一流和二流的差別在於思維：建立情感、贏得認同，想賣給誰就賣給誰-FindBook 找書網 ISBN:9789866546778

1 最好的銷售就是服務

在銷售過程中，銷售人員的職責就是像服務員一樣，幫助客戶找出他們真正需要知道的資訊，引導他們做出最好的決定。銷售人員應該為客戶服務，而不是產品。認真盡責地做客戶的服務員，是提高銷售業績的最有力武器。

統計資料指出，影響客戶消費的因素中，五％是交情深淺、九％是價格高低、一八％是品質好壞、六八％是服務。由此可見服務在銷售中所佔的重要地位。

然而，在銷售工作中，有些銷售人員存在著─「只要將產品賣出去銷售工作就結束」的思考模式。

這種消極的思維模式和銷售方式，很難贏得客戶的信任與尊重，更難用來挽回客戶建立良好的客戶資源。只有打破這種思維模式，才能取得良好的銷售業績。

好的服務才有好的結果

銷售人員應該把自己當作客戶的服務員，不只是向客戶推銷產品，還要讓客戶感覺到自己是實實在在的為他服務，是真正的想他所想、急他所急，幫助他解決問題。

有位商務軟體的銷售人員打電話給客戶，追蹤軟體的售後情況，並想趁此向這位客戶推銷其他設備：「您好，是張小姐嗎？我是××公司的小陳，您現在有空嗎？……我是您的業務代表。關於您剛購買的財務會計系統，目前使用得如何？……很好，我打電話來主要是想作個自我介紹，並留下我的名字和電話號碼，以便您有需要時可以聯絡我。我們這裏剛到了一批硬體設備，性能卓越，價格也不算太高，絕對物超所值。就拿××型支援設備來說，性能非常穩定，使用起來相當方便……」。

經過二十分鐘的談話後，銷售人員結束了與客戶的談話。後來，這位銷售人員也沒有實現將其他設備推銷給客戶的願望。仔細分析，不難看出，這位銷售人員在談話的過程中，只顧推銷其他設備，而沒有考慮客戶的利益。這樣做只會讓客戶產生排斥心理，而不想加買其他設備。只有讓客戶覺得是在為他服務，而不僅只是為了推銷產品，客戶才會積極地溝通，並有可能簽下訂單。如果銷售人員在電話中能採用下面的銷售話術，推銷將能順利地進行下去。

「您好，是張小姐嗎？我是××公司的小陳。兩個星期前我們開始了愉快的合作，這個號碼是我們公司的售後服務電話，如果您的新系統出現異常或為您帶來了不便，您可以撥打這個電話，我們的售後服務人員會上門為您維修。過去的兩個星期裏，您的新系統運轉如何？……聽起來還不錯，而且您的團隊都在學著用了。在學習的過程中您需要什麼支援系統嗎？……看來在您公司中什麼都不缺。那還有沒有新進員工要學這一系統？……人還不少嘛。恐怕那麼多人不能共用一個系統了……那您還需要什麼來支援未來的運作環境？……添加設備的價格是××元。……是的，不便宜，您現在有這個預算嗎？……哦，很好，要做好這個預算，還有些什麼需要我效勞的？……當然，我會把價格和規格傳真給您，還有別的需要嗎？」

不難看出，兩段話的目的都是為了推銷，但是從客戶的感覺來看就完全不同了。第二段對話可以使客戶強烈地感覺到是在為他服務。這樣的對話所帶來的結果肯定是令人振奮的。

松下幸之助曾說：「售前的恭維不如售後的服務，這是擁有永久客戶的不二法門。」

服務的好壞直接影響銷售人員的銷售業績。一個不滿意的客戶會帶走一批滿意的客戶。一旦客戶的不滿沒有得到積極的反應，他們就會迅速地擴展他們的抵制情緒。反之，如果客戶感受到自己真正的被關注，他們也會替企業和銷售人員義務宣傳，無形中就能增加許多客戶的資源。

好的服務才有好的結果。銷售不只是一次的買賣，應該把每一次成功的銷售作為銷售推廣的基礎，為自己建立起良好的形象，為創造更高的銷售業績來打底。所以，在達成交易之後，還要根據需要來規劃良好的售後服務。

王經理是某健身器材的銷售高手，他最看重的就是售後服務。他說：「一次滿意的銷售，可帶來十六倍的生意。換言之，賣出一部健身器材之後，客戶用過後覺得很滿意的話，經由他的宣傳與介紹，可帶來十六部的訂單。」

美國一項研究結果指出，客戶對商品或服務如果不滿意，九六％都不會直接向賣方抱怨，但是他們會告訴十個以上的親友，這樣的負面宣傳是非常可怕的。

王經理「售後服務」工作是在健身器材賣出後三天內，一定派專人去檢查；兩週之內，再以電話訪問追蹤；一個月內，再派專人做免費的服務檢查。這樣頻繁貼心的服務贏得許多客戶的認可，業績當然就會很好。

如果是每天都抱持著這樣的心態來經營自己的銷售，就能跟客戶建立起超越買賣關係的朋友關係。客戶也會樂於介紹自己的朋友，客戶的資源很快就會增加，業績的提升自然不在話下。

不要放過任何一個服務的機會

彼得是××電腦公司的一名銷售人員，他有一個特殊的銷售習慣，每次到客戶家拜訪時，都要做三件事：向客戶介紹產品、把寫有自己名字和聯繫方式的名片貼在機器上、和客戶要三個人的聯絡方式。

一天他像往常一樣，去拜訪一位客戶。令人意外的是，女主人一聽完他的自我介紹就皺起了眉頭，她說：「我買過你們公司的電腦，可是自從我購買之後，你們的人就再也沒有露面。我想找人維修機器都找不到人！」

彼得明白了，自己今天遇到的是公司同事的客戶。在這種情況下，彼得完全可以告訴她公司的售後服務電話然後離開，把這個燙手的山芋丟掉。

但是有著強烈責任感的彼得並沒有這麼做，他主動跟女主人說：「夫人，別生氣，我來了。讓我看看你的機器有什麼問題。」說完後，就開始修理起客戶的電腦來。問題不大，很快就能解決。

一般來說，這樣的客戶不太可能再買這個品牌的產品了。但是彼得還是熱情地向她介紹公司的新產品，並把自己的名片貼在客戶的電腦上。

女主人很滿意彼得的服務態度，竟然又買了彼得推銷的一些週邊產品，還給了彼得自己的三個鄰居和三個親戚的電話號碼。

後來這六個人也成了彼得的客戶。這些老客戶又給他帶來了大量的新客戶。

整整半年，彼得都在這些人中間轉，並且獲得了可觀的回報。

平庸的銷售人員不懂得服務的價值，他們總是對購買了自己產品的客戶不聞不問，更對準客戶其他方面的困難無動於衷，這種做法正是他們失敗的根本原因。那些成功的銷售人員從不會放過任何一個可以服務的機會，他們不會介意客戶所要求的服務是否與他們所銷售的產品有關，他們認為，有些服務或許與產品無關，但卻和自己未來的成績有關。

有一位高級住宅銷售人員，從來不錯過機會為她的客戶提供服務。她說：「我一直保持為客戶提供與房地產銷售不大相干的服務。例如，我這裏成了他們的資訊中心，我會告訴他們有關教育制度、殘障兒童學校、養狗場、教堂、能幹可靠的管理員等等方面的資訊。我有時也會去拜訪那些轉包商，並且和他們一起佈置房間，比如貼壁紙、掛油畫、鋪地毯等等，我甚至還會替客戶們澆灑草坪。在必要時，我會毫不遲疑地自掏腰包替客戶提供服務。當然，我也因此獲得了豐厚的回報。」

為客戶管理家務，提供和銷售無關的資訊，甚至整理草坪，這些事情看似和銷售無關，但卻往往有意想不到的收穫。能給客戶提供最大限度的方便和服務，而不過分計較金錢，會讓客戶對銷售人員有更高的評價與依賴，這個關係會直接影響到以後交易的變化。

服務重在回應

當我們大談服務的重要性的時候，很多銷售人員還不知道銷售服務究竟是什麼呢，人們只知道一些口號：「讓客戶感到高興，讓客戶感到滿意。」這個答案就太籠統的。還有一些人認為，服務就是幫助客戶解決產品使用中所發生的問題，這個答案又過於被動而不積極。事實上，真正的服務就在「回應」。在銷售前選擇合適的產品回應客戶的需求，在銷售過程中用專業清晰的言語回應客戶的疑問，在銷售之後用最大的服務熱誠和友情回應客戶的需要。「回應」這個詞是主動的，不是等待，而是尋找，所以，只有回應才能「讓客戶感到高興，讓客戶感到滿意」。

