我在世上最困難的行業中，打造事業：美國傳奇餐飲大亨翻轉商業模式、影響全球的款待藝術

名人推薦：──||各界讚譽 ||──

這本精采的著作談的不只是餐廳，也告訴我們如何學習企業經營之道，

包括如何設定獨特的策略；如何讓團隊參與不斷改進這個策略，

並把企業與周遭社區的成功整合在一起。書中充滿值得創業者和經理人參考的智慧。

——哈佛商學院教授麥可．波特（Michael Porter）

如果您對餐飲有興趣，想知道熱情款待的餐飲業對二十一世紀的經濟有何重要性，

這是本必讀書籍。——藍德（Nicholas Lander），《金融時報》（Financial Times）資深美食評論家

為實戰派經理人、企業家、投資人擺設的一場盛宴。

——史提...

前言‧我在世上最難經營的行業中，打造事業

過去的二十一年，我創辦了五家鋪著白桌巾的美食餐廳；一家燒烤店；一家氣氛佳的爵士俱樂部；一個賣蛋奶凍、漢堡和熱狗的新式路邊攤；紐約現代美術館（Museum of Modern Art，MoMA）內的三家咖啡店，以及一家餐廳級的外燴公司。到目前為止，還不曾有失敗的經驗，也希望永遠不會有這種經驗。

我的生意完全攤在公眾眼前，任人評頭論足。人們爭論自己喜愛的餐廳時，其熱烈程度不下於討論政治或宗教議題。經營餐飲業若想歷久不衰且成長茁壯，就不能志得意滿。每次探聽，總會發現又多了積極的新競爭對手，想要引起民眾和媒體的注目及喜愛；民眾和媒體也迫不及待想嘗嘗新餐廳的口味，給它打分數。

我從來沒想過做別的行業。我天生就是要當老闆，而且命中注定要走可以與人分享自己喜愛事物的行業。對旅行、美食和美酒的熱愛，是最早讓我走上餐飲業的原因。就像其他創業家一樣，我連自己是否有選擇餘地都說不上來：即便從沒考慮過餐飲業，它也會找上我。

這麼多年之後，餐桌帶來的樂趣依舊激勵著我不斷在事業上精進。然而，真正驅使我每天早上起床工作，並且寫下這本書的力量，來自於我深信人類具有提供並接受款待（hospitality）的強烈本能需要。嬰兒出生沒多久，都會收到四件人生最早的禮物：眼神接觸、微笑、擁抱，還有食物。儘管日後仍會收到許多別的禮物，但很少能夠勝過上述四件。或許因為這是我們一生中所受到最純粹的「款待」，所以終其一生都渴望再獲得這些禮物。至少我知道自己是如此。

這點體會，以及我想要好好利用它的決心，是讓我事業有成的最大推力。經驗告訴我，善於款待別人極為重要，對象從為我工作的人開始，繼而依序是顧客、社區鄰里、供應商以及投資人。這與某些傳統商業模式恰好相反，我稱之為「有智慧的殷勤款待」（enlightened hospitality）。我們所有的商業決策和一切成就，均以此為基礎。

從前就有人告訴我，餐飲業是世上最難經營的行業之一。的確，餐廳裡各個環節都充滿變數，使這工作特別具有挑戰性。要把餐廳經營好，必須十八般武藝樣樣精通，包括選擇地點、雇用員工、洽談協商、訓練人員、採購用料、編製預算、設計、製造、烹飪、品嘗、定價、銷售、服務、行銷及招待客人。所有的努力，都是為了生產出一個令人快樂，並且感到安心的產品。此外，這一行與其他製造業不同，當顧客消費和體驗產品時，你人也會在現場，可以立即看出顧客的反應。那是相當複雜、參雜感情因素的事。

