公關專家不教你的談判術－業務．行銷．公關人員必懂的談判陷阱與致勝策略

未戰先降，主動露出自己死穴
朋友因為臨時有事，派一名員工去和國外來的代表，協商一些電玩版權代理事宜。沒想到最後結果回來，這位天兵員工不但答應對方代理的權利金可以打七折，還附送一拖拉庫的小遊戲，據說總經理看到那份平白損失上百萬的合約書，臉色都綠了大半，更慘的是我朋友也連帶受到處份，降級又減薪。

朋友大呼冤枉，誰會想到這樁生意明明公司就立於不敗之地，竟然會被一名天兵員工搞到像割地賠款似的？

等他深入了解後才知道，原來這位員工和國外代表見面後，第一句話居然是：「這是我第一次主導這種協商場合，如果有什麼不對還請多多包涵。」

他大概以為這句話跟貼在車子後面「新手駕駛，請多包涵」的貼紙一樣，能讓對方有點體諒之心，殊不知對那些有經驗的談判者來說，聽到這句話，心情只會雀躍不已，因為這代表你這個新手如果不是扮豬吃老虎，就是根本嫩到極點，才會自己說出這個談判桌上的致命死穴。

於是在整個協商過程中，對方故意面露難色的提出一些遊戲設計上的缺陷，軟硬兼施要求這位天兵員工降價。而壞就壞在這位員工自己也知道這些缺陷所在，但個性老實的他，不但不懂得要為自己公司解釋、美化，還因為和對方聊開了，愈討論愈高興，連對方原本不知道的程式缺陷也提出來了，價格就這樣愈降愈多，優惠贈品也愈加愈多，最後就變成這讓人吐血的結果了。

「老實」本身就是死穴
請大家別忘了，談判的目的是要設法促進或維護自己的利益，並達到彼此預期中，甚至是比預期更好的目標。而「個性老實」在平常不見得是壞事，但在談判桌上往往會讓我們失去優勢，也失去達成目標的機會。因為一旦我們太老實，往往會有以下這些缺點，以致在談判桌上無法施展身手：

1. 不懂虛張聲勢
我有一位客戶是經營小本生意的，幾年前因為資金周轉困難，打算去找銀行貸款，但跑了好幾家銀行就是沒人願意借錢給他。原來，他每次跟貸款部門協商時，都擺出一副可憐兮兮的樣子，一再陳述公司遇到的難題和眼前的悲慘處境……看到他這副模樣，別說銀行，連我都不太敢借錢給他。

說實話，銀行又不是慈善機構，如果你看起來就是還不起錢的樣子，它幹嘛自找麻煩借錢給你？到時候搞不好還要付錢請討債公司去跟你催繳，多划不來！

卡內基說過：「良好的第一印象是登堂入室的門票。」當你想在一場談判中得到利益，首先當然要表現出能讓對方「認同」的第一印象，所以在很多時候（尤其是談判時），適當的虛張聲勢絕對是必要的。可惜很多老實人並不懂這個道理，反而像我那位客戶一樣自暴其短，主動露出死穴來，這種做法是沒辦法在談判中給人好印象，取得先機的。

2. 從不思考替代方案
我想大家都清楚，「設想狀況」和「預設立場」是兩種迥然不同的心態。

在談判前設想狀況，可以讓我們對即將遇到的情況有所戒備，並思考替代方案或其他對策。這等於是築好一道防火牆，讓事情即使不能完全如己所願，但至少還能掌控，並設法讓結果不會和預定值偏離太遠。

但預設立場可不是這樣。

談判者一旦在事前就預設立場，認為事情會照著自己的劇本走時，就會「忘記」想些替代方案，遇到突發狀況，反應自然會慢好幾拍，這在談判場合中是極為不利的。

可是個性老實或是經驗不足的談判者，就常常犯這種思考不周延的錯誤。

我有時候（而且機率還不小）會碰到客戶對我說：「事情本來應該是這樣，但不知道為什麼一切突然都走樣，結果和我們一開始想的差了十萬八千里……」

其實，在談判過程中沒有任何一件事情是「本來應該是這樣」的，一旦有這種預設立場的情況出現，常會在局勢轉變時變得慌亂，露出破綻讓對方知道你根本不堪一擊。

3. 害怕逼迫或拒絕對方
談判時最理想的狀況是「和平協商」，當雙方都積極想在最短時間內取得共識時，就會盡量維持理性平等的對談。可惜這種理想狀況並不多見，在大多數的談判場合，衝突是不可避免的狀況。

