懂顧客心思的話術最好賣：早一步知道客戶要什麼，下一步就讓他買單

國際讚譽
推薦序
前言

第一章 銷售員必懂的消費心理學
第二章 一眼看穿顧客的想法
第三章 怎麼說，最好賣？讓顧客買單的21招話術

話術1　 先發制人、遏制對手
話術2　 玩弄五感：在顧客腦海植入誘人情節
話術3　 轉移公信力：借力使力、壯大自己
話術4　 跨理論模式：顧客行為改變的五個階段
話術5　 認同心理學：轉化顧客的不信任
話術6　 恐懼心理學：操作恐懼感衝高銷售
話術7　 手段－目標鏈心理學：掌握顧客的價值觀
話術8　 推敲可能性模型：調整顧客的思考方式
話術9　 重整信念：改變顧客的認知
話術10  從眾效應：利用攀比心理從中獲利
話術11　投其所好，讓顧客主動買單
話術12　權威心理學：最穩的靠山
話術13　互惠原則：略施小惠、收買客戶
話術14　承諾／一致性心理：讓顧客自覺不好意思、非買不可
話術15　物以稀為貴：利用限量刺激購買欲
話術16　實例與數據分析哪個有效？
話術17　俐落行銷：整合資訊、化繁為簡
話術18　自我意識轉換：主攻客戶的品味
話術19　嘮叨轟炸，激發顧客購買欲
話術20　雙重觀點說服：操作正反兩面資訊
話術21　捷思心理：資訊越長越有力量
後記

推薦序

你想賣，他們為什麼要買？

民視節目事業群商品行銷部 執行長
消費高手節目製作人／主持人
支藝樺
 
　　「好可怕，我今天帶了6,000塊出去，回家只剩下300塊；我其實沒有打算買東西，誰知道不知不覺就買了一堆東西。」這是上回和母親通電話，半個小時的對話重點。我問：妳真的需要這些東西嗎？母親說：「反正買了就有需要啦！」

　　我母親是典型沒主見、容易被說服花錢的人，這樣的客戶對銷售人員來說，其實是最沒挑戰性的「上等客」；但仍有更多是讓銷售人員耗掉半條命，還是不買單的客人。

　　從記者，轉入消費性節目製作主持，再投入電商及保健品牌操作，我深深體認到：談銷售，先懂人心最重要。沒針對消費者做足功課、設身處地了解顧客的心理需求，沒把話說到顧客的心坎裡，都勢必做不成買賣、離成交越來越遠。本書的作者德魯（Drew Eric Whitman.）詳盡地分析了人類與生俱來的欲望，以及後天經過社會化所產生的九大需求，如果商品賣點能符合這些要素，將大幅提升銷售成功率。除了基本需求外，也別忽略每個同溫層的顧客們還有千奇百種的需求，一定要再探究各分眾的內心世界。

　　我一向有充滿好奇心、喜歡到處聊天、不斷嘗試新東西的特質，這個特質讓我了解各個分眾族群的人心裡在想什麼。我愛坐Uber，為的是和駕駛聊天，聊他們過去做什麼行業、為什麼會轉行開Uber，以及如何月入8萬的祕訣。我每天去公園慢跑和跑友們聊天，深知他們跑出興趣、甚至在乎跑速的背後原因。我去學國標舞，知道銀髮族退休後如何安排生活，靠什麼找到老年人的生命價值。我去傳統市場買菜，不只和攤商老闆聊天，也和不認識的顧客聊天。婆婆媽媽在肉攤前最喜歡交換做菜食譜，有一次我問一位太太：你買五花肉都怎麼料理？她說：「我會抹上鹽巴慢慢煎熟，再切片；吃不完的肉再做客家小炒。我兒子最喜歡吃我做的菜，只要我有做飯，他都會提早回家，這樣也才有時間和我聊天。我只能從吃飯聊天中知道兒子的近況。」聽得出來，其實主婦們上市場買菜，不見得單純因為愛做菜。有的人想藉做菜拉近親子關係、有的人想靠吃來舒壓、有人是希望燒得一手好菜得到稱讚，也有人想展現手藝討得婆婆歡心……聰明的豬肉攤老闆抓準主婦的心理，不會和她們說：「這塊梅花肉好漂亮、要不要買買看？」 反而會說：「國寶料理家傅培梅老師都用這樣的梅花肉做家傳的『程家大肉』，用洋蔥加醬油，還有八角及冰糖去滷，燒出來特別讚。這個部位一頭豬只有一塊，程太太每回做這道菜，她老公都會特別約朋友來吃……他們夫妻感情好好！」話才說完，主婦們都搶著要這塊肉！

　　這段話透露出老闆默默操作著多種銷售話術：國寶料理家傅培梅（權威人士)、 分享食譜吸引主婦聆聽、一頭豬只有一塊上等部位（稀有性）、 做「程家大肉」可讓夫妻感情更好（避免老夫妻感情變淡）。高招的銷售術不是在賣商品本身，而是賣商品背後能為顧客帶來的心理滿足，這也就是顧客「為什麼要買」的原因。

　　在資訊爆炸、顧客越來越沒耐性聽你說話的時候，精準的銷售話術更顯重要。閱讀本書時，我發現這是一本很實用的銷售教戰手冊，學會書中21招成功話術，能讓你在應對往來上更顯得有策略。上述豬肉攤老闆的對話，正是運用書中提及的「權威心理學」、「物以稀為貴」等招數。相信熟記這21招，在每回和顧客的對話中靈活組合運用，一定可以讓你精準切入、快速結單！
 