本書不同於一般的商業書籍，更不是教人該怎麼做的參考手冊，而是一個個引領我走進餐飲業的真實人生經驗。從事這一行，也讓我學了好多有關事業與人生的功課。一路走來，我學到寶貴的教訓和表達方式，讓我得以有目標地而非靠直覺來領導。在撰寫此書的過程中，我沒有特意去做研究，也沒有蒐集證據，或者訪問任何人。但願這不致減損各位的閱讀樂趣。

各位可能以為，我從事的是供應美食的事業，我自己過去也這麼認為。然而，比供應美食更重要的，應該是為人類的經驗和關係創造積極正面、令人振奮的成果。事業就像人生，不外乎你能帶給別人什麼感覺。一切就是那麼簡單，卻也如此困難。

摘文1‧第一道菜

我對人生的了解，得自人群的知識多過來自書本，而我對人的了解有不少是從他們所吃的食物中體悟。每年總有些日子，我是在旅途上，一個人或者與家人、朋友、同事結伴同行。每到一個地方，得空的第一件事，便是去參觀當地的食品市場、點心店、肉鋪和雜貨店。

我會去看陳列在餐廳外的菜單，旁觀當地人與商販你來我往的討價還價。遇見看起來像本地居民的路人，我會問他們，如果像我一樣只能在此地待一、兩天，他們會去哪裡用餐。凡是注重飲食文化的地區，往往也會重視生活、歷史和傳統。

不論是印度香料、美國新美食、社區小餐館、烤肉店、豪華餐廳、大聯盟爵士俱樂部、傳統美術館自助簡餐店，或者漢堡及奶昔，我向來都是全心全意地探索自己感興趣的每個主題，再把我找到的最佳範例，結合預期之外的東西，創造出新鮮的情境。然後再問自己和同事，怎麼做才能更好。

開新餐廳，甚至設計食譜，就像作曲：音階中只有那幾個音符，所有的旋律及和聲都是用這些音符組成，而竅門就在於如何利用過去不曾有過的方式加以組合。我們不斷面臨的挑戰，正是如何結合精緻餐飲最精華的元素與殷勤的款待，也就是親切熱忱地歡迎顧客。

這在餐飲業一度是個頗激進的概念。過去，優質美食總是配上冷淡僵硬的服務。如今，我們開始朝另一個方向發展，開設氣氛隨興的烤肉店或奶昔漢堡攤，再僱請殷勤周到的員工、使用最上等的原料，做出超越顧客期待的嘗試。這種策略基本上是知易行難，不過幾乎所有行業都適用。

一九七二年，超級樂觀的父親又創辦了一家公司「凱撒事務所」（Caesar Associates）。這家公司以超低折扣銷售市場規模很小的套裝團體旅遊，對象是「航空從業人員」，即航空公司的員工和家屬。航空業組織「國際航空運輸協會」（IATA）的會員，可以用低到令人難以置信的票價，搭乘候補機位的班機。他想到的商業模式很簡單，但從沒有人做過。

凱撒事務所其實風光過幾年，在倫敦、巴黎、哥本哈根、馬德里和羅馬都有據點。可惜父親不滿足。他並沒有學到一九六○、七○年代生意失敗的慘痛教訓，所以又把賺來的全部財富，投在另一椿新生意上：在聖路易從事高風險的房地產及旅館買賣。

父親把整個公司抵押，借錢來買這些旅館，又在密蘇里州的克萊頓（Clayton）買下一棟醫療大樓，打算重新開發成驚天動地的案子。不過當他把整棟大樓原有的租戶全部請走後，公司已出現嚴重赤字。金主紛紛撤資，並對他提出告訴。

他或許是創意不斷的創業家，可是缺乏必要的情緒技巧或節制，又未能重用忠誠可靠且有才幹的員工，好讓他們的長處彌補自己的短處。一九九○年，在父親於五十九歲因肺癌過世前不久，他再次破產。我們全都感受到一種似曾相識的痛苦。

現在回想起來，父親經營事業的方式有如賭博，我一直引以為誡。為了避免重蹈他過度快速擴張的覆轍，我始終留心別把生意擴張太快。我並不反對冒險，可是我嚴格自制，也不想抱著賭徒心態。

