星巴克：比咖啡更重要的事－i Fortune智富系列02-FindBook 找書網 ISBN:9789868509184

【序】
霍華德•蕭茲(Howard Schultz) （作者為星巴克集團董事長）

能為霍華德•畢哈這本關於領導之道的書作序，我感到非常自豪與榮幸。霍華德•畢哈的這些領導哲學都來自於他在星巴克的生活與實踐。他是你能遇到的廢話最少、最沒架子、最不喜歡吹牛以及最可靠的人。他總是實事求是——不管事實是好是壞。他具有一種深刻的洞察力，能夠迅速看透毫無相關的表象。他永遠充滿熱情，並且熱情顯露在臉上。不管是面對來自個人或是公司的挑戰，你總會覺得他始終與你並肩作戰。

就領導才能來說，他是天生的領袖，和很多公司裡的大多數人相比，他擁有更棒的領導技巧。我相信，在一九八九年我們還是一家規模很小的地區性公司時，他能加入我們，對我、對星巴克、乃至對他自己來說，都是一次幸運的選擇。從霍華德•畢哈來到公司的第一天起，他就在為我們奮鬥，同時他還不斷提醒著我們：「我們不是在經營那種賣咖啡給客人的生意，我們是在人的事業中提供咖啡的服務」。

這本激勵人心且頗具指導意義的書——《比咖啡更重要的事》，它討論的主題正是「人」，它所強調的也正是「以人為本」的重要性。這本書告訴我們在創造企業文化時我們應該扮演何種角色，才能讓企業文化成為現實、並且保證企業文化正在朝正確的方向前進。

在星巴克，霍華德一直在證明：一項偉大的事業必須具備良心。他也用長達三十年的領導生涯向我們表明，一個人可以用「利他」的精神來做好自己的份內工作。我之所以能夠成為一位更優秀的領導人，都是拜他的合作與指導之賜。我也相信，他除了寶貴的工作經驗之外，他的博愛與對我們所從事的事業的摯愛，都對我、我們的員工和我們所服務的所有客人產生了極為深刻的影響。

回顧過往這段歷史以及星巴克的成功經驗，你將會發現我們總是能夠掌握最佳時機、我們似乎總是能在適當的時機吸引到稱職的人來做適合的工作。如果霍華德•畢哈和歐林•史密斯(Orin Smith)無法在那適當時機來到我們公司服務，今天的星巴克可能就是另外一個情形。我敢保證，如果當時他們不來我們公司，星巴克鐵定無法擁有如此豐富的腦力資源，而我們三人間的親密合作關係也一定會蕩然無存。幸好他們來到了星巴克，而我們之間的默契也達到了現在這般無法用言語形容的程度，正是這種默契才讓我們能夠按照自己的想法去做想做的事。

為了幫助大家瞭解我們之間的互動，我想可以從這件故事說起。我和霍華德之間有很多不同，舉例來說，當我有一個很遠大的夢想時，我往往還會做起另一個更大的夢想；但是當霍華德有一個遠大夢想時，他會回頭檢視到底有那些事情會導致失敗(那怕這是他自己擁護的夢想、那怕這是他竭盡所能想要付諸實踐的夢想)。我們之間的互動所帶來的衝突頗具創造力，這種互動能夠使得公司的發展邁出更好的一步，也為公司創造了一個更好的前景，因為我們在保有樂觀的同時也特別注意謹慎行事。正因為這種互動帶來了平衡，在轉彎的時候，我們才不至於走得太快而發生危險。也正因為這種平衡，雖然公司內部有各種各樣的不同觀點，我們也總是能保證朝著同一方向前進。我們對「應該去何處？」從來沒有任何異議，我們只會為「如何到達那裡？」而爭論不休。

歐林則會在不同的道路間提供一種平衡，同時他還會提供財務管理方面和我們需要的其他知識技能。雖然我是公司正式的領導者，但在某種程度上我們都給予彼此極大的尊重，而且從不分離。我們三人組成了一個整體，公司裡的很多人都稱之為「H2O」(這是兩個霍華德和歐林三個人姓氏第一個字母的合稱)。我們成了公司裡最不可或缺的組成成份，就像水之於咖啡一樣。

