公司裡最難說的4種話： 提新做法、傳達重點、跨部門合作、檢討業績──工作大事怎麼說才有效?

　　今周刊696期書摘推薦
　　獲選為美國「800-CEO-Read」讀書會2009年年度最佳商業書！

　　○職場溝通不是聊天，請想想你為什麼「說了沒效果」：

　　用「對的話術」，讓人們不聽錯重點而且付諸行動
　　學會4種交談模式，轉化個人溝通風格，讓上司、部屬真正明白你的問題和要做的事！

　　○別再被「他好難溝通」困住你的工作；認識職場溝通與一般性的交談有何不同，了解「說什麼事該有什麼言詞內容」的最佳職場談話指南！

　　○藉由四種不同的交談模式，解決公司或組織內最常見的各種溝通不良問題；全美多家企業及組織經理人將此套模式應用在職場外的家庭溝通及人際交往層面，成效卓著！

　　○來自上千位企業幹部的現身應用說法與實務問題探討累積而成，本書絕對是一本針對公司內溝通現場困境的實用解決法；絕非侷限於過往談職場溝通的理論式著作！

　　我們在公司或組織中工作，想要做成一件事，絕不可能只靠熱情或自己設定目標就可以完成：你得靠著和別人說話，才能讓事情成真。

　　特別在工作場合中，我們必須讓自己與他人的對話或交談更有效，你得明白傳達重點，並確保說完話後彼此會實際推動下一步；可見，這絕非一般人際私下交談中，那種謹守禮貌或多為人設想的處事規則就能創造好的對話效果。

　　哈佛商學院曾經研究指出，所有組織變革當中，有70%未達到預期結果，而在這些失敗個案當中，「溝通」通常是大家指明的罪魁禍首。既然如此，若每個人都知道溝通如此重要，為何我們沒有解決「溝通」問題？

　　本書就是要找出所有公司內，因為溝通不良而造成執行效率低落及人員共事困難、士氣不彰的各種病因。我們不能再將溝通視為一般性的問題，或者是「這個人、這件事好不溝通？」這種普通問題。

　　其實，我們每個人都有自己比較習慣的日常交談模式，但工作中的交談或對話往往各有不同的功能及傳達方式，本書正可以讓你學到如何改變既有的個人交談模式，並更有效的處理四種工作場所中交談：

　　1.倡議性交談(Initiative Conversations)：
　　你要宣佈新顧客服務政策或其他新的做法。

　　2. 理解性交談(Understanding Conversations)：
　　你解釋新顧客服務政策的意義，以及你打算實施的方法，並鼓勵人提出建議與提供忠告。

　　3. 執行性交談(Performance Conversations)：
　　當你想讓別人採取特定行動或產生特定結果，則你做出特定請求 (與承諾)，使他們知道要「做什麼」與「何時去做」。

　　4. 總結性交談(Closure Conversations)：
　　當你感謝別人在工作上的付出、總結專案的施行狀態、或者告訴大家工作已完成，那麼你正進行總結性交談。

　　很多時候，溝通不良的原因並不在特定工作者的個性，而是「我們沒有循正確的交談模式」應用在合適的交談中，例如：

　　找主管談人力不足問題，卻用了太少的「執行性交談」，這使得你的主管沒有意識到需要確實授權給你增加員工人數。

　　又或者，你想改善問題部屬的狀況，並設立了一個重大考核指標，但卻太少在談話中加入「理解性交談」，那使得部屬以為他只得到一個「生死大限」，卻無法反映使他表現不佳的實際工作困難，也未必使他清楚理解這個考核的嚴重性與必要性……。

　　我們往往容易將溝通這件事的問題、障礙與失敗責怪在他人身上或外在環境。本書會協助我們先從「做對自己的溝通」開始。許多經理人或企業主管依照本書的建議變更了自己的談話風格與模式，也因此收到更高執行度及更低錯誤率的溝通效果！

作者簡介

傑佛瑞．福特、蘿莉．福特Jeffrey Ford & Laurie Ford

　　傑佛瑞與福特可說是一對結合管理理論與實務的研究夫妻檔。

　　傑佛瑞是在俄亥俄州立大學費雪商學院(Max M. Fisher College of Business)擔任管理學副教授。他擁有馬里蘭大學行銷學士及俄亥俄州立大學MBA與組織行為博士學位。在加入費雪商學院之前，傑佛瑞在紐澤西州立羅格斯大學管理與勞工研究學院及印地安那大學凱利商學院（Kelly School of Business at Indiana University）任教。

