導讀
你同樣擁有經營非凡企業的無限潛能
出版行銷人 鄭明禮
鮮少有如此成功的跨國連鎖企業領導者巨細靡遺地分享自己經營的「眉角」，這將會是台灣連鎖加盟企業面對全球化競爭時代，新興市場與中國的崛起，該如何做好準備走入世界與人一較長短的教案。
這人出身比誰都來得平凡，卻「意外」成就超乎想像的偉大生涯事業，更值得一提的是，他為百萬員工創造出一個充滿熱忱與快樂的工作環境，一個歡樂的企業王朝。
大衛．諾瓦克念的不是長春藤名校，從小「游牧」成長於全國各地拖車停車場，更遑論有什麼顯赫的身家背景，他做過百科全書推銷員、飯店大夜班櫃台接待、廣告文案、AE，一心以為此生要是能當上廣告總監就心滿意足了......。然而他一步步邁向人生的事業巔峰，成為年營業額高達二百億美金全球最大餐飲連鎖企業百勝集團（Yum! Brand, Inc.）執行長，一手打造出橫跨全球一百一十二國，擁有三萬五千家門市，成功管理超過一百萬名員工的五大全球知名餐廳品牌──肯德基、必勝客、塔可貝爾、海客茲、A&W，是投資大師華倫．巴菲特心目中最佳且很想納入旗下的執行長人選，更為財經媒體評選為全球最頂尖的執行長。
成就如此偉大超凡的生涯事業，大衛．諾瓦克最終想告訴所有人的唯一結論是──「別小看自己，你的能力比自己所知的還大，而你永遠不知道自己到底擁有多少潛能！」
別以為諾瓦克運氣特別好，一路平步青雲扶搖直上，他也曾為了自己缺乏傲人資歷感到自卑，有過因自己的傲慢而栽上大跟斗，像是提出讓《時代》雜誌評為二十世紀最糟點子前一百大──「水晶百事」；在兵家必爭的美國超級盃廣告時段受到聯邦調查局威逼而被迫緊急撤換價值數百萬美元的廣告，僅因為促銷內容做得太好了；和熱門電影合作開發「日蔭」太陽眼鏡，結果讓公司慘賠數百萬美元，董事長在他面前拂袖而去，而落得連夜趕寫對全體員工的道歉信；因為據理力爭該有職位而陷入幾乎被開除的命運；面對加盟店業主時遭人嗆聲將會「直的進來，橫的出去......」，甚至命運坎坷地碰上物流貨運服務公司倒閉連帶導致餐廳門市幾乎全數斷炊，集團告急處於存亡關頭，以及飽受層出不窮的食品衛生、恐怖攻擊事件和業績成長遇到瓶頸卻苦於良策......。
從這本《為客瘋狂：打造顧客滿足．員工快樂．股東開心的企業王朝》書中，你將發現諾瓦克並非是個絕頂聰明的傢伙，而是他懂得求教於絕頂聰明的人──譬如傑克．威爾許、華倫．巴菲特、約翰．伍登等等，以及無時無刻細心觀察與尊重學習周遭所有人，無論是頂頭上司，抑或最基層的裝瓶工人、菜鳥新人、櫃台服務員和清潔工，再加上他能徹底實踐人們都耳熟能詳卻是馬耳東風的「淺道理」，比方「說到做到」、「要有永不服輸的拼勁，並且不斷向贏家看齊、效法與超越」、「勇於面對自己缺點並努力尋求改善之道」等等，而讓他屢屢可以反敗為勝，破除「彼得定律」的詛咒。
諾瓦克屢屢奉派承接的事業體幾乎都是爛攤子，說他臨危受命或是扮演救火員可一點都不誇張，然而他總能扭轉乾坤，開創出為人津津樂道的企業傳奇。像是他接手必勝客資深行銷副總裁時，必勝客與加盟店交惡且慘遭達美樂痛宰，市占率大幅滑落，他卻能組織一個超級行銷團隊讓公司起死回生，尤其創下公司有史以來的銷售新紀錄。在接任肯德基總裁一職時也面臨如出一轍的險惡環境：「積弱不振的肯德基虧損連連被所有人視為畏途，總裁一職更是人們眼中的燙手山竽，最要不得的，當時肯德基還官司纏身，被旗下加盟店主告上法院，整個加盟體系瀕臨崩解......。」
從不可一世的百事公司營運長換手來到一家業績嚴重衰退，整個企業體搖搖欲墜的餐飲公司，其結果很可能是使自己被掃地出門，況且前幾任倒楣鬼的下場也已昭告了這個極高可能性。懷著忐忑之心的諾瓦克開始重建肯德基，他大刀闊斧把如博物館般的企業總部，改成放滿大量員工照片的「員工支持中心」(員工在他心目中排行第一)，他破除陋習建立起新的企業價值觀──「為客瘋狂」，他引進自己最看重的歡樂、幽默與創意氛圍，並也依此概念隨時隨地獎勵優秀員工，甚至自己頭戴一支道具大雞腿來慶賀員工的成就，如此激勵出無比工作熱忱與士氣。
面對劍拔弩張的加盟店主，諾瓦克一反過往常態，不再對立蠻幹而是向他們表示真誠的敬意與合作，從「我要你們怎麼做」變成了「我們要怎麼做」。他拜加盟店主為師，相互討論彼此問題的解決之道，共同開發與開放新產品的研發上市，團結一致的結果是讓諸多難解的紛爭化於無形。三年後，肯德基業績一飛沖天，讓原先淪為笑柄的公司成員終可昂首闊步走進百事年度大會，接受全場人士的起立鼓掌致意。「如今我經常告訴年輕同事，盡可能接下艱困職務，如此才能發現自己潛能，並向世人證明你的能耐，而這也是我得以成功的關鍵。」這是諾瓦克事後的成功心得，他並也回憶說：「負責經營肯德基是我奠定基礎的學徒生涯」。
