主管的能耐是讓員工願意做不樂意的事

　　日本「IT經營百大企業最優獎」等四大經營獎得主、傳奇董事長
　　小山 昇告訴你，有能耐的主管一定要知道的五件事：

　　．公司賺錢，不是靠優秀人才！
　　．獎賞容易做，你懂處罰嗎？
　　．很難開口要求員工做事，那該怎麼辦？
　　．能夠改變「報告」，就能改善績效！
　　．主管不必被部屬喜歡，但是要能夠被信任！

　　主管根本不需要每次決策都正確
　　日常工作次次到位，才是你展現帶人能耐的機會！

　　把日常事情做到位，做主管的人要把握三個帶人關鍵技巧：
　　1.用「數字」說話
　　2.溝通靠「次數」
　　3.到「現場」找真相

　　「數字」：這是最具體也是最重要的表達方式。例如：「上個月的營業額是一百萬元，這個月是一百二十萬元」，數字是最簡單的說明方式，可以讓對方在最短時間內理解狀況。

　　「次數」：世界上沒有光憑一次的溝通說明，就能徹底理解並遵照指示執行工作的完美員工。傳達訊息最好的方法就是增加溝通的次數。

　　「現場」：不知道真實情況就做決定，當然無法得到滿意的結果。身為主管，必須經常到現場走動，了解真相。小山昇告訴你一套制度，當你親身到現場視察時，可以讓員工向主管提出符合真實狀況的正確報告。

　　把事情做好、讓公司賺錢的關鍵
　　不在於非常優秀的人才，小山昇教你如何「用人」：

　　．為什麼部屬說想辭職，主管不可慰留？
　　．下班沈迷某種嗜好的人，怎麼開發他的才能？
　　．如何利用簡單的工作，斷定部屬的才能？
　　．觀察一個人在電梯裡，先按樓層鍵、還是先按關門鍵，就知道他是不是人才。
　　．部屬會追隨快速下決定的主管，而不是每次決定都不想出錯的人。
　　．最好的領導者，永遠「在現場」。
　　．員工犯了錯，但有正當理由，也得處罰。你辦得到嗎？
　　．罵人又要有效果，又得「很陽光」，怎麼做到？
　　．「真相」是主管最難聽到的話，該怎麼得到？
　　．絕大部份的員工，對於公司的「業績」毫無感覺，你怎麼把員工的動機和你的目標結合在一起？
   
　　讓囊括日本經濟產業省大臣獎、電子訊息協會會長獎、日本經營品質獎、IT經營百大企業最優獎的傳奇老董小山昇告訴你。

作者簡介

小山昇（Koyama Noboru）

　　武藏野企業董事總經理。1948年出生於日本山梨縣。東京經濟大學畢業。1976年加入日本服務採購企業ServiceMerchandiser股份有限公司工作（現在的武藏野企業）。離職後，自己創業經營公司。1985年再次加入武藏野。1989年就任董事總經理至今。

　　作者以優越的經營成績在日本企業界備受敬重，武藏野在他的經營下，4度獲得經營相關獎項肯定，分別是1999年獲得「電子訊息協會會長獎」，2000年榮獲「日本經營品質獎」，2001年獲得「經濟產業省大臣獎」，2004年由經濟產業省推舉為「IT經營百大企業最優獎」。

　　2001年開始，武藏野開始增加企業經營輔導業務，小山昇將自己獨特的領導經營祕訣，在日本各地舉辦的經營實務研討會中，傳授給中小企業老闆與幹部。他的犀利看法與詼諧比喻，在企業界獲得熱烈支持。2009年，在日本與全球不景氣的環境下，他輔導過的3百多家經營不善的企業仍能逆勢成長，其中有67家企業更創下史上營收新高。他還曾經幫助一家集團企業改善經營績效，從連年虧損轉為年獲利35億日圓，而成為業界的傳說。

　　著有《千萬別給畢業生看的大老闆用人私房學》《賺錢老闆不傳的關鍵決定》《改變企業生財力－－從打掃半小時做起》《從難處著手－－培養公司競爭力》等多本著作。

　　小山昇個人網站：www.mmm.ne.jp/koyama
　　武藏野企業官方網站：www.musashino.co.jp

譯者簡介

郭乃雯

　　台北市人。高中畢業後，留學日本神戶及東京四年，回國後曾於科技業擔任專案管理師及業務。現為專職譯者。譯有《不要計畫的人生，更容易成功》《8個花錢的好習慣，我一輩子不缺錢》《不想在公司升遷，你才會成功》(以上皆大樂文化出版)。

