客戶沒說出口的，才是成交關鍵：教你聽出客戶難言之隱的「狙擊式」攻心術

作者序　你是要當演說家？佈道家？還是要業績？

Chapter1　為什麼你對客戶百依百順，仍無法成交？
菜鳥業務的字典裡，沒有「客戶需求」這個辭
客戶的「表面陳述」聽聽就好，不要當真
全世界的客戶，都只有三種層次的需求
客戶是用錢買「勳章」和「希望」的平凡人
從不說「萬一」的頂尖保險業務員
暗夜中除了螢火蟲，還有更多看不見的昆蟲
你的工作是「人求我」？還是「我求人」？
菜鳥永遠不懂得找「逗點客戶」
菜鳥總是把客戶的問題「簡單化」
頂尖業務懂得把客戶的需求「多元化」
二十年來，只向一位業務員買車的老闆
不用「黑箱銷售法」推銷保單的業務員
提供專業以外的服務，只是無效的投資
菜鳥往往都忽略了「客戶關係鏈」的需求
只看價格的人，往往看不見價值

Chapter2　如何聽出客戶沒說出口的心裡話
客戶提供的表面證據不能照單全收
每個表面陳述背後，都有「不能說的祕密」
不管窮人富人，都會隱藏他的財務實力
假貴婦的「馬腳」就露在細節裡
開賓士車的，未必都是有錢人
客戶像年輪，都有過去、現在和未來
客戶的「需求軌跡」，藏著成交密碼
不懂客戶的「消費軌跡」，才會用「機關槍行銷」
少說一句錯的，或多說一句對的，業績就差很多
客戶不說出口的事，必然是對他有利的
客戶不是來懺悔告白，別指望他會說實話
先打出底牌的，往往都是輸家
要把每個客戶都當成內行人或自己人
愈是識貨人，愈懂得「沉默是金」
客戶的需求是抽象的，但你的商品必須是具體的

Chapter3　其實，銷售不是商業行為，而是心理攻防戰
如何運用30 / 70法則快速成交？
讓雞和鴨說同一種語言，業績自然來
客戶的嘴巴會說謊，但肢體語言不會
搞定客戶需求中的需求，才是成交關鍵
同理心，是縮減彼此認知差距的利器
想賣房子的人，不外乎這三種人
當客戶穿上戲服，你就要記得放煙火
先讓客戶吃苦瓜，再吃西瓜－「認知對比」（Perceptual Contrast）效應
客戶愈不讓你知道的，就是他最害怕的
嘴上嫌棄又不肯離開的客戶，成交機率最大
客戶不要專業理論，只要簡單具體的答覆
給客戶的甜頭，要用「點滴策略」慢慢的給

作者序
你是要當演說家？佈道家？還是要業績？

　　我前陣子讀到一篇文章，一位聽障者因為失業，跑去應徵房屋仲介公司路邊發傳單的兼差工作，這家房仲公司本來有點擔心他聽障的限制，但後來想一想，只是發個傳單，應該影響不大，就給了他這份兼差。

　　這位聽障者有了這份工作之後，非常認真，每天固定時間，就看到他站在路邊發傳單，不管大太陽還是寒流來，他都準時上工，而且每發出一張傳單，還跟拿傳單的人深深地一鞠躬，完全和外頭打工族賺取零用錢的心態不同。

　　剛開始，路過的人不知道他不會說話、也聽不到，拿了傳單就走，直到有人想買房子，看到他站在那裡發傳單，於是走來跟他打聽，才發現他竟然是位聽障者。這個消息一傳一、百傳百，大家開始找上他，而他也把這些想買賣房子的客戶帶回店裡，讓這家的仲介業績增加不少。

　　後來，公司看他帶回來的客人愈來愈多，於是讓他受訓練，聘請他為正式員工。剛開始接觸客戶、帶看房時，雖然他只能用紙和筆和客戶溝通，但客戶卻沒有不耐煩，反而覺得他介紹的很好，也很信任他，於是勤跑客戶的他，累積了不少客戶，剛上線時平均一個月就可成交一間房子，比起其他身體健全、半年卻沒有任何成交紀錄的業務員來說，他的表現令人刮目相看。

