這樣接客就對了：行銷大師教你5秒鐘贏得客戶好感!-FindBook 找書網 ISBN:9789866957925

圖書名稱：這樣接客就對了：行銷大師教你5秒鐘贏得客戶好感!

用20%的時間，創造80%的業績！

接客的前5秒，決定有沒有接下來的

1分鐘、10分鐘、1小時……

◎Top Sales就是要在5秒內說服你的客戶！

做業務，IQ不用180，口才不好沒關係，《這樣接客就對了──行銷大師教你5秒鐘贏得客戶好感！》教導你，只要問對問題，5秒鐘就能贏得顧客好感、抓住顧客的目光，引導顧客進入忘情的購買情境(Buying Trances)，顧客就會像著魔似的瘋狂買單，讓你成為銷售贏家！

◎日本亞馬遜網路書店五顆星最高評價

《這樣接客就對了──行銷大師教你5秒鐘贏得客戶好感！》出版後，隨即造成日本業界震撼──不管是賣車子、賣房子、賣保險、賣基金，還是賣吃的、賣喝的……，只要是跟「賣」有關的人，應用行銷大師渡邊滿枝傳授的接客技巧後，個個都是訂單接到手軟，業績節節上升！

◎行銷大師傳授的接客服務技巧，讓你5秒鐘就抓住顧客的目光，陷入忘情的購買情境。

美國心理學家麥拉賓（Mehrabian）指出，決定一個人的好壞，早在最初見面的第5~6秒內便已經成立。在這短短5秒內，顧客究竟是從那裡來判斷對你的印象呢？答案是視覺佔55%；聲音與說話的方式佔38%；說話的內容佔7%。

因此身為銷售的第一線人員，懂得商品的知識只是基本功，擁有顧客對你的好印象，才能創造高業績《這樣接客就對了──行銷大師教你5秒鐘贏得客戶好感！》！告訴你，想要成交，你就要在這5秒之內，吸引住顧客的目光。因為良好的待客之道，有時會讓不被看好的交易意外地成功，而且，優良服務的評價，有時也會橫跨區域與社會，成功地讓商品大賣。

◎顧客第一，銷售必勝！

在《這樣接客就對了──行銷大師教你5秒鐘贏得客戶好感！》中，行銷大師渡邊滿枝將告訴你，如何帶領顧客進入忘情的購買情境，讓你不需花費大筆宣傳費、不需死纏爛打、威脅利誘，也可讓顧客滿心歡喜地消費，瘋狂買單。

作者簡介：

渡邊滿枝（わたなべ・みつえ）

（株）EMMY代表取締役（董事長）

前日本航空國際線空服員。1985年於日本茨城縣筑波市內所舉辦的國際科學博覽會中，擔任教育620位博覽會接待人員以及營運管理一職。87年成立EMMY股份有限公司，該公司主要業務為舉辦各產業的社員研修會、演講會及人力派遣等，其服務範圍遍及全日本。

前蘇聯總統戈巴契夫前往日本出席活動時，渡邊亦被選為接待一職。此外，渡邊並曾擔任茨城縣大規模小賣店舖用地審議會委員、筑波大學兼任講師等。

渡邊還另成立MGC21股份有限公司並擔任取締役（董事），主要業務為替高爾夫球場派遣桿弟以及職業選手為教學講師。

譯者簡介：

王文賜

國立台中商專應用外語科、淡江大學應用日語系畢業，淡江大學日本研究所碩士。專攻日本式企業經營與管理、銀行創新、國際金融。

曾任職於大型日商銀行、日商汽車製造業；協助過政府單位、大型國際會議、報社記者等中譯日、日譯中筆譯；並持有外語（日語）領隊及導遊執照。

譯有《20UP-20多歲決定一生財富》、《買在最低點》、《新手父母的第一本圖解兒童照護百科》、《炒匯王-賣在最高點》、《業務大王-什麼都能賣》、《這樣接客就對了──行銷大師教你5秒鐘贏得客戶好感！》（易富文化）。