在這種時候，如果你不展現強勢的一面，肯定會被生吞活剝。

但個性老實的人常基於兩個原因在這種衝突場合中落敗：

他們落敗的第一個原因是怕得罪人而不敢拒絕或逼迫對方。他們擔心這麼做會不會讓對方難堪？ 甚至以後再也做不成生意，成為公司的罪人？ 卻不知道這層顧慮一搬上談判桌，只會被對方「軟土深掘」，節節敗退。

當然，他們不敢這麼做還有第二個更糟糕的原因，就是怕會「錯失機會」。他們總害怕如果現在不接受這個條件，之後不知道會不會後悔？這種心態其實和他們「認不清自己的任務和目標」有關，因為認不清目標，所以心中對即將要下的每一個決定都有疑慮，一旦對方能把理由說得合情合理，他們往往會被洗腦，最後簽下不平等條約。

相信我，前面這三種「老實談判法」不會讓你在對方或老闆心中形象加分，只會讓你的死穴大大曝光，失去優勢（甚至是你的工作）。所以在坐上談判桌前，請一定要先戒除這些老實人的行為模式才可以。

貶低自己得不到同情票
除了前面提到那些因為過分老實而暴露的死穴外，「貶低自己」也是一個大家常犯的錯誤談判方法。

這裡說的「貶低自己」和我們前面提到的「不懂虛張聲勢」有幾分類似，都是把自己的短處暴露出來。但這些總是貶低自己以示弱的人，並不是真的沒本事，只是期望能用這種方式得到一些「特別待遇」。

我想大家多少都有碰過一些業務員在和你進行對談時，會提到「最近業績很難做，想請你幫個忙」、「現在景氣真的很差，你不幫我我就完蛋了」、「這個月我還差兩百萬業績就能晉升主管，真的要拜託你……」

甚至有些談判者會在談判前哀求對方：「我真的沒有退路了，如果沒辦法爭取到這些條件，我們公司下一季經營會很困難……」先示弱表明自己的難處，企圖爭取對方的同情票。

雖然不知道這些陳述內容是真是假，我也不能否認這種方式偶爾會有效用，例如當你的談判對象就是個老實人或長期合作的廠商，尤其是業務員針對親朋好友進行要求時，對方常會難以拒絕。但根據社會學家的統計發現，示弱有分很多種，而這種「貶低自己」的做法，則是其中效果最差的方式。

社會學家研究發現，會使用這種「技巧」的談判者，內心多半覺得貶低示弱只是權宜之計，但對他們的對手來說可不是這樣。因為對手通常會信以為真，認為你是個「失敗者」，他們是因為「同情你」、「想幫助你」而讓步，那麼即使這次你達到目的，接下來恐怕很難從對方身上得到更多信任與好感，當然也失去談條件的空間。

換言之，這種貶低自己的示弱方式，對使用者而言雖然是「假造的死穴」，也可能得到一時的同情，卻百分之百會成為未來的談判阻礙，變為我們真正的死穴。

小心不自覺的死穴
前面提到那些自曝死穴的做法，雖然都可能導致差勁的結果，但畢竟都是談判者有意識而為之的，我認為在談判中最可怕的，還是那些不自覺的死穴。
這種死穴可怕的地方在於，即使你是個高竿的「談判桌演員」，也可能會察覺不到以下這些不自覺的死穴：

1. 「我不會說好聽話」只會讓人反感
我發現有些人說話前不管是基於習慣或好意，會不自覺的跟對方說些：「我不會說什麼好聽話……」、「我說話比較直接，不要太介意……」之類的提示語。

其實，這些告誡聽在對方耳裡，可不會覺得你是心懷好意的，只會讓他們產生兩種想法：第一種是認為我們接下來可能要出狠招了，暗地裡多少會加強對我們的防備，這對接下來的談判肯定不是好事一件。