把百分之七十的話，留給客戶講

　　這位聽障業務員的故事說明一件事，業務員想做到業績，關鍵往往不在於他說了什麼，而是他用心的表現。因為對客戶來說，太會說話的業務員反而讓人難以信賴，但這位聽障業務員，他在紙上寫下的一句話，卻會超過一般人講到口乾的十句話。

　　這種現象背後其實有科學根據的，心理學家調查發現，真正有效的溝通中，嘴巴說出來的話語，其實只佔有效溝通的百分之十而已，至於其他非口頭的溝通，像是聲音語調、肢體語言，卻佔了百分之九十，遠遠超過口語的威力。

　　但很多業務員剛踏入業務領域時，常有迷思，以為面對客戶一定要滔滔不絕，要不斷說服客戶，客戶才會點頭成交，但這位聽障房仲業者的故事，告訴我們的卻是，人與人間溝通靠的不光是語言，當然，說什麼話的確很重要，但在關鍵時刻，會不會說話是其次，因為說話者是否用心，才是業務成交的關鍵。

　　美國銷售高手湯姆霍金斯（Tom Hopkins）便講過一個例子，有一年他參加房仲業的業務員大會，主持人介紹一位年度超級業務員出來，這位業務員一出場，並沒有引起特別注意，但兩秒鐘後，全場突然爆出如雷般的掌聲，因為大家發現這位頂尖業務員是位視障者。

　　當主持人問他如何能把業績做這麼好，這位盲人業務員說了一句話：「我雖然沒見過我所成交的物件，但我是用客戶的眼睛看物件，進而成交的。」光是這句話，就贏過了許多眼睛看得到的業務員。

　　所以，真正能打入客戶心裡的業務員，最擅長的關鍵就在於「聽話」，而這種聽話的推銷方式，往往是業務員自己只說了百分之三十的話，但把其餘百分之七十的話，留給了客戶來說。因為不管是誰，都會有希望對方了解自己，所以沒有人會討厭肯認真聽自己說話的人。

當你閉嘴，客戶才會說真心話

　　溝通專家卡內基曾說過一句話：「傾聽就是一種典型的攻心策略。」對業務員來說，學會傾聽，才能讓客戶對你卸下心房，也才能直接攻入客戶的內心，讓客戶對你掏心掏肺。

　　因此，能言善道絕不是當業務的唯一要件，比起會說話，業務員其實更要具備同理心、耐心、愛心等等不同的「心」，才能讓客戶有機會表達自己的想法，也才能把客戶的想法永遠擺在第一位，並且能從客戶的言談中，進而辨別客戶話語中的真偽。

　　但高明的業務員不僅能做到上面的這些準則，他們還懂得適時沉默、適時留白。也就是說，當產品或服務介紹告一段落時，一般的業務員只會給客戶約十秒的時間思考，如果客戶沒有接話，自己還會擔心冷場繼續說服下去，但頂尖的業務員卻會給客戶三十秒、甚至更長的沉默時間，而客戶反而會願意把自己內在的需求說出來。

　　這種作法是利用不熟識的兩人之間要進行溝通，往往很難容得下沉默的片刻，因為客戶通常會預期業務員要有不斷接話的準備，但如果業務員沒有搭話的打算，甚至把話題丟給客戶，客戶一時沒有防備，反而容易說出自己的真心話。因此，想透視客戶內在的想法，靠的就是這個時機點。

　　況且，心理學家也研究統計發現，一個人說話的速度是每分鐘一百二十到一百六十個字，而聽話及思維的速度卻比講話速度快了三到四倍，所以，聰明的業務員在講完想表達的話後，會留時間讓客戶說話。

　　因為當客戶講話時，業務員自己能利用對方說話和自己聽話的速度差做思考，揣摩出客戶的真實想法，也為許多不善於言詞的客戶，幫他們釐清自己內在的真正聲音。所以，傾聽不光只是一個技巧，更是業務員進行推銷時，讓自己有機會思考的重要時刻。

　　不管你是哪種行業的業務員，這本書要提供給你不可不知的客戶心理，讓你能以主動出擊的方式，傾聽客戶的話、聽懂客戶的意思，進而幫助客戶做出最佳決定，同時把握被動時機，讓客戶也有機會接你所發的球，再漂亮地打回來，完成一場精彩的交易，進而讓自己邁向頂尖業務員之林。