深耕顧客心：十二種套牢顧客的創意秘訣

　　社會學家韋伯所謂的「魅力領袖」（Charisma），能吸引別人的效忠與崇拜，也能激發部屬的熱情與力量；在商業世界裡，我們也找到這種擁有「大將之風」的企業。透過產品或品牌本身，引發顧客一種超越品牌忠誠度的特殊反應－－在接觸有「大將之風」的企業後，顧客想主動跟別人分享他的經驗與感受，將企業的真誠對待傳佈出去。

　　具備「大將之風」的企業都是從第一線員工的角度，來分析企業所做的各種行銷業務手段是否合乎顧客需求？顧客的真實感受，才是良好客商關係的基礎，這也是超越產品品質或價格因素的致勝關鍵。

　　本書以產業中表現最優異及最差勁的公司為例，指出建立大將之風的十二個創意秘訣－－明星號召力、我熱愛我的車、科技魔法等，並以客戶關係為動力，永續經營具差異化特色的事業，進而套牢顧客的心。

　　「遇到任何情況都發揮你最好的判斷力，公司沒有額外的規定。」－－美國諾斯壯百貨給第一線客服人員的最高服務守則。

作者簡介

　　布萊恩‧克雷格(Brian Clegg)目前擔任獨立諮詢顧問，也是暢銷書作家，著作包括《想像工程》(Imagination Engineering)、《開挖網際網路》(Mining the Internet)、以及《無形的客戶》(The Invisible Customer)，他同時也定期為各大報章雜誌撰寫專欄。

譯者簡介

　　蘇育箴成功大學外國語文學系畢業，美國密西根州立大學電信傳播研究所(Telecommunications, Michigan State University)碩士。曾任Discovery、緯來 On TV等頻道特約譯者，譯有《激勵配方》等書。

建立企業魅力　深耕顧客的心

　　閱讀布萊恩‧克雷格(Brian Clegg)所著的《深耕顧客心》時，深感共鳴。這本書強調在建立企業魅力和大將之風的過程中，最重要的精神就是溝通，除了展現優質的客戶服務外，在服務和產品設計、企業形象建立上，都要處處用心，這種貼心的的服務理念與遠傳的「溝通沒有距離」不謀而合。尤其書中許多發生在客戶身上生動的小故事，讓我聯想到許多客戶給我們的鼓勵。

　　曾經有一位客戶打電話到我們的客服中心詢問費率問題，原本她選擇月租費五百五十元的費率方案，由於當時我們推出全新優惠費率方案，客戶正考慮更換成月租費二九八或五九八的方案，客服人員在查詢她每月通話費超過五百五十元後，建議她保持既有的方案較為划算。這位客戶有鑑於客服人員的貼心和誠信，特別來電致謝。

　　如果這位客服人員在其他公司工作可能會被申誡，因為她沒有善用機會替公司賺取更多利益；但是遠傳一向不論客戶大小，皆以滿足客戶需求為先，而且強調「用多少、算多少」之公平計費原則，這樣的經營哲學讓遠傳從開台之初即率先倡導「雙向以秒計費」，歷時五年同業才陸續跟進。以這個客服個案為例，雖然客服人員鼓勵客戶用比較便宜的費率方案，讓公司少賺了一些錢，但是她卻贏得了客戶的信賴，賺得更長遠的關係；這位客戶不但日後的通話量逐漸增加，還替他的父母也申辦遠傳門號，成為遠傳的長期客戶。直至今天，這位客戶使用遠傳的服務已達三年以上。誠如本書中所提珍視每一個和客戶的互動過程，建立起和競爭對手的差異性。

　　另外一個皆大歡喜的故事是發生在一對客戶身上，由於遠傳廣受歡迎的「五二○我電你」行動交友服務，讓兩位原本不相識的客戶藉由行動電話而相知相惜，進而共結連理，客戶為此還特地來函感謝我們提供此一新穎服務，讓其生活更圓滿。這個故事鼓舞了我們鍥而不捨的運用最新科技、發揮創意，發展更多貼心的服務，以持續實現「生活有遠傳、溝通無距離、人生更豐富」的願景。同時也驗證了書中鼓勵企業運用科技魔法讓企業更具魅力之論。

　　這些每天隨手可得的真實小故事，需要仰賴企業內每個員工一起發揮組織的力量，不僅是前線辛苦的客服代表和門市人員，還包括在後端支援的資訊工程師、服務網路架構及維運的技術人員、產品與服務內容開發專才、設計及執行銷售方案之行銷與業務人員、總機服務人員等，甚至包含我自己，都必須瞭解深耕客戶的心要靠全體總動員，每一個環節都關係著客戶關係管理的品質，因為後端支援人員若能迅速解決問題，前線服務人員才能即時滿足客戶的需求；而管理階層的決策方向，更是提升客戶滿意度的關鍵，這也是我們把創造客戶最高滿意度排在年度第一目標的原因。我們相信，這是遠傳獨特的企業競爭力之一，也就是本書所言建立大將之風的第十二個要素──獨特性。

　　在這個快速變化的年代裏，網際網路和行動電話的普及，帶動了人與人更快速的溝通需求。唯有企業全體總動員，針對不同的客戶需求量身提供服務內容，充分整合各項資源達到有效的雙向溝通，時時以客為先、處處為客設想，才能真正贏得客戶的心。本書的作者以豐富完整的資訊與每一位讀者溝通，非常值得每一位經營者在管理客戶關係上參考借鏡。～遠傳電信總經理　楊麟昇(Jan Nilsson)