真正的問題是什麼？你想通了嗎？

名人推薦：本書在規劃時就希望各類讀者都能輕鬆閱讀，全書附有精采插圖，讀了這本書，可以使你成為更專業的解決問題專家，而且您會忍不住再讀一次！

★評語：

高斯和溫伯格的這本書，有些很棒的敘述，例如「不管看起來如何，人們其實很少真正知道他們需要的是什麼，直到你給了他們要求的那些東西」，還有「魚，總是最後一個看到水的」。但它不光只有一堆警語和箴言（像是呆伯特），它對於問題解決和人性的了解，真的大有幫助。……我已經讀了兩遍，或許很快就會再讀一遍。

——Tim Ottinger, Object Mentor Inc

★推薦：聯強國際集團總...

11 教室裡的抽菸問題

　　每個禮拜三下午，一位優秀的老師會教導十一名學生，上三個小時的問題解決課程。出乎他們意料的是，十一位同學當中，有一位有抽菸的習慣。

　　教室的空間並不大，空調也不好。但是，香菸很便宜，而且，味道也滿濃的。第一個小時的課一過，除了最矮小的那個同學之外，其他人都聞到了菸味。雖然幾位身高較高的同學已經露出了不悅的神情，但是，抽菸的那位同學還是自在地吞雲吐霧，完全不覺得有什麼問題。對於身為問題解決者的老師來說，這很明顯就是個問題—或者很快就會是個問題。

　　在繼續往下看之前，請先思考一下上面的這個案例，然後，為底下的問題挑選出一個答案：

這是誰的問題？

(a) 那十位不抽菸的同學
(b) 那位抽菸的同學
(c) 老師
(d) 教務長
(e) 校長
(f） 以上皆非
(g) 以上皆是（包括選項f）

　　考量現實的情況，答案絕對不會是(c) 老師，因為，從小他就和有菸癮的老爸一起生活，他很能適應污濁的空氣，所以，抽菸對他來說是很正常的壞習慣。至於教務長或校長，就和往常一樣，他們根本不了解事情的來龍去脈，所以，問題也不會是他們的。經過篩選，答案就剩下(b) 那位抽菸的同學，或是(a) 那些不抽菸的同學。

　　到了第二堂課，老師因故遲到了十分鐘。因為這位老師地位崇高，所以學生們決定在教室等他。抓住這個機會，一位不抽菸的同學決定召開一個問題解決會議，討論教室的空氣污染問題。當老師姍姍來遲，會議正熱烈地進行著。包括那位抽菸的同學也熱情地參與討論。可能是因為這堂課的主題剛好就是討論如何有創意的解決問題，所以，老師睿智地決定讓會議繼續進行下去。不過在會議中他只有旁聽的權利。

　　所有可能的解決方案被列在黑板上，其中包括：

(1) 所有同學在上課之前，都先打電話給抽菸的那位同學，提醒他不要把香菸帶到課堂上。

(2) 指派當中一位喜好晨間活動的同學，請他在早上四點半打電話給抽菸的那位同學，問他為什麼要在前一堂課抽
菸。

(3) 他們會把抽菸那位同學的車胎放氣—抽一次菸放一次氣。這就是俗話說的，以眼還眼，以空氣換空氣……。
　　
　　會議大約進行了一個小時，透過愉快的討論過程，抽菸的那位同學知道了大家的想法—在不感覺被侵犯，也不覺得需要防範別人的情況下。

　　會議主席詢問抽菸的那位同學，上面哪個點子是他覺得可以接受的，或者說，哪個點子只要適當的修改，就可以接受？很快的—幾乎同時—抽菸的那位同學表示，他很願意不再在教室裡抽菸，因為，他不希望被大家厭惡（甚至，他希望這麼做之後可以更受歡迎）。主席為了讓這個討論可以呼應到課程的主題—如何有創意的解決問題—於是，他要求每一位同學，在每一週，都帶些比香菸還要美味—或至少有趣—的零嘴到課堂上和其他同學分享。

　　同學們對於這個建議都欣然接受。很快的，香菸的氣味消失了，取而代之的是各種含有上千卡路里奇怪的食物，像是—甘菊餅乾、胡蘿蔔蛋糕、烤雞翅披薩、青蕃茄派、結合雙份巧克力與苜蓿芽的軟糖……等等零食。這門課一直到學期末都進行得很順利，同時，大家也胖了不少。