服務重在回應，要做好回應，銷售人員就必須做好以下幾點：

◎為客戶提供真正喜歡的服務。

一個銷售專家曾講過這樣一個故事：

從前有個男孩名叫提姆。他喜歡上了一個名叫珍妮的女孩，為了讓珍妮注意並喜歡自己，他決定要送珍妮一份特別的禮物。

那天下午，提姆在池塘邊花了好幾個小時，捉到了一隻青蛙。第二天，他膽怯地將青蛙送給珍妮，結果把珍妮給嚇壞了。「既然她不喜歡青蛙，」他想：「我還可以捉什麼送給她呢？」

同一天下午，提姆在草地上又花了數小時，終於捉到了一隻蟾蜍。第二天，他將蟾蜍送給珍妮，結果又嚇壞了她。

「好吧！」他想：「既然她不喜歡青蛙也不喜歡蟾蜍，我猜她一定有喜歡的東西。再試一次吧！」

那天下午，他在沼澤附近花了許多時間，找到了一隻蜥蜴。因為比青蛙及蟾蜍大了許多，所以他花了很大的工夫，才把捉來的蜥蜴放進鞋盒裏，並且放了草和食物，還在盒蓋上打了幾個洞。第二天，他把蜥蜴送給珍妮，結果她的反應是：「噁心！」

女孩子喜歡的是花草而不是男孩們所喜歡的青蛙，同樣的，你的客戶所需要的服務也與你所需要的不同。銷售人員在提供服務時要有所選擇，即使不能雪中送炭，也要盡可能做到錦上添花，千萬不要服務不當而惹人討厭。你可以為一對工作繁忙，沒有時間照顧小孩的夫妻提供附近幼稚園的資訊，但如果你鄭重其事地把這一資訊告訴一對不能生育的夫妻，就難免會產生誤會。要做到這一點，銷售人員必須對客戶的情況有所掌握，知道客戶的需求所在。

◎正確處理客戶的抱怨和申訴。

如果服務發生什麼問題，客戶肯定會抱怨。當然有時可能不是你的錯，但不管怎樣，都應該耐心地因應客戶的抱怨，這是銷售服務的重要內涵。

處理申訴問題，是銷售人員日常生活的一部分：處理問題的效率越高，成功的可能性就越大，因為妥當地處理客戶的抱怨是贏得客戶的最有效方法。沒有人能夠完全避免差錯的出現，大多數客戶和潛在買主都知道這一點，他們能夠原諒銷售人員一次不經意的錯誤，但他們不能夠接受的是同樣的錯誤反覆出現，或因處理不當而給自己帶來的不愉快。

在處理客戶的抱怨和申訴時，銷售人員需要注意以下幾點：

※把自己的全部注意力都集中在客戶身上，盡可能多地與客戶進行眼光接觸。

※說話、動作都應該保持鎮定。

※關心和體貼客戶，把抱怨對人際關係的損害降低到最小程度。

※耐心的傾聽、認真的傾聽，弄清楚客戶到底在抱怨什麼。

※耐心和理解是最大的資產。當客戶安靜下來時，要給予安慰，表現你的理解。表現越真誠，解決抱怨的速度就越快。

※確保得到所有抱怨資訊。如果有必要，問一些問題，然後覆述客戶的投訴，確認你完全理解了他所說的話。如果他說：「你沒有搞清楚。」就要讓他重申自己的觀點，這樣才能更有效的解決問題。

※只要有可能就提供解決方案，使其符合客戶的要求和預期。給予客戶一個目標，讓其知道你完全理解他的處境和所遭受的委屈，並且盡量支持他的觀點，這樣就可以平息客戶的怒氣，使其滿意。

※如果很難找到一個好的解決辦法，可以徵求客戶的想法：「××先生，如果要解決問題，同時對我們雙方都可接受，您覺得我們應該怎麼做呢？」在大多數情況下，提出申訴的客戶要求的事情並不會太過分，因此接受他們的要求應該並不困難。

※追蹤所做出的安排，看看是否像所承諾的一樣兌現。如果確信一切都辦得井井有條，應該給這位受了委屈的客戶寫一封感謝信，感謝他給予改正錯誤的機會，並希望他對自己和自己所在的公司保持信心，並且繼續支持。

◎要積極主動。

服務客戶，要抱持積極主動的態度，不要等到事情已經不可收拾再採取補救措施。下面這個例子值得參考：

一位美國女記者到日本渡假，到購物商場選購了一套音響準備送給東京的婆婆。挑選完畢之後，營業員按照這個已經挑好的品牌，到倉庫取貨並交給了這位美國客戶。當女記者回到飯店後，打開一看，卻發現買來的音響只是一個空心的貨樣。對這種近乎詐欺的事情，女記者立刻撰寫了一篇文章：《微笑背後隱藏的真相》準備在第二天發送到報社。然而，第二天早上她剛要出門，商場的經理和營業員卻出現在她的面前。他們首先送上一台完整的音響，還附送一張經典唱片。

原來在當天晚上盤點貨物時，營業員發現一個貨樣被賣出了，於是電告各門口的警衛「攔堵」此客戶，但最終並沒有找到這位客戶，於是營業員趕緊將此事上報經理，後來他們從客戶遺漏下的一張快遞單據，查出客戶父母的美國電話，由此查出客戶日本婆婆家的電話，最後查出客戶在本地所居住的飯店。在這個過程中，他們總共打了三十五通電話。

可想而知，如果營業員沒有主動積極的精神，而是任由事態發展的話，公司的損失將會非常大。很多時候，如果銷售人員在服務上採取主動的態度，客戶的很多抱怨和申訴通常可以在一開始時就得到妥善的解決。

所以，不管所面對的是新客戶還是老客戶，也不管他買了什麼樣的產品，都不要等待客戶反應問題，而要主動詢問客戶在使用產品的過程中是否有什麼不便，產品的效果是否令他感到滿意。

2 不要把客戶的拒絕當成是自我失敗

在銷售的過程中，拒絕和異議是不可避免的。銷售人員每天都會遭遇到客戶的拒絕，每天都要面對客戶所提出的異議。很多銷售人員一遇到這些問題就會認為自己的銷售是失敗的，於是便選擇放棄。但那些業績傲人的銷售人員卻從不因此而消極沮喪，總能正確地面對客戶的拒絕，妥當地處理客戶的異議，最終達成交易。

客戶說「不」並不等於拒絕

想約見客戶時，客戶卻客氣地說沒有時間；

詢問客戶需求時，客戶卻閃爍其詞，隱藏真正的動機和需求；

向客戶解說產品時，客戶卻帶著不以為然的表情；

對於銷售人員來講，客戶說「不」是司空見慣的。「你知道……嗎？」「不，我們不需要。」很多銷售人員與客戶的第一次交流就這樣結束了。

客戶的「不」對於銷售人員來說，無疑是相當大的打擊。對於很多銷售人員來說，客戶的拒絕通常意味著整個銷售計畫的失敗。事先模擬好的各種答詢、示範以及其他所有促進客戶達成交易的準備，全都派不上用場。當客戶不假思索地說「不」並擺出一副拒人於千里之外的姿態時，似乎只有收拾東西走人才是最明智的選擇。大部分的銷售人員正是這樣做的，這使他們的銷售成功率極低，而且很難創造出卓越的業績。

銷售過程中的任何一個舉動，客戶都可能不贊同、提出質疑甚至拒絕。從接近客戶、介紹產品、示範操作到最後成交的每一個步驟，客戶也都有可能提出不同的看法。

其實，當客戶說「不」的時候，通常只是表示他們「不知道」。客戶可能不知道你，不知道你的公司，不知道你所要進行的銷售的內容，甚至不知道他們自身真正的需求。在成功的銷售人員看來，客戶說「不」不但不是拒絕，相反還是一次增加瞭解、促進溝通，甚至最後成交的機會。

很多優秀的銷售人員認為，當客戶說「不」時，是走近客戶的絕好機會。因為客戶的「不」只是表示其在某方面還存有疑問，而且瞭解得還不夠充分。這時銷售人員需要做的不是放棄銷售，而是解決客戶疑問，增進其對於產品的瞭解，激發其購買的意願。

銷售就是從客戶的異議開始的，如果客戶對你的介紹置之不理，那才是銷售人員的悲哀。雖然客戶的異議總是給銷售人員帶來煩惱，甚至是信心上的打擊，但同時它也是銷售人員從客戶身上獲取更多資訊，影響客戶最終達成交易的機會。一位成功的銷售人員曾經這樣說過；「客戶的異議就像是茫茫大海中迷航的船所見到的燈塔，指引著成功的方向。」

客戶的異議說明客戶有購買的意願。銷售人員應該記住：如果客戶沒有購買的意願，他們就永遠不會對你的推銷產生異議。所以對於客戶的異議，不僅不必害怕或膽怯，相反還應該感到高興，因為往往有異議的客戶就是最後成交的買家。