當下注在自己身上時，我非常願意冒險，因為我會與有才幹、人品佳的員工為伍。相反地，父親在自認為很行的地方，從不覺得有必要與比他高明的人較量。他需要覺得自己很重要，喜歡得到別人的認同，他必須當王。我雖然也喜歡當領頭者，可是最大的喜悅是——領導一個團隊，而非獨力坐上王座。殷勤款待是一種團體合作。

我該繼續往不同方向發展了；我應該長大，追求自己的終生志業。於是，我報名卡普蘭補習學校（Stanley Kaplan），準備考律師執照。我的新計畫是先當律師，再以此為將來從政或擔任公職做準備，那是我的美夢。

考法學院入學考試前一晚，我與姨媽、姨丈一起吃飯，外婆也在座。我刻意不喝酒，因為明天一大早就要上考場。我對姨丈說：「真不敢相信，我明天居然要考這什麼入學測驗。我根本不想當律師。」

姨丈用惱怒的語氣問我：「那你幹嘛考？你明明知道自己不想當律師。為什麼不做你這輩子打算要做的事。」

「什麼事？」我問他。

「你這問題是什麼意思？從小你嘴上講的和心裡想的就是食物和餐廳。你開餐廳算了。」

這個主意讓我覺得既陌生，又似正中要害。翌日早晨，我以完全輕鬆的心情考試。從那一刻開始，我就準備起跑了。

花了近二年時間，我才為我的餐廳找到地點、名字及菜單。我開始了解，事業和生活有很多地方與擁抱相似。想得到擁抱的最好方法，就是先擁抱別人。

摘文2‧誰規定不能這麼做？

我在構思每家新餐廳的時候，必定是以自己喜愛的主題為起點，然後瞄準最讓我感興趣的部分，再為之設想新情境。

我的興趣絕對不在逕自發明新的菜色，而是創造新鮮的用餐經驗；就像美術館的策展人那樣，努力為作品裝上相得益彰的外框，尋找適當的牆壁懸掛，用合宜的燈光照射。我們挖空心思設計各家餐廳，廚師們則用心良苦地安排菜單上的食物，這兩個元素可以為新餐館的藝術氣氛和手藝觀感加分不少。

立志為已經存在的東西增添新意，左右著我與同事們所做的每個決定。從選擇地點到員工制服，以及幾乎所有我們供應的菜色，都是如此。無論主題是清燉條紋鱸魚、涼拌鮪魚丁、火腿三明治，或者只是一杯熱巧克力，我都會挑戰店裡的主廚，要他們告訴我，究竟怎麼樣做才會與眾不同，或是做得比別人好。

Shake Shack起先其實只是一輛寒酸的熱狗車。二○○一年夏天，剛成立的「催生新麥迪遜公園運動」（Campaign for a New Madison Square Park）組織，說服目標（Target）連鎖百貨贊助為公園舉辦的一系列集體藝術展，策展單位是公共藝術基金（Public Art Fund），並與紐約市文化局合作。

泰國雕塑家若望恰庫（Navin Rawanchaikul）為這次展覽創作了五顏六色的作品「我愛計程車」（I ♥ Taxi），是許多放在高柱上的卡通式計程車雕像。這位藝術家還配合他的作品，設計了實際可用的熱狗餐車，因為他相信世上最民主的兩樣東西就是計程車和熱狗。

「我愛計程車」這件作品放置於公園南端，離十一號麥迪遜公園餐廳不遠，所以有人來徵詢時，我們便自告奮勇經營那台熱狗餐車，以賦予整件作品生命。我們自問的第一個問題，就是能否為熱狗餐車注入新意。

我很想藉此機會測試有智慧的款待這個理念。我問自己：「誰規定不能對熱狗餐車這樣普通的東西，強調優異和款待的不一樣作風？熱狗餐車能否變成不止是熱狗餐車？」

結果這個攤子確實有風險，二○○一年九月初，我們虧損近五千美元。雖然顧客需求暢旺，餐車前總是大排長龍，但為了符合我對優異與款待的要求，雇用太多人，運作方式也非常沒有效率。

