幫主管自己變優秀的神奇對話

名人推薦：【好評推薦】

經理人們最推崇的教練，寫給每個企業主管的改變第一課！

David以故事對話體寫了這本《幫主管自己變優秀的神奇對話》，能更簡單易讀且更深入的闡述教練型領導力在組織各階層的應用；……這本書在這轉型的關鍵時刻架設了一座橋，引導有意做領導力轉型的主管們能順利轉變，積極的迎向新的挑戰。

─ 曾憲章博士，曉龍基金會創辦人，美國百人會會員，玉山科技協會理事

非常具實用性及說服力的教練型領導故事書。陳教練以說故事方式，透過對話，務實呈現教練指導的神奇力量……。

─ 藍振富，保德信人壽總經理

Da...

緣起─

我們不缺知識，我們缺的是感動人的故事，並激勵我們採取行動

有一天，我在書店買書，看到一個年輕媽媽帶了兩個孩子買了一本書，店員給她一個袋子裝書，那兩個孩子就吵著要幫媽媽提那書袋，這年輕媽媽也拿他們沒辦法，只見那個店員停下服務，拿來了另一個空袋子走到台前，對着這兩個孩子說「阿姨再給你們一個袋子，一個裝媽媽的書，另一個裝阿姨給你們的新書介紹，你們每人提一袋，好嗎？」兩個孩子高高興興的各提一個袋子走了，我也看到這媽媽給這店員一個感激的微笑，我也深受感動，也在旁邊給她一個微笑！

美國有家華人開辦的企業叫ZAPPOS，在二○一○年被亞馬遜網路書店併購了，它是一間網路鞋子專賣店，也是美國服務業的標竿，該公司新進員工在經過兩個月培訓後，有兩個選擇，一個是認為這是自己合適的企業而留下來，另一個是拿美金四千元走路，老闆的用人哲學很簡單：「這是網路服務業，唯一關鍵的要素就是人，要有溫暖的人」，他要員工不管在線上或是電話上，都要顧客能體驗出來他們的服務熱情。於是就流傳出許許多多的動人故事。其中一個，是有個員工在處理退貨時，在包裝紙內意外的看到一張留言說「抱歉，我用不著了」─這個員工嗅到一絲不尋常的味道，因此打電話給那個顧客，後來才知她是為他丈夫由戰地歸來時為他預備的，但是他戰死沙場，用不著了。故事到這裡並沒有結束，這位員工馬上採取行動，除了主動送鮮花慰問外，還在公司裡大家傳遞簽名慰問卡，讓這個顧客備覺溫馨，這樣的故事一個一個傳開了，今天，這家企業總部已經成為美國賭城拉斯維加斯的另一個景點，他們接待訪客，訪客們也樂於參訪這家讓他們感動的供應商。

有一家飯店叫卡爾登（Carlton），他們內部有定期的「感動人的故事」比賽，其中一個故事叫我深刻難忘：一對夫婦到洛杉磯度假，有個晚上他們在酒吧喝酒，無意間透漏出他們來洛杉磯的理由─他們原本的夢想是到夏威夷，但是因為男主人罹患癌症，不能遠行，只好找個最靠近夏威夷的點代替，這行程有些哀傷。酒吧的服務生聽到了這個消息後馬上告訴經理，這經理也沒閒著，召集所有能動用的資源，在這對夫婦還沒回房前的半個鐘頭，將這對夫婦的房間裝飾成夏威夷的風味，換了夏威夷花式的床單浴巾浴袍，還有椰樹，門牌……等，你可以想像到這對夫婦看到時的感動，這個故事就這樣一代代的流傳下來，這來自於一個飯店經理的決定。

在上週，我和太太吃過了午飯，在路旁看到一個賣芋圓豆花的連鎖店，因為剛吃飽，所以我就只點了一客，店員告訴我他們店內的最低消費額是每個人四十元，我們有兩個人，「所以抱歉不能進去坐」│雖然那時店裡空無一人；我聽了之後，你可以想像我的決定，沒買走人，我太太還讚我有骨氣─這結果也是一個店長的決定所致。