客戶的異議反映出客戶的需求。當客戶對產品的某方面表現出強烈的興趣、抱有很大的顧慮或給予了很多的關注後，那麼這方面往往就是客戶的需求所在。道理很簡單，如果客戶想吃蘋果的話，他是不會和你討論香蕉的價格的。一般情況下，客戶的異議就是其本身需求的一種直覺反應。

客戶的異議是與客戶溝通、建立聯繫的機會。從根本上說，推銷是一個從「異議」到「同意」的過程。一次成功的推銷，就是一次「同意」的達成。在解決客戶異議的過程中，銷售人員和客戶間的相互瞭解將逐漸加強，客戶的異議製造了邁向成交的機會。

因此，客戶的異議並不可怕，可怕的是不敢去面對。實際上，客戶的異議，正是客戶的興趣所在，也是成交的希望。正確積極地面對客戶的異議，並設法圓滿地解決，是每一個銷售人員走向成功的必備素質。

瞭解客戶心理，化解客戶的異議

通常客戶會基於本身的經濟狀況、使用情況和對同類型產品及技術的瞭解而表達對產品的不認可，如：不合適、價格過高、技術過時等，但更多的時候客戶會因為資訊不充分或缺乏經驗而產生錯誤的認知。這時，銷售人員能否提出具體、有說服的解釋就很重要了。

另一方面，很多的異議都是因為情感和心理上的不滿和恐懼而產生的。

通常，這一類的異議是缺乏道理和合理解釋的，僅僅出於客戶對某些事物消極的態度和錯誤的看法。

當然，客戶也會在雞蛋裏挑骨頭，策略性的試探，增加自己殺價的籌碼。

藉由對客戶心理的分析，我們可以把客戶產生異議的原因歸納為理性、感性和策略性原因三種。針對客戶的異議產生的不同原因，銷售人員可以根據客戶不同的心理狀態，採用對症下藥的方法，積極解決銷售過程中出現的異議。

面對理性的懷疑或顧慮，應積極找出讓客戶產生懷疑和顧慮的原因；面對感性的誤解，應洞察客戶誤解背後的需要；而面對策略性的要求，則需要銷售人員做出相對性的解答。

客戶的異議產生的原因通常複雜而難以預料。在沒有確定客戶反對的重點前，銷售人員直接回答客戶的反對意見，可能會引發更多的異議。這時銷售人員最好透過不同層面的詢問，來分析判斷客戶的真正用意。

多問幾個「為什麼」，不但可以讓客戶說出原因，而且還會使客戶客觀地檢視其反對意見是否妥當，降低銷售人員排解異議的難度。

詢問應該越開放越好，要盡量讓客戶說出異議的全部。例如，價格異議是銷售人員最常遇到的。如果銷售人員採用：「除了價格外，我們還可以在哪些方面進行補償呢？」、「貴公司是如何考慮價格方面因素的？」等技巧性提示，就比直接詢問價格的原因，更容易發現客戶的異議產生的原因，有利於異議的疏通。

但需要注意的是，當客戶的「不」說出口時，氣氛就會變得尷尬起來。此時如果銷售人員毫不妥協，固執己見，推銷就只能到此為止。但若能適當地認同客戶的意見，尷尬的氣氛不僅能夠消除，而且當這種負面的感覺消失的時候，客戶對銷售人員的敬意也會油然而生，有助下一步的彼此瞭解。

要緩和對立的氣氛就必須讓客戶防禦的心理得到放鬆。當客戶說「不」的時候，可以向客戶提議：「現在不需要沒有關係，我們可以先做個朋友啊！」讓客戶在心理上先有個緩衝，然後再看事辦事。而客戶一般都會回應說：「做朋友當然可以！」這樣一來，藉由簡短的幾句「題外」話，緊張的情緒很快就可以得到紓解。

讓客戶不再說「不」

儘管客戶的「不」並非都是拒絕，有些甚至還是很好的成交的機會，但銷售人員還是希望客戶能表現得更熱情和積極一點。

然而，要做到讓客戶不再說「不」，銷售人員必須未雨綢繆，防患於未然，仔細分析客戶說「不」的原因，再對其做個別的解說，來開惑解疑。

通常，客戶的「不」可分為顯性和隱性兩種。

顯性的「不」，是因為客戶在不瞭解或未經過深思熟慮的情況下說出的，以不經大腦的脫口而出居多。應該說，這樣的客戶應該是有購買慾望，只是注意力並沒有集中在所介紹的產品上，對你以及你的產品缺乏足夠的認識，信心不足或是客戶經過初步瞭解和分析後，發現產品的性能、特點、價格等方面不能完全滿足其需要，因而做出「不」的決定。

隱性的「不」則是客戶出於某種心理因素，不願說出真正的原因，而用別的藉口加以掩飾。比如，經濟上的壓力，但又不願明說；缺乏一定的瞭解，又不願意顯示自己知識的不足；對產品或服務的印象欠佳，但又怕引起爭執等。

針對「顯性」拒絕的客戶，銷售人員應該以熱情而負責的態度，介紹自己，講解更多產品相關的知識，特別是客戶的疑慮，進行個別的解釋說明，必要時還可以當場示範，以增強客戶對產品的認識和信心。

針對「隱性」拒絕的客戶，銷售人員應尊重其心理需求，引導其說出真正的原因，從而扭轉客戶的拒絕態度。對這類客戶不要與他們爭論拒絕的理由，但也不能盲目附和，而應該信心十足地說明產品的價值和性能，強化客戶的信心。

總之，銷售人員不僅要示範產品，取得訂單，還要承擔起教導客戶的職責，傳達產品的知識，教授的使用的方法，這樣才不會對客戶的拒絕感到無所適從，進而提高銷售業績。

誠懇是化解異議的關鍵

面對客戶的異議時，銷售人員首先態度要誠懇，要讓客戶感覺你明白並尊重他的異議。

銷售人員不但要真誠，還要讓客戶感受到自己的誠意。具體來說就是要做到以下幾點：要勇於承擔責任，「是我們的責任」、「這是我的錯」；要站在客戶的立場，「你這樣考慮是很正常的，不過……」；要保證馬上行動，「我這就給主管打電話」、「我一回去就……」；要說明答覆或解決問題的時間，「最遲明天下午四點鐘前我會給你滿意的答覆」。

對於一些無理取鬧，情緒化的異議，比如：「這個包裝太難看了」、「你們公司太小氣了吧」，或者客戶提出的反對意見和眼前的交易扯不上關係，並且不是真的想要獲得解決或討論時，銷售人員只要面帶笑容地表示收到訊息就好了。特別是當客戶只是為反對而反對，或只想表現自己高人一等的看法時，銷售人員只需以誠懇的態度對待，迅速引開話題就行了。

除了態度誠懇之外，銷售人員在化解客戶異議、達成交易時，還應注意以下幾點：

「不打無準備之仗」。充分準備，是銷售人員化解客戶的異議應遵循的一個基本原則。銷售人員在出門之前就要將客戶可能會提出的問題條列出來，並準備各種因應的答案，這樣，當客戶提出異議時就可以胸有成竹，從容應對。

面對客戶的異議時，如何選擇恰當的答覆時機也是一個很關鍵的因素。優秀的銷售人員對客戶提出的異議，不僅能夠給予圓滿的答覆，而且還能選擇恰當的時機進行答覆。因為在錯誤的時間給予回答，不但無法化解客戶的異議，而且還有可能引發更多的異議，甚至導致銷售的失敗。

最重要的一點是，絕大多數的異議需要立即回答，這樣可以提高客戶購買的意願，也是對客戶的尊重。

對於客戶關心的重要事項、影響銷售進行和決定客戶能否馬上簽約的異議，銷售人員必須立即做出相應的回答；而對於模棱兩可、含糊其詞、讓人費解的異議，原因還不清楚的異議，難以用三言兩語解釋清楚的異議，涉及到較深的專業知識與不易為客戶馬上理解的異議，以及因為客戶不瞭解產品特性而產生的價格的異議等，最好採用緩兵之計，延後處理。

3 博感情，與客戶建立革命情感

一名銷售人員要想和客戶維繫長期穩定的關係，和客戶博感情是最最有效的方法。

銷售人員在前往拜訪客戶之前都必須自我教育：我的目的是賣出產品，但是手法是和客戶建立良好的情感互動。當客戶首次認識銷售人員時，必然先將銷售人員當成陌生人來對待。我們從小所受的教育就是要提防陌生人，盡量少和陌生人接觸。因此對於銷售人員來說，陌生開發遭到拒絕是很正常的事，所以千萬別灰心。

銷售人員開始所要做的事情就是與客戶搭起感情互動的橋樑。試想，如果一個陌生人一見面就大談交易、大談產品，除非是客戶確實有很強的採購需求，否則絕對吸引不起客戶的購買慾望。因此在和客戶的第一次接觸中應該盡可能與客戶閒談一些比較有趣輕鬆的話題，比如談談他的孩子、談談他的求學經驗等等，藉此來引起客戶的共鳴。雖然這樣做不能馬上達成交易，但這種做法絕對有助於和客戶建立起長遠的關係。