二○○二年，附近居民大聲疾呼要我們回去，我們也從善如流。這一次，我們在運作和生產方面學聰明了一點，收支幾乎打平。二○○三年才是跨越獲利點的一年，每天早上十一點半開始，最高有多達七十人排隊買芝加哥熱狗，簡直忙不過來。

在構思新速食店時，我們考慮到很多食物以外的因素；一般人外出用餐不只是為了吃，也會為社群經驗而選擇餐廳。星巴克（Starbucks）就運用喝好咖啡（和排隊買好咖啡）的概念，設法營造出與其他同好一起享用咖啡的經驗，這才是真正的賣點。星巴克也懂得把其藍圖複製於成千上萬的地點，同時傳達出每家分店自成一個社群的感覺。能夠領會賣優質咖啡不如創造社群感來得重要，這是極高明的創業理念。咖啡固然有其銷路（也易於喝成習慣），但是與一群自己選定的同好共飲，使之成為每日例行的老規矩，也是一種賣點。

企業若不了解促進社群形成是它存在的理由，注定不會有好表現。

Shake Shack的設計無疑是它經營成功的一大功臣。我們幸運地選擇了名建築師設計小小的速食店，且要與公園裡的路徑和樹葉融為一體。我們使用大眾熟悉的元素，又針對它所在的環境加以設計，使Shake Shack與鄰近地區打成一片，不會給人突兀感。

二○○四年七月，Shake Shack開張後立刻大賣。然而超出預期的成功往往形成新的挑戰，這次也不例外。從一開始，隊伍就排得很長（有次曾多達九十人），由於每個客人都是首次光顧，單是解釋菜單就耗去太多時間。在第一季的夏天，員工一天工作九小時，每小時得拚命努力地做出五百多樣東西，往外賣窗口送。那相當於很多很多的熱狗、薯條、冰淇淋汽水、蛋捲冰淇淋、咖啡、檸檬汁、聖代、漢堡、冰茶、啤酒和葡萄酒。

不久，《紐約》雜誌就稱Shake Shack為「漢堡天堂」，並說我們的招牌漢堡是「紐約市第一漢堡」。

我從不期待Shake Shack的成功會變成別人口中這樣的一句話：「我沒吃過比這更好吃的漢堡。」如果我們非常幸運，能夠在這一行待得夠久，並持續做得很好，那麼今日的年輕人將來就有可能在某個漢堡店前，對自己的孩子說：「我小時候吃過的最好吃漢堡，就是Shake Shack的漢堡。」（編按：二○一○年Shake Shack第一次在紐約之外的地區開店；二○一五完成上市，目前在北美洲、歐洲、亞洲等地，超過百家據點。）

前言‧我在世上最難經營的行業中，打造事業

過去的二十一年，我創辦了五家鋪著白桌巾的美食餐廳；一家燒烤店；一家氣氛佳的爵士俱樂部；一個賣蛋奶凍、漢堡和熱狗的新式路邊攤；紐約現代美術館（Museum of Modern Art，MoMA）內的三家咖啡店，以及一家餐廳級的外燴公司。到目前為止，還不曾有失敗的經驗，也希望永遠不會有這種經驗。

我的生意完全攤在公眾眼前，任人評頭論足。人們爭論自己喜愛的餐廳時，其熱烈程度不下於討論政治或宗教議題。經營餐飲業若想歷久不衰且成長茁壯，就不能志得意滿。每次探聽，總會發現又多了積極的新競爭對...