再說說另一個經驗。有回我到南部出差，訂房的那旅館住房時間是下午三點鐘，我下午十二點半到，告訴櫃檯小姐說我在三點鐘有個會，希望在兩點半以前能給我入住。我看著人來人往，中午有許多人退房，到了兩點我心裡開始急了，問櫃檯，她還是告訴我要等到下午三點，「這是公司的規定」。最後我按捺不住了，直接找上值班經理，你猜結果是什麼呢？直接入住。我的決定是：下次不會再來。

我相信我們身邊信手拈來有許許多多這類的小故事，這些員工都在為公司做事，也都遵行公司的規定，只是差別在於」做對的事比把事情做對更重要」，許多的員工忘記了企業存在的本質和目的，是創造價值，吸引顧客，提高業績，增加利潤，最終的目的是強化客戶的滿意度，就是那我稱為「溫度」的東西；但是許多員工卻把公司的規定擺在顧客之上，往往怕會被公司的稽核部門質疑，「為什麼要破壞公司的規定？」而且我相信這個現象在每個企業都有可能存在，而這個結我們該如何來處理呢？

五度空間的教練型新領導力

當一個國家或社會的個人年均收入超過一萬七千美元時，他們就開始由工業化走入市場導向服務型社會。工業化社會強調的是生產力和效率，基本上是流程管理；市場導向服務型社會強調的是創造價值，不只是做「交易」，更重視「交易過程的體驗」；今天其實我們都在服務業，它的成功常常決定於第一線員工給顧客的「體驗溫度」，這些部門可能是企業的銷售或服務團隊，或是到處存在的便利商店、快餐店、髮廊、餐廳、書店和政府的服務窗口，要讓這些現場有活力、動力和熱力，中階主管是關鍵人物，他們的領導力也是企業成功的關鍵要素。

但不可諱言的說，我們今天站在工業化和市場服務導向的時間交口上，高階主管們要求的是數字目標、更是管理效率，中階層主管們面對的則是多元、多變、更複雜的市場和消費者更年輕化的社會，也面對更多關於「人」的困境和挑戰；上一代人的經營理念正在被改寫，新一代的主管們該何所適從呢？也由於企業正面臨一個由工業化時代走向市場化服務化的消費者時代，經營者不只要能有傳統的管理三度：「廣度，高度和深度」，更要考慮另外新的兩度：「角度」和「溫度」：要由客戶的角度和由員工的角度來看問題，而且對客戶和員工的態度都要有溫度，這是一個五度空間的「教練型新領導力」時代。而這本書，我們就要藉一個故事來談談中階主管也能應用的新領導方法。

這本書裡，主角「大剛」的經歷就是一個社會人的縮影，大剛是你我身邊所熟悉的朋友，他可能就在你的公司裡，他也可能是你的鄰居，你的好朋友，你家附近社區裡便利商店或髮廊裡的店長，你熟悉的自助餐店或餐廳裡的經理，或者他也可能就是你，昨日的你，今日的你或是明日的你。

大剛還年輕，三十出頭，學校畢業後就在這家企業由基層幹起，他聰明能幹，也願意學習，熬過了幾個年頭，皇天不負苦心人，有個獨具慧眼的老闆看上了他，給他獨當一面的機會，他做了三年多的「專案副理」，負責一些專案的規劃和協調，也負責流程的管理，在這同時他也參加了一些專業的培訓；在老闆和同事的面前，他是一個非常聰敏（SMART）的人，做事認真負責，說到做到，絕不找藉口；簡單說，他是個「靠得住的人」。總算媳婦熬成婆，在六個多月前，公司銷售部門有一個「北區銷售經理」的空缺，資深主管們都認為這是個合適的舞台，可以讓大剛再上層樓大顯身手；大剛心裡確實高興也很感恩，他投入這家公司的決定沒有錯，他的耐心經歷過一些困苦的熬煉也沒有白費，最重要的是他的管理和領導知識和能力可以在新職務進一步發揮，他也非常的高興能在這家公司繼續發展。

大剛不缺知識，他在公司內部和外部經過了許多的培訓，他是公司內所謂的HiPo （High Potential，高潛力人才），是重點培育的對象。但是在他接棒六個多月來，他發覺有些手忙腳亂，業績下滑，關鍵人才流失，團隊內的氣氛有些詭異，自己的家庭生活也亂了，自己身體也有許多說不出來的小毛病；最令他苦惱的是他對自己的信心在快速的喪失，無論投入再多心力好像都沒有什麼效果，找不到著力點，以前職涯的所知所學好似都派不上用場，他有些心慌了，他需要一條救命的繩索，否則他必須下台走人，這是公司的老傳統。大剛該怎麼辦呢？故事就由這裡開始……

