TAAZE 讀冊生活
金石堂今天是「共乘指導」的日子。我負責開車，別著「指導中」臂章的班長坐在副駕駛座，教導我實際載客時的各種情況。光部班長是從子公司時代就跟我一起打拚的王牌可靠司機。
八點四十五分，從位於大井埠頭的品川營業處振奮地出車上路。
逐漸通過八潮住宅區內圍。乘客，沒半個。
從青物橫丁經過第一京濱公路往品川方向走。乘客，沒半個。
從品川通過高輪格蘭王子大飯店的後方往魚籃坂走。乘客，沒半個。
「大概是星期六的關係吧，情況不太好。計程車很多，乘客很少。星期天乘客雖然也很少，不過計程車也少，所以比例還滿好的。」
嗯，真的沒客人呀……就在我這麼想著，左轉進入伊皿子的時候！站在公車站牌邊的婦女招手了！我打了方向燈，往左邊停靠。讓左後方的車門準確地停在客人站立位置的前面。很好，完美的停靠！確認沒有機車或腳踏車從後方過來後，我戰戰兢兢打開還不太習慣的氣壓式自動門（以前開車的時候是機械式的，感覺差了非常多）。
「您好，我是日本交通的川鍋！」
聲音爽朗宏亮地打招呼。
「我要到新宿御苑。」
「好的，您要到新宿御苑對吧，我了解了。」
留心自動門的觸感，輕輕關上。
好了，走吧！
……咦？目的地是哪裡？
原本我最擔心的是對地理位置會一頭霧水。可是，在那之前，我的注意力完全放在該做的例行公事和該對客人說的話，卻忘記了最重要的目的地。儘管我確實地重複了一遍！
察覺到情況不對的班長，若無其事地指示我行車路線，我終於回神過來。真是好險。
班長應該格外緊張吧。雖然他自己沒發覺，可是如果是他開車，八成會把油門踩到底，以驚人之勢猛力前進。
隨後，我一下子把「銀座三越」搞錯成「日本橋三越」，一下子把「新宿大道」混雜成「新宿隧道」。載了五個客人，多達三次弄錯或是犯下粗心的失誤。因為有班長在旁邊，所以都一一解決了，可是後天開始我要獨自上路，那情況會怎麼樣呢……
判斷走在路上的行人到底是不是客人？也比想像中的困難。根據班長的說法，只要經驗多了，自然就可以遠遠地就看出客人是否會招手，還能某種程度的猜測出客人要去哪裡，讓我聽了大吃一驚。
還有，有時候在路上也會碰到被其他公司的計程車超車後搶走客人。就算懊惱──「被擺了一道！」也已經太遲了。以前基於同行默契，是禁止超車搶客的，由於現在放寬規定，有許多新血加入活化業界，計程車的數量急速增加，爭搶客人已經變成了無情無義的戰爭。
這一天的上路時間是中午前的四個小時，載了五組客人，營收八千三百二十日圓。後天開始，時間會比這多出四倍，最少必須要賺到五到六倍的營業額。即使如此，我的肩膀和背部卻已經僵得硬梆梆了。脖子就像是落枕一樣彎不得。期待和擔心，不對！不對！是擔心和擔心充滿了整個胸口。
回到總公司，打開電腦後，收到了原本是個優秀計程車司機，現在則是擔任執行長座車司機的大山寄來的電子郵件。
執行長：
您辛苦了。
您要實際開計程車上路一事，似乎收到很多正面的回應。
我個人擔心的，是您的體力方面和非己方肇事車禍的問題。
雖然我認為您以前已有經驗應該都了解，
不過還是請容我冒昧，在此講述我個人駕駛計程車的經驗以供您參考。
上了一天班，開車十六個小時後，在黎明下班時彷彿在雲端上、頭昏眼花的感覺會短暫持續。
因為也會出現時差的症狀，所以一定要充分休息。
雖然下班回到家後，會想在上午十點左右小睡片刻，
可是有時候醒來時已經是第二天早晨。
品川營業處後面的走廊，有日交免費提供的置物櫃和休息室。
如果您有必要小睡的時候請多加利用。
出勤時該做的事情：
‧檢查日誌、車庫號碼和車輛號碼（有時候車庫裡會停放其他的車）。