「信任」是霍華德和我之間進行溝通時所使用的語言。創建一個企業需要彼此間都有犧牲的決心，很少有人能夠體會到這一點。做為一名領導者，你總是希望擁有自信，所以你會感到異常孤獨，而大多數人通常只會感覺到安逸，顯然，你體驗到的這種脆弱和不信任感迥異於大多數人。但霍華德和我能夠相互傾訴，我們之間的互動能使我們花更多時間討論公司的決策，這些決策也帶來許多不俗的業績。

霍華德能旁若無人地將事情悄悄完成。有一件我們很少討論的往事，它發生在一九八九年年底，那時我們差點就失去了公司。那時我們去芝加哥，想與潛在的投資者們說明星巴克的成功不是地區性現象。但我們沒有成功，我們試圖籌措更多資金的想法也隨之破滅了。霍華德對我說：「我會搬到芝加哥居住，除非是到了成功的那天，否則我都不會搬離芝加哥。」他知道，需要有人幫助芝加哥的投資者們相信他們要做的事，幫助投資者們體會到星巴克的理想遠遠大於個人目標，也遠遠比某個店鋪更加重要，幫助投資者們認識到他們自己的努力參與其實非常重要。

因為破釜沈舟地搬去芝加哥居住，霍華德表現出了他對企業的關心、以及他優秀的團隊能力，也詮釋了他在本書中所闡述的原則。他使人們投入工作的能力和他所承諾的目標結合在一起，鼓舞了整個公司的士氣，對我們的業績產生了巨大的影響。

他始終相信我們的目標，堅持知行合一，堅持要尊重事實，這使他總是將所有人都放在心上，不管手上在忙什麼。他教會了我怎樣聆聽員工們的意見。他幫助我將我們的價值觀付諸行動。

霍華德知道為他人著想與尊重員工的作法有多重要。每位員工都想圍繞在他身邊，因為他能讓人們對於自己的感覺變得更好。他為人們的成功提供了一套方案。如果你遵循本書中的準則，你將變得更有智慧、更有影響、更加成功。

我堅信，這本書對以下這些人或團體來說，是一本必讀的好書：

．每一個大公司或小企業的所有人。對於任何企業而言，早期發展階段都是最關鍵的時期。因為這是企業文化和企業價值深深烙印的時期。

．處在創業早期或成長期，並且想知道「擁有大夢想」是什麼意思的任何人。這本書都可以能幫助你確定和發展自己的價值觀、技能和目標，並且用它們來指導你的生活和工作。

．任何想要理解人類行為背後隱藏的價值觀的個人和團隊，以及任何想要在自己的團隊或者企業中鼓舞士氣、提升業績的個人和團隊。

．任何帶著自己的文化和價值觀在奮鬥的企業領導人。這是一部好書，它能提醒你「還有那些是可能的」。

．對於任何團隊(不止是企業)而言，如果一直在探索「如何管理人」和「如何永續經營」這兩個問題，那麼這本書就是為他們量身訂做的。

霍華德在這本書提供了一套簡單而具體的原則，它們能為你在自己生活中的領導行為提供指導。《比咖啡更重要的事》喚醒我們要去創造那種足以令我們自豪的生活、工作環境和屬於我們自己的世界。在這個範疇上，沒有比霍華德•畢哈更好的老師了。

【引言】
一切都與人有關，與所有人有關，永遠不要懷疑一小部分盡心盡職的人能夠改變這個世界。
—瑪格麗特•米德

「從本質上講，我們都只是人。」這句神秘的咒語告訴我：我們之中沒有誰天生就是消費者、員工、經理、或者老闆；我們都是同一類人，我們都是人。

在星巴克，我們的成功靠的是員工的服務，而不是客人對我們的照顧。這意味著咖啡必須是最優良的，從選料到烘焙、直到沖煮，都要如此。對我們的夥伴，對我們所處的社會，對我們所服務的所有人，我們必須讓每一步驟都讓人耳目一新且富有內涵。除此而外，我們必須有一個良好的資金狀況，以保證我們能全力以赴地投入到我們所摯愛的工作中去。但如果沒有人，我們將一無所有。有了人，我們才能擁有遠勝於咖啡的財富。

你用心培養出的人際關係將會幫助你拓展生意。一切只是這麼簡單，但這才是真正的重點。如果你的員工都是比較優秀的人，那麼他們將是你理想的夥伴。如果你將客人視為貴賓，你可以與他們建立起某種感情上的聯繫，他們也將為享受咖啡、享受好的心情而一再光顧。如果你用心地對待你身邊的世界，全世界都將用喜愛來回報你。

