FBI教你辦公室讀心術：精通非言語行為，成為升職加薪的熱門人選

．哈佛商學院最新奇、最特別的一門課

　　在公司裡頭運用讀心術，重點不是為了判定某人是否在說謊；戳穿什麼，反而徒增人際關係的緊張。作者納瓦羅指出，在工作或是競爭的場合，我們運用非言語行為判讀技巧的重點，在於看出對方「是自在、還是不安」，然後運用他獨門且簡單的問話技巧，誘導出對方的難言之隱，以圓融的方式達成你的目的。

　　．看肢體語言我就知道他沒說實話，該怎麼問話，他會吐露真相？
　　．談判的會議室該多大？座位如何安排？可以讓我在開會時占上風。
　　．一群人當中的靈魂人物，你能一眼就看出來嗎？
　　．我如何運用非言語行為，讓她的肢體語言洩漏心情？
　　．想出人頭地，哪種非言語行為可以讓人馬上重視你？

　　為什麼美國、台灣，乃至於大陸，有幾百萬人在學讀心術？作者納瓦羅說：因為我們從小就被教導不要任何時候都說實話，以免傷人或是害慘自己。於是，我們想讀心、用不著痕跡的方式得到真相。

　　這種「老闆、同事、客戶不說，但你一定要明白」的情況，在職場裡頭尤其明顯。30年經驗的FBI探員納瓦羅要教你：不必等別人說出口，就能看出對方介意且不認同的事情；然後，你會利用自己的非言語行為，說服別人、影響別人；更重要的是，你可以用動作、服飾、神態提升別人對你的評價，用肢體語言展現出自信、威望與同理心。

　　總之，作者納瓦羅認為，辦公室裡的讀心術，可以幫你學會如何運用非言語行為，替自己在組織中建立一席之地，並讓自己成為升級加薪的熱門人選。

　　．開會起爭執，你如何用非言語的行為化解這種場面？
　　．要怎麼跟主管「學習」，可以讓他看你很順眼？
　　．跟陌生人初次見面，哪些小配件小東西可以讓場面熱絡起來？
　　．開會時，看他的拇指，可以知道他是否不安。
　　．跟人握手，為何千萬別用雙手？簡報時，為何別用雷射筆？
　　．面談時，哪種坐姿給人印象分數最好？
　　．如何用一個動作就感動人？
　　．說謊的人有三大破綻，你知道怎麼讓他露餡嗎？
　　．想說服人的時候，要怎麼說話？該怎麼站、怎麼坐？

　　資深情報員兼國安局顧問納瓦羅，繼暢銷二十萬冊的《FBI教你讀心術》之後，現在不只要教你何讀透老闆、客戶、同事的心思，他要你善用自己的非語言行為，改變別人對你的想法，成為出類拔萃的人。

　　這本書的撰寫是以作者納瓦羅應哈佛商學院教授邀請的講座為基礎寫成。一開始是一學期一次的講座，由於深受歡迎，後來變成全校學生爭相選修的一門課。

作者簡介

喬．納瓦羅Joe Navarro

　　擔任ＦＢＩ反情報部門的情報人員以及專司非言語溝通的主管，歷時長達二十五年。退休後，他仍持續為FBI與美國中央情報局（CIA），以及其他情報系統成員，進行非言語溝通的研究課程。

　　他的專業受到全球肯定與歡迎。除了固定在諸如NBC的《今日》（Today Show）、《CNN頭條新聞》（CNN Headline News）、《福斯有線電視新聞》（Fox Cable News），與ABC的《早安美國》（Good Morning America）等節目受訪；他擔任銀行界與保險界、美國海內外主要法律事務所的顧問。

　　納瓦羅也在聖里奧大學（Saint Leo University）以及全美多個醫學院任教，他對非言語溝通的獨特見解，在眾多渴望能快速又正確判斷病患狀況的醫生中也獲得廣泛的迴響。

東妮．斯艾拉．波茵特Toni Sciarra Poynter

　　曾任職於 HarperCollins Publishers, William Morrow, Simon and Schuster及Macmillan等大型出版社，熟稔編輯及出版專業。著有《蜜月年年》。

