冊》，本書是顧問師輔導企業心得，內容都是企業實務操作之具體內容，執行步驟齊全，適用性極廣，非常值得企業界參考運用。
 

作者簡介

韋光正

　　理光公司廠長、新普公司總經理，憲業企管公司培訓班講師、經營顧問師

第1章  售後服務的意義
做好售後服務是企業銷售的重要部份，也是整個商品交易過程的一個重要組成部份。良好的售後服務代表商品的信譽，成為顧客取捨的重要因素。處理好售後服務的環節，關鍵在於切實把握售後服務的要點。
第一節  售後服務的重要性
第二節  企業的售後服務理念
第三節  企業的售後服務承諾
第四節  制訂售後服務計劃
第五節  案例：會員專享的售後服務辦法
第六節  案例：手機的售後服務管理辦法

第2章  售後服務部門的工作職責
售後服務部行使對產品的售後服務管理，並承擔任務。售後服務佔據著舉足輕重的作用，爲了保證給顧客提供滿意的服務，首先必須明確售後維修部各階層員工的工作職責，還要落實售後維修的值班工作制度。
第一節 售後服務的組織架構模式
第二節  售後服務工作的業務流程
第三節  案例：電腦產品售後服務

第3章  售後服務的工作規劃
顧客服務很重要，要想提高顧客服務的質量，需制定一種綜合戰略計劃，才能使這種願望變成現實。進行一項售後服務體系的設計，需要企業各部門的共同合作，包括客戶資訊回饋的流程管道、售後服務的具體流程及其改進實務、表單。
第一節  售後服務工作要點
第二節  售後服務的工作項目
第三節  制定服務作業所需表單
第四節  售後服務工作的流程
第五節  案例：家電公司的紅地毯服務

第4章  售後服務的改善技巧
企業瞭解顧客的期望要求，將這些有價值的資訊轉變為服務標準，以便按顧客的期望設計和管理機構的服務行為，使服務實績讓顧客滿意。在實施過程中，要建立回饋機制，以便及時發現問題，並加以修訂、完善。
第一節  售後服務標準的制定
第二節  售後服務制定流程
第三節  售後服務流程的改進
第四節  案例：售後服務的分析與改善
第五節  售後服務改善流程
第六節  售後服務體系提升方案
第七節  案例：工程師的售後服務技巧

第5章  售後服務網點的架設管理
售後服務位置的選擇依據服務業類型而不同，重要的是要讓客戶方便、快速聯繫到。借助服務站的有形展示，企業服務站的地址環境和裝修，可體現公司的理念及人文氣息，並提升顧客滿意度，傳播企業的服務形象。
第一節  售後服務網點的位置分析
第二節  售後服務網點的架設要求
第三節  售後服務網點的佈置要求
第四節  售後服務網點的有形展示
第五節  售後服務網點的管理
第六節  案例﹕售後服務網路建設方案

第6章  售後服務的送貨工作
企業為方便顧客購買笨重、體積大的商品，有必要提供送貨服務。為保證及時準確地將顧客購買的商品送到顧客手中，要制定一套送貨服務的工作規範及標準，並規範好送貨員及安裝人員的服務流程及要求。
第一節  送貨服務的工作規範
第二節  要制定送貨服務的標準
第三節  送貨員的服務工作要求
第四節  送貨員的工作要求內容
第五節  送貨前的檢查事項
第六節  送貨的工作流程
第七節  案例﹕商品送貨入門管理辦法

第7章  售後服務的安裝工作
安裝服務不僅能免除顧客自行安裝之勞，方便顧客使用，還可避免顧客因不熟悉商品性能和安裝方法而安裝不當造成的不良後果，有利於日後減輕企業在維修上的負擔。
第一節  送達後的安裝服務
第二節  試機員的售後服務守則
第三節  送貨上門後的產品使用指導
第四節  案例：售後服務追求完善