在我一生中，我都竭盡所能讓自己保持在學習中進行管理和領導的狀態。當我還是個孩子時，我就是個夢想家。無論是打掃自家的雜貨店、從我兄長和姐夫那裡學做傢俱生意，還是想在傢俱業中找到最棒的雇主來幫助自己實現更大的抱負，我都希望能善始善終。

我發現「三人行，必有我師」確實是一句至理名言。所以我不僅自己學習，也向他人學習，因為我需要學習，也渴望學習。同時我也會把自己學到的東西付諸實踐——譬如，我會為自己設定目標、我懂得自知之明、我希望建構信任感與坦誠相待等。當然，經過學習，我把所謂的「成敗」看得更加透徹，也學會了應該如何應對它們。在我年少時代，我也曾犯過許多錯誤，但從這些挫折中，我可是經一事、長一智。挫折讓我看清楚，對我和他人而言，到底那些東西才是重要的，而那些東西又是無關緊要的。直到如今，我依舊在不斷地學習中。

事實上，正是在我深愛的事業受挫之後，我才有機會到其他團隊中工作，並運用我所領悟到的那些領導之道。這個時候，我的熱情和能力雖然能夠激勵員工，並營造出團隊合作的氣氛，但那仍然不足以戰勝舊有的企業文化和他們一直都不敢突破的原則——寧願犧牲人也要追求利潤。對我而言，這是一次嶄新的管理實踐。為此，我一直在尋找一個讓自己大展身手的舞台。

皇天不負有心人。我經常坐在西雅圖郊外的貝利夫星巴克分店規劃自己的未來。由於我天生就是個零售商，當我坐在那裡考慮下一筆投資時，我卻在為這家分店盤算著一些應該改善的地方——要好好設計一下格局、不要華而不實、還要多放幾把椅子……

一九八九年，我四十四歲，本來我已經打算自己做生意，這是我追逐多年卻又不得不一再拖延的想法；但也就在這一年，我獲得了一個千載難逢的機會，我決定去星巴克工作。因為我的夢想和星巴克的理念有如天作之合，我們提倡採納、實行的團隊經營之道都強調要「以人為本」，而且我們每天都會把理念付諸行動並加以檢驗。

當我的思緒變得更加清晰，當我們成功打造出一個夢寐以求的「以人為本」團隊時，我便以更大的熱情投入到工作中去，因為我特別希望能與朝夕相處的工作夥伴們分享我所知道的一切。雖然我與他們發生過不少爭論，但我總是盡力誘導、激勵和關心他們。我也經常只帶著手機就走出辦公室，實地去看看星巴克各家分店。不管是大型會議，還是小組討論，我都會積極發言，因為我很想跟他們分享我學到的東西並以此激勵他們。

無論在那個地方，每個星期我都會儘可能多去幾家星巴克分店。因為在進行領導與打造團隊的過程中，我一直渴望可以獲得人力管理上的智慧，這種渴望與日俱增，我也希望能在星巴克之外尋求到這種智慧。

此外，我還從親身經歷中瞭解到「知道什麼是正確的」和「正確地去做」，這兩種智慧之間存在著巨大鴻溝。我在本書中所提倡的這些經營之道是來自於我自身的領悟，它們聽起來很簡單，因為它們都源自人性中最基本的信念，但是要把它們付諸行動就顯得困難。因為人天生都想逃避現實，對我們來說是這樣，對別人來說也一樣如此。

你的任務就是要找到「自我」。唯有這麼做，你才能接近你的熱情、潛能和稟賦，你才能制定出一個更大的目標；踏踏實實地去奮鬥並最終實現這個目標；同時你還能為個人與團隊的成功提供不竭的動力。

個人領導能力的十條法則

在星巴克，有一本綠色的小冊子，叫做《綠圍裙手冊（The Green Apron Book）》。這本書是由星巴克北美地區的客戶服務經理詹妮弗�阿梅絲�卡勒曼（Jennifer Ames Karreman）主導創作的。

《綠圍裙手冊》為所有的員工制定了指導原則，雖然它只是一本簡單的小冊子，但從沒有人抱怨過它的簡單。這些指導方針在反覆提醒我們，星巴克到底支持那些原則（也就是說，那些是我們「能做的」）；但它並沒有講那些是我們「一定要做的」或者是我們「根本就不能做的」。