譯者簡介

閻蕙群

　　中興大學法律系畢業，曾任職於中央通訊社、某會計師事務所。

　　譯著豐富，包括《用你的筆改變世界》、《商業就是這回事》（大是文化）、《希臘山居歲月》（四方書城）、《從輝煌到湮滅》（商智文化）、《永遠的芭比》（智庫文化）等。

前言 事業成功的必備武器

Part 1 注意別人的、留心自己的

第一章 彈指或捧心的巨大影響力
永不間斷的瞬間判斷
不能視若無睹的跡象
說什麼、怎麼說？
「聽」字怎麼寫？
非言語行為會洩露你的真面目
環境也有非言語行為
行為日已遠，典型存心底
時窮節乃現，一一記在心

第二章 這樣判讀，快又有效
我的獨門判讀技術
人類面對危機的二元反應
人永遠在兩種情緒間兩轉
誰能成為團體中的靈魂人物？
自在 / 不安：藏不住的本能反應
催出你的催產素
像鏡子一樣模仿時，好自在
文化教養與腦緣反應

第三章 讓他的身體說實話
描述非言語行為的基本知識
頭兒、肩膀、膝腳指的言語
開會時的國標舞
手指輕輕觸，心裡很多話
老闆來了，身體收拾好
皇家儀態可能沒禮貌
第一印象？先看雙手
開會面談，手擺哪裡？
你的「手語」不說謊
碰觸可以載舟可以覆舟
臉部表情，負面的較誠實
脖子露出來，心情露出來
連爺爺為什麼老眨眼
愛戀的眼光是……
鼻子說：咱們上！
她說話時撩動頭髮……
別禮貌性微笑，別打量客戶

Part 2 聰明運用非言語行為

第四章 用「樣子」展現「裡子」
一路仿效，形成格調
懂規則的人最贏
「態度」表達了千言萬語
微笑，展現態度的開始
站姿比說話更大聲
速度顯示態度
一個動作，馬上感動人
順了就快，就可信賴
聽聽自己的說話聲
口才，先看「樣子」才聽「裡子」
你的習慣就是你的形象
提升你的情境意識
交友，幫他還是被他壓榨？

第五章 善用這以貌取人的世界
美貌紅利，加薪一成五
自信的人有美貌紅利
服裝是你最有利的發言人
別只顧自己舒服，別人也得舒服
個人風格要搭配場合
周五穿便服不會提高效率
你正派嗎？陪審團觀點
男士商務穿著的要與不要
女士商務穿著的該與不該
請參考電視主播
鞋子常常是罩門
把刺青藏好
可以當眾與不可當眾整理的…….
別讓配件與裝備害了你
讀心之前，先讀自己

第六章 經營，不外乎讓人「有感覺」
鬆懈一秒鐘，代價就慘痛
舒服也有紅利
不花本錢也能賺舒服紅利
在別人心裡，你們公司是…….
「安全」是可以標價的感覺
每家公司的門面，原則都一樣
你有心，就得讓顧客看到
你擺爛，同仁絕對不落你後
態度是可以用金錢衡量的產能
成也總機、敗也總機
財報我看不到，態度我看得到
網路豈可比人慢

第七章 縱橫職場的非言語行為技巧
讀心攻心，不戰而屈人之兵
會議分兩種：想解決問題，與不想
安排開會賺舒服紅利
依你的目的來挑選開會場地
全程啟動行為偵測雷達
安排座位有心機
落落長的會議很該死
不露餡的開會禮儀
化解緊張氣氛
講電話的動作，對方「看」得見
上台簡報？成功機會來了
盯住群眾中的帶頭叫囂者
找對說話地點
面試不出錯的十二要領

第八章 處理你的、我的情緒問題
職場裡，沒有人不會「情緒性」
情緒永遠會凌駕思考
用眼睛「傾聽」別人的傷痛
對方的「情緒」不是在小題大做
讓非言語行為來替你「說話」
製造一些距離
千萬別叫對方冷靜
盡情宣洩可以耗盡負面情緒
鬧情緒的人如何管理
如何安撫生氣的顧客
如何防止情緒用事
練習在烏煙瘴氣中找笑點

