服務行銷與管理

　　本書含括「服務行銷」許多重要的課題與觀念，且為一般相關的教科書所欠缺與忽略者。以下列述這些課題與觀念：

　　◎服務與關係的觀點。
　　◎服務競爭與服務邏輯。
　　◎服務的結果消費與流程消費。
　　◎整體的服務提供物。
　　◎服務品質與關係品質。
　　◎服務生產力與獲利力。
　　◎市場導向的服務管理。
　　◎整合行銷溝通與關係對話。
　　◎服務品牌的建立。
　　◎內部行銷與互動行銷。
　　◎製造業公司與何與如何轉型為服務事業。

譯者簡介

方世榮

　　學歷：國立台灣大學商學研究所博士
　　現職：中興大學企業管理學系教授
　　經歷：國立雲林科技大學企管系所
　　　　　私立銘傳大學企管系
　　研究領域：關係管理、關係行銷、組織理論、智慧資本

第一章　服務與關係的重要性：服務競爭的管理
第二章　管理顧客關係：管理與行銷的另一種典範
第三章　服務與服務消費的本質及其對行銷的影響
第四章　服務與關係品質
第五章　服務業的品質管理
第六章　服務與關係之報酬率
第七章　擴增性服務提供物的管理
第八章　服務管理的原則
第九章　服務組織中生產力的管理
第十章　行銷的管理或市場導向管理
第十一章　整合行銷溝通與全面溝通之管理
第十二章　品牌關係與形象的管理
第十三章　顧客焦點的組織：結構、資源與服務流程
第十四章　內部行銷的管理：成功的顧客管理之先決條件
第十五章　服務文化的管理：內部服務的必要性
第十六章　製造業轉型為服務事業
第十七章　結論：服務與關係的管理