節錄自第2章《發現新的自己》

週一，大剛起個大早，五點半 就爬起來了，他要赴七點的約，在週六晚上他已將個人的績效評核表送郵件給陳教練，人事也在週日將大剛的老闆，同事和員工對他個人的評價和期望文檔都送到陳教練和大剛的郵箱裡了。

六點鐘出門，路上有點塞車，但是應該還可以及時趕上約會的時間。當大剛將車停好，進入會議室時時間剛過七點， 他敲敲門，看到陳教練已經在那裡等侯了。

「教練，你早，抱歉遲到了」

「你早，我也剛到，你泡杯茶，那我們就開始了。」

「首先我要讓你知道我已經收到你的資料，我在週末看過了，這是很好的開始。」

「謝謝。」

收心操(Check-in)：全神貫注

「在每次的討論前，我們有個約定，要能夠全神貫注，你還記得嗎？」

「是的，我已經將手機關掉了。」

「這還不夠，還要將你的心思意念暫時關掉，還要學會倒空留出些空白，才能專注在我們的談話裡，也才能容下新的學習內容。」

「那我們該怎麼做呢？」

「 我們來做個收心操，請你將眼睛閉起來，做個深呼吸，停個30秒鐘，將你現在心中想的和煩惱的事全部說出來，並大聲的告訴自己說：我在下來的二個小時裡要選擇專注，我決定將其他的事放到一旁去！」

「我決定將我現在心裡所想的操煩的事，包含待會兒我要和教練談什麼？擔心會有效嗎？早上的產銷會議怎麼辦？蔡主任的辭職信怎麼處理？我決定將這些事暫時拋開，選擇專注！」大剛學著跟上來。

「很好，我也選擇將我所關心的三個客戶抱怨案子暫時拋開，在下兩個鐘頭裡，選擇專注在我們的談話裡！」

大剛心情有些『HIGH』， 教練沒有再開口，他也不好意思張開眼，氣氛凝結了近30秒鐘。

「我們都預備好了，大剛，今天我們由那裡開始談呢？」



關鍵時刻的關鍵決定

「我以前對自己的管理和領導非常有信心，我也非常努力的學習，但是一派到前線，發覺課本學的和實際的運作還是有許多的差距，面對業績直直落，核心員工的離職率高，士氣渙散，我壓力好大，我幾乎要放棄，你能幫助我提升我的領導力嗎？我認為這是我今天面對的基本困境！」

「我可以感受到你的壓力和挫折，這是你的關鍵時刻，你也必須要先做個關鍵決定，我們才能談到正題。」

「是什麼？」

「你要先做個決定，在面對這困境，你選擇將它當成挑戰來積極面對呢？還是承認失敗？」

「對我來說，這個答案是清楚的，這也是為什麼我積極尋求幫助的原因，我不會放棄！這是一個機會，我必須要跨過去！」

「我看到了你的動機和動力，只是在開始對談以先，我必須再和你做一次的確認，而且要將你的決心大聲的說出來。你剛才做到了，恭喜你！讓我來說個故事給你聽：有一隻羊掉到井裡了，井又深又窄，他的主人實在是想不出什麼辦法可以救他出來，最後就只好給它埋了，免得它受苦或死後發臭，主人將泥土一剷一剷的往井裡放，這羊兒對那些從上而下的泥土不斷的由身上抖掉，慢慢的，土越積越多，羊兒身體也慢慢的墊高了，最後就出來了！對這些泥土，你是將看成埋葬自己的材料呢？還是勇敢面對，讓它成為你成長的資源？這是態度的問題。」

「我聽懂了，謝謝你。」

如何找到著力點，走出困境

「好，釐清了態度和意志力的問題後，我們可以回到你的問題，為什麼你認為領導力是你的基本困境呢？」

「我自信自己的管理能力不錯，特別是對事的管理能力；但是對人的管理就顯得不能得心應手了，我分析大部分的問題都是發生在人的問題上，這不能只靠理論，要有些經驗的累積，才能掌握精準，你能幫助我嗎？」