而另一種想法當然也好不到哪裡去，也就是他們把你的話當真，認定你「口語表達不佳」。試想，如果一開始你就給別人輕視你的機會，這場談判還能平等對談下去嗎？

口語大師林語堂說過，「在你開口講笑話前，告訴別人『我要說一個笑話』時，這個笑話就已經失去它的精神，還會讓對方笑不笑都尷尬。」

同樣的，在談判中你暗示或明示對方「我說話比較直接，不要太介意……」，只會讓人不得不對你介意，讓情況更難掌控而已。

與其事前提示，然後事後後悔，我建議大家既然已經在事前知道自己不會說好聽話，那就在開口前多考慮個三秒鐘，把這些會讓人介意的話用別的詞代替，來個一勞永逸。

2. 千萬別說「拜託……」、「請你……」、「麻煩你……」
我朋友之前出車禍，明明是對方超車導致擦撞，他下車後還是客氣的左一句「不好意思……」，右一句「可不可以麻煩你……」結果警察竟然認定一定是我這朋友的問題，否則哪有人被撞還這麼禮貌的？甚至還被搜車搜身，讓朋友大嘆自己真是學了個乖，知道有些情況真是客氣不得。

東方人基於情、理、法的觀念，不自覺常會在談話中加入「拜託……」、「請你……」、「麻煩你……」等「祈使句」，雖然在說出這些句子時，也不見得是真的需要對方幫忙，多半是表示客氣的虛詞而已。

可是在談判過程中（尤其和西方人談判），一旦你毫無策略的說出這些「祈使句」，對方往往會當作你真的在求他們，等於是自降一級、未戰先降，最後就會像我那朋友一樣，明明自己沒錯卻百口莫辯。

為了防止從小建立的習慣，讓我們無意間說出這些請求語，大家平常可以透過錄音的方式，了解自己使用這些詞句的頻率有多高，或是請朋友和同伴多加提醒，才有可能逐漸省略這些虛詞。

3. 道理不是萬能的
我有個朋友在調解委員會任職，據他所說，裡頭是無時無刻不在談判的，但比一般談判更糟的是，會到調解委員會的人，幾乎都是因為難以取得共識，才會登堂入室。而且想調解這些「客戶」的怒火，跟他們講道理只會火上加油而已，畢竟道理大家都懂，他們需要的就是對方「認輸」。

可是我們在雙方陷入談判僵局或對方態度不佳的時候，常會無意識的講起道理來，例如「根據以往的合作慣例，事情都是這樣處理……」等等，企圖扭轉頹勢。

可是只要情況如此發展，我們就已經輸一半了。畢竟世界上的「道理」都是有跡可循的，而談判原本就是一門出奇才能制勝的學問，當我們在情況不明朗或關係惡化時，使用大家都知道的事情或步驟來作為談判的主要戰術，勝敗機率可想而知。更別說有些「道理」根本只是我們的自以為是，說出來可能徒增雙方火氣，而且對事情一點幫助也沒有。我永遠記得曾經有人在談判中對我說：「我們都不計較了，你也應該讓步才對吧！」說真的，我覺得他如果不是邏輯沒修好，就是才剛睡醒腦袋還不清楚，否則沒有一個談判者會說出這種似是而非的論證。

可是，不講道理要講什麼？

這種時候如果能暫停談判當然最好，暫停談判向來都能避免讓自己說出一些後悔莫及的話；但若情況不允許暫停談判，感性訴求絕對比據理力爭更能讓雙方情緒放鬆。

我也知道，前面提到的這些習慣，對東方人來說是家常便飯，但只要踏上談判桌，這些習慣對我們來說可是會招招致命的，想成為常勝軍，就千萬不能大意。

軟夾硬─七分軟中夾著三分硬

在這一章裡，我要告訴大家如何「妥協」，或者應該說，如何「讓對方認為」我們真的妥協了。

曾經上過談判桌的人應該都知道，「妥協」向來都是打破僵局最好的方式。雖然妥協會帶給人「軟弱」或者「劣勢者」的形象，但如果我們知道如何做出「堅守底線」的妥協，就可以讓對方相信我們妥協的內容的確到達極限，藉以拉高我們的底線，並保障希望得到的利益。