推薦序1‧丹尼．梅爾——喚醒溫暖人心的魔法師

文／黃崇興 博士（前台灣大學管理學院副院長、EMBA執行長、達康慈善基金會董事長）

重讀這本書，讓我突然想再看一次一九八七年奧斯卡最佳外語片《芭比的盛宴》（Babettes Feast）。我覺得丹尼．梅爾就是那個能把訥澀苦寒環境下冰冷的人心，用食物喚醒的魔法師。也讓我想起清末民初，粵劇名家南海十三郎的父親，末代進士，官拜翰林，人稱「太史公」的廣東江孔殷，不但以詩書飲食自娛，也是羊城首席美食家。他不會燒菜，但善於營造美食的環境，自己栽種創新的四時果菜，精研美食，力求中西合璧，知味和味，但求切合時宜與情境。

人說「三代富貴方知飲食」，丹尼．梅爾便是超越這句古話的西方實例。因為他的父母親，長期在歐洲工作、旅遊，甚至在當地創業；並由衷熱愛法國、義大利的文化與飲食，以及充滿待客之道的餐飲精神。種種的經歷，讓丹尼．梅爾從小耳濡目染，「親口」體會，因而養成他的樂觀主義與著重體驗的人生。年輕時，充分體驗各式飲食成為他「熱愛餐飲」的基礎。他認為食物的滋味與它代表的意義，既是營養也是愛的象徵。

他是一個力行「吾少也賤，故多能鄙事」的人。除了努力多吃長經驗之外，他還想知道怎麼做，於是——從小就嘗試做菜，上家政課學烹飪，大學透過在歐洲打工當導遊，助人助己累積在餐廳用餐的經驗，研究別人的菜單，用舌頭與心分辨出它們的特色。決定入行時，從前場的日班副理做起，好奇多問，爭取在內場工作；跟隨美食記者跑攤學習「挑嘴」，甚至正式到法國、義大利學習廚藝，逛當地市場認識食材；仔細觀察拜訪過的餐廳，一一記錄其裝潢設計、菜單、照明設備、建築、地板、座位安排、有什麼特別吸引人的因素，以及受到什麼樣的待遇。

以「運動員式」的待客之道作為經營方針，策略上有攻有守。攻是有創意地增加顧客的用餐經驗；守是不斷地減少錯誤，化解顧客的不滿。他要求員工變成顧客的「經紀人」，而不是餐廳的守門員。同時巧妙地把不同的情境特色融合在同一空間裡，讓地方性、鄉土味、饕客的聖殿、羅馬家庭的用餐環境，能夠同時展現出來。於是就出現了——講究的烹飪技巧，符合時令的菜色，用心優雅的款待。他的團隊就是要讓顧客「感受款待」，而不只是沒有靈魂的「專業服務」而已。

他可說是哈佛大學教授詹姆斯．海斯科特（James L. Heskett）服務利潤鏈，以及企業社會責任的最佳實踐者。他經營事業，用心要款待的對象，優先次序是：員工→顧客→所在社區→供應商→投資人。他希望培養出一百分的員工，款待精神占五十一分，技術精良則占四十九分。這五十一分的款待精神包含：樂觀、溫暖、智慧、敬業、同理心，絕對的責任感與誠實。更鼓勵員工的正向人性面：記取犯錯的教訓，保持愉快，放鬆心情，讓員工與顧客產生「共同擁有這一家餐廳」的情感。

綜合丹尼．梅爾的座右銘便是：「堅持核心價值觀，訂定不容妥協的標準；要多收穫，就多付出；秉持慷慨的精神，適切地解決問題；餐廳的經營就是『情境、情境、情境』」。我相信，有志於餐飲服務業的讀者們，都能在書中領略他的「魔法」。



推薦序2．成功的祕訣？夢想、趨勢與用心

文／吳家德（迷客夏副總經理）

我在四十歲那年生日，寫下一段話自我勉勵。「讓自己的人生，成為別人有趣的事件；讓別人的人生，成為自己成長的關鍵。」意思很簡單，就是希望自己活出精采的人生，並持續向厲害的人學習。而作者丹尼．梅爾的創業故事與經營理念，就是我可以學習成長的對象。出社會至今二十多年，我只從事三種行業：前兩年在「飯店」業，之後有二十年在「銀行」業，近幾年則在「手搖飲料」業。這些行業屬性雖然不太一樣，但有一個共通點，就是都是「服務」業。既然是服務業，強調的就是「以人為本；以客為尊」，而「客戶是寶，愈多愈好」便成為我大力宣揚的服務宗旨。