如果你將經營一個遍及一百多國的二萬多家門市連鎖體系，裡頭是多頭馬車的不同企業文化，有著跨越多種族、文化背景殊異與多元信仰的六十多萬員工，是母公司眼中的賠錢貨，在趕出家門前還留給你五十億美元債務和得履行的不平等合約，而你還得說服投資人買帳，讓這家公司成功上市......。任誰看到這些無不頭頂發麻，腳底發涼，不馬上逃之夭夭算是客氣的了。
不過，諾瓦克就是相信人的潛能無限，也習於接受極度嚴苛挑戰來證明自己能耐，正因為情勢如此嚴峻，使得這次打造全球最大餐飲連鎖集團整個歷程成了本書中最具經營實戰智慧和精彩絕倫的故事。他與董事長安迪跑遍各地舉辦巡迴說明會，用自己擅長的熱忱演說感染投資大眾，組聚曠世絕倫的董事會，設立員工選擇權的「百勝金元」計劃，擬訂群策群力的領導守則，拜訪卓越企業找出「企業王朝驅動器」，著手建立企業共同情感記憶，將自己所知所學化為課程並周遊列國親自傳授給員工，無私地與加盟店形成總體採購來降低成本，沿襲貫徹自己的管理哲學讓整個企業充滿歡樂、表揚與團隊精神，以及投注心力在諸多提升顧客滿意度的管理措施等等。
鮮少有如此成功的跨國連鎖企業領導者願意巨細靡遺地分享自己經營的「眉角」，而這本《為客瘋狂：打造顧客滿足．員工快樂．股東開心的企業王朝》將會是台灣一千三百家連鎖加盟企業，門市店數達八萬五千家，五十餘萬從業人員，超過一兆六千億營業額的連鎖加盟產業經營管理的重要參考書，更是企業面對全球化競爭時代，新興市場與中國的崛起，該如何做好準備走入世界與人一較長短的教案。
在台灣，許多人像我一樣曾經多次光顧過肯德基，卻從未聽聞她有如此令人嚮往的企業文化與價值觀。看過這本書後，我有了更濃厚興趣造訪肯德基，屆時在享受吮指美味之餘，我會想起大衛．諾瓦克的經營哲學，甚至向同桌親友吹噓我所知道的偉大企業故事......。
代序
蘇敬軾
（百勝餐飲集團董事會副主席兼百勝餐飲集團中國事業部總裁）
大衛．諾瓦克先生是我們百勝餐飲集團的董事長兼首席執行官，也是我的頂頭上司。
和大衛一起工作了十餘年，每年他都會到中國來視察工作至少兩次，加上我去美國參加董事會和其他各種會議，我們相處的機會與時間蠻多的。時間久了，關係也慢慢超出了一般的長官下屬的拘束，更多的成了無不可談的戰友情誼，我也因此更多的瞭解他的為人。
大衛對我們公司有巨大的貢獻，尤其是在公司文化的塑造。我們的前身是百事可樂集團屬下的餐飲部門，基本上是運用了百事的全套管理規章和制度，人員也經常與百事的其他部門互相調動。百事雖然是個很不錯的公司，但是行業本質與我們餐飲有很大的不同。這也是為什麼在一九九七年我們要獨立出來單獨上市成為百勝集團的最大原因。大衛做為我們第一任的總裁，帶頭設計了我們的使命宣言和一整套企業文化的內涵，完全針對了我們餐飲業的需求而設計，這個創舉可以說是前所未見的。一般公司都會說什麼人是最重要的資產，要努力創新等等，與自己的行業似乎沒有任何關聯。但在百勝我們談的除了這些以外，更要談的是「為客瘋狂」、「餐廳經理第一」這樣的觀念，這些觀念被明確地提出，讓我們公司上下員工都非常明白什麼最重要，如何作決定。在與百事分家十二年後，百勝現在非常清楚知道自己要走的路，也走得非常穩，最為員工稱道的就是我們的文化，我們都非常贊同，也引以為傲。
大衛個人最大的特質，在我看來，就是他對人的尊重與關愛。作為一個全世界最大餐飲集團的CEO，大衛一點都不趾高氣揚，相反地，大衛非常的平易近人，像一個大小孩般的充滿熱情，隨時不忘表揚任何人的傑出表現。他最愛說的話就是「Everyone can make a difference at YUM!」，對我這樣一個成天只想策略戰術戰法的人，大衛的這些思路很大的彌補了我的不足。有了他的要求，我們也都學會了設計自己的獎項，在適當的場合鼓勵認同表現出色的工作夥伴。有了清楚的方向，又不時的受到鼓勵，大家當然就熱情高漲，成績自然也就出來了。這件事說起來容易但做起來卻非常困難，每次看到大衛不放過任何機會去注意到所有人的感受，去鼓勵他人，就深感自己的不如。
大衛的書一如其人，講故事般的娓娓道來，毫不說教，但處處反映了他的處世之道，非常的坦率，希望讀者能從中體會到一些有用的東西。
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