但需要注意的一點是，千萬不能將與客戶博感情當作為一個制式、毫無變化的銷售公式。

因為不同的客戶有不同的興趣，如果銷售人員想打動客戶的心，必須在談話的過程中找到客戶的興趣所在，迎合對方的胃口。一旦發現客戶對某一話題特別感興趣時，雖然自己對這個話題不在行，也不要試圖去轉變，事實上，每個人都喜歡也熱中去談自己覺得最自在的話題。所以如果銷售人員僅從自己的喜好出發，就很容易造成隔閡甚至排斥的情況發生。

要想辦法把與客戶的交往變得親切、自然，並努力和客戶成為朋友。對於銷售人員來說，生意的最高境界就是讓客戶信賴你、非你不可，銷售人員要努力讓自己成為客戶訴說意見、心事和困擾的朋友，而並非一個總是接受客戶抱怨，另有所圖的答錄機。

除了做生意更要建立友情

有一名銷售人員到一家公司去做推銷，這家公司他來過多次，和經理的關係也很不錯。當他走進經理辦公室時，經理顯得特別高興，熱情地招呼這位銷售人員坐下，又遞上一杯熱茶，然後高興地說：「我告訴你，我兒子考上國立大學了！」但是，這位銷售人員好像沒有聽見一樣，只點了一下頭，接著就問：「您看這種產品要訂多少？」經理愣了一下，臉色很難看，沒有說話。這位銷售人員又問：「您看這種產品……」經理沒等他說完，揮了揮手，不耐煩地說：「不要！」銷售人員又問：「那以後呢？」經理乾脆說：「以後你別來了！」

這個銷售人員犯的錯誤顯而易見。許多銷售人員，他們心裏想的，眼裏看的，只有商品和金錢，尤其是面對那些一次往來交易的客戶時，他們急切的心情更是溢於言表，這會讓人感覺很不舒服。

有一些銷售人員自以為遮掩得很好，客戶看不出來。殊不知，大部分的客戶都要比銷售人員的人生經歷豐富，對任何表現出來的虛偽一眼就能識破，即使一次僥倖矇混過關，但有沒有下一次，真的很難說。

客戶需要的，不僅是冰冷的產品，還有溫暖的友情與尊重，產品是許多人都能提供的，而友情卻不是如此。

想一想，花同樣的錢，從這個銷售人員那裏，只能買到單純的產品，而從另外一位銷售人員那裏，卻還能換來友情，你覺得客戶會做什麼樣的選擇呢？

與客戶博感情的三大原則

◎以客為尊。

要以客為尊，首先要做好細緻充分的客戶背景瞭解，要研究客戶，瞭解客戶。先要建立完整的客戶資料，個人的興趣、愛好、重要的紀念日等。這些當然不是用來做巴結討好，而是用來交朋友用的。摸清客戶的狀況，才能在跟客戶的交往中，掌握到關鍵點，讓客戶感受到你的關心。汽車銷售大王喬．吉拉德說：「客戶是我的衣食父母，我每年要發出數以萬計的感謝卡，表示我的感謝。」在銷售完成之後，喬．吉拉德立即將客戶及其所買的車款有關的一切資料，全部都記在客戶資料卡中。第二天，他馬上對買過車子的客戶寄出一張文情並茂的感謝卡，這樣的作法是將彼此的關係朝向「朋友」更推進一步。

◎站在客戶的立場上著想。

銷售成績不好的業務員都只考慮到自己的利益、自己的好處，表情總是冷若冰霜，待客戶據「利」力爭；銷售成績優秀者則是用最大的熱情接待客戶，讓對方有溫馨的感覺，並且處處考慮對方的利益；而且要態度友好和善，對待客戶以情相勸；銷售人員唯有站在客戶的立場上去考慮：「如何做，才能使顧客滿意、高興？」、「商品能滿足客戶的那些需求，幫客戶解決哪些問題？」之後，才能跟客戶有更深入的溝通。

◎先做朋友，後賣產品。

與客戶的交往不是死板的公事公辦，應該盡可能地放進最多的人情味，與客戶成為朋友不是用金錢來作為手段，而是靠人情來促成的，因為人是講感情的。一張誠摯的賀卡、一句適時的祝福就能讓人激動不已。所以，人情味重在心誠。與客戶真正成了朋友，何愁生意做不成？

與客戶博感情的技巧

在與客戶的交往中，博感情的溝通技巧十分重要。

◎溝通要有耐心。

和客戶博感情就必須有耐心，不能只將目標放在「成交」上。耐心是彼此交往的重要因素，急於求成的銷售人員往往認為自己的時間寶貴，卻沒有想到只要不能打動客戶的心，所有的時間都是浪費，更別想會有任何銷售成績的。

◎對客戶懷著感恩的心，引發感情共鳴。

在這個世界上有六、七十億人口，只有微乎其微的一小部分人成為銷售的對象，這是不是緣分呢？是不是應該珍惜？沒有人必須和你做生意，而你永遠也不是唯一的賣主，但他們還是選擇了你，所以，要存著對客戶一份感激之情。如果人人都對別人有著一份感恩的心，都盡力與別人產生感情共鳴，而不是冷漠地對待別人，銷售失敗的比例就會減少。

◎情緒不好時不要與人交談。

每個人都有情緒不好的時候，這是不可避免的。如果銷售人員與客戶交往時發起火來，後果就不堪設想了。生氣往往會使人失去理智而講出不該講的話。生氣時所說的話，往往造成不可彌補的後果。更糟的是，生氣還會使人失去傾聽別人的能力。

所以，與人交往時，切莫生氣。如果溝通過程中感到自己要生氣了，可以暫時離開，等冷靜下來再繼續談。如果不能忍耐，就需要禮貌地結束交談，等自己理智下來之後時再談。

◎避免與客戶爭論。

與客戶爭論的後果會使對方感到受到冒犯，嚴重的話，馬上就關閉溝通的大門。

如果必須提出不同的觀點，糾正別人的不當之處，要盡可能把話說得委婉一些，盡量做到對事不對人。例如可以這樣說：「我們知道你是個成功的經理人，總是想把工作做好。我們公司對你昨天所提的意見評價很高。正因為這樣，我想提供你昨天發生的一件事情……」如像這樣從積極的角度處理問題，通常會得到積極正面的效果。

4 面對面銷售，機會無限

對於銷售人員來說，與客戶面對面的交流是重要而且是必要的過程。要想獲得訂單，銷售人員首先必須爭取到與客戶面談的機會。面對面是銷售的精髓，只有把握住這一精髓，銷售才能取得好的結果。

首先，面對面的方式可以加深消費者對產品的瞭解。

現實中，消費者對公司所提供的產品，很難能深入的瞭解和認識。而消費者的購買行為決定於是否對產品瞭解和認識的。所以，只有面對面的交流，藉由銷售人員的介紹和展示，加深消費者對產品的認知，商品才能銷售出去。

其次，理性的消費是基於對品牌的信賴，不是對誇張廣告的認同或者對名人的模仿，而是出於對自己客觀條件的瞭解和對自己主觀願望的實現。

舉例來說，很多人在選購化妝品時往往不是很理性，一般人比較迷信名牌與品牌知名度，由於不同的膚質對於化妝品的需求是不同的，這就使得很多人發現自己選購的名牌化妝品，並未像產品說明上所說的那樣神奇，因而懷疑產品的功效。銷售人員要想避免這種情況發生，就必須經由面對面的方式與客戶解說產品。因為只有面對面的交流，銷售人員才能清楚全面地瞭解客戶的相關資訊，也才能為客戶推薦真正適合的產品。

一位銷售人員在向客戶推薦兒童保健品時，不但瞭解了小孩的年齡、身體狀況，還詢問了小孩的病歷以及體檢狀況，然後才幫客戶挑選了三種產品搭配使用，並詳細介紹了產品的各種功效。如果僅憑電話或網路溝通，是很難深入到如此詳細的資訊的，資訊瞭解的不清楚，推薦就很難準確、合用。

第三，銷售人員只有經由面對面的交流，才可以讓自己的專業和信心感染給客戶，進一步完成銷售任務。

多數情況下，銷售人員很難只靠公司的知名度、產品的知名度以及名人效應來進行產品推銷。銷售人員必須憑藉自己的個人魅力，贏得客戶的認同和信賴。而要使自己的個人魅力發揮到最大限度，就必須經由面對面溝通的方式。因為面對面溝通是一種多元的交流方式，銷售人員可以用自己的聲音說服客戶，可以用自己的專業形象贏得客戶，也可以用自己的眼神和表情獲得客戶的信任，這是電話推銷或網路行銷所無法取代的。