「那你認為我們該從那裡開始呢？」

「我們可以由我個人6個月前的績效評核表和近日老闆員工和同事們對我的評估和期望，也許這裡可以找到著力點」。

「我對我前老闆蔡經理的評論完全同意，這是我的優點也是缺點，這也是我努力在改善的部分，但是我不明白，為什麼到這個單位來，同事們對我就有不同的解讀呢？而且是如此的尖銳？我該怎麼辦？」

「哈哈，這就是今天我們可以深入的主題了！」

「我們該如何開始呢？」

「你認為呢？」

「我沒有經驗，這是我心中的結，請你幫助我！」

「你認為你今天和六個月前的工作，有那些不同？」

「嗯…讓我想想」。

談話中止了近1分多鐘，大剛開口了：

「以前管專案，今日帶團隊；以前自己辦好自己的事就好了，今日要學會團隊運作；以前每一件事要能親力親為，今日有團隊夥伴和你一起來做……」

「還有呢？」

「以前的成就功勞算自己的，今日的功勞要算團隊的！」

「很好，還有嗎？」

「我能想到的，就這些了。」

我是個好司機：新角色和新責任

「好，我再問你一個問題，如果假設團隊是『一部車』，你是旅客還是司機？」

「嗯，當然是司機了。」

「那你前一個職位是司機還是旅客？」

「是旅客！」

「差別在哪裡呢？」

「司機必須要有目標，要告訴旅客目標，路線，並且要時時專注，許多旅客能做的事司機都不能做了！我曾經歷過一個難忘的旅程，司機在路上不斷的為我們介紹附近的風光，讓我們整車上的人活力十足，那是一個難忘的旅程！經你一問，我才想到，這是一個責任的大轉變，是嗎？」

「是的，你是跨到另外一個專業領域，而不是你過去的延伸，你同意嗎？」

「嗯。」

「那你要能了解你做好這個工作的成功要件是什麼？什麼是你過去的優勢可以強化的，那些必須要捨棄，那些必須要新學習！要加速的學，謙虛的學！，你能想出來那是什麼嗎？」

「哇，大哉問，我怎麼沒想過？讓我想想……我必須學習如何與人相處，而不能獨善其身；我必須考慮到他人的處境，學習傾聽；我必須學習放手，讓員工有空間發揮他們的想法，不能凡事要求用自己的方法做；我看到自己的盲點了，我目中無人，所以他們不願意和我合作！還有……」

「你暫停一下，你有非常好的發現，但是不要急著只看到改善的部分，這是人性的弱點，我們先談你的成功要件，那是什麼呢？先看大局好嗎？」不錯，改善是最容易回答的問題，現在大剛必須再想想，再提升自己的高度，自己當司機的高度……。

緣起─

我們不缺知識，我們缺的是感動人的故事，並激勵我們採取行動

有一天，我在書店買書，看到一個年輕媽媽帶了兩個孩子買了一本書，店員給她一個袋子裝書，那兩個孩子就吵著要幫媽媽提那書袋，這年輕媽媽也拿他們沒辦法，只見那個店員停下服務，拿來了另一個空袋子走到台前，對着這兩個孩子說「阿姨再給你們一個袋子，一個裝媽媽的書，另一個裝阿姨給你們的新書介紹，你們每人提一袋，好嗎？」兩個孩子高高興興的各提一個袋子走了，我也看到這媽媽給這店員一個感激的微笑，我也深受感動，也在旁邊給她一個微笑！

美國有家華人開辦的企...

緣起─我們不缺知識，我們缺的是感動人的故事，並激勵我們採取行動
第1章 當鑼聲響起
第2章 發現新的自己
第3章 發現新的員工
第4章 發現新的能力
第5章 發現新的團隊
第6章 發現新的主管
尾聲─昨日，今日，明日：一個教練型主管的成長之路
作者後記─你我的這一小步，將是企業發展的一大步
【附錄】關於教練的20個基本問題

緣起─我們不缺知識，我們缺的是感動人的故事，並激勵我們採取行動
第1章 當鑼聲響起
第2章 發現新的自己
第3章 發現新的員工
第4章 發現新的能力
第5章 發現新的團隊
第6章 發現新的主管
尾聲─昨日，今日，明日：一個教練型主管的成長之路
作者後記─你我的這一小步，將是企業發展的一大步
【附錄】關於教練的20個基本問題