章節試閱

微笑是最具效果的催化劑

在最初的5秒內，就讓人有好感！

第一次和某些人見面的時候，雖然是初次見面，但是，有時卻會讓我們直覺地認為這個人「哎呀！這個人真是好！」或者是讓人覺得這個人怎麼「這麼差勁！」。雖然這不是因為對方長得美或醜，但是，一般人都還是會有先入為主的觀念，總是會以第一印象，來判斷對方的好壞，我想，這也是人之常情的事情。根據美國心理學家麥拉賓（Mehrabian）指出，決定一個人的好壞，早在初次見面的5~6秒內便已經成立。而在經過3分鐘後，據說，每個人就會任意地判斷對方是一個怎樣的人了。

只是，在這短短的5~6秒，人們究竟又要從那裡來判斷對方給予我們的印象呢？答案是視覺就佔了55%，聲音與說話的方式佔38%，而說話的內容只佔7%。總之，半數以上，都是依照我們本身的視覺，來決定對方在我們心中所留下的印象。換言之，我們常說的「人不可貌相」，就較不適合支持這樣的理論。像服務業、零售業、行銷，或者是演藝人員等，只要是從事必須與人接觸的行業，你們平時就要仔細地注意自己的外表與行為舉止，因為這些都會直接影響你們的業績。

如果我們將構成他人留下深刻印象的要素列出來的話，大致上有以下五點：(1)表情、(2)視線、(3)下巴的角度、(4)行為舉止、(5)動作。而這五點中最重要的，不用說，當然就是第一項的表情。因為在大部分的工作中，我們都必須要笑臉迎人。

據說，在美國的某個小學裡，新生入學時，老師都會出一份「研究微笑」的課題。學生回到家後，必須照照鏡子，研究並且學習如何運用臉部上的某一處肌肉，才能讓自己的微笑達到最完美的境界。這樣不斷地累積之後，害羞的感覺便會逐漸地消失，從好的方面來看，這也是培養自我意識的教育。之後，這些學生將會漸漸地習慣與任何人微笑以及擁抱。

但對東方人來說，或許是因為不認為笑到讓人看見牙齒是一種美德，所以在笑時，表情總是無法笑得開懷。因此，接下來我想請各位稍微嘗試以下的發音看看，相信這在人際關係上，應該不會帶來什麼不好的影響。

在拍照的時候，攝影師總是會叫我們喊一下「起司(cheese )」來做個微笑的表情。而這個微笑的要領，就是要我們發出「whisky（威士忌）」的聲音。其實只要我們將舌頭置於上排牙齒的內側，並且咬住臼齒的話，這個微笑的基本表情就可以順利的完成。只要每天在鏡子前面練習，我們的臉頰或嘴邊的肌肉就會經常地運動到，如此一來，往往就能在一瞬間完成理想的微笑。佛教中有所謂的「和顏施（即給予別人和顏悅色的布施）」；也就是說，任何時候只要都能夠懂得對他人和顏悅色，我想，在某天幸福一定會降臨在你身上。

在通勤、坐在電腦前面亦或是在泡澡時，只要想到，請你一定要練習看看：「whisky」。或許不用一個星期，你的外貌就會有所提升，屆時，我想一定會有許多你從未謀面的人前來向你問路喔！

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作者序

【前言】

進入21世紀後，網路購物急速地普及。

然而，我卻認為，資訊科技（IT化）再怎麼進步，與顧客面對面的販賣模式，絶對不可能消失。理由是，我們每個人的心裡，都想要有著「被服侍的優越感」、「想要受到他人的歡迎」或是想要「獨占某些人、事、物」，而這大部分的想法，都是必須藉由消費行為來滿足自己。因此，如果可以藉由與他人面對面，透過語言的溝通，而達到彼此心靈的契合，像這樣的待客過程，便顯得更為重要。無論是小商店或餐廳的服務；汽車或保險的販賣；就算連與企業客戶交涉時，接待顧客，其實都是經常圍繞在我們身邊的商業行為。

良好的待客之道，有時會讓不被看好的交易意外地成功，而且，優良服務的評價，有時也會橫跨區域與社會，成功地讓商品大賣。據說，在某個壽險公司裡，有位優秀的女業務員，憑藉著自己的身體力行，努力地實踐良好的待客之道，因而讓自己賺了不少錢。相反的，劣質的待客之道，有時往往也會毀了一項產品的銷售，甚至有時還有可能會導致公司倒閉，這些其實都是不爭的事實。

