為客瘋狂

你永遠不知道自己有多少潛能

當第一次向內人溫蒂提及，我正打算寫一本書時，她問我—帶著我預料得到的半戲謔口吻—誰會想看一本可能從未耳聞過的公司執行長所寫的書呢？這個疑問遏阻了我一時興起的寫書念頭，並也令我重新思考，到底可以提出哪些對人們有益的見解？

身為百勝餐飲集團（Yum! Brand）的執行長，一個擁有肯德基（KFC）、塔可貝爾（Taco Bell）1、必勝客（Pizza Hut）、海滋客（Long John Silver）與A＆W 美食等連鎖餐廳的全球最大餐飲事業公司，我自然有著許多不尋常的經驗在腦海中不時的出現，不過最讓我感到震撼的，卻是有一天我到了多年來未曾造訪的華盛頓特區，參加一家肯德基分店開幕活動，那家店所在的位置是個競爭十分激烈的郊區。

當時我觀察並肩作戰的工作團隊，對於他們能順利開設這家分店的高昂士氣和積極態度感到不可思議，但最讓我吃驚的是，七個月後當我再度視察這家分店時，不但營業額增長，整個工作氣氛也充滿活力，同時對顧客的服務仍然維持甚至還超越開店時的品質。我不禁詢問其中某位工作伙伴，問她是如何進行管理，竟能在這麼艱難的市場環境中維持如此高昂積極的工作能量。她的回答讓我畢生難忘：「你曉得的，你永遠無法預期自己有多少潛能。」

這次的經歷可說相當適切地總結了我在這本書中想要表達的意涵，從更大的範圍來看，也總結了我工作生涯的際遇。幸運的是，在我突破重圍，經過逐級升遷，一直到四十六歲出任百勝這個擁有近百萬名員工的集團公司執行長的過程中，我從未完整了解「自己有多少潛能」。

我獲得快速拔擢進入公司的領導階層，也許有人會認為是因為我曾提出若干卓越的計畫，擁有出色的構思能力與無懈可擊的執行力，然而這完全不是事實。我之所以經常形容我的工作生涯是一場「意外」，是因為在我人生中未能竟成的工作遠超過獲得實踐機會的工作，結果也使得我一路走來的過程中，一再擴展自己的工作領域，並且屢遇各種工作機會的試煉。

要是知道我是在一個又一個的拖車停車場，而且不斷遷徙的環境中成長的話，你就能明白我童年時所受的教育和常人不太一樣。長大後，我並未選擇商業作為主修科系，而是進入密蘇里大學新聞學院就讀。

從大學畢業後，工作生涯的「意外」就隨之發生。我找到了一份年薪七千二百美元的廣告文案工作，雄心萬丈地立志有朝一日要成為一個創意總監，但我卻成了一個廣告業務專員，於是我又選定廣告業作為發展方向，希望將來能在紐約幾家最大的廣告代理公司中工作。不過，我卻到了德州的達拉斯，抱持著學習封裝食品買賣的念頭，為樂事公司（Frito-Lay）2處理相關業務。然而與此期待不同的是，我進入必勝客工作，並相當確信將會在餐飲事業中度過自己所餘的職業生涯。之後我得到一次難得的機會，成為全球經營最出色的公司之一—百事公司（PepsiCo）的飲料事業群行銷主管（後來更出任營運長）。接著則因為再無適當職位，我又回到餐飲事業中，而這次我被任命為肯德基的總裁，稍後並同時出掌肯德基與必勝客。

直到最後，就在我認為自己是個不折不扣的「百事人」時，我獲悉餐廳事業群將被分割，而我也有機會出任這家新上市公司的執行長。無庸置疑的是，這次的職務異動並非出自意外。事實上，在積極爭取這個職務的過程中，我還差點慘遭開除，這在稍後的篇幅中將會提及。

我猜想諸位可能會覺得我始終不了解自己該何去何從，不過最後的落腳處，還是讓我感到欣喜萬分。在這裡工作的經歷可說是一段奇異的旅程，更得到不少前所未有的學習機會。

舉例來說，有多少人能得到全世界最頂尖的形象顧問的指導？—這位顧問的客戶包括了強尼‧卡森（Johnny Carson）3在內，而在我任職百事的時候，就遇上這等好事（不容否認地，這樣說的目的多少是想沾一點光）—或是接受公開演說專家的訓練，學習克服上台時的恐懼不安？又有多少人能獲得諸如華倫‧巴菲特（Warren Buffett）4、傑克‧威爾許（Jack Welch）5與約翰‧伍登（John Wooden）6等人一對一引導的受益機會？又或者前往全球最龐大的幾家公司進行參訪，並直接觀察他們的運作？還是有機會進入全世界規模最大的銀行之一的董事會工作？