前言　在日常工作中，得到你的帶人能耐！

第一章　做出決策：做決策要「快」，不必力求「正確」
1員工負的是做事責任，不是賺賠責任
辭職下台，算不上負責任
員工領人薪水，就是要完成工作任務
上司沒說清楚講明白，就別指望員工會做好
2主管的決定未必要「正確」
一張要價八千萬日圓的椅子
發現決策錯誤，趕快修正就好
快，是指比別人更早搶得先機
3沒有整體規畫，就別想成長
看看拉斯維加斯的成長奇蹟
關在深山飯店裡寫「經營企劃書」
程度相同時，怎麼拉開競爭差距？
4別嫌麻煩，要勤於到現場確認真相
聽說的永遠只能參考，親眼目睹才算數
老闆永遠不會聽到壞消息
制度就是「即使嫌麻煩，也能習慣成自然」
5培訓員工，現場示範效果最好
照顧客戶不是用說的，要做給員工看
你要比員工更了解現場
現場是教育員工的最佳練習場
6沒有規範，員工抓不到要領
幫助員工把工作做好
讓員工清楚知道好壞的標準
7獎賞容易做，你懂處罰嗎？
讓大家都笑著接受的罰款制度
績效不好沒被懲處，會影響別人士氣
自己做不到的，別列入工作規範
正當理由，一樣不能違反規定
成功案例　賞罰：即時的處罰，比事後的責備好

第二章　帶人能耐：公司賺錢，不是靠優秀人才
8公司不需要優秀的人才
想辭職的員工，不必慰留
性格差的員工，再優秀都不能用
曾沉迷於某種嗜好，不是壞事
9從簡單的工作中，觀察員工的性格
用碎紙機時，直放好還是橫放好？
動機不單純沒關係，敢挑戰就對了
10鼓勵模仿，好方法更快擴散
能快速學習比原創更重要
多模仿與練習，自然能加強判斷力　
成功的捷徑就是「完整仿效」
11會抱怨的人，可能有領導潛能
抱怨，就是注意到問題
主管的能耐是讓員工做不願意做的事
 主管要有犒賞部屬的氣魄
成功案例要求：必須讓員工做他們不願意做的事

第三章　教育訓練：教育員工要「多做簡單的小事」
12觀念由老闆提點，技術由主管傳授
同時親眼看到，學習效果最佳
自我感覺良好的人，永遠不會把工作做好
13再簡單的工作，也要多做幾次才會
搭電梯先按關門鍵，還是樓層鍵？
沒追蹤後續動作，就別想看到成果
電腦教學班的教法，都錯了
從「容易學的」不是「容易教的」開始教起
14小事做好，就要鼓勵
工作五年只表揚兩次，這樣做抓不住人心
每個人每個月都要寫「謝卡」
你可以把責備，變得很陽光
15員工不是為了公司業績在做事
你知道員工想買車、買房、追女朋友嗎？
員工覺得升遷有機會，才會更努力
成功案例 　整頓：從無政府狀態，重新建立秩序

第四章　工作報告：能夠改變「報告」，就能改善績效
16想知道真相，不能只聽意見
抓住五個報告重點，一個都不能少
別等下屬主動送報告上來，上司沒要一定等不到
17一切從「安靜傾聽」開始
上司一開金口，就聽不到更多消息了
即使了解，也要一律回答「不知道」
要清楚說明「數字」和「專有名詞」
18能改變「報告」，就能改善績效
客戶抱怨時，別默默處理，要大力宣傳
鼓勵員工對客戶多問「為什麼？」
「沒事」，是最有力的宣傳
成功案例溝通：生意能談成的重要因素，是人與人之間的交情

第五章　溝通能力：主管不必被部屬喜歡，但一定要被信任
19不是來交朋友的，別扯淡
溝通，一樣有「少量多餐」原則
「形式」先做出來，才會轉變心態
四個步驟，教你和員工面談更有成效
營造機會讓員工找你討論工作
20喝酒聚會，也算公事
溝通，不能只在辦公室裡
信任感，來自日常的密切互動
成功案例 　用數字說話：將成績數字公開，用團隊力量做事

前言

在日常工作中，得到你的帶人能耐！

　　我認為中小企業要把公司經營成功，一定要貫徹公司運作的基本原則，也就是「由老闆做主，員工聽命行事」，這個原則也可以擴大解釋成「上司負責決策，部屬負責做事」。大部分經營不善的公司，不是老闆或上司不會做決策，就是員工不能貫徹上司的決策。

　　事實上，這兩個問題也是老闆和主管最頭痛的煩惱。我認為，其實只要把握兩個基本原則，就可以解決這兩個問題。這兩種原則就是：

　　●做決策時，要考量的重點是什麼？
　　●要讓員工聽令做事時，你自己要做到哪些事？

　　換個角度來說，在每天處理日常工作中，為了把事情做到位，能順利貫徹決策、達成工作目標，要把握三個帶人做事的關鍵技巧：

　　1.用「數字」說話
　　2.靠「次數」培養交情
　　3.到「現場」找真相

　　第一個關鍵技巧是「數字」：數字是老闆與上司在和部屬溝通時，最具體也是最重要的表達方式。例如：「上個月的營業額是一百萬日圓，這個月是一百二十萬日圓」，這樣簡單的說明方式可以讓對方在短時間內就理解狀況。這就是「用數字說話」的效果。