第四，銷售事業的基礎在於分享，只有經由面對面的交流，銷售人員才能更直接的與客戶分享好的產品。

藉由電話或網路，銷售人員只能把產品的功效說出或寫出來，嚴格上來說，這還不算是分享，因為客戶並沒有親身體驗產品所帶來的美好感覺。而面對面的銷售，銷售人員可以藉由產品展示和試用，讓客戶能真正感受到產品的品質和功效，這樣實際的接觸分享，才會有其效果。

最後，面對面是最能夠獲取消費者認同和信賴的一種銷售方式。

眼見為憑，百聞不如一見，人們比較相信自己親眼所見的人和事物。同樣一個產品，一樣的內容做產品介紹，如果是透過電話或者網路獲知的，往往讓人心存懷疑；但如果是一位銷售人員坐在自己面前，用理智、專業的言語表達出來，人們就比較能接受並且認同。

所以，要想獲得客戶的認同和信賴，面對面的溝通絕對是效果卓著的。

用電話預約來促成見面的目的

很多銷售人員在預約客戶時，經常犯這樣一個錯誤，他們在電話中談了很多內容，唯獨沒有與客戶約定面談的時間。有些銷售人員認為他們在電話中可以向客戶清楚的介紹產品，但事實上電話並不是一個與客戶溝通交流的最好的工具。

因為，電話在銷售過程中所扮演的角色非常單純，它只是一種訊息傳達的媒介。銷售人員可以用它來預約客戶，但卻很難能用其進行銷售。

但在與客戶面談之前，銷售人員必須先用電話來預約才算正式，沒有預約就沒有面談。銷售人員必須掌握預約的技巧，才能創造與客戶面談的機會。

一個成功的預約應該是這樣的：

銷售員：「約翰先生，您好。我是××公司的銷售人員蕭恩。我聽說您太太不舒服的事了，她的手部皮膚過敏好一些了嗎？」

客戶：「沒有多大的改變，你知道，這種病是很難痊癒的。」

銷售員：「那她的正常生活是不是也受到影響了呢？」

客戶：「是的。她不能使用清潔液洗手，洗碗的工作也不得不由我來做，因為她的手一碰到洗潔精就疼痛難當。」

銷售員：「真是糟糕。不過不要著急，我這裏有一些不會對您夫人的手造成傷害的清洗用品。您認為什麼時間面談比較方便呢？是這個星期三上午十點二十分還是星期四？」

客戶：「你星期四下午三點到我家來吧。」

銷售員：「那好，約翰先生，請記住您星期四下午三點，要跟××公司的銷售人員蕭恩碰面。沒問題吧？」

客戶：「沒問題。」

銷售員：「好，我們星期四見。」

從這個成功的預約中，要記住以下三點：

一、在邀約見面時，不要問能不能和他見面，什麼時候能和他見面；而要問什麼時候見面最合適，這樣客戶就很難拒絕見面要求。

二、這位銷售人員提供了一個十分精確的時間和一個比較籠統的時間。十點二十分比「十點半」或「十點一刻」都要精確，這暗示著這位銷售人員平時的處事方式是比較精準而恰當的。

三、當客戶接受了銷售人員所提供的某個時間之後，銷售人員需要再次確認這個時間，並且再一次說出自己的名字，以便客戶能更好地記住他。

當然，在預約時可能會被客戶拒絕，這個時候，你必須想辦法打破客戶的拒絕，取得與其見面的機會。

當然除此之外，客戶還會有很多藉口，但不管哪一種藉口，只要妥善應對，都可以被打破。

拒絕一：「非常遺憾，我沒有時間！」

這種情況下，要請客戶挪出面談所需的時間，並重申面談將對客戶是有益的。

拒絕二：「有意思！把你們的產品資料給我寄過來吧！」

一位銷售人員是這樣回答的：「當然，我會把產品資料帶給您的。而且，我還會給您留下一些其他的資料，以便您進一步瞭解我們的產品。您覺得我們什麼時候見面最合適！」他有意地「誤解」了客戶的話，並且利用客戶「索取產品資料」的機會，再一次提出見面的時間。

但是，客戶也可能會表現得十分固執，並且說：「不，不！我想先看看你們的產品……」。

這時你可以這樣回答：「那我今天就給您寄過去，我會在對您比較重要的頁數上標註記號。然後我們下個禮拜可以一起討論您遇到的問題！您什麼時候有時間……」。

拒絕三：「哎呀，說這麼多幹嘛？你不就是想讓我買你的產品嗎？」

當客戶說穿了你的目的時，千萬不要否認。一個否認希望客戶購買自己產品的銷售人員，無疑會讓人覺得不可信。此時你完全可以坦率地回答：「那是當然了，××先生！我當然想讓您買我們的產品。不過，前提是，我們的建議能夠為您帶來效益和好處！而買不買只有您才有決定權！您看我們什麼時候見面比較合適……」承認自己要推銷產品，但同時也強調，這種推銷只是在產品能夠給客戶帶來好處的前提下才進行的！

拒絕四：「我們只在禮拜一接待訪客，上午九點到十二點！你到時候到接待處吧！」

當客戶這麼回答時，千萬不要高興，這只是他的藉口而已。他不會在有限的時間裏接待所有的人，而且即使有幸跟他見面，也不得不付出時間代價來等候接見。這時你還要繼續爭取：「××先生，這個我知道！不過，我想可能您星期一的行程已經排滿了吧！我相信，您不會拒絕在星期二或星期三把我所推薦的優秀產品好處帶給您的！您覺得我們什麼時候見面……」

一個成功的預約必須能敲定準確的面談時間和地點，如果沒有做到這一點，在以後的預約中，一定要朝著這方面努力，這對於銷售是很有助益的。

戰勝恐懼，自然表達

很多時候，銷售人員並不是不知道面對面溝通的重要性，而是他們害怕與客戶面對面交談，而主動放棄了與客戶見面的機會。他們認為，與客戶見面是一件很難辦到的事。與客戶面談，就意味著我不得不在他們的注視下講解產品的優點，他們會緊盯著我的眼睛，我在操作中所犯的任何一個錯誤都很難逃過他們的眼睛。他們會用懷疑的口吻和我說話，我不得不回答他們所提出的，可能使我感到難堪的問題。最令人難以接受的是，他們還有可能拒絕我，他們會不客氣地說：「我並不需要你推薦的產品，我也沒時間理你。」這是多麼難為情啊！顯然，相對於當面的拒絕來說，在電話中沈默甚至掛斷電話都是容易接受的。

如果認為與其忍受客戶的當面拒絕不如不見面，那就永遠也別想有成功的機會。銷售的目的不是忍受拒絕，而是說服客戶使其接受所要推銷的產品。所以必須強化自我的心理建設─面談可能帶來的尷尬和難堪，是說服客戶所必須經過的過程。

銷售人員要主動爭取與客戶面談的機會，不要懼怕與客戶面對面交流。只有戰勝恐懼，才能有效促進銷售。戰勝恐懼的過程實際上就是建立自信的過程。

面談時要展現專業性

如果成功地爭取到了與客戶面談的機會，那麼已經成功了一半。接下來在面談時保持最好的情緒狀態，用專業、雙贏的溝通，贏得客戶信賴並達成交易。

在面談時展現專業，並不是一個簡單的事，而是要在面談之前先做好充分的準備。具體來說，要先問自己以下三個問題：

◎我怎樣才能給對方留下好印象呢？

必須在與客戶面談之後給客戶留下一個清晰、與眾不同的印象，這樣當下次與客戶聯絡時，他才可能記得，知道再次聯絡的目的為何。所以，在與客戶面談之前，要在如何使自己與眾不同方面多花一些心思。

◎我準備好了嗎？

在面談之前，再次地熟悉客戶的資料，分析客戶的需求，並且檢查自己是否帶齊了產品展示時，所需的樣品以及相關的資料和輔助設備，這樣，在與客戶面談時，才能順利地完成產品展示。

◎我希望面談的結果是……

在面談之前，需要為即將進行的面談確定一個階段的目標。在定位面談目標時，要明確具體，諸如：「讓客戶購買產品」這樣的目標是沒有用的，因為太籠統了。可以根據客戶的不同情況，定位切實的目標。比如，在與一位客戶進行第一次面談時，可以定位為：「和對方建立關係，相互熟悉，初步介紹產品」的目標；當與一位客戶多次接觸，彼此已經熟悉，客戶已經對產品產生購買慾望時，就可以定位為：「提出成交要求，努力促成交易」的面談目標。

在面談的過程中，銷售人員必須為客戶營造一種輕鬆和諧的氣氛，促進雙方的交流和瞭解。下面是一些必須遵循的原則：

※不要奉承，否則會給客戶留下虛偽、不夠真誠的印象。

※不要對客戶的穿著作出負面的評價。

※不要花太多時間談論自己。如果客戶注意到自己黝黑的皮膚，詢問是否剛剛渡假歸來，而且確實自己也是剛剛結束愉快的旅行，則只需要說去了哪裏，沒有必要談論太多個人的感受，否則會有炫耀之嫌，而且也會妨礙客戶發表意見。