這種「軟夾硬」的談判策略，常能讓對方認為自己真的占到便宜，滿足勝利的心態，卻不知道其實他們根本沾都沒沾到我們真正的底線。

聰明妥協反而能提高底線
保羅和理查都要船運一批零件，他們正和各自的委託人談判每個單件的運輸價格，公司的底線是十美元。

保羅一共做出了三次讓步，每次都讓了三美元，共讓了九美元；理查則做出了四次讓步，分別是四美元、二美元、一美元、五十美分，共讓了七美元五十分。

他們都對委託人說這是最後的讓步了，結果理查的委託人乾脆的簽下合約，保羅的委託人卻繼續挑三撿四……

明明保羅就是妥協較多的那一個，為什麼會被委託人當成騙子？

我想，最主要的原因是他不懂讓步和妥協的藝術。

從上面的例子可以看出來，理查利用讓步愈來愈小的方式，讓對方相信自己的妥協空間已經逐漸縮小，最後他甚至以美分為單位，對方不得不相信他已經到達極限；相反的，保羅每次讓步的幅度都一樣，對方完全感受不到他的壓力，當然會認為肯定還有更進一步的殺價空間。

聰明妥協有幾個大方向：

1.不要一開始就妥協
任何有談判經驗的人都會告訴我們，如果在談判一開始我們就妥協（即使是預定計劃內的妥協），接下來一定會被迫做出更多妥協。

舉例來說，在一場公司的合併談判中，你的目標是對方不得裁撤兩成以上的職員，於是你在談判一開始就告訴對方，你至多只能接受他們裁員一成。根據我的經驗，這時對方並不會馬上答應，而是把這個議題留待後面討論。

這期間，你們會開始討論資金和財務狀況，接著你會聽到對方說，依合併後的資金來看，不可能接收多於六成的員工……

不知道你注意到沒有？這時候你們會在保留六∼九成的員工間做磨合，也就是說，你提出的數據（至多裁員一成）已經變成條件上限了（一定會裁掉這一成）。

這裡面最大的問題在於，大家都知道一開始的妥協不會是你的底線，所以他們進一步判斷你的需求。尤其當你根本還不清楚對方將提出什麼資訊時就妥協，等於是告訴對方要先做防範，讓他們有機會在還未公布給你的資料中動手腳。

所以，妥協的最好時機，至少要等到你掌握對方八成以上訊息的時候，唯有知道對方手上有什麼牌，才能確保我們所做的妥協不會成為對方利用的籌碼。

2.務必讓對方感受到你的壓力
大家可以想像一下，如果你向對方要求降低報價，沒想到對方完全沒有掙扎，直接告訴你「沒有問題」……

此刻你心裡想的是什麼？我想應該不會是受寵若驚，或是覺得對方真講道義吧！你多半會覺得之前根本就是被惡意抬高的報價給耍了，然後猜測對方的底價一定比你預期的更低。

不管是一點猶豫也沒有的妥協，或是像前面故事中的保羅一樣，讓步時保持相同幅度，都無法讓對方感受到我們的壓力。這時候妥協當然是無效的，只會讓我們自己處於有苦難言的局面。

想要讓對方感受到我們的壓力，最好的辦法就是像理查一樣，一步步減少讓步的幅度，這種做法可以有效製造緊繃氣氛。另一個重點是千萬不要太乾脆，猶豫和遲疑能讓對方相信我們此刻正在天人交戰，有時候我們甚至可以要求一點休息空檔，或者打電話回公司向上級詢問……這些動作都能有效在對方心中，建立「他已經無路可退」的印象。

3.善用「期限症候群」
過去有一份關於人類談判傾向的實驗，研究人員設置了一個虛擬談判場景，將參與者分為索賠者與拒賠者，這兩隊人馬必須在一個小時內，協調出雙方都可接受的和解條件。

而在這過程中，每十分鐘都會響一次鈴並報時。

結果出爐，所有的和解條件中，有九成以上都是在最後五分鐘內敲定的。

多數人都患有「期限症候群」，最明顯的就是採購東西時，大家只要看到「最後一天」、「僅限十分鐘」，就會拋下理性陷入瘋狂搶購。

這一點在談判中也一樣，只不過是以不同的狀態表現而已。談判者也許看起來總是很冷靜，但只要在期限臨界點，再冷靜的談判高手也會開始冒汗，並開始對一些條件放鬆界線，就像那些瘋狂大採購的人們已經顧不了荷包有多少錢一樣。