　　蘿莉則是「關鍵路徑顧問公司」(Critical Path Consultants)的負責人，也是一位管理顧問。她是紐約州立大學水牛城分校的心理學學士、工業工程碩士與作業研究工程博士。她進入過許多知名企業、政府機構及非營利組織擔任顧問，包括英特爾、米德紙業、美國能源部、美國太空總署等。蘿莉也在大學中講授工程、管理及組織設計方面的課程。

　　傑佛瑞喜歡說，他教授羅莉開業所從事的實務，而蘿莉說她在實務上運用傑佛瑞所教導的內容。他們的共同合作已孕育出使管理更加輕鬆，並使組織變革更無痛楚的一種獨特方法。蘿莉經常在傑佛瑞的MBA課堂上擔任客座講者，並廣受學生歡迎。學生們肯定他們的獨特觀點，及立即可活用的教學內容（這也使傑佛瑞成為一位獲獎多次的教師）。

　　傑佛瑞與蘿莉也在如《哈佛商業評論》等學術與專業管理期刊上共同撰寫許多文章，並合著有《超越規定期限：成為組織裡的高效能明星》（Deadline Busting: How to be a Star Performer in Your Organization）一書。他們也發行免費訂閱的《大管理雙週電子報》（Great Managing Newsletter）。

　　聯絡傑佛瑞的電子郵件是：ford.1@osu.edu
　　聯絡蘿莉的電子郵件是：laurie@laurieford.com
　　你也可以上本書的官方網站與他們討論此書： www.usingthefourconversations.com

譯者簡介

何霖

　　美國賓州州立大學MBA， 兼職從事財經企管類書籍翻譯工作，譯有 《策略校準》（合譯）、《 PMP專案管理認證指南》（三版）、《比率管理全書》、《企業達爾文》等書。

作者前言 別再被「他好難溝通」困住你的工作！

第1章 讓一個職場變好的四種交談

　　「抱怨」是通常不會帶來成果的一種交談典型。

　　當人們抱怨天氣時，例如「當我想玩高爾夫球時總是會下雨」。他們這麼說並無意改變天氣，或甚至無意在當時就搬到天氣更乾燥的地方去，或者買雨衣順應天氣。

　　工作時，很多的抱怨就像抱怨天氣一樣。大家不打算做任何事來解決抱怨……

第2章 倡議性交談：創造未來的對話

　　想要更好的東西是人類特性。為實現你的目標，請從進行「倡議性交談」開始：宣布你想達成的未來，並邀請其他人和你一起讓這個未來發生。

第3章 理解性交談：讓人們說話、讓問題浮現

　　大多數人已經相當忙碌，而且他們的行事曆儘可能照他們的想法加以填滿。提議任何新事項，猶如在快要加滿的油箱上加油，油箱立刻就要加滿，而且你嘗試加入的每樣東西將會從頂部溢出來……

第4章 執行性交談：做出要求、拿到承諾

　　你真的必須要求人們做事情嗎？人們無法自己去看需要做什麼嗎？他們不瞭解他們的工作是什麼嗎？請記住下面列出的公式：
　　你的確真的必須說：「我請求為了Z，在Y之前你要做X。」

第5章 總結性交談：劃好句點，才能走下一步

　　「給予認可」可能比斥責更有影響力。

　　我們經常聽到主管抱怨說，他們想要屬下展現更多主動性。同樣那些主管經常忘記去感謝或讚美表現出主動的人，例如藉由分享改善產品或服務的新構想、捷徑或方法。當我們讓人們更知道何時他們做對事，就能更強化他們的好行為。

第6章 聰明運用職場中的四種交談

　　請勿假設「他們知道」：想改善你在工作或家中個人成效，有個最好也是唯一的告誡，就是運用產生結果的交談，而不是假設每個人都知道你知道什麼。

第7章 支持總是能「談成事」的工作環境

　　你傾向於對別人發號施令、提出要求與給予命令嗎？
　　你總愛挖苦別人、憤世嫉俗或吹毛求疵嗎？
　　你會抱怨遭受苛刻對待，或說出你的處境並不公平嗎？
　　若上述何一種情形對你原只是些小毛病，別忘了當你試圖要更有成果地溝通時，那些語調會讓別人分心。

致謝

前言

別再被「他好難溝通」困住你的工作！

　　我們兩位一是管理學教授，一是管理顧問，這使我們有機會與幾乎每種類型組織的主管和經理人一起共事、從事訓練及解決問題，這些組織從小型企業與財星(Fortune) 100大公司，到城市、州與國家級的非營利組織、協會與政府機構都有。撇開所有其他問題，最常被提起的挑戰就是「溝通」。在超過二十五年教學與顧問諮詢經驗中，我們發現有兩件事情與組織中的溝通問題有關。