※如果所談論的話題是客戶不喜歡的，則應該趕緊改變話題。

※避免談論任何有強烈信念的話題，除非確定客戶也有相同的立場。

※政治人物也應該被列為謹慎談論的對象，除非確定客戶喜歡和厭惡的人物。

※實話實說。如果你需要十分鐘來完成介紹，那麼在一開始時就必須明確的指示出來。不能說只需要十分鐘，但當十分鐘過去後還在喋喋不休。

如果想避免客戶因為時間太長而被拒絕，可以事先提出一個綱要，並且盡可能在自己向客戶承諾的時間內完成，如果客戶對介紹感興趣，就可以要求對方再多給一些時間來詳細介紹。

真正的銷售應該從面談開始，面對面地與客戶溝通交流，才能有效地促進銷售，才能獲得好的銷售結果。

5 永遠保持積極的思維心態

什麼樣的人適合做銷售？

答案是：擁有積極思維心態的人。

銷售贏家與銷售輸家最大的不同就在於，前者經常保持積極的思維心態，相信自己的能力，對公司和產品有強烈的信心，勇於接受挑戰，坦然面對挫折和失敗；而後者則思維心態消極、謹小慎微、裹足不前。

八○％的成功銷售來自積極的思維心態

日本銷售之神原一平說：「銷售是一項報酬率非常高的艱難工作，也是一項報酬率最低的輕鬆工作。所有的決定均取決於自己，一切操之於我，我可以選擇成為一名高收入的辛勤工作者，也可以成為一名收入最低的輕鬆工作者。」銷售業績的好與壞完全由自己決定，一個人可以成為一名王牌銷售人員，也能成為平庸者，關鍵在於思維的心態。

很多銷售人員當遭遇到挫敗就忙著參加銷售技能訓練，實際上真正導致他們失敗的並不是銷售技能，甚至不是人際關係，而是他們的思維心態。一個銷售人員所面對的績效不佳問題幾乎都與思維的心態有關，即使銷售技巧得以提高，也是治標不治本。要想創造傲人的業績，最重要的是建立起積極向上的進取心態。

什麼是好的思維心態呢？好的思維心態就是熱情，就是戰鬥精神，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執著的追求，就是積極的思考，就是勇氣。只有具備了這些，才能夠由平凡到卓越，由怯懦到勇敢，由脆弱到堅韌。

任何的困難在健康的心態面前都變得不值一提。狼群也許算得上是自然界中效率最高的狩獵動物，然而牠們仍然有九○％的失敗率。

換句話說，狼群在十次狩獵中只有一次是成功的。但狼群對此的反應從不是無精打采、放棄努力或者自認敗北。一次未果的狩獵只能磨練牠們的技藝，並使牠們再次充滿希望。犯下的錯誤並不被視為失敗，而是成為狼的集體知識的一部分。就像在電腦中輸入資料一樣─這些知識將儲存下來以備將來之用。九次的狩獵從不會摧毀牠們的信心，牠們仍然積極主動地嘗試著第十次、第十一次、第十二次，牠們相信獵物總會屬於牠們的。

很多銷售人員將一次「不成功的狩獵」視為失敗的象徵。在遭遇了一次拒絕之後就再也不敢敲開另一扇門，甚至想到了放棄這一職業。這樣的人永遠不會在此行業獲得任何的成就。不管做任何事情，失敗都是不可避免的，所以逃避是沒有任何意義，只有像狼群一樣調整自己良好的心態，把失敗當成下一次嘗試的開始，才能真正地做出一番成績來。

銷售是一項充滿了挑戰的工作，不能夠適時地調整思維心態的人永遠都無法勝任。

「想法」是寶貴的，同時也是不難獲得的。只要經常提醒自己要向前看、向上看、向好的方面看，消極思維的心態就會在「一閃念」間變成好的、向上的、積極的。

銷售是一種每天與不成功打交道的工作。每個人都有一個成功比率，或者是一○：一，或者是五○：一。比率的大小並不是問題，問題的關鍵在於站在下一個客戶面前時，所想的是剛剛遭遇的失敗，還是即將取得的勝利。選擇前者的人註定了平庸的命運，想擁有優秀成績的人無不抱持著積極的思維心態，坦然地面對新的壓力和新的挑戰。

八○％的成功銷售來自於積極思維的心態。只有在挫折面前不低頭，在失敗面前不氣餒，始終保持積極樂觀思維心態的人，才能取得優秀的銷售業績，也才能建立與眾不同的銷售生涯。

要改變外在前先反求諸己

對成功真正產生決定作用的是一個人的內在因素，也就是他的思維模式、信念、態度、自我期望等。一個人要想成功，就必須保持正確的思維模式、堅定的信念、積極的心態、高度的自我期望和良好的行為習慣。

一名銷售顧問發現，大部分銷售人員的業績並沒有在學完技巧後得到持續的增長。經過追蹤研究，他找到了問題的癥結所在：銷售人員創造的業績八○％來自於其對待銷售的「心理狀態」，而非技巧本身。於是，他將自己訓練的重點集中在「銷售心態」上。技巧固然是重要的，但沒有正確的思維心態作憑藉，再高明的技巧也都是空談。所以改變外在之前應先改變內在，只有調整好正確的思維心態，才能獲得成功。

從前，有兩個秀才去趕考，在趕考的路上遇到了出殯的隊伍。

一個秀才心裏一驚，心想：壞了，真是倒楣，考試路上碰到棺材，考試肯定不會順利。後來他一路在想棺材的事，上了考場也無法集中精神，結果文思枯竭，名落孫山。

另一個秀才卻想：棺材，棺材，這不是升「官」發「財」嗎！於是他越想越高興，覺得今天運氣真好。後來他果然在考場上春風得意，金榜題名。

從京城回到村裏，他們二人都對村裏的人說：「這棺材真靈！」

真的是「棺材」靈嗎？當然不是！是他們對待同一件事的心理狀態不同。

不同的思維心態，產生的人生體驗和結果是截然不同的。因為心態影響人們看待事物的思維和角度，影響人們的認知方法。正如哲學家叔本華所言：「事物的本身並不影響人，人們只受對事物看法的影響。」

思維決定成敗。一個銷售人員要想取得成功，首先就要改變自己的內在─思維，繼而才能改變自己的外在─行為。

很多銷售人員做了很多年的銷售工作但還是碌碌無為、平平庸庸，一個月僅僅能賺點餬口的錢。為什麼會這樣呢？根本原因就在於他們的思維心態是消極的。

所以，方法與技巧只對一種人有用，那就是擁有積極思維心態的人。

美國經濟學家威廉‧詹姆士曾經說過：「我們這一代最大的發現，就是每個人都可以憑藉著調整思維來改變外在的生活環境。」

那些銷售高手無不是因為思維比平凡人更積極、更向上而走向成功的。一個銷售人員要想成功，首先必須學會改變自己的消極心態，不斷地反省自己：「你有沒有把自己變得更積極、更快樂？對你的工作更熱誠，不斷地把你的心態管理得更好？」

調整好自己的心理狀態，改變自我。只有內在的東西改變了，外在的改變才會產生作用，成功才會隨之而來。

警惕：拖垮業績的七大不良思維心態

一、害怕拒絕，為自己尋找退縮的理由。

銷售生涯和銷售職業的頭號殺手是什麼？不是價格，也不是經濟蕭條，甚至不是同行競爭，而是銷售人員拜訪客戶時的膽怯心理。

害怕客戶的拒絕而不去嘗試，那就永遠不可能成功。成功的銷售人員在被客戶拒絕以後，會立刻說：「客戶就是因為不瞭解，所以才會拒絕，我下次應該更詳細地說明我的產品和服務。」就這麼一個簡單積極的心態，立刻就能轉化他的心情。不管做什麼事情，要想有所收穫，就必須勇敢，敢於承擔風險，敢於面對失敗。要做到這一點並不困難，只要不為自己尋找藉口，從自己假想的美好世界中走出來，就能認清現實並採取行動。很多銷售人員總為自己的怯懦尋找理由，而正是這些藉口讓他們喪失了面對現實的勇氣。

「我今天很忙，你請別人打電話去約那個客戶吧！」

「今天下雨，正好又是星期一，那個客戶肯定開會很忙。」

「那個客戶很冷淡，沒有必要再找他了。」

「他不會答應和我見面的。這個客戶眼光太高，不會看上我的產品，就算了吧。」

這樣的藉口不勝枚舉，它們個個看上去都合情合理，但細想卻又愚蠢透頂。如果因為害怕客戶的拒絕，而為自己找藉口、找理由開脫的話，那就永遠都無法面對現實，而且無法大膽向前邁出一步。如果不敢跟客戶去接觸，不敢面對客戶的拒絕，又怎麼能成功地把產品銷售出去，又哪來的銷售業績呢？