做銷售不簡單，讀這本就夠

東森電視購物專家
斯容
 
　　從事電視購物銷售20年，我是觀眾朋友們最熟悉的「購物專家」，每天在電視上對觀眾們銷售不同的產品，已經變成像吃飯呼吸一樣、再平常不過的事情。但其實在每一檔40分鐘的直播節目結束之後，離開熱鬧非凡的攝影棚，我還是會認真、虛心檢討自己今天的銷售狀況、業績和話術。

    台灣電視購物從異軍突起、到蓬勃發展的這20年間，曾經有不少各行各業的精英人士，因為羨慕景仰這份光鮮亮麗的工作而投入到購物專家這個職業。根據我的側面觀察，這個工作的「存活率」應該不到10%。這個數字能證明，銷售從來就不是一件容易的事情。

    在有限的40分鐘直播節目內，要對觀眾清楚介紹商品的特性，還要感性與理性兼併、引起觀眾對產品的渴望，這不但需要強大的銷售心法和精準的話術鋪陳，更需要的是購物專家（銷售專家）本身對「銷售這門學問」徹底深入的了解。

　　從業這十幾年來，我家堆滿了國內外各種銷售專家的著作，從銷售邏輯、教人如何講話、甚至延伸到心理學，但就算讀遍大小著作，很多時候還是無法融會貫通、運用在我自己實際的銷售節目當中。對於談銷售、做買賣，如何簡單、輕鬆地上手呢？我推薦《懂顧客心思的話術最好賣》這本書。

　　本書最棒的一個要點是，如果你想在短期之內讓自己的銷售業績突飛猛進，那麼看這本書準沒錯！你只要牢牢記住本書作者、美國廣告文案大師德魯教會你的21招銷售心法和精準話術，實際運用在臨場銷售中，我相信就能讓你掌握比現有業績再向上增加50%以上的銷售水準。就像電玩遊戲中的主角，只要有特殊法寶在手，就能過關斬將、一路闖關。

　　那麼，剩下的50%功力，要如何增進呢？讀會本書你就知道了，你得讓自己變成消費權益守護者。對自己、對他人，都要真誠以待，你得把客戶當成自己（或自己的朋友），想想在銷售時，能讓自己、也讓自己的朋友透過消費購物感到快樂無比，讓客戶在買單的同時感到愉悅和滿足，我相信這就會是一次最成功、也最完美的交易。
 
你翻開這本書，就是因為想賺錢！

MOCOO LEE粉絲團主持人
扒扒飯雙椒醬創辦人
MOCO LEE
 
　　我一直覺得出來做生意，如果沒有訂單是不道德的事。你必須從第一天就開始賺錢，然後第二天賺錢，第三天也賺錢，每一天都有活水流進來，每一天都有收入，這樣你才有可能活得久一點。在你能養活公司之前，不要談什麼改變世界，如果你連公司都照顧不好，世界也輪不到你來照顧。

　　要確實的知道我們是小生意人，而不是創大業的創業家，不賺錢的生意我們不做！

　　你要獲取訂單，永遠都是在原有的市場，去跟競爭者搶奪這些業績。每間公司的創業者，最重要的能力就是能夠說服顧客購買你的產品。當你在跟別人搶訂單時，不是嘴巴說「衝啊、衝啊！」憑一腔熱血就有訂單進來，顧客絕不吃熱血這套，他們永遠只在乎自己，如果你的產品不能解決他的問題，他永遠不會跟你買單。

　　你會發現，永遠會有超級銷售員和平凡銷售員「二元般」的存在。超級銷售員就像有魔法一樣，他們很輕易就能說服顧客買他們的產品，好像銷售才一展開，顧客就已經決定好要買產品了。這是因為他們非常熟悉顧客心裡到底在想什麼，只要顧客一接近，就會一步步踏入他們設定好的劇本。如此，顧客們會輕易卸下心防，打開他們的錢包，把錢全部花光光。利用消費心理學來設定銷售腳本，就是超級銷售員的絕招！

　　如果你開了一家寵物美容用品店，你也可以利用消費心理學，來讓你的顧客們買單。你可以這樣跟顧客說：「把寵物獨自套在梳理台上，萬一牠們掉下來，勒住牠們的氣管，會讓他們無法呼吸。」你的劇本馬上就能吸引住寵物主人的注意，因為你啟動了消費者的「恐懼」心理，讓他們因為害怕而無法不按照你的劇本前進，最後你就能得到這筆訂單，讓他們花錢、消費購買相關產品。

　　學會運用消費心理學、擬好銷售話術，就是這麼有威力，除了恐懼心理以外，本書還提供了21種超珍貴的消費心理學，以及大量的實際範例，你能按照本書所說的各種原則，組合成最適合你的招式。不管是你賣什麼，或是你要賣給誰，都能透過不同場景的範例，擬好話術、輕易操作。

　　記住，你是因為想賺錢，才翻開這本書，不管你是行銷人員、業務或老闆，想讓業績翻好幾倍，你一定要看這本書，絕對會幫助你的業務更上層樓，如果今年只能看一本書，看這本絕對沒錯。