　　值得我們好好思考的是，如果當時老師選擇的是答案：(c)問題是老師的，那麼結果又會如何？他可能會：

(1) 規定課堂上禁菸，強迫那些喜歡抽菸的同學放棄修課或是忍住菸癮。

(2) 規定課堂上是可以抽菸的，強迫那些不抽菸的同學離開
教室，或是忍住菸味直到想吐為止。

(3) 規定哪幾堂課可以抽菸哪幾堂課不行，或是哪幾小時可以抽菸哪幾個小時不行。然而這樣的解決方案，雙方是都不會滿意的。

　　不過，老師十分聰明，當時他並沒有作出任何規定，因為，他遵守著自己的一個問題解決信條：

不要急著幫別人解決問題，當他們自己就可以處理得很好的時候。

不只是因為和問題有利害關係的相關人，必定對問題有較多的了解和感受，而且，如果解決方案是「他們」自己提出的，基於自尊心，他們會很關心自己提出的解決方案最後是否奏效。畢竟他們已經花了時間—整個學期45 小時課程中的90分鐘—這使他們相當期待解決方案能夠成功。

　　相反的，如果相同的建議是由老師基於自己的權威地位而提出的，那麼，建議可能不會被接受，或者，就算接受，也不會被充滿熱情地實踐。我有一個朋友，是個很迷糊的教授，他常常在高級餐廳飽餐一頓之後，才發覺自己身上沒有半毛錢。遇到這樣的情況，他通常只是面帶微笑，對著餐廳的負責人說：「我們有了一個麻煩。」你能想像如果他說的是「你有了一個麻煩。」或是「我有了一個麻煩。」結果會是如何？

如果這是他們的問題，就讓它成為是他們的問題。

13 隧道盡頭的燈

　　通往日內瓦湖的一條隧道最近剛剛完工。就在隧道即將正式啟用之前，總工程師才發現她忘了提醒駕駛人，在進隧道之前記得把車燈打開。儘管隧道本身的照明設施並不差，不過，車主最好還是開燈，否則萬一突然停電，後果將不堪設想—畢竟在山上，停電是很正常的事情。

　　於是他們設了一個標誌，上面寫著：

警告：前有隧道，請把你的車燈打開。

標誌放置在隧道的入口處，隧道終於如期通車，大家都鬆了一口氣，因為問題已經被解決了。

　　在隧道出口往東約400 公尺處，是世界知名的一處景點，在那兒，你可以俯瞰連綿不絕的湖光山色，每天都有上千名遊客來欣賞美景、做做簡單的運動、並享受一份精緻的「野餐」。然而，在幾千位遊客當中總有至少十幾位，就在他們的身心充電完畢、準備開車回家時，卻發現自己車子的電瓶沒電了，因為，他們的車燈忘了關！警察想辦法幫他們的車子充上電，以便車子可以重新啟動，不然，只好找拖車來了。這些遊客向他們的朋友抱怨，並發誓從此不再到瑞士去旅遊。

　　和往常一樣，請你先停下來問問自己：

這是誰的問題？

(a) 駕駛人
(b) 乘客（如果有的話）
(c) 總工程師
(d) 警察
(e) 州長
(f) 汽車協會
(g) 以上皆非
(h) 以上皆是

碰到這類型的問題—問題當中有個明確的「設計師」或「工程師」—通常我們很直覺會把問題怪到她（工程師）的頭上。不只是駕駛人會覺得這是工程師的問題，就連工程師本身也會這麼覺得。包括了系統分析師、工程師或設計師們都認為，自己本來就該承擔起所有的責任。