　　首先，大多數人不曉得溝通實際上是由不同類型的交談所組成。人們將溝通想成是充斥著問題、代溝與陷阱的一項廣泛籠統主題，大家以為成功溝通純粹是技巧、運氣或兩者兼有之。不幸地，這種籠統概念就像有人說：「我有開車問題」，但實際上卻需要從學習區別點燃引擎、方向盤、油門和煞車的差異開始。籠統概念無法解決組織工作的真正問題。

　　其次，大多數人並不瞭解，自己本身而非別人的溝通，才是認清並解決溝通問題的關鍵。無論從個人或團體的角度來看，怪別人溝通不良很容易。現在我們需要仔細想想，我們可能未運用適當交談形式，或者未正確運用交談。

　　哈佛大學商學院的研究指出，所有組織變革當中，有70% 未達到預期結果1，而在這些失敗個案當中，溝通通常是大家指明的罪魁禍首。既然如此，若每個人都知道溝通如此重要，為何我們沒有解決問題？這可能是因為我們將溝通視為一般性問題，且由其他人或環境因素所引起，因而限制我們的視野。從個人角度來看，我們每個人都有自己的日常交談模式，而且我們能學習改變那種模式。這意味著我們能改變交談習慣，並開始更有效的溝通。

　　溝通可分成四種類型，每種類型都有一組不可缺少的要素。執行長、高階主管、部門主管、經理、管理者與員工(及夫妻與親子、父母與小孩)在做個別工作過程當中，這四種類型交談都是每天正常的交談。想完成某件事的任何人，無論是要想出新公司策略、將人員指派給專案、或安排與朋友共進午餐，都會使用到這四種交談其中一種或更多種。

　　在工作場合中，當我們的學生與客戶開始練習運用這四種交談提升溝通技巧時，他們驚訝地發現，只要在談話方式上做小小改變，就會產生意想不到的正面結果。職場中的經理人對於很容易就能得到成果印象深刻，他們很快就將所得到的啟發，應用在和配偶、家人與朋友的交談上，而在工作之外得到類似的好處。由此我們得知，人們在組織中所容忍的很多持續性問題，都能運用這四種交談解決。沒錯，有些人不想改變他們的溝通方式，或不想在工作實務中做變更。不過我們已發現，大多數人願意在說話和傾聽時做些微調整，希望能顯著增進溝通成果和人際關係。

　　本書所詳盡闡述的內容，反映我們從研究、與高階主管和經理人交換意見、在MBA與主管教育課程中訓練他們、及從這些人在組織裡解決問題當中所汲取的心得。我們已納入很多他們的故事和經驗及第一手觀察，以舉例說明人們如何改變他們的交談方式，及改變後所產生的結果。儘管我們修改個人與組織的名稱，本書所提到的人與所舉的例子都是真實的。我們撰寫這本書的目的，是要提供高階主管、經理、員工、及他們的家人與朋友，每天每次交談時克服溝通問題的一種方法。我們解釋四種類型交談，當中包括每種交談不可缺少的要素，及每種交談可能產生的特定種類結果。整本書中都有納入真正的交談範例，及交談後所產生的結果。

　　開頭第1章談到我們工作上所遭遇到，每天反覆發生的問題，以及如何經由確認四種不同類型交談，來處理這些問題。

　　第2章介紹倡議性交談。當你想提出新想法、讓某件事發生、或創造新未來時，這種交談有用處。第3章介紹理解性交談。你可利用這種交談吸引其他人一起規劃和參與你的目標。第4章與執行性交談有關。這種較少用到的規則用來醞釀承諾、讓人投入行動及產生結果。第5章描述總結性交談。這種經常遭到忽略的交談，卻是獲得成就、滿足及責任承擔的關鍵。

　　在第6章中，你將見到如何以不同方式將四種類型交談互相搭配，以達成不同的目標，包括增加你個人的辦事成效、提高他人的績效及改善關係。每個章節都含有經業界主管試驗過，用來促使更好的溝通、提高生產力及增加職場滿意度的訣竅。

　　第7章概述在工作環境中改變交談模式的一些方法。本章涵蓋經理人在工作上如何支持新談話方式的概念，例如如何讓會議更有成效，以及協助你從事工作或讓其他人與你一起從事的一些訣竅。本章結尾提醒我們，改變交談不僅只是改變說話方式，而且也會改變我們如何傾聽，使我們對所處的環境更快速回應，甚且可能更加負起責任。