第8章  售後服務的產品維修工作
企業要規範好售後服務工作流程及服務守則，相應制定出顧客送修故障品的接待流程及售後服務上門維修的管理辦法、工作重點。
第一節  顧客送故障品交修的接待流程
第二節  上門維修服務工作重點
第三節  上門維修服務守則
第四節  售後維修的工作流程
第五節  售後上門維修的管理辦法
第六節  上門維修的檢查故障
第七節  案例：冷氣機的故障檢修手册

第9章  售後服務的保養工作
設備維護與保養工作，是産品售後服務工作的重點，售後服務人員必須瞭解其內容。在實際服務工作中，設備的維修、保養及更新都是按計劃進行的，因而正確地編制設備維修計劃，有利於設備的修理，並可合理提高修理品質。
第一節  產品的售前與售後服務
第二節  如何進行設備的保養工作
第三節  如何進行設備的修理工作
第四節  企業設備的修理與更新

第10章  售後服務的技術支援工作
為提高售後服務的品質，需制定一套完整的技術手冊。首先須對報修資訊進行分析和改善，確定好維修方案後，及時與客戶溝通確定維修時間，並根據實際情況提供最新的技術支援與技術培訓服務。
第一節  提供産品的技術支援服務
第二節  為顧客提供商品技術培訓的作法
第三節  對報修資訊的分析
第四節  案例：電腦軟體的技術服務

第11章  售後服務的客戶投訴處理工作
為求維護公司信譽，促進品質改善與售後服務，必須迅速處理客戶抱怨，針對「客戶抱怨」工作，必須設定各個相關部門的處理職責。售後服務部門的一項重要職能就是進行補救。企業無法避免在為消費者服務過程中會出現過失，因此必須有售後服務補救系統。
第一節  售後服務的補救流程
第二節  客戶投訴管理制度
第三節  客戶投訴案件處理辦法
第四節  案例：客戶抱怨處理的管理流程

第12章  售後服務的商品退換工作
正確處理售後商品的退換，有助於服務口碑的提高，取得消費者對企業的信任。首先要查明退貨的原因，並進行分析與制定防止對策，還應根據不同商品、不同條件，規範好商品退換的接待要求，制訂具體的商品退換貨準則、流程及處理辦法，以便分別作出正確地處理。
第一節  商品退換的意義
第二節  商品退換的接待要求
第三節  訂立商品退換貨準則
第四節  要查明商品退貨的原因
第五節  案例：家電商場的換貨須知

第13章  售後服務的服務人員培訓
售後服務人員的素質直接影響到企業形象。因此，培訓售後服務人員是一項非常重要的任務，依據培訓對象選擇好培訓技術方法，對公司售後服務人員分等級培訓，並對培訓效果加以評估，以便更好地為顧客服務。
第一節  售後服務員的素質要求
第二節  售後服務員的工作態度要求
第三節  提高服務人員的服務水凖
第四節  售後服務員的培訓內容
第五節  維修服務員的技術培訓
第六節  電腦售後服務的基本要點

第14章  顧客滿意度的追蹤
顧客需要有完善的售後服務，企業需要發展與顧客的關係，顧客滿意度追蹤工作是十分重要的。顧客滿意度跟蹤包括成交後所發生的一切聯繫，它是一項營銷活動，更是企業瞭解市場、佔領市場所不可缺少的重要環節。
第一節  顧客滿意度調查
第二節  顧客滿意度跟蹤的意義
第三節  對顧客滿意的補救
第四節  建立有效的服務質量標準
第五節  持續維持與顧客的良好關係

第15章  售後服務的績效控制
售後服務需要控制服務環節，每一個售後服務網點在為顧客服務後，都要按照規定登記各種服務資料和數據，可根據服務工作的實際需要，制定出處理方法和模式。售後服務是顧客十分關心的問題，企業必須做好管理監督並建立考核制度。
第一節  售後服務水準的評價體系
第二節  售後服務的內部控制措施
第三節  外包售後服務的檢討評估
第四節  制定客戶資訊反饋的流程管道
第五節  解析售後服務的資訊
第六節  售後服務的監督管理
第七節  如何考核售後服務績效
第八節  評價售後服務人員的績效

第16章  附錄：售後服務管理辦法