‧檢查營業用車的刮痕和凹陷（請班長檢查）。
‧準備好地圖、筆記用具，以及三萬日圓的零錢。
上路時如果迷路，就要先知會客人，
停車按掉計費器，請客人讓您看一下地圖。
衛星導航在掌握「現在位於何處？」這種小地方始終高明。
如果陷入危機，可以請您打電話給我嗎（請事先準備好耳機）？
或者是詢問營業處的值班人員會更快解決問題。
回到車庫洗車的時候，必須要注意保暖。
麻煩您換上運動服，
在工作服模樣的上衣上面加上外套，雙腳穿上長靴。
請準備好洗車用具、抹布、刷子、肥皂或是廚房清潔劑，
以及乾擦用的毛巾。還有護手霜也是不可少的。
您應該有事先準備好一套水桶和洗車用具放在置物櫃裡吧？
最後再請班長檢查車子有沒有洗乾淨就可以放心了。
如果我還有想到其他的事項，會再寄信給您的。
希望您努力奮鬥。
真是一封表現出耿直人品的信件。可是，「在黎明下班時彷彿在雲端上、頭昏眼花的感覺會短暫持續」，到底是什麼意思？……
※※※
不知不覺，已經抵達品川王子飯店的入口。
「小姐，已經到品川王子飯店了，左轉過後就會到下車的迴廊。」
「……不是這裡啦！你連品川王子飯店也不知道嗎？」
品川王子飯店主塔樓的上下客處位於第一京濱公路旁邊。而且，第一京濱公路是我每天上下班都會走的路。就算我再怎麼對路不熟，也不可能會弄錯。
「是比較大的王子飯店，不是小的。」
大的？小的？我驚慌失措地連忙用手指在導航系統上點取。附近確實有高輪格蘭王子大飯店、新高輪格蘭王子大飯店、東京王子大飯店櫻花塔樓，很容易讓人混淆。
「非、非常抱歉！小姐，其實這一帶有三間王子飯店……」
我一邊以手指點取導航系統一邊說明。
「你不是司機嗎？連品川王子飯店都不知道嗎？我拒絕付錢！」
這麼快就主動提起錢的客人是很罕見的。到目前為止兩天之內我載了大約八十名乘客，當中就算有人討厭我也沒有動怒。我低頭認錯拚命道歉。
「很對不起……啊，在前面左轉後，斜坡上面還有另一個入口……」
冷汗夾雜，我竭盡所能地提出建議。
「好吧，那你開上去看看。」
大姊冷冷地撂話。我戰戰兢兢地慢慢開上坡道……
「我覺得你好像迷路了。」
「是不是要迴轉比較好？」
接連不斷地嚴厲責備我。奇怪了，為什麼不肯幫我的忙？簡直就像是故意要看我搞砸。
車子抵達了非主塔樓而是別館塔樓的迴廊。這裡是面向停車場宴會用的出入口，平常冷冷清清的。幾乎沒有客人會在這裡下車。
毫無要付錢的模樣，大姊就打算下車。
「小、小姐，總共是一千七百日圓。」
我不能不要錢，這也是工作。
「你繞路這麼多！害我都遲到了！」
我沒有繞路。路上車少，要比現在更早抵達很困難。
「小姐，非常抱歉，總共是一千七百日圓。」
「你有什麼理由要我付錢？你自己付吧你！」
這一瞬間我恍然大悟。這根本是謊話。這種手法，鐵定是慣犯。一般的客訴，多半會說「這不是錢的問題！」。我沒聽說過就算表示「我不付錢」，卻還要司機「你自己付」的例子。這個客人明顯地很清楚計程車業界的內幕。
硬要下車的大姊。
「小姐，妳這樣我很麻煩！」
「小姐小姐叫個沒完，你給我叫你的上司出來！」
典型的。一開始是「叫你上司出來」，最後就會說「叫老闆出來」。
（我、我就是老闆……）
喉嚨差點就要迸出這句話。
怎麼辦？就算和她爭論，變成客訴案件，最後大概也是我站得住腳吧。可是……「你瞧瞧！執行長惹出麻煩了！所以我才反對他開車上路呀！」反對派耀武揚威這麼叫囂著的表情浮現在眼前。我才上路第二天，不想在這裡引起麻煩事……