讀完這本書，不僅經歷了作者的創業之路，也藉由他字裡行間的人生經驗，順道回顧自己對職涯發展與商業模式的見解。我讀到了三點心得，想要和讀者分享。

第一，只要有「夢想」，外行都能變內行：作者非餐飲科班出身，算是半路出家。卻憑著對「食物」與「服務」的雙重熱愛打造出非凡事業。而能成功的關鍵因素，我覺得還有一個原因，就是作者出社會的第一份工作是當「業務」。他曾經是業務高手，連續三年榮膺公司的業務冠軍。也因為做過業務，知道挫折是家常便飯，讓他更有機會成功。

第二，只要懂「趨勢」，創意都能變創新：複製已經存在的東西，不是作者要的。他巧妙地將「烹飪技巧」、「細心款待」、「時令菜色」融合為一，讓用餐的美好時光成為顧客的極致享受。第五章談「誰規定不能這麼做？」更可以看出作者從不依賴舊有的商業思維營運，而是用打破常規的思考模式創業。

第三，只要肯「用心」，過客都能變常客：我最佩服他所說的：服務是獨白，款待則是對話。唯有透過人與人的交談，才能有款待的存在。文內的ABCD法則（時刻不忘蒐集點滴資訊），和我以前在金融業談KYC（know your customer，了解你的顧客）有異曲同工之妙。

當然，本書還有許多觀念值得學習。比如第七章的「五一％用人法」讀來更是感同身受。作者不斷宣揚唯有找到「對的員工」，才有機會打造高績效團隊。他說：「把最大的花費用在請到最好的人才上，才能真正抓住顧客，成就事業。」這本好書不單只是描述一位企業家的成功歷程，還有許多寶貴人生智慧可供咀嚼，我非常樂意推薦。



推薦序‧傳奇餐飲大亨帶你晉級「一○％的勝利者聯盟」

文／嵇德明（勞動部等各大機構講師、前鼎泰豐主管）

「款待式服務」與「超越顧客期待」是服務業最難達到的境界，作者丹尼．梅爾在書中提供了通往此處的安全道路，值得你一探究竟。以下我將提出三個服務業管理重點，皆來自個人多年的體會與觀察。

1品牌建立八年功，品牌毀滅八秒鐘

據統計，優質品牌形象平均建立約需八年或更久，但是無腦的客訴處理方式，瞬間（八秒）就能摧毀多年建立的招牌。以下二個無腦式「品牌終結聲明稿」，一定要避免。

聲明一：供應商問題、員工個人問題、政府把關問題，負責人都沒問題；聲明二：賠償手續冗長，並且僅對問題單一原料賠償。

除了抱怨客訴不能輕忽外，服務業內外部有許多隱形石頭，石頭下面躲著「細節」，細節是魔鬼化身？還是天使化身？全看你對他有多在意。如果你在意細節，建議可學習下列我彙整的十大類管理學：面對特殊、新、熟顧客；內、外部抱怨（意見）；知識管理；產品創新；定價；尖峰時段（等候時間）；行銷、品牌形象；領導、溝通與激勵；環境氛圍、軟硬體設備；溫度（款待）服務與主人學。

2「感動員工」與「員工感動」；「感動顧客」與「顧客感動」

如何提供「款待式（感動）服務」？答案就在「服務金三角」：雇主、員工及顧客。雇主運用技巧，來「感動員工」，員工心中，就會對主管產生深刻難忘的感受，這種心情就是「員工感動」。深受雇主感動的員工，一定會提供「超越顧客期待」的款待服務來「感動顧客」。接下來，顧客內心會對這服務產生難忘的感受，這種感受就是「顧客感動」。而款待服務之最高境界，就是做顧客的「解憂雜貨店」。