但是這裡並不是要大家把對手逼到最後期限。記得嗎？ 我們要談的是如何聰明妥協。所以我們的做法是，必須讓對方相信我們「真的沒有時間了，迫於時間壓力只好對你妥協」。

想做到這一點並不難，我們可以頻頻看錶（當然不必太明顯，這樣才有真實感），也可以在談判時無意中洩露口風（例如不經意告訴對方，「主管要我下午回報結果」），當對方先入為主認為我們有時間壓力，就會比較願意相信我們所做的是最後的妥協。

4.設置虛擬底線
談判桌上有句話是這樣說的：「談判最差的發展，就是自己向對方提出底線。」我們在妥協時，一般都會像保羅和理查一樣，把十美元的底線做切割，雖然切割的方式不一樣會造成不同結果，但這個大方向並沒有錯。

現在我們要討論的是，在聰明妥協的前提下，該怎麼設置虛擬底線？

有些人在妥協時，會認為退到真正的底線時，就是自己的最後一步，但我們永遠不知道對方還有哪些隱藏籌碼可以繼續逼退我們，所以把真正的底線放在妥協條件中，真的很容易慘敗。

因此設置虛擬底線時，我會告訴大家設得「愈高愈好」。因為只要我們能夠好好運用前面三個聰明妥協的做法，對方就很難不被我們給說服。

為對方貼上標籤
過去心理學家曾經做個一項研究，實驗中他們發現，當老師告訴學生，「我覺得你是個會在乎自己寫字漂不漂亮的孩子」時，接收到這個訊息的學生，會比其他學生花更時間多練習寫字；或者當一名主管告訴下屬，「我覺得你是個值得託付的人」時，這些員工也會比其他員工更願意花時間在完成工作上。

這些實驗的意義在於，當我們為一個人貼上「標籤」，讓他相信自己具有某些美好特質時，他就會努力讓自己符合這個標籤形象。

同樣的，如果我們可以讓談判對手相信他們是有能力、果斷、具行動力，且有極佳判斷力的，就能讓他們覺得自己的確如此。

只是這樣誇讚對方，對我們有什麼好處？又對我們的「軟藏硬」談判策略有什麼幫助？

其實這是一種心理因素的運用。

在過去的一些行為實驗中，行為學家發現在任何的談話裡，面對同樣的目的，客觀強勢的一方都比較不會盡全力去爭取更多。

這裡的意思是說，假設Ａ公司有甲、乙兩個談判人員，公司給他們的要求和目標是一樣的，例如都是要對方降價一成（如果能更多當然更好），現在他們要分別和兩個對象談判。

在兩組人談判過程中，甲遇到一個強而有力的對手，乙則遇到一個談判新手，在我們的想像裡，乙似乎比較有可能爭取到較多降價，但是事實上，乙通常至多只會爭取到一成甚至更少的降價幅度，而甲的落點則在一成二至一成五之間。

行為學家細心研究這個「遇強則強、遇弱則弱」的原因，他們得出的結論是：在社會教育以及國家政策下，人類的潛意識已經發展成會習慣性的同情弱者。當我們「打擊」的對象能力明顯比我們差，我們就不會趕盡殺絕，另一方面是因為得不到成就感；但反過來，如果對手比我們強或旗鼓相當，就會激起我們挑戰、好勝的本性，情緒會變得激昂，也更容易設定較高的標準。

所以在我們打算做出聰明妥協前，讓對方相信自己是強勢方、具備許多我們所沒有的能力（包括誇讚對方過去的談判案例、和委託人之間的密切關係等等），可以讓他們降低與我們力爭到底的期望，換句話說，他們潛意識會同情我們，並放鬆對部分條件的苛求，有助我們用「較高的底線」達成協商條件。

降低敵意的另類做法
心理學教授巴隆認為，對立往往肇因於說話的態度，而非說話的內容。他假定人無法同時擁有兩種對立的情緒，例如一個人無法既生氣又高興，所以生氣的人如果被惹他生氣的人逗笑，就會降低敵意。