不顧陷入沉思的我，她沒付車資就直接下車。我只能茫然望著消失在迴轉門另一邊的黑色大衣的背影。大概是三十五歲到三十九歲的人，那身影宛如是黑夜中的漆黑烏鴉。
十分鐘的時間，我讓車停在原地，冷靜下來回顧整件事。說不定，一開始她問的刷卡付費也是搭霸王車的伏筆。例如拿出刷不過的信用卡導致不能結帳，然後就說「那我不付錢了」之類的。
這件事讓我在繳納當天收益的時候，自掏腰包付了一千七百日圓。其中六成會當成薪水發還，最後司機自掏腰包的金額大概是六百八十日圓。抓住司機盡量避免麻煩的心理，讓人心想「算了，就自己出吧……」的手法真是高招。
如果司機鼓起勇氣與之對抗，客訴一到公司或計程車中心，最後常常容易就變成「司機有錯」。因為不知真相，同時也為了安撫客人，就會變成「算了，道歉比較好處理」。即使我身為執行長，我都忍不住會這麼想。
根據報告書，這種慣犯的案例時有所聞。以前我最多就是透過書面了解，不過有了親身經驗後，怒火簡直熊熊燃燒。
不論多麼麻煩，要是自己不做那由誰來做？下次我一定要直接面對邪惡勢力，好好對付這種客人！
其實現在公司已經開始在一部分車上使用監視器。就技術層面來說，要當作證據是有可能的。我希望今後可以研究是不是要利用這種系統。
除了作為處理這類不講理客訴的方法之外，應當也有遏阻搶劫之類的凶狠犯罪的效果。就算不一定會變成嚴重的刑事案件，但有時我也會聽到司機開車上路時膽戰心驚的經驗。
和國外相較，日本的治安應該是非常好的。話雖如此，計程車內部可是完全的密室。準備最完善的危機管理機制，提供司機可以安心開車的環境，這是身為執行長至少該做到的責任。
司機能看到乘客的長相，就只有上下車打招呼的時候而已。儘管對服裝、氣質或聲音有印象，可是出乎意料地卻不記得長相。然而，畫上黑色眼妝的她長什麼樣子我倒下牢牢記住了，總有一天我一定要把她揪出來，好好等著吧，大姊！
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圖書介紹 - 資料來源：TAAZE 讀冊生活 評分：
圖書名稱：計程車王子
「日本交通」執行長川鍋一朗親自下海體驗的血淚「菜鳥司機日誌」！！！
創業80餘年、營業額日本第一、以櫻花加上N的標誌為人熟知的計程車公司「日本交通」，率領六千名員工的執行長，就是第三代繼承人川鍋一朗。年紀輕輕的他，是當今最受矚目的年輕經營者，為了更深切的瞭解自家企業，為了展現執行長應有的氣魄，川鍋一朗決定以一個月的時間徹徹底底的上街頭當計程車司機！
這是三十出頭的年輕執行長戰勝經營危機，
致力於「計程車改革」，最終贏得了「計程車王子」的稱號的故事。
他將告訴你
如何在職場上主動出擊？
主動出擊後所帶來的實際成效？
出生於1970年的川鍋一朗，日本慶應大學畢業後，赴美國西北大學凱洛格商學院取得MBA（企業管理碩士）學位。返國後在麥肯錫管理顧問公司累積經驗，然後在2000年進入家族的「日本交通」，準備接班。29歲的董事，看起來正要展開一帆風順的人生。
然而，揭開表面繁華的面紗一看，公司的營運狀況卻岌岌可危。泡沫經濟時代影響觀光業、不動產的投資舉動造成損害，日本交通集團實際負債高達一千九百億日圓。不僅如此，公司內部還缺乏危機意識。
川鍋一朗如何讓公司從谷底翻身？
如何展現經營者的謙卑姿態、親力親為為員工樹立典範？
力挽狂瀾的驚險歷程就在四四方方的黃色計程車裡面發生了！
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第一天上路
剛過六點半，我在員工餐廳吃早餐。