3有效的領導、溝通與激勵的技巧

主管該運用哪些技巧，來「感動員工」？在此我提供幾類經實證，有效的「領導、溝通、激勵」技巧。

親密：傾聽、多問、少說、尊重、愛心、微笑、幽默、親切、眼神、委婉、實現承諾。

熱情：讓員工自我實現，建立榮譽感，心中產生很有尊嚴、價值、非常自豪的感覺。

制度：建立公平完善之「三節、年終、福利、調薪、分紅、配股、獎勵、懲罰制度」；「級職等維持與晉升制度」；「績效考核制度」；「命令布達制度」；「授權制度」；「招募制度」與「創新制度」。

猴子與獅子：用馬戲團模式來思考人才與招募。香蕉，只能請到猴子；牛肉，卻能請到獅子。你要當猴王

老闆？還是獅王老闆？

品牌在展店初期，常有排隊人龍爆滿的蜜月期。卻忘了，真正的功夫是「長銷」，不是短暫「熱銷」。如何避免被這種燦爛煙火迷惑，成功晉級「一○％的勝利者聯盟」，脫離「九○％的失敗者聯盟」。個中訣竅，就在丹尼．梅爾這本自傳式的祕笈當中。



推薦序‧員工與顧客一樣重要！發揮最大服務能量的關鍵

文／空中老爺（外商航空資深座艙長）

熱情款待的完美循環、讓服務能量發揮到最大的關鍵是——「員工、顧客最重要，投資者排最後」。丹尼．梅爾在經營最困難的餐飲服務事業時，設定了一個中心主旨：把讓人愉悅的殷勤款待帶給員工、顧客、社區、供應商，最後是投資人。這套優先順序他稱之為「有智慧的殷勤款待」，而其事業品牌的所有決定，都以此為評價標準。

這樣的經營態度，成功地讓他的事業成為國際知名的餐廳品牌，總是吸引大排長龍的人潮；也因為這樣的品牌價值，讓他可以有比別人更多的機會，突破傳統，開創新局。

餐飲服務業的競爭環境愈趨激烈，若受限於傳統束縛而不敢嘗試突破時，是無法再贏得顧客人心的。《我在世上最困難的行業中，打造事業》一書，透過丹尼．梅爾的特質，努力地把餐飲服務做得到位，也談到許多餐飲服務的標準作業流程，並且在每個流程裡為顧客設計更暖心的細節。遠遠超過制式的餐飲服務經營模式，這不只是丹尼．梅爾的工作理念，更是他成功的人生哲學。

不論你是新創公司、老牌企業，或是街邊平凡的小店，所有經營者都擁有一個相同的目標——試圖找到使企業成長的最佳途徑。基本功夫人人都知道，但差別在你的行動是否讓顧客有感。多數企業認為提升顧客體驗，就是給顧客最好的服務，但丹尼．梅爾的理念則是把重心聚焦在員工身上，職員開心，才能帶給顧客歡笑，願意主動想出抓住顧客的方法。企業想要成長，運用的不外乎是基本觀念，但重點在於大觀念底下的細節。

在講究「標準化中存有差異化」的餐飲服務領域，《我在世上最困難的行業中，打造事業》一書道出許多餐飲服務經營的精髓。閱讀本書，相信可以為餐飲服務業提供更多獨到且受用的觀點。而書中淬鍊出的理論與實務守則，將一步步地引導你邁向成功經營餐飲服務的康莊大道！

推薦序1‧丹尼．梅爾——喚醒溫暖人心的魔法師

文／黃崇興 博士（前台灣大學管理學院副院長、EMBA執行長、達康慈善基金會董事長）

重讀這本書，讓我突然想再看一次一九八七年奧斯卡最佳外語片《芭比的盛宴》（Babettes Feast）。我覺得丹尼．梅爾就是那個能把訥澀苦寒環境下冰冷的人心，用食物喚醒的魔法師。也讓我想起清末民初，粵劇名家南海十三郎的父親，末代進士，官拜翰林，人稱「太史公」的廣東江孔殷，不但以詩書飲食自娛，也是羊城首席美食家。他不會燒菜，但善於營造美食的環境，自己栽種創新的四時果菜，精研美食，力求中西合璧...

