學會說不：不傷和氣，又讓人服氣的溝通法則

這本書很棒，算是作者的第三本經典談判大作。



在我們的工作裡，每天都得回應客人的種種不同要求—不管合理或不合理，我們總會在客人強大的壓力下，面臨該不該說 NO的困境。為何說NO 是這樣的困難？有沒有好方法可以克服這個難題，讓我們的客人接受我們的拒絕？又能維繫我們的好關係？



在這本書裡，可以找到很有幫助的指導，與大家一起分享：



三個A的陷阱



面對該不該說NO的困境時，我們常常會掉入三種陷阱：



Accommodate（勉強接受）：We Say Yes When We Want to Say No



因為恐懼的關係，我們給了一個很不健康的YES，換取暫時的平靜。



Attack（攻擊）：We Say No Poorly



因為對不合理要求感到憤怒，我們斷然回絕對方的要求，甚至攻擊對方，傷害了雙方的關係。



Avoid（逃避）：We Say Nothing at All



為了保持和氣，我們乾脆什麼都不說，逃避表白意見的壓力。但是問題常常不會因此而消失，反而因為拖延而越來越糟。



正面拒絕的方法-- “Yes! No. Yes?”

 

作者建議了一個方便我們記憶的指引—也就是以下要說的 “Yes! No. Yes?” —幫助我們準備回應對方的要求。



Yes! 首先我們得花功\夫思考過我們真正的利益所在，並且很有自信地表達我們的利益（express your interests）。



一開始我們往往只看到自己的困境和立場，卻忽略了自己真正的利益所在。例如：客人要求我們要在明年一月初將Prototype做出來，我們如果要符合他們spec的要求，以我們的資源，一定不可能做出來。於是我們很想直接拒絕，乾脆跟客人說不可能。但是，我們在本案的真正的利益是什麼呢？是初次搶下這個大客人，作為往後新業務擴展的灘頭堡？還是在其他對手推出低價H.264 IP camera之前，先聲奪人，搶市場先機？或者是以這個客人的專案，養我們已經開始發展的新技術平台呢？不同的利益所在，會導致不同的處理和溝通方式。也會決定我們該向誰、對什麼項目說Yes or No。在做任何回應前，一定要釐清自己內部的利益所在。



No. 這裡我們得考慮清楚說No之後的後果，找出我們的Plan B。然後，不卑不亢地行使我們說No的權力（assert your power）。



在說No之前，我們得先評估客人的可能反應以及我們可能的因應方式。萬一客人因為我們說不，因而生氣跑掉了，我們可能的退路或者Plan B是什麼？例如：我們有沒有機會將發展中的產品，推展到其他的市場或者客戶？我們有沒有機會先取得客人技術部門或者高層在技術選擇上的支持，再向採購部門說明我們沒辦法降價的立場？當我們的Plan B或者退路越好的時候，我們說『不』的力道就越強。



Yes? 這裡我們得仔細聆聽對方，想清楚如何兼顧對方的利益，找出幾個對方可以接受的方案。讓對方可以兼顧裡子面子接受我們的拒絕，也進一步維繫了我們雙方的關係（further your relationship）。



仔細傾聽對方的意見，站在對方的立場上，找出他們的真正利益所在。然後，在說No的同時，也提出對方容易接受的修正方案。例如：雖然目前我們不能符合客人在價格上的要求，卻可以盡力在技術規格上滿足他們的需要，或者建議一個降價的時程表。也就是說，在拒絕之後，我們應該盡力提出就對方的利益來著想的建議，讓對方更容易接受我們的建議，也維繫了雙方的關係。



以上這個看似簡單的『Yes! No. Yes?』，也就是『正、反、合』公式，卻是需要長時間的揣摩鍛鍊才能運用自如。相信只要用心演練，一定會對我們的做人處事有長遠的幫助。