第九章 如何識破騙局？
看穿說謊者的三大困擾
破解騙局與察覺不安
判讀肢體語言是為了解決不安
不安的人會……
直擊再旁敲側擊的詢問技巧

結語 解決難言之隱，贏在行止之間

前言

事業成功的必備武器

　　想像一下：你能透視別人的想法，看穿別人的感受或意圖；你能夠強而有力地說服別人、影響別人；你不必等別人說出口，就能看出對方介意、而且不認同的事情；想像一下：你能夠提升別人對你的評價，展現自信、威望與同理心。

　　這一切不會僅止於想像，因為我在這本書中要探討的，就是真正了解別人的能力，一個人如果擁有信心與同理心，又能夠洞悉別人的想法，肯定能無往不利。

　　其實我們每個人天生就擁有非凡的洞察力與影響力，也都有成就大事的潛能，本書將要教大家如何開發這個人人皆有、卻只有極少數人懂得運用的天賦才能：威力強大的非言語行為判讀能力（nonverbal intelligence）。

　　我們身處的這個世界，一直透過非言語的方式在溝通，一個人的肢體動作、臉部表情、說話方式、情緒表達、衣著打扮、偏好事物，以及有意或無意間表現出來的行為和態度──甚至是周遭的環境──全都以非言語的方式在溝通。

　　我在這本書當中要告訴你的判讀技巧，能讓我們能夠流暢且專注地詮釋與運用「非言語行為」—一種人類的共通語言。它就像功能強大的電腦程式，但大多數人往往只用到其中幾項功能，其他很多極具價值的功能卻被閒置，而那些功能卻都是可以增進溝通效果和達到目標的好工具。此外，判讀非言語行為的技巧，就像任何一種軟體，必須有人啟動、執行與定期升級，並透過使用而精益求精。我將在本書中教各位全盤了解非言語行為判讀技術，讓你擁有更棒的專業技能與更開心的個人生活。

　　瞬間判斷、助你成功的利器

　　我們每個人都曾在工作上遇到過生產力低落、充滿挫折或令人火冒三丈的情況，所以大家應該都很清楚那是什麼滋味。不過其實問題很可能與不恰當的非言語行為有關：包括與客戶握手的方式、接待新客戶的方式、說話的速度、與人相處的態度，甚至連公司網站的措詞用字與圖像，都會有影響。

　　你稍後將會學到，人們對於非言語行為所做的「瞬間判斷」──非常快速的評斷或印象──總是會加強、或是破壞你所付出的努力。我將會教各位如何運用這些判斷，非常正確地收集到對方的資訊：對方的配合度、為人固執還是很有彈性，以及是否值得你花心思在他們身上。 你還將會學到如何運用非言語行為，替自己在組織中建立一席之地，並讓自己成為升職加薪的熱門人選。我們每一天都有無數次的機會獲得加分或是被扣分，如果你學會了判讀技巧，就能解讀客戶、同事與上級長官的心思，並正確判斷狀況的好或壞。你也將學會如何運用判讀技巧領導部屬，並打造一個能夠吸引一流人才的成功環境。只要把這一套影響人們觀感的絕技應用自如，就可確保你在目前的工作中步步高升，即使另謀高就亦能繼續受到重用。各位也將學到哪些非言語行為會影響大眾對企業的觀感，而企業又該如何向大眾傳送正確的訊息以改善形象。

　　從非言語行為判斷性格

　　我從小就發現非言語行為的重要性，當時我與家人從古巴移民到美國，年方八歲的我完全不會說英語，卻要硬著頭皮應付新的生活、上學、試著交到朋友，並搞清楚在這個新祖國遇到的每件事。要了解這個新世界的唯一方法，就是仔細觀察別人的臉和身體在「說什麼」，從中找出他們在想什麼以及感覺如何。

　　幼年時為了生存所做的種種努力，日後卻變成我這一輩子的研究與工作，我在聯邦調查局（ＦＢＩ）學會如何快速且正確地判斷各種行為的意義，然後採取適當的行動──有時候甚至是生死交關的救命行動。此外，我所做的判斷必須有科學的根據，這樣才能通過司法單位的檢驗，這些就是我想教給各位的。

　　非言語行為和一般人心裡頭的刻板印象大不同：「手臂交叉代表緊張；說話時眼睛向左瞄，代表此人在說謊。」其實，以上兩種觀點都不正確，而且都只反映出非言語行為中的一小部份而已。