「執行長，聽說您今天要開車載客呀。」
「營業額一定不太好啦。」
鼓勵的話和冷言冷語我都聽到了……
第二天上路
「感謝搭乘。我是日本交通的川鍋。」
我謹慎地打開車門讓客人上車。目的地是東京車站。
全家人要搭新幹線去旅行，看樣子是經濟狀況優渥的一家人……
第三天上路
「好的。您要到澀谷車站對吧。不好意思，其實我是新手司機，還不熟要怎麼走，如果您方便教我怎麼走的話，就是幫了我大忙……」
一邊努力客氣說話，一邊表示自己不認得路，
不知道為什麼乘客就會願意教我……
第四天上路
「客人會帶你到有客人的地方去。」
一如計程車業界的格言。今天從早晨開始，我就接連受到客人照顧，開頭就十分順利。
載六本木上車的客人到日本電視臺前面後，對向車道馬上就有客人跟我招手……
第五天上路
得意洋洋回到營業處，把計費器的紀錄送入機器。
周圍的司機湊過來看畫面。七萬零五百二十日圓。
「哇！執行長超過七萬？」出現輕微的騷動。
「沒有啦，只是新手的好運而已。」
儘管我表情冷靜，謙虛地說著，內心卻是高興得不得了。
從2007年除夕到2008年1月28日，
這段期間發生的，
有歡笑有淚水，還有出乎意料的邂逅……
13天的菜鳥司機日誌，
充滿了奮鬥、學習與感動。
究竟，川鍋一朗如何面對為期一個月的繁忙工作？
作者簡介：
川鍋一朗（Ichiro Kawanabe）
1970年生。
畢業於慶應義塾大學經濟系。
美國西北大學凱洛格商學院修業期滿，取得MBA。
1997年開始在麥肯錫日本分公司從事顧問職務
2000年進入已創業80餘年、營業額日本第一的家族企業──日本交通。
川鍋一朗在「日本交通」的經歷：
常務董事
副執行長
2005年成為業界最年輕的34歲董事長。
曾以大膽的經營改革重整負債一千九百億日圓的公司。
譯者簡介：
曾玲玲，國立台灣師範大學國文學系碩士，財團法人交流協會日本語能力試驗一級合格。
2005年開始從事全職日文小說翻譯的工作至今。譯有日本小說十餘本。
章節試閱
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目錄
序文
二○○七年
十二月二十七日（四）晴
我為什麼要開計程車？
儘管別人跟我說：「社長，就是這件事，請你不要做！」
十二月二十八日（五）陰
對社員發表的司機宣言
「請大家當做我不在公司一個月。」
十二月二十九日（六）小雨
共乘指導危機立現！
沒想到居然會忘記才剛聽過的目的地
十二月三十一日（一）晴 第一天上路
除夕，終於要上火線了！
明治大道看起來在發亮／突然就去羽田機場／客人要挖我去餐飲業
二○○八年
一月二日（三）晴 第二天上路
在新年的清新空氣中穿梭
GPS無線叫車改變了計程...
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二○○八年
一月二日（三）晴 第二天上路
在新年的清新空氣中穿梭
GPS無線叫車改變了計程...
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商品資料
- 作者： 川鍋一朗 譯者： 曾玲玲
- 出版社： 繁星出版 出版日期：2011-12-21 ISBN/ISSN：9789866194801
- 語言：繁體中文 裝訂方式：平裝 頁數：240頁
- 類別： 中文書> 商業> 企業與企業家
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