　　回到這個故事，了解了這個情況，總工程師開始思考各種可以提醒駕駛人和乘客的方法：

(1) 她可以在隧道盡頭設置一個「請關車燈」的標示，不過這樣一來，就連晚上開車的人也會把燈關上……

(2) 她可以不理會這個問題讓人們……是的，反正問題已經發生了，而且，政府官員們也早已覺得她們的表現不好。

(3) 她可以在景點旁設置一個充電站。不過，要維持這個充電站的運作，必須花上不少錢，而且，如果某一天充電站突然故障了，大家一定會更生氣。

(4) 她可以把充電站外包給民間單位來經營。不過如此一來，風景區可能會變得十分商業化，不論是對於政府或遊客來說，這都是無法接受的。

(5) 在隧道盡頭的那個標示，應該寫得更清楚一些。

　　總工程師直覺的想法是：總有辦法把它寫得一清二楚吧！經過不斷推敲，她最後完成了一件符合瑞士人細心特質的傑作：

如果現在是白天，而你的燈是亮著的，
那麼，請把你的燈關上。

如果現在是晚上，而你的燈是關著的，
那麼，請把你的燈打開。

如果現在是白天，而你的燈是關著的，
那麼，就讓你的燈關著。

如果現在是晚上，而你的燈是亮著的，
那麼，就讓你的燈亮著。

不管是誰，等到他讀完上面這段文字，可能早就已經衝破護欄、連人帶車掉到了湖底。這絕對不是個好主意。如果要寫得那麼詳細，要不要乾脆連喪禮都一起寫進來？一定有更好的方法！

　　總工程師決定要捨棄如此複雜的說明，改採「這是他們的問題」的策略—只從工程師的角度，適時給予他們一些小幫助。她假設，駕駛人本身就有很強烈的意願要解決問題，而他們需要的是一個小小的提醒。同時，她也假設駕駛人—如果他們都是考過駕照的—應該不至於太傻。他們需要的，不過是在隧道的盡頭可以看到：

你的燈亮著嗎？

的一段小小的提醒。如果他們連這樣的文字都無法理解，那麼，電瓶沒電對他們來說，應該只是最小的一個問題。

　　就這樣，這個標示解決了駕駛人的問題，而且，由於訊息夠簡短，所以上面還能塞進別種語言的說明。經過了這個事件，工程師們永遠記住了他們學到的一堂課：

如果人們的燈真的亮著，那麼，一個小小的提醒，
可能會比你那些複雜的解決方案還來得有效。

你的燈亮著嗎？你想通了嗎？

11 教室裡的抽菸問題　　每個禮拜三下午，一位優秀的老師會教導十一名學生，上三個小時的問題解決課程。出乎他們意料的是，十一位同學當中，有一位有抽菸的習慣。　　教室的空間並不大，空調也不好。但是，香菸很便宜，而且，味道也滿濃的。第一個小時的課一過，除了最矮小的那個同學之外，其他人都聞到了菸味。雖然幾位身高較高的同學已經露出了不悅的神情，但是，抽菸的那位同學還是自在地吞雲吐霧，完全不覺得有什麼問題。對於身為問題解決者的老師來說，這很明顯就是個問題—或者很快就會是個問題。　　在繼續往下看之前，請先思考一下...

推薦序一 你想通了嗎？ 杜書伍
推薦序二 人們面對問題，究竟該如何解決？ 李紹唐
譯者序 有問題？沒問題！

前言
Part 1：問題是什麼？
1.一個問題
2.信差彼得的請願書計畫
3.你的問題是什麼？

Part 2：這是什麼問題？
4.比利在投標大戰中勝出
5.比利發現自己錯了
6.比利重新思考投標問題

Part 3：真正的問題是什麼？
7.永無止境的循環
8.被遺忘的不合身
9.正確的問題定位
10.注意你的遣詞用字

Part 4：這是誰的問題？
11.教室裏的抽菸問題
12.校園裏的停車問題
13.隧道盡頭的燈

Part 5：問題是從哪來的？
14.珍娜‧喬沃斯基遇到了麻煩
15.曼特茲亞斯安先生解決了問題
16.做事情vs.享受榮譽
17.考試和其他難題

Part 6：我們真的想解決它嗎？
18.湯姆˙泰利斯為玩具公司白忙一場
19.佩辛絲的政治手段
20.一項緊急任務

推薦序一 你想通了嗎？ 杜書伍
推薦序二 人們面對問題，究竟該如何解決？ 李紹唐
譯者序 有問題？沒問題！

前言
Part 1：問題是什麼？
1.一個問題
2.信差彼得的請願書計畫
3.你的問題是什麼？

Part 2：這是什麼問題？
4.比利在投標大戰中勝出
5.比利發現自己錯了
6.比利重新思考投標問題

Part 3：真正的問題是什麼？
7.永無止境的循環
8.被遺忘的不合身
9.正確的問題定位
10.注意你的遣詞用字

Part 4：這是誰的問題？
11.教室裏的抽菸問題
12.校園裏的停車問題
13.隧道盡頭的燈

Part 5：問題是從哪...