能否坦然地面對拒絕並鼓起勇氣去嘗試，使推銷成功，是檢驗銷售人員能力的試金石。一個真正合格的銷售人員會及時調整好自己的心態，勇敢地面對拒絕，創造出驚人的銷售業績。

二、在客戶面前低三下四，過於謙卑。

銷售人員在客戶面前低三下四，過於謙卑是非常普遍的現象。他們常常這樣想：如果我不對客戶非常尊敬，如果我不是每次都順著客戶的話來講，客戶就不會下訂單，買我的產品。

這樣做就把銷售工作誤解了。銷售不是要把產品或服務硬塞給別人，而是幫助客戶解決問題的。你是專家，是顧問，與客戶站在同一位置，甚至比他們的位置還要高。因為你更懂得如何來幫助他，所以沒必要在客戶面前低三下四。

只有先看重自己，客戶才會真心信賴。

追根究底，卑微的想法來自於對自我價值的忽視，只有改變它，將自卑變為奮發向上的動力，才能走向成功和卓越。

三、滿足於已有的銷售業績，不思進取。

從事銷售工作時間久了，或獲得了一定的銷售業績以後，一些銷售人員就自滿起來。這種自滿心理是阻礙銷售業績繼續攀升的最大絆腳石。如果不徹底摒棄這種心態，就永遠不能成為頂尖的銷售人員。

平凡人之所以一事無成，就是因為太容易滿足了。自我滿足、得過且過的心態阻礙了進取之心。一個銷售人員不滿足自己已有的業績，積極向高峰攀登，就能使自己的潛能得到充分的發揮。

不管是經營企業，還是推銷產品，要想取得好的成績就必須不為以往的成績束縛，而是不斷向更高的目標來挑戰。那些傑出人物，那些頂尖的銷售人員，無一不是這種有強烈進取心的人。

覺得自己已經取得了相當好的成績，已經高高在上時，請記得時時告誡自己：果園裏還有更多更大的果實等著去採摘。

四、看輕別人的工作。

美國學者曾經說過，美國的工業是靠銷售人員推展出來的。銷售是所有企業的命脈，是直接面對客戶、直接為企業創造業績利潤的工作。因此有些銷售人員會莫名地有了看輕別人工作的不正確心態。以為只有自己在為企業賺錢，以為只有自己的工作才有價值。

其實，這種心態是最要不得的。有這種心態的銷售人員，一般都缺乏合作精神，沒有團隊意識，容易驕傲自滿，銷售業績也就無法提升。

一個人再能幹，其能力也是有限的，這就需要運用團隊和組織來強化、延伸自己的能力，然而很多銷售人員都沒有意識到這一點。

真正成功的銷售人員往往是那些「大智若愚」、「虛懷若谷」的人。他們常常鴨子划水，悄然無聲地完成了在常人看來難以想像的銷售業績。

這樣的銷售人員不會看輕別人的工作，更不會指責同事（或主管）工作能力不強，或者說別人的工作不辛苦。他們會看到別人也在努力工作，認可他們，並且讚賞他們的辛勤價值。

於此同時，他們也不會處處誇耀自己有多麼了不起，而是抱持著非常謙虛的心態待人處事。他們通常這樣解釋自己獲得的成績：自己外出，正好碰到一個朋友，交談之中偶爾提到工作內容，最終透過朋友的介紹做成了一宗買賣；或者是，自己的這個市場新增加了幾個廠商，主管決定加強這塊市場的投入力度，所以自己撿了個便宜等等。

正因為有了這種良善的心態，他們會看到別人的長處，也能從中吸取經驗和得到教訓，並且得到有益的啟發，進而不斷的提高自身的素質。也由於他們的這種心態，維繫了整個營銷團隊的穩定和團結，強化了團隊成員之間的凝聚力，為公司在市場佔有率上做出不小的貢獻。

五、經常抱怨不景氣，從不反省自己。

有些銷售人員業績不好時，總是怨天尤人，抱怨環境不景氣，抱怨客戶不好應付，抱怨市場競爭激烈。他們不曾從本身找尋原因，總把失敗歸於外部環境，更談不上下苦功來努力改進。

對一個銷售人員來說，生意是否景氣，不在於外部環境，而在於有沒有積極的心態。

一個從未受過正規生意訓練的人，為了養家餬口，在街角擺了個攤位，賣起「熱狗」。他的努力讓自己的生意蒸蒸日上，後來他居然租得起店面，掛起了「熱狗」的招牌，並做廣告來促進「熱狗」的銷售。當然他所獲得的金錢，不但能使全家過得不錯的生活，而且還有能力供大兒子上完大學。

大兒子畢業後回來，取得了企管學位。他看了看父親的生意，告訴父親現在是經濟蕭條時期，應該改變做生意的方法，重新規劃，減少開支。父親雖未感到現在的顧客比以往少，但還是聽從兒子的建議，因此也就不再做廣告了。此後，他又摘下了寫有「熱狗」的招牌，縮小了「熱狗」的尺寸，最後甚至也不叫賣了。一天，父親很沮喪地回到家裏，兒子又問他：「父親，發生什麼事了？」父親答道：「你是對的，兒子。這該死的經濟確實很蕭條，我的生意受到了很大的打擊，幾天前還好好的，可是現在竟然一個顧客也沒有了。」

發生在這位「熱狗」攤販身上的事也會發生在很多銷售人員身上。他們抱怨生意不景氣，認為不好的結果會發生，有了這種消極的心態之後，就不會為事情朝好的方向發展而積極努力。積極的想法會產生行動的勇氣，而消極的想法只會成為面對挑戰的障礙。

業績不好的員工千萬不要抱怨市場不景氣，反而要以積極的心態，帶著熱情和信心去做，並且全力以赴，才能提升銷售業績。

六、害怕同行的競爭。

不論那個行業，競爭無所不在。從事銷售工作的人，不可避免地會陷入同行競爭當中。如果銷售人員害怕同行的競爭，害怕同行搶奪自己的客戶，那就永遠都別想取得理想的銷售業績。因為，這種懼怕心態，會影響進取心，使人失去鬥志，最後影響個人銷售業績。

在這種競爭的環境中，銷售人員就要用必勝的競爭心理來武裝自己，以積極的心態去面對同行的競爭。如何激發自己必勝的競爭心理呢？以下是一些可行之道。

※知己知彼。

光有奮鬥的精神還不夠，還需要瞭解競爭對手，瞭解彼此的長處和短處，以謀因應的對策。假如客戶問：「你的產品為什麼比別家更好？」最好給他一個機智而誠實的回答。銷售人員必須知道自己的產品，有哪些優點，是競爭對手的產品所無法相比的。反過來，你還應該知道競爭對手的產品，有哪些優點是自己的產品所缺乏的。這樣才能在服務客戶時化危機為轉機，因為瞭解對手，而打敗對手。

※設定目標，全力以赴。

把每天的行事表當做一份作戰計畫，然後全力以赴去達成自己設定的目標。以目標來維繫自己高昂的工作熱情，在心理上打敗對手。

※在競爭中不斷提高服務品質。

推銷服務是商品經濟發展的客觀要求，也是競爭取勝的重要手段。事實上，與對手的競爭，就是服務的競爭。在競爭中，提高服務品質是取勝的最可靠策略。優質服務有利於促進與客戶的關係，有利於贏得客戶，更有利於客戶資源的擴大和銷售業績的提升。

總之，坦然地面對同行的競爭，建立必勝的競爭心理，在心理上戰勝對方，自然就能達到戰勝對手的目標。

七、把工作無限期地拖延下去。

在現實生活中，我們不難發現，許多人都有一種拖延的習慣，無限期地延長工作完成的時間。本來可以今天能做好的事，偏偏要拖到明天、後天，結果不但失去了機會，還把事情拖得一團糟。許多銷售人員整天忙忙碌碌，但業績不理想，就是因為沒有擺脫愛拖延的惡習。

行動是最有說服力的，千百句雄辯勝不過真實的行動。銷售人員需要用行動去關心客戶，用行動去完成自己的宏偉目標。如果一切計畫、一切目標、一切願景都停留在紙上，一再拖延，不去付諸行動，那計畫就不能執行，目標就不能實現，願景就成了泡沫。

拿破崙．希爾認為，要成為一個成功者，必須積極地努力奮鬥。成功者從來不拖延，也不會等到「有朝一日」再去行動，他們總是「今天就動手去做」。

每一位銷售人員都必須記住這句話：「今天能做好的事情，就不要拖到明天。」只有遇事不拖延，立即行動，馬上就去做的人，才能贏得卓越的銷售業績，最後才能走向成功。

6 用美好的願望激勵自己

成功來自於美好的願望，有怎麼樣的願望便有怎麼樣的成功。

貝爾之所以能夠發明電話並不是碰到了好運氣，而是他心中早就有這樣一個美好的願望─發明一種工具，能使人們在相互聯繫中更為方便。

當時的貝爾在一所學校當教員，他發現：在人們的交往中，書信的溝通有其一定的時間限制，可不可以發明一種工具，讓人們在交往中更為方便更為直接呢？

帶著這種美好的願望，貝爾投入到了實驗工作中，最終發明了電話。

願望可以激勵一個人去努力行動。作為一個銷售人員，要為自己設計一個願望，比如在年底要銷售多少產品，達到什麼樣的銷售業績。帶著這樣的願望去行動，自然能達到自己所追求的目標。