│推薦序│丹尼．梅爾——喚醒溫暖人心的魔法師／黃崇興
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│推薦序│員工與顧客一樣重要！發揮最大服務能量的關鍵／空中老爺　
│前　言│ 我在世上最難經營的行業中，打造事業

CHAPTER 1　第一道菜
殷勤款待是我的基本經營理念。在任何商業交易中，最重要的莫過於給人的感覺。事情「專為」你而做就是殷勤款待；如果只是「交差了事」，那就無所謂殷勤。

CHAPTER 2　正式入行
複製已經存在的東西，不是我想要的。一九八五年十月二十日晚間，開幕此刻我流下的是極度喜悅、難過，以及鬆了一口氣的眼淚。

CHAPTER 3　初試啼聲
明白服務與款待之間有所差別，是我們成功的基礎。服務是獨白，由我們自行決定做事的方式，自定服務的標準；款待則是對話。

CHAPTER 4　細節裡的魔鬼
任何公司想要長長久久，絕不能只做一次生意。當顧客在言談之間，把一家餐廳當做是自家餐廳，這種歸屬感必然會使顧客再度上門。

CHAPTER 5　誰規定不能這麼做？
情境是一切的根本。我從不依賴市場分析去創造新的商業模式，我是我自己的測試市場。如果感覺到有機會重新塑造自己極感興趣的事物，我就會傾全力去做。

企業若能明白為社區創造財富可以發揮多大威力，那它創造財富的機率也會大增。我還沒看過，前院被闢為花園的房子，價值會降低。

CHAPTER 7　五一％用人法
傑出的領導人都非常懂得如何吸引其他傑出人才。如果理想人選的得分是一百，那專業潛力占的比例應是四九％，而款待客人所需的天生情緒技巧應占五一％。

CHAPTER 8　廣傳信息，回饋調整
我們傳達的訊息必須有用又不易忘記，而且訊息呈現的方式，務必與整體的企業觀點相符合，否則造成混淆事小，造成傷害才最糟糕。

CHAPTER 9　鹽罐理論！一貫溫和地施壓
無論你的中心點在哪，自己都要明白並且深信不疑地表達。你對管理經營的內在信念，將指引你度過難關。當你必須犧牲個人核心價值時，便是該求去的時候了。

CHAPTER 10　翻越錯誤，邁向成功之路
我喜歡將員工視為衝浪手，而非服務人員。海浪就像錯誤，玩衝浪板的架勢，能比隔壁的傢伙好多少，端視你如何改進技巧和表現自己。

CHAPTER 11　熱情款待的完美循環
每種行業都有跟客人第一線接觸的員工，他們可以是媒介者或守門員。媒介者是成人之美；守門員則是設立屏障，不讓別人進入。我們要找的是媒介者。

CHAPTER 12　情境至上
情境、情境、情境！多年來我聽到的做生意祕訣是：地點、地點、地點。我自己的經驗卻顯示，對成功加倍重要的因素是——情境。

CHAPTER 13　款待的藝術
成長的勇氣必須有放手的勇氣相配合才行。凡是擴展生意，過程均是無比大的挑戰，對剛升至最高位的領導人尤其如此，你必須懂得放手。

│推薦序│丹尼．梅爾——喚醒溫暖人心的魔法師／黃崇興
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│前　言│ 我在世上最難經營的行業中，打造事業

CHAPTER 1　第一道菜
殷勤款待是我的基本經營理念。在任何商業交易中，最重要的莫過於給人的感覺。事情「專為」你而做就是殷勤款待；如果只是「交差了事」，那就無所謂殷勤。

CHAPTER 2　正式入行
複製已經存在的東西，不是我想要的。...