隨著我們從一個小企業成長為跨國集團，《綠圍裙手冊》記錄了企業成長歷程中的很多細節，譬如「我們的目標是什麼」、「我們想創造的是怎樣一個企業」等等細節。我所提倡的領導之道同樣是我自己所體悟而來的，因為它們，我給人們留下了講信用、思路清晰的好印象。現在，我將與讀者朋友們分享這些法則，我相信它們適用於每一個人。

在我領導星巴克期間，對這些法則都進行了實踐檢驗，它們已經完全滲透進我們的行事方式中：包括制定決策、處理問題、表達關心、持續奮鬥以及積極為未來創造機會等各方面。這些法則都是值得你信賴的航標，它們將在洶湧的商業、社會和人生潮流中足以幫助你確定航向。

我已經用這些法則培訓過數以百計的各級領導者。當然，對你而言，也許不是每條法則的都很有意義，每條法則的激勵作用也不盡相同。但是，我敢向你保證，如果你用這十條法則來指導自己和你的管理工作，你一定會有所收穫。

1.瞭解你自己：「只戴一頂帽子」
成功取決於我們能否坦率而清楚地回答下面這些問題：我們是誰、我們不是誰、我們想去那裡、我們如何才能到達那裡。當一個團隊很清楚自己的價值標準、目標以及決心的時候，他們才能做出一番大事業。

2.忠於理想：只做正確的事
做任何事都只因為它是正確的。如果你不知道自己竭盡所能追求的是什麼樣的目標，或者沒有人與你一起追求某個目標，你都不會取得成功。到你自己和你的員工身上去尋找決心和熱情吧！如果還沒有決心和熱情，那就趕緊做些什麼吧！

3.獨立思考：要做到知人善任，人盡其才
員工並不是「資產」，他們都是有主見的「人」，他們能取得遠遠超出預期的成果。我們需要擺脫條條框框——不管是現實中的規則，還是思想上的束縛——並且需要鼓勵他人和我們一起進行獨立的思考。

4.建構信任：真誠地去關心
關心並不意味著軟弱，相反地，它恰恰是強大的標誌，同時也是真誠的標誌——無論是對團隊內部成員，還是在本地市場、乃至全球各地的客人，我們都要表示關心。沒有信任和關心，我們永遠也不會知道還能實現那些夢想。如果不能擺脫擔心，我們就不能讓自己的夢想起飛，也不能以最大程度發揮出自己身上所蘊藏的潛力。

5.傾聽事實：牆壁也會說話
要花時間去傾聽，特別是要聽那些弦外之音，這會給你帶來意想不到的美妙結果：你能因此而瞭解到客人們想要什麼；你也能明白熱情為什麼會在團隊中慢慢消退；當然，你還會找到擺脫困境的最佳方案，其實這些方案早就擺在那裡了，只是有待您來甄選罷了。

6.勇於承擔：只有事實聽起來才像是事實
不要試圖隱瞞，不要誇大事實，不要強辭奪理，也不要閃爍其詞。要帶著關心和敬意去承擔責任，要說你該說的話。

7.採取行動：像實踐家那樣去思考，像思想家那樣去行動
讓自己更有熱情、決心和堅持不懈的精神吧！你會在其中發現很多美妙的東西。「一切都與人有關」這句話並不是一種想像中的概念，而是一種行動。要去體會、去實踐、去思考它。在思考與行動之間取得一個平衡點，但最需要的還是採取行動。

8.面對挑戰：從本質上講，我們首先都是人
使用這些法則來幫助自己度過最困難的時刻。如果某個挑戰對你而言有點難以承受，像是把你噎住了一樣，那麼你不妨一口口地吃。但同時請千萬記住把「人」放在首位，這樣你才能發現那些指導原則更適合你。

9.實踐領導力：將「聲色俱厲」換成「柔聲細語」
領導者有時候可能會大聲嚷嚷，比如很多人就喜歡高聲喊道：「別以為我不在！」但請你千萬不要忘了，領導者也是普通人。有理不在大聲，還是多聽聽自己內心真實的聲音吧，讓安靜成為你行事的指南。

10.敢於夢想：要說「YES」——這個世界上最有力量的詞彙
夢想有多大，目標就有多大，希望和快樂也就有多大。說「YES」吧，好好享受你正在做的所有事情，並幫助他人也做得跟你一樣好。