當初小陳是一家大公司裏表現最差的銷售人員，一直沒有什麼銷售業績，似乎解雇他已成了定局。但就在這個時候，小陳忽然開始積極地工作，這使得大家非常的驚訝。他的營業額逐漸的在增加中，一年後已經在公司一千多名銷售人員中，從排名最後躋身到了前幾名；兩年後，小陳已經成為公司國內銷售成績最佳的銷售人員。公司每個人都將此視為奇蹟。

在公司銷售人員集會的年度大會中，小陳被請到台上─成為該年度最優秀的銷售人員，獲得董事長的表揚。

董事長在致詞中說：「我從來沒有這樣高興地表揚過人。小陳，你真是一個優秀的銷售人員。你實在使我們有如墜入五里霧中。你的營業額快速成長，這種改變實在很了不起，你簡直變成了另外一個人了。你能不能向在座的各位談談你的秘訣呢？」

小陳說：「我曾因為自己是個失敗者而垂頭喪氣。有一天，我的妻子問我：『你就永遠要這樣下去嗎？你是可以改變自己的』！當時我說：『妳說什麼？我這樣的人也可以改變？』妻子很有自信地對我說：『是的，只要你心中有一個願望，一切就會改變。』從那一刻起，我才明白妻子希望我成為一個什麼樣的人。從那一刻起，我就立志要改變自己，成為一個最優秀的銷售人員。當天晚上，我就再去洗了一個澡，把頭腦中過去的消極思維完全洗掉，第二天，我穿著整齊，變成一個嶄新的小陳出去銷售了。後來，我的營業額開始慢慢增長，一切變得越來越順利。董事長，這就是我改變的經過。」

一千多名同事在剎那的沈默之後，忽然一起站起來激動地為小陳鼓掌喝采。

帶著美好的願望出發，變成一個嶄新的人，去創造令人幾乎不敢相信的傲人的業績；就這麼簡單。

成功不僅僅在於有了願望，有了願望但不能把它變成現事實的人，只是一個空想家。有了願望，還要用實際行動去實現它。愛默生說：「去吧，把你的願望化為實際行動！」這句話應該成為每個想成功的人的座右銘。美國汽車大王亨利．福特說得更簡單：「不管你有沒有信心，帶著自己的願望去做，總會有成功的一天。」

有人問美國著名教育家、《心想事成法則》的作者墨菲：「我已經如你說的一樣，每天想著良好的願望和美麗的事情，但是依然沒有出現好的結果，這是為什麼呢？」

墨菲告訴他們：「是因為你們沒有把行動的力量發揮出來。帶著美好的願望出發，去努力行動，才能最終實現自己的願望。」

一個成功的銷售人員，一定是勇於行動，帶著美好的願望走上銷售之路的。每天早晨，從離開家開始一天的工作時候，問問你自己：「我是不是帶著美好的願望出發的？」

相信自己銷售的產品和提供的服務是最好的

銷售人員在銷售過程中，對公司和產品要深具信心。只要相信自己的產品能提供滿足客戶的需求，相信自己的產品貨真價實時，你的信心就會產生，就不會擔心客戶的拒絕。

很多銷售人員對自己所銷售的產品和服務並不完全信任，他們只不過是把產品說明書上的介紹，一字不漏地背誦下來，他們在心裏告訴自己：只有傻子才會買這些產品。如果一個銷售人員對自己所推銷的產品都缺乏了信心，而且疑慮重重，那他又怎麼可能打動客戶而售出產品，並且爭取到更多的業績呢？

要想使自己對產品抱有肯定的心態，銷售人員不但要對產品有充分的瞭解，而且要完全掌握產品的知識、特有的功能效用、相對的特點、優勢和合理的使用方法，還要親自使用，體驗產品優良的品質和卓越的功效。

親自使用對於銷售人員來說，是不可缺少的一種體驗。銷售是一種經驗傳遞，它強調的是分享。只有自己親自體驗過產品，才能獲得心得而後分享使用經驗，也才能由衷地信任產品，並且客觀公正地向客戶介紹產品的功能和效果。只有親自使用，才能建立起對產品的信心，並在與同類型的產品競爭時有勝算。

客戶往往會觀察銷售人員對產品的態度來判斷產品是否可靠，如果連銷售人員自己都不相信所銷售的產品和服務，客戶又如何能夠相信它們呢？如果他們不相信，又怎麼會購買產品和服務？

一名成功的銷售人員看待他的產品，就有如「寶貝」一般。這種對於產品如同宗教般的狂熱，正是他們獲得訂單的關鍵所在。

相信的前提在於摒除自卑

在銷售業，「不相信」是阻礙銷售人員獲得卓越業績的最大絆腳石。很多銷售人員正是因為不相信自己所在的公司、自己所推銷的產品而平庸一生的。要想突破銷售瓶頸，首先必須摒除自卑的想法，對自己的公司和產品建立堅強的信心。只有相信自己所提供的產品是最好的，才能產生強烈的與人分享的熱情，也才能打動人心。

公司的信譽、實力要透過銷售人員來傳遞給客戶，銷售人員只有發自內心地熱愛、信賴公司，才能把這份信心傳遞給客戶，客戶也才會考慮接受公司的產品或服務。

銷售人員的自卑還可能來自於自己所推銷的產品。很多銷售人員無法發現自己的產品優於競爭產品之處，所以，面對客戶與此有關的詢問時往往會表現得手足無措。

銷售所傳遞的就是一種信任，如果銷售人員對推薦給客戶的產品表現得信心不足，那麼客戶是很難接受推薦的。此外，在沒有找到產品獨特的優點之前，也不要冒然拜訪客戶。只有對產品已經建立起了堅定的信心，能夠回答客戶任何與此有關的問題時，才能進行正式的拜訪。

有些時候，銷售人員不是對產品的品質存有疑慮，而是給他們帶來困擾的其實是產品的價格。

事實上，這種顧慮完全是多餘的，有些產品之所以價格高於同類型產品，是因為它的性能和品質比同類型產品高出很多。一輛國產的車子，幾十萬就可以買到，但一輛進口的豪華轎車，卻需要幾倍的價格才能擁有，其中的差異就在於價值不同。只要著眼於產品的價值，就會發現價格是合理的，甚至是便宜的。在說服客戶時，需要著重於產品的價值而非價格，就能很容易地獲得客戶的認同。

所以，當一件產品的價格很高時，銷售人員要做的是，搜集各種有關資料，用以證明產品的價格是合理的。自始至終都相信自己的產品是最好的、是物超所值的，才是把產品順利銷售出去的保證。

拜訪客戶前準備必要的資源

對於一些銷售新手來說，即使他們對與自己所推銷的產品深具信心，但在推銷過程中由於推銷技巧的生疏和產品介紹方式的不熟練，不能避免地還是會支支吾吾和發生冷場的情況。如果客戶不明真相，往往會將這些行為歸結為銷售人員對產品的不瞭解、不信任，於是不會簽下訂單。

所以，對於新手銷售人員來說，為提高公司和產品的可信度，在拜訪客戶前一定要準備所有相關的輔助用品。

◎選擇最能夠突出公司文化形象，體現公司經營宗旨的刊物。

公司刊物可以幫助客戶瞭解公司的信用形象、經營歷史，以及在市場競爭中所取得的成就。這些都有助於客戶對公司產生信賴感、增強忠誠度，有利於銷售人員的業務成長。

◎有關產品功效的專業資料。

銷售人員在進行產品推薦時，常常會接到客戶的不同意見。很多客戶會懷疑銷售人員所說的產品功效，即使銷售人員運用詳細的科學理論，進行論證也可能無濟於事。如果銷售人員能隨身攜帶著相關的權威報導和專業論述，給客戶看完瞭解之後，往往就能化解客戶的異議。

◎樣品。

透過樣品的試用，客戶可以親身體驗產品的優良品質和功效，這往往比光聽銷售人員的介紹更能加深印象，也更能獲取客戶的信任，進一步刺激購買需求。

◎見證說明。

銷售人員可以收集一些老客戶使用產品後的體驗和感受，建立資料，在說服新客戶時，這些資料就可以提供強而有力的輔助證明，增強說服力，解除客戶心中的疑慮。總之，當銷售人員尚未認可一款好的產品時，就匆匆忙忙向人推薦，是不可能氣定神閒的，因為對產品的瞭解不夠周詳必定會心虛，失敗也就在所難免。只有發自內心的欣賞、熱愛自己的產品，才能激發人們的信任和好感，因而獲得銷售的好成績。