老人社區環境實務規劃-生活及參與經營管理導向

　　本書是一本介紹、規劃、打造、履踐、經營及管理各種「老人生活社區」社群、住屋（房）、照護管理配套等軟硬體組合之專書。本書內容涵蓋老人生活社區（群）之概念、類型、樣態、服務、操作、行銷、維護、團隊、財務、採購、管理、以及發展等諸多之面向，足以因應老人健康生活問題因高齡化趨勢而慢性化、孱弱化、障礙化、以及長期化等之新價值、新模式、新框架及新成品之迫切需求。

　　本書有助於構思老人照護安排相關之窗口、場點、系統及網絡之餘，還可為開創、介入、商轉、投資、營運、管理及研發方面深入淺出系列之推介輔助之用，早為美國大學列入老人生活社區經營管理有關之專業參考書籍，其中以約翰霍浦金斯大學為首。

Part I　緒論
第1章　緒論·
第2章　財務原則
第3章　管理與人力資源
第4章　安全、風險管理與隱私

Part II　住民服務
第5章　住民把關與接待
第6章　住民網絡與健康保健
第7章　社區之運輸系統
第8章　社區之活動與豐富性
第9章　社區之餐飲服務
第10章　社區之膳食服務
第11章　社區之家務管理
第12章　社區之洗衣服務
第13章　社區之維護及首要之改善

Part III　行銷與銷售
第14章　社區之行銷
第15章　社區之銷售
第16章　社區之協調搬遷
第17章　管理住民流動—經營與行銷穩定的社區

Part IV　其他老年生活社區相關議題
第18章　個人化照護
第19章　照顧記憶受損不全者
第20章　社區建築設計的考量

附錄

前言

　　在過去20年為高齡（年長）者所設計具有吸引力及平價的社區生活住屋方式，很奇妙的因市場需求而誕生。他們一般有適當的管理方法，為長者帶來延伸性獨立自主生活，也給他們退休後生活方式的選擇，以及安全平靜無虞的生活方式。

　　但是，就如一般行業，老人居住方式也面臨挑戰。年長消費者的人口特性與他們心理圖像特質也在改變中，這些特質影響到老人生活照護機構設計與住（戶）民合約管理方式。所以，商辦營運模式也因此變得複雜許多，未來的住民將不會願意任由產業型態來掌控他們的生活方式。

　　高齡者住屋行業已經過好幾次的改變。在1980年代是「邊做邊學」的階段，營利機構(FPO)進場經歷了錯誤學習的階段，很快學會了他們推出的產品必須由當地市場來驅動，而非開發營建者的目標或是公司的策略。1980年代末到1990年代初，開始出現市場需求的調整，1990年代中期，此行業因而經歷了循序成長、或發展及穩定。1990年代末之過渡期，因大量資金投入，形成市場區隔化與快速成長，因而進入成熟期，確立了核心市場對象為老年人及孱弱者，介助性的生活照護方式於個人化照顧也因而萌出而成為主流市場之徵結，這些發展幾乎就是另外一種產業。大型投資業者如華爾街與仲介業也因此了解到高齡者生活照護是ㄧ種新興的投資選擇。

　　本書發行之際，一些新型有趣的住屋新趨勢也已經產生，營運獲利上限雖是歷史新低，但大型投資事業對高齡者生活相關資產的收購卻創歷史新高。已有許多業者高價售出產權，他們有些離開此產業或是轉移到出售-租回或是出售-代管合約方式，新發展的營運對此投資已達到前所未有的紀錄。

　　在過去幾年，新的高齡者生活產品的推案非常有限。在1997與1999年之間，每年大約有54,000住屋單位的供給。但從2000到2005年間，住屋單位的生產大量降低到每年約30,000單位左右。這些趨勢明顯告訴我們傳統高齡者生活產品的供給與需求正在改變轉移當中。

　　本書的作者，Ben Pearce, 一位高齡者生活照護管理的專家，專精於本產業動態生命週期早期階段之規劃管理，先是第一線專業人員到後來成為CEO。在本書中這裡他展望未來，認定老人社區住屋開發生產成本將會提高，新的住屋建造將趨平緩。如此一來，這樣的結果會有固定之新需求卻減少供給，若住戶（民）轉換間能控制者，即增加整體之社區住屋，增加佔有率的趨勢。更重要的是，如果管理者可以維持此穩定的趨勢，此現象造成現有的住屋資產有可觀的獲利效益與資金流動的潛能。本書將會告訴讀者如何設計新的與獨特品味的社區，如何提高現有社區住屋資產的獲利表現。

　　本書將會告訴讀者這個高齡生活產業的底限與最佳操作營運模式，同時也會分析解說成功的設計相關細節、營運，操作方法、行銷、現有與未來老人生活社區之管理事務。Pearce 將會告訴我們已經證實有效的策略；更著重於象牙塔般學理內容，是ㄧ本結合理論與實務的好書。

　　Pearce首先會告訴讀者有關老人生活社區產業的基礎，在PART I到會提供財務、管理、資源的重要面向；在PART II，「住戶（民）服務」章節部份，他將會涉獵相關的各個主要部門與成本或獲利中心。他告訴讀者如何設定策略目標，形成事務性的管理哲學理念，落實執行前瞻性的策略，還有成本效益管理的最佳履踐。本書是每日營運與管理巡禮的工具書。在書中有前瞻性的「複雜式的簡單」嶄新的標準操作。Pearce一方面告訴讀者如何提供高品質、其價值、還有如何獲得住民高滿意度；同時他也提供讀者如何發展創新商業模式、獲利策略，以確保老人生活社區幕後老闆、業者、營運者的財務穩定。

　　在PART III中，市場行銷與買賣銷售細節都會有詳細的說明，尤其專注於老年人及孱弱之住民（戶）量身打造策略之忠告。

　　本書是第二版，與第一版相比，針對老人生活社區，有較為擴大、較新穎、較深刻的充滿個人風格的關鍵成功操作策略細節。同時增加PART IV的內容：

　　有關照顧記憶受損的住民：Pearce在書中也提到提供在宅照護，它可以是生活介助的一部份，也可以是特殊性照護機構的服務。他告訴讀者相關服務的優點與缺點，並提供實務操作營運的好案例。

　　有關老人生活社區結構性設計的考量：Pearce與幕僚分析超過100多家老人生活社區的營建結構後，提供讀者他們周詳的建議，這些結構的設計原則可以讓社區營運上更有效能節省、操作方法的成本。

　　本書還有一大特點是在附錄中之切入性資訊，通常在其他的書籍中是被忽視者。在附錄中的資訊與主文章節是一樣重要的，「住民（戶）與家屬常問的50個問題」（附錄A）；「開發流程」（附錄B）；「業務營運稽核」（附錄C）；「開幕前的關鍵路徑要務」（附錄D）。在附錄B中，Pearce有將新設老人生活社區發展的步驟與時間點做成一個表列，從確認市場需求與選擇地點、設計、核可、區塊形成、建造、核發證照、與開業前操作準備，均包括在表列中。

　　本書深具參考性。專業工作人員需要從頭到尾仔細研讀各個層次老人生活照護產業的內容，但本書的結構又很容易讓讀者找到特殊內容的章節。舉例說明，在第11章中讀者可以很快切入得知房務清潔策略的要點。

　　Ben Pearce 不僅是很有才華及能掌握當地習俗文化之產業專業人士，也是專精的作家。他將複雜的第一線作業經驗與知識內容深入淺出呈現在本書中，並同時告訴讀者有價值的全球化老人生活照護概念。

Jim Moore
Moore Diversified Services, Inc. 總裁
Fort Worth, Texas