這些際遇可說僅是九牛一毛而非全貌，但諸如此類的種種經驗，我很幸運地都體驗過。我與各位分享從這些際遇中所學習到的事物，或許也將有助於促進你們自己的學習進步。

正因為未曾受過正統的商業教育，許多的學習結果可能與慣例不符，而且經常是從自學得來。儘管我個人有過一些令人驚歎的導師（實際上就是我持續參與經營的大公司的每位老闆），但我同樣從實踐中學習，更多時候則是如我自己向來坦白承認的，從失敗中學習。失敗是個偉大的老師，而我則不止一次拜失敗為師。

舉例而言，各位是否記得「水晶百事」（Crystal Pepsi）7，也就是「透明百事」，那是我還在百事公司行銷部門擔任主管時所提出的想法，這個構想曾被我預想將成為自己工作生涯中的創舉，是一項重大的突破性新產品。但結果並非如此，事實上，《時代》雜誌還將這項產品列入二十世紀最糟糕的點子之一。然而，這項失敗卻令我更能體會傾聽別人意見的重要性，特別是當其他人試著警告我正加速朝懸崖狂奔時。（我始終相信如果當時對於外界批評能抱持更開放的態度，「水晶百事」其實是能夠順利推廣的產品，不過這個答案永遠都不會有人知道了。）

百事公司的運作，等於是我的工商管理學院。當一九九七年十月七日，百勝餐飲集團獨立分割出來後，我擁有畢生絕無僅有的機會，從頭創造出一種全新的企業文化，率領伙伴們組建一家公開上市公司，並且走遍全世界，將百勝餐飲集團轉變成具全球影響力的強大企業。

或許最令我足以自豪的一件事情，就是我們獎勵和表揚公司同事的規章，現在已經成為其他公司的基準。本書封面的照片是我抱著一些表揚獎項，誠如各位所見到的，我嘗試在表揚中除了金錢獎勵外也增添歡樂元素。事實上，我非常確信創造歡樂的趣味和提升每位同事的活力，是我工作職責的一部分。

同時我也尋找機會進行回饋，開始分享自己從別人身上所學到的事物。因此我親自對百勝餐飲集團中各部門同事教授領導課程，這門由我設計的課程名為「與部屬同心協力」，受訓的同事含蓋初任主管者到資深領導階層。這項講座至今已舉行過大約五十次，參加過的人數達二千五百個。

結果我發現自己是多麼喜愛教導這件事。從許多方面來看，我視自己是個如同《人人》8 一劇中平凡庸碌角色般的執行長，而且坦白說，這項職務也不像火箭高科技那麼難搞。不過出於我自己的親身體驗，我認為這些經驗將能適切地激勵人們提高學習和傾聽的意願。當然，與分享經驗同等重要的一件事，就是人們也要很在意你的分享，否則教導這回事就不存在，而本書的內容也僅是嘮叨之詞罷了。

對於我現在所擁有的機運，我感受到不可思議的恩賜和能量，同時也感覺到一種嚴肅的責任。我主導著在工商發展上最浩大的試驗之一：尋找激勵和鼓舞的各種方法，讓散布在全球將近一百萬名員工持續進步，並且朝著同一個方向共同努力。

我在這本書中最想達到的目的，是協助人們了解自己的雄心壯志，無論他們的工作生涯將帶領他們走向何方。在我於百勝集團開設的領導課程當中，我最喜愛的是一天課程即將結束前的時刻，每位受訓同事會非正式的聚成小團體，討論著他們所學到的內容。對我來說，那真的足以讓我感動莫名。那個片刻就像是我改變了他們的人生。如果我也能以這本書為各位做出同樣的貢獻，那將是我所衷心期盼的事。

你永遠不知道自己有多少潛能當第一次向內人溫蒂提及，我正打算寫一本書時，她問我—帶著我預料得到的半戲謔口吻—誰會想看一本可能從未耳聞過的公司執行長所寫的書呢？這個疑問遏阻了我一時興起的寫書念頭，並也令我重新思考，到底可以提出哪些對人們有益的見解？身為百勝餐飲集團（Yum! Brand）的執行長，一個擁有肯德基（KFC）、塔可貝爾（Taco Bell）1、必勝客（Pizza Hut）、海滋客（Long John Silver）與A＆W 美食等連鎖餐廳的全球最大餐飲事業公司，我自然有著許多不尋常的經驗在腦海中不時的出現，不過最讓我感到震撼的，卻是有一...