　　在人生的每個階段，不論是童年期還是戀愛期還是就業期，我們都會收到大量的影像、圖騰、符號象徵、動作以及行為，以非言語的方式傳達人們的概念、想法、訊息與情緒。我們自己也會利用這些非言語行為，以引起別人的注意、強調我們自己覺得重要的事情、讓我們所說的話能擴大影響力，並表達出語言所無法表達的事情。

　　即使是口語溝通，當中還是有非言語的成份：口氣、態度、音量、抑揚頓挫、說話時間的長短，以及說話時的停頓與沈默，這些因素也都跟說話的內容一樣重要。

　　以商務場合為例，會議或演講場地的環境，一棟建築物的整體景觀──它的式樣、藝術品、裝飾物以及燈光設計──全都是非言語溝通程序的一部份，顏色當然也是非言語溝通過程中的一環。其他一些看似不重要的元素，例如接待櫃檯的位置，警衛人員是站著還是坐著值勤，這些事情也都會向大眾傳遞某些訊息。

　　至於個人方面，大家都知道，我們的動作、表情及衣著，都在「告訴」別人一些關於我們個人的訊息。此外，我們的裝扮、身上是否有打洞或刺青，以及站或坐的姿勢與身體的傾斜程度，這些非言語行為也都會散發出強烈的訊息。以上所有因素不但決定了別人如何看待我們，也會洩露我們的感受、想法和意圖。

　　即使是像揹背包或是提公事包之類看似微不足道的小細節，也具有重大意義，箇中道理，就和你從名片可以看出對方的一些資訊是一樣的。

　　做簡報時的投影片決定採用什麼顏色；網站的速度與網頁的設計；公司的服裝規定，以及是否能在週五穿休閒服上班；上班時是否需配戴代表公司的小型徽章；辦公桌是整齊還是凌亂；以及你每天幾點進辦公室──這些非言語行為全都不斷向大眾說明你與你們公司的狀況。

　　至於態度、氣質、從容、謙遜與管理風格……這些無形的人格特質，也全都是非言語行為，如果你是擔任領導的職位，這些特質的重要性就更不容小覷。

　　各位可以從政壇領導人的身上，看到他們有多擅長非言語溝通，當我們讚賞這些人的自信、魅力、遠見、同理心與領導力時，其實就是在稱許他們的非言語行為。業界龍頭更是對於形象、品牌、月暈效應、顧客忠誠度、吸引力、客服、影響以及回應顧客要求之類的非言語行為，力求做到正確無誤。

　　從普通變成卓越

　　我總是抱持著一股敬畏之情，不斷觀察、研究與學習非言語行為的力量，因為它們會表達出我們的真面目。我曾親眼目睹一些好人因為錯過了非言語行為所發出的訊號，結果沒能獲得明明應該到手的成功、幸福或安全。我曾經是ＦＢＩ探員，也做過反恐特警組（S.W.A.T.）指揮官，看多了生存或死亡、無罪或下獄、成功或慘敗的戲碼。而且，我不是在實驗室裡做研究，而是在高度危險的真實生活中反覆驗證，讓我得以分析及分類人類的行為，明白哪些行為有助我們變得偉大與成功，哪些則是會害我們變得平庸與失敗的壞行為。

　　雖然我已從ＦＢＩ退休，但非言語行為的無所不在與矛盾現象卻仍令我驚奇不已。一般人常忽略了非言語行為，但它們卻在很多方面放大我們的言行，而且幾乎無法加以定義；它們普遍存在於所有人類之中，但它們的影響力卻罕為人知。所有的人都了解它們，卻只有極少數登峰造極的成功人士，才懂得積極運用它們。儘管有的非言語行為細微如眼皮的抖動，卻擁有能夠扭轉乾坤的驚人力量，足證非言語行為所發出來的「音量」遠遠大過我們嘴巴說出去的話。

　　正確展現非言語行為，就能夠把我們的行動、言語、想法和抱負畫成一個完整的大圓，並把其他人帶進這個圓圈裡，大家彼此互助合作。適當的非言語行為能令人們互信、互敬、自在與充滿生產力，讓大家團結而不分裂、合作而不對立，引出每個人最好的一面而令全體都受益。這也就是為什麼我說「非言語行為判讀技巧是事業成功必備的終極武器」。