他做了一個實驗：

他讓受試者扮演公司主管，和實驗者討論重要的企管問題，為了製造衝突，實驗者必須反對受試者提出的任何觀點，只不過有些組別的實驗者會穿插一些幽默對話。

事後所有受試者都要回答一份問卷，評估他們對實驗者的感受，結果發現，幽默組的受試者對實驗者的評價明顯偏高，也更樂於同意他們的意見。

所以在談判中，如果你實在不想誇讚對方，那麼設法讓對方笑也是不錯的選擇。

未戰先降，主動露出自己死穴朋友因為臨時有事，派一名員工去和國外來的代表，協商一些電玩版權代理事宜。沒想到最後結果回來，這位天兵員工不但答應對方代理的權利金可以打七折，還附送一拖拉庫的小遊戲，據說總經理看到那份平白損失上百萬的合約書，臉色都綠了大半，更慘的是我朋友也連帶受到處份，降級又減薪。朋友大呼冤枉，誰會想到這樁生意明明公司就立於不敗之地，竟然會被一名天兵員工搞到像割地賠款似的？等他深入了解後才知道，原來這位員工和國外代表見面後，第一句話居然是：「這是我第一次主導這種協商場合，如果有什麼不對還...

＜序＞談判，其實是和死穴對話
Chapter1 老實人常犯的談判禁忌
◎未戰先降，主動露出自己死穴
「老實」本身就是死穴
貶低自己得不到同情票
小心不自覺的死穴
◎急著要有談判結果
要積極，但千萬別急
急，會讓人缺少思考「緩衝區」
凡事都有另一種可能
◎情緒失控，脫稿演出
別把談判當成私人恩怨
情緒會失控，是因為你還沒準備好
鎮定平靜才是致勝金律
◎訊息不足時，衝動做出決定
分清楚意見與事實
不知道何時該喊停，就不該談判
◎讓對方看出你的膽怯和懦弱
當一個稱職的「談判桌演員」
小心語尾詞讓你成為敗投
該說「不」就別客氣
◎摸不清對方底線，過度貪婪
談判是一種競賽合作
這是談判，不是賭注
◎相信對方話術，替對方感到委屈
假情報是談判桌上的常態
老實慈悲是「死穴」的同義詞
避開對方的心理期待
別忘了，談判是權益之爭
◎掉入對方「以退為進」的戰術陷阱
先行讓步法：太順利的地方肯定有陷阱
假意退出法：留意對手的聲東擊西
直接拒絕法：有時被拒絕也不是壞事

Chapter2 公關專家的談判策略和心法
◎軟談判──當你處於劣勢時
把問題丟進「荊棘」裡
太快表明立場得不到好處
簽約後就別被看出你想後悔
◎硬談判──當你擁有強勢時
你的威脅夠「實在」嗎？
威脅也可以很動聽
看透對手的本質
◎軟夾硬──七分軟中夾著三分硬
聰明妥協反而能提高底線
為對方貼上標籤
◎一真掩九假
善用統計數字
建立客觀條件
以假亂真
◎硬藏軟──三分硬中藏著七分軟
讓對方進入你的賽局
管理我們的偏見
態度要一貫
◎八虛買二實
讓對方替你圓夢
用對釣餌，事半功倍
用「如果」當逃生梯
學會「忽略」，才不會模糊焦點
◎讓對方陷入「刺蝟困境」
別讓對手置身事外
別和對方搶同一塊牛肉
◎警察要不要開單的關鍵
「信任度」是談判的優先籌碼
容易讓人信任的溝通方式
◎集中火力，先攻談判者的死穴
打擊樂觀心態，才能避免事後摩擦
過度樂觀的警訊
「事後彌補」代表談判不力
◎給對方一個故事的框架
框架中心是「利益」和「好處」
讓對方自己填補故事
使用對方的語言
請求幫助，創造共同語言

＜序＞談判，其實是和死穴對話
Chapter1 老實人常犯的談判禁忌
◎未戰先降，主動露出自己死穴
「老實」本身就是死穴
貶低自己得不到同情票
小心不自覺的死穴
◎急著要有談判結果
要積極，但千萬別急
急，會讓人缺少思考「緩衝區」
凡事都有另一種可能
◎情緒失控，脫稿演出
別把談判當成私人恩怨
情緒會失控，是因為你還沒準備好
鎮定平靜才是致勝金律
◎訊息不足時，衝動做出決定
分清楚意見與事實
不知道何時該喊停，就不該談判
◎讓對方看出你的膽怯和懦弱
當一個稱職的「談判桌演員」
小心語尾詞讓你成為敗投
該說「不」就...