這樣做，顧客一定會再上門：168 個餐飲店的現場服務技巧大公開

目錄:
出版緣起
推薦序一 餐飲業服務的SOP和工具書
推薦序二 餐飲服務的實戰教材
推薦序三 有幸福感的餐飲業經營手法
推薦序四 行銷手法的再延伸－－服務接觸
推薦序五 成功經營餐飲店的接待服務參考書
推薦序六 究極細節的餐飲業服務指南
作者序
第1章　接待服務的基本原則
1生意興隆的重要武器
2品質標準化是基本要件
3過度熱情的待客服務會帶來反效果
4十大服務用語
5新進人員的兩大用語＋１
6基本的接待手冊是必備文件
7買方不需要相關知識
8嚴守營業時間與營業日
9服裝儀容也是服務之一
10基本的餐桌擺設
11布餐巾的折法
12紙餐巾的折法
13餐具、玻璃杯等的基本知識
14餐具類的基礎知識
15備料等相關知識
16用語相關知識
17打烊工作說明手冊的必要性
第2章　顧客進門時的帶位服務
1刻不容緩的「歡迎光臨」
2眼神的致意加上點頭行禮
3帶位服務
4配合空位數調整帶位順序的情況
5自由入座的接待方式
6接待服務有訂位顧客的情況
7客滿時接待未訂位顧客時的應對方式
8需請顧客併桌時的接待方式
第3章　點餐時的接待服務
1菜單的注意事項 2
2點餐時不一定能夠馬上決定要什麼
3回答顧客的問題
4不可糾正顧客的用詞 5
5不可使用簡稱
6向廚房下單的方式
7廚房的複誦確認，令人安心
8確認上菜的順序
9設有飲料吧台時，一定要跟顧客說
10其他點餐需注意事項
第4章　上菜與撤桌的接待服務
1上菜時一定要出聲招呼
2不慎犯錯時
3送錯餐點時要馬上撤換
4自以為是就會發生錯誤
5上菜時要附加的叮嚀
6希望收餐盤的表示
7收拾餐盤嚴禁發出聲響
8數名顧客一同用餐時，盡量同時上菜
9不要等客人說了才服務
10留意及照顧孩童顧客
第5章　收銀櫃檯的接待服務
1結帳時的基本服務
2收到的紙鈔不要馬上收進收銀機
3接待來客為基本優先
4準備足夠的零錢
5處理顧客抱怨是收銀人員的重要任務
6帳單有誤時
7確實傳達留言
8轉接電話時不要破壞店內的氣氛
9收銀的工作不只是收銀
10不夠找零時的待客服務
11孩童也是顧客，對待孩童應有合宜的應對
第6章　送客的接待服務
1所有注意到顧客要離開的服務人員，都要開口送客
2手邊不忙的服務員都到門口送客
3高單價餐廳的送客方式
4在座位區結帳時
5自助式服務要目送顧客
第7章　宣傳、促銷的待客服務
1一定要讓顧客看菜單
2您要點哪一種咖啡呢？
3菜單要親手遞給顧客
4新菜單的介紹推銷
5促銷的好機會──顧客點了需要久候的料理時
6促銷的好機會──顧客對商品提出問題時
7勸喝飲料，並非強迫推銷
8健康取向是促銷的不敗武器
9餐後的飲料可促進消費
10寵愛小孩的現代父母
11中途收拾餐盤時，也是促銷的機會
第8章 不同餐廳的接待方式──櫃檯座位、餐桌座位與和室座位等
1酒保、吧台的師傅也是服務人員
2吧台服務的基本事項
3顧客攀談不可不搭理
4容易陷入差別待遇的吧台座位
5嚴守分際
6看得見的廚房，看得見的櫃檯
7需要記憶力的吧台服務
8帶位到和室座位
9帶位到榻榻米座位區，或架高的和室座位
10在和室座位區點餐時
11拿取顧客的衣物等物品時
12走在和室通道時，要小步行走
13和室座位區上菜的方法
14包廂服務
15套餐服務
16西式套餐由服務人員分菜時
第9章　等待顧客時的待客服務
1時常留意大門入口處
2自由入座時，顧客的不安
3服務人員顧著聊天，令人不悅
4不可坐顧客的座位
5等待顧客上門的基本姿勢
6不要斜靠在物品上
第10章　關於電話應答的待客服務
1首先要問候致意
2調整鈴聲音量
3撥打電話時的基本禮儀
4提到店裡的同事時不用敬稱
5顧客打電話來店裡找其他顧客時
6打給員工的緊急電話
7預約訂位的電話
8預約訂位的電話（宴會、聚餐等）
9預約宴會時，需要與顧客事前討論規劃
10訂位的確認電話
11員工使用過的電話遞給顧客時
12幫顧客打電話時
13與廠商之間的電話往來
第11章　提醒勸告顧客的方式
1使用行動電話
2顧客忘了帶走的行動電話響起時
3對大聲談笑的顧客需要提醒
4喝醉的顧客
5注意精力充沛的孩童顧客
6小孩哭鬧不停時
7隨意和鄰桌搭訕
8打烊時請顧客離席
第12章　處理客訴、抱怨的待客服務
1切忌辯解
2服務有先來後到
3沒有點的東西卻送來了
4食物裡發現異物
5食物中有異味、不新鮮
6顧客燙傷
7顧客衣物遭損壞
8地板溼滑而跌倒
9餐點幾乎都沒有吃
10小孩不吃的餐點
11其他常見的抱怨
第13章　服務的禁忌
1不合格的「歡迎光臨」
2無法供應的項目，不應該列在菜單上
3最糟的是點了菜卻無法提供
4樣品與實物相差太大
5不冷不熱的水，影響服務品質
6不要碰到嘴巴與餐具會接觸到的地方
7服務時不發出雜音
8不可以稱呼小名
9擦手巾不能拿來當抹布擦桌子
10用三根手指頭端盤子很危險
11不要一次拿太多盤子
12潮溼的煙灰缸令人煩躁
13煙灰缸堆滿了煙蒂
14尚未清理上一位顧客用過的桌面
15嚴禁用手指指示
16廚房或送菜窗口前的吵雜聲音
17嚴禁大聲談話
18嚴禁私語
19空調過冷或過暖
20桌子搖晃不穩
21店裡散發異味
22頻頻看錶
23不可對異性顧客太過親切
24不可忽略小孩
25看不到的地方也要保持清潔
26中途清掃應保持安靜
27虛有其表的外送服務
28身體不適就該休息
29嚴禁竊笑、傻笑
30以手撥弄頭髮
31用手接觸身體部位
32用手擦汗
33在顧客看得到的地方抽菸
34拖著腳步走路
35腳後跟踩著鞋走路
36規定適當的鞋子
37走路時不要將重心放在腰部
38不可奔跑
39沒有回應
40嚴禁打呵欠、打噴嚏
41不要在座位區折紙餐巾、布餐巾

目錄:
出版緣起
推薦序一 餐飲業服務的SOP和工具書
推薦序二 餐飲服務的實戰教材
推薦序三 有幸福感的餐飲業經營手法
推薦序四 行銷手法的再延伸－－服務接觸
推薦序五 成功經營餐飲店的接待服務參考書
推薦序六 究極細節的餐飲業服務指南
作者序
第1章　接待服務的基本原則
1生意興隆的重要武器
2品質標準化是基本要件
3過度熱情的待客服務會帶來反效果
4十大服務用語
5新進人員的兩大用語＋１
6基本的接待手冊是必備文件
7買方不需要相關知識
8嚴守營業時間與營業日
9服裝儀容也是服務之一
10基本...