客房管理實務

　　本書以作者在旅館業十多年的經驗與心得作為主軸，配合現今旅館實際的服務需求，編寫兼具客房管理理論與實務的內容，希望能提供給要進入旅館業的讀者，從中了解旅館業的客房管理技巧與作業。

　　全書共有十二章，「旅館概論」、「旅館組織與職責」協助讀者認識旅館全貌；「旅館資訊系統的運用」說明透過資訊科技讓各單位工作更有效率；「客房部門營運實務」、「客房部門人力資源管理」說明客房的營運內容與人力資源管理；「客務部管理實務」描述顧客從訂房到抵達旅館的服務及客務部各單位的實際作業與管理；「房務部管理實務」、「洗衣房管理實務」說明顧客住宿時的客房相關服務；「服務品質管理」強化品質管理意涵；「安全措施與作業管理」教導旅館職場需要注重的工作安全及如何維護住客的安全。

Chapter 1　旅館概論
第一節　旅館的定義與分類
第二節　旅館的商品內容與特性
第三節　國內外旅館經營概況
第四節　旅館經營方式與加盟連鎖合作
第五節　旅館策略聯盟

Chapter 2　旅館組織與職責
第一節　旅館組織概要
第二節　旅館組織文化
第三節　各部門工作職責
第四節　從業人員特質
第五節　組織內溝通協調

Chapter 3　旅館資訊系統的運用
第一節　旅館資訊系統
第二節　訂房作業資訊系統運用
第三節　客戶資料資訊系統運用
第四節　銷售作業資訊系統運用
第五節　前後場作業資訊系統運用

Chapter 4　客房部門營運實務
第一節　客房類型與設備
第二節　旅館客房行銷策略
第三節　客房營收報表製作與分析
第四節　客房住宿專案與特別活動企劃

Chapter 5　客房部門人力資源管理
第一節　客房部門組織與人力規劃
第二節　人員招募、甄選與訓練
第三節　考核制度
第四節　員工生涯規劃

Chapter 6　客務部管理實務（一）
第一節　客務部組織架構與工作職責
第二節　總機作業管理
第三節　訂房作業管理
第四節　櫃檯及出納作業管理

Chapter 7　客務部管理實務（二）
第一節　服務中心作業管理
第二節　商務中心作業管理
第三節　禮賓接待（含大廳值勤作業）
第四節　客務部主管工作職責
第五節　大陸旅客接待服務

Chapter 8　房務部管理實務（一）
第一節　房務部組織架構與工作職責
第二節　旅館客房與公共區域清潔作業
第三節　旅館客房與公共區域保養作業
第四節　客房視聽設備管理
第五節　貴賓客房服務

Chapter 9　房務部管理實務（二）
第一節　房務辦公室作業
第二節　花果房作業
第三節　制服間管理作業
第四節　客房備品採購作業與備品庫房管理
第五節　病蟲害防制

Chapter 10　洗衣房管理實務
第一節　洗衣房組織架構與工作職責
第二節　洗滌技術
第三節　機器設備的使用管理
第四節　房客衣物的收送與洗滌作業
第五節　布巾品與制服洗滌作業
第六節　洗衣房管理規範

Chapter 11　服務品質管理
第一節　服務品質的定義與特性
第二節　服務過程
第三節　服務品質改進方案
第四節　顧客關係管理
第五節　旅館業等級評鑑制度

Chapter 12　安全措施與作業管理
第一節　保障顧客隱私
第二節　確保旅館整體環境安全
第三節　災害預防與處理實務
第四節　勞工衛生安全管理

附錄　民宿管理辦法