服務業管理與行銷

　本書是探討企業的服務觀點(serviceperpective)。它不僅從市場導向觀點討論如何管理服務公司，而是針對任何類型組織──服務公司、實體商品製造公司或公營組織──提供管理觀點，此觀點在「組織計對顧客難題之核心解決方案(服務或實體產品)不足以創造可持續的競爭優勢(asustainablecompetitiveadvantage;SCA)的情況下」是有幫助的。

第一章　服務與關係之必要性：服務競爭之管理

第二章　顧客關係之管理：管理與行銷的替選典範

第三章　服務及服務消費之本質及其行銷影響

第四章　服務與關係品質

第五章　服務業的品質管理

第六章　服務與關係之報酬率

第七章　擴增(延伸)服務之管理

第八章　服務管理之原則

第九章　服務生產力之管理

第十章　行銷之管理或市場導向管理

第十一章　整合行銷溝通之管理

第十二章　品牌關係與形象之管理

第十三章　市場導向的組織：結構、資源與服務過程

第十四章　內部行銷管理：成功管控顧客關係之必要條件

第十五章　服務文化之管理：內部服務之必要性

第十六章　結論：關係管理與服務的六個原則