然而，在現今的社會裡，謹慎接持客人這個觀念，似乎被輕忽了。萬萬也沒有想到，在目前的社會裡，越多越來的營業員或行銷人員、店員等，開始不把客人當成客人對待（過去日本人的觀念，是要把顧客當成神一樣地崇敬奉待；お客様は神様です）。雖然在大部分的商業活動裡，接待客人是不可或缺的行為，但是，我卻深切地感覺，能夠專精於待客之道的人們，是少之又少。

提到接待顧客，簡單來說，就是要我們站在對方的立場來思考，希望能夠讓顧客感到滿意。只要能夠經常地摸索如何才能夠讓顧客滿意，在這個過程裡，就會開始懂得如何來關懷顧客，而彼此的溝通與交流就能夠更進一步。如此一來，當每個人都能夠瞭解這種待客邏輯之後，我想，無論是誰，應該都可以「輕易地開始懂得待客之道！每日工作也會變得相當地愉快！」而我之所以會振筆撰寫本書最大的原因，就是希望每位營業銷售人員等，都能夠透過這本書，來讓自己更懂得待客之道，並且讓自己每日工作都能夠很開心！

過去，我曾經有過在日本航空擔任國際線空服員的經驗。雖然只是短短的4年，但是，在那裡我徹底地學習到許多有關於「服務顧客」的觀念與訣竅(Know-how)。1985年，我也曾在茨城縣筑波市內所舉辦的國際科學博覽會中，負責620位女性接待員的管理與教育。當時，雖然一面深感管理這些人員，是一件相當不容易的事，但是，同一時間，卻也感受到培育人才的喜悅。

而我就是活用這樣的經驗與人際關係，成立了一家EMMY股份有限公司。這家公司主要的業務是以人才育成與人力派遣為主，並專注在市場行銷與顧問的活動。而我們之所以可以在這激烈的業界當中，還能夠屹立不搖接近20年，我想最大的原因，不外乎是我們永遠都會站在顧客立場來解決問題的態度，以及在日本航空時，所學習到的待客之道以及待客初衷。當然，除了日本航空教育我之外，像當時的上司或教官，對於他們的感謝，至今我仍沒齒難忘。

在本書裡，由於我想要傳遞一些想法，所以編排了六個章節。在第一到第五章節裡，我打算努力地傳達給各位一種「待客的心」，然而，就算再怎麼說，我想，最後的最後，有時還是禁不起那些想要指導部屬的每一位上司或前輩。因此，在第六章裡，我便針對上司或職場前輩，彙整了一些指導的心得給各位參考。

請各位一定要一起思考。唯有良好的顧客之道才是工作的基本。而且，賣給顧客的不僅僅只是一件物品或一份服務。請各位一定要認知，「除了自己以外，所有的事物皆為顧客」。無論是同事或上司，只要能夠徹底地致力於良好的待客之道，那麼我想，待客時，就不會隨隨便便，敷衍了事，而是會做到真正能夠令對方感動的服務。

最後，衷心地希望本書能夠對提升各位的接待顧客能力（接客力）有所幫助。

渡邊滿枝

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編輯室的話
前言

第1章　人終究還是以外表來決勝負
01　在最初的5秒內，就讓人有「好感」！
02　什麼是會讓猴子都失控的下巴角度？
03　你有遵守禮儀三原則嗎？
04　業務人員應穿著的決勝服
05　你的聲音與說話方式，代表你的品格
06　煩人的口頭禪，從現在起廢止吧！
07　一開口，就提可以給自己台階下的話，顯得很不體面
08　如果可以將「和尚端湯上塔」說清楚就算合格
09　請學習把一句話說得完整的能力
10　迅速的應對是基本的觀念
11　運用一、二、三的節奏做出令人有好感的鞠躬行禮
12　敏銳度高的人，必定懂得察言...

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商品資料

作者：渡邊滿枝譯者：王文賜
出版社：易富文化有限公司出版日期：2010-07-01 ISBN/ISSN：9866957926
語言：繁體中文裝訂方式：平裝頁數：304頁
類別：中文書> 商業> 市場行銷