　　如果沒有數字作為討論的根據，就只能憑空想像，這是很不切實際的。上司只憑模糊的概念摸索，絕對無法做出正確的決策。同樣地，數字也是上司確認部屬是否確實把事情做好的重要指標。

　　第二個關鍵技巧是「次數」：如果主管以為自己只要把想法向部屬說過一遍，就期待對方可以全盤接受與理解的話，那就大錯特錯了。世界上沒有光憑一次的溝通說明，就能徹底理解並遵照指示執行工作的完美員工。

　　但是，不懂這個道理，總是天真地以為自己凡事都交代得一清二楚的主管，確實大有人在。這種結果只會讓上司與部屬之間的關係漸行漸遠，無論時間經過多久，事情都不可能會做好。

　　因此，傳達訊息給對方最好的方法就是增加溝通的次數。同樣的說明不管重覆幾次，老闆或上司都得發揮耐心，直到員工將工作完成為止。

　　不只是上司和部屬之間的關係，對客戶的溝通也適用同樣的道理。所謂「一回生，二回熟」，常常拜訪客戶，就能產生交情，建立良好的信任關係。

　　總之，溝通時千萬不能抱著「只要有說就好」的心態，因為這樣等於什麼都沒做。

　　第三個關鍵技巧是「現場」：總是關在辦公室開會的人就是不明白「真相就在現場」的道理。不知道真實情況就做決定，當然無法得到滿意的結果。在這種上司手下工作的人，也只能說是種不幸。身為主管或老闆，必須經常到現場走動，了解真相。更何況，一般員工的心態是對主管「報喜不報憂」，沒有人會想從自己的嘴裡說出讓主管生氣的真相。因此，當主管親自到現場視察時，就必須有一套制度讓員工可以向主管提出符合真實狀況的正確報告。

　　我認為經營公司和帶人做事都離不開以上三個關鍵技巧。不管你是帶人的主管或是公司的經營者，如果可以經常用「數字、次數、現場」這三個關鍵技巧來檢視自己的工作，就可以釐清各種問題，並輕易找到對症下藥的解決方法。

　　努力與成果是兩回事

　　要掌握這三個關鍵技巧，只要把握一個基本態度就可以，因為說穿了，這三個關鍵技巧都是建立在「對人要信任，對事要再三確認」的態度上。畢竟，相信一個人工作時認不認真、努不努力，與這件工作到底有沒有確實做到好、做到位，是完全不同的兩件事。無論你對部屬有多信任，檢驗他有沒有確實把事情做好這個步驟，絕對不能馬虎偷懶。也就是說，員工在完成工作之前，主管必須對工作成果一再確認。一位從不過目任何報告資料，也不仔細確認報告內容的主管，根本就無法分辨人事的問題癥結。

　　所以，老闆或管理者不但要經常主動聽取員工的報告，報告中還要記載詳實的數據資料，才容易檢驗現場狀況。如果老闆或主管把工作完全放手交給員工，就什麼都不管，還自以為很有胸襟、很會授權，給員工很大的空間，那我保證，公司一定很快會面臨倒閉的命運。

　　另外，上司和部屬之間的互信關係非常重要。因為上司的決定是由員工來執行的，兩者一定要密切配合。如果彼此不能互信，就不必談真誠共事，一起為公司目標而努力了。

　　最重要的是，建立互信關係絕對是帶人主管與老闆的責任，老闆與主管都應該利用日常工作中的互動，建立起和員工的互信關係。所以，本書也針對上司與部屬的相處之道、溝通方式、教育訓練等各方面做了詳細的說明，目的希望能幫助在上位者能順利在工作中和部屬建立互信關係，才能順利做出工作成效。　

　　要特別強調一下，本書分享許多從中小企業老闆的角度，如何帶出充滿活力的員工的領導技巧，但是，老闆絕對不可能一個人做成這麼多事，一定需要各層級的主管們來協助老闆，因此，主管也需要相同的領導原則與技巧。

　　在工作中，磨練出帶人的能耐

　　在此也說明一下本書各章的內容重點：

　　第一章：說明公司運作的根本—「老闆的決策」。不管你是主管還是老闆，做決策就是你的責任，不管你帶了多少人，帶頭的人絕對不能害怕做決策。這一章要提醒你，決策時該思考的重點，希望你讀過這一章之後，不再犯下大多數主管的常見錯誤：不做決策，或是決策做得太慢。

　　第二章：討論「公司需要的人才」與「對員工的評價」兩個主題。公司需要的不是非常優秀的人才，而是需要一群彼此認同、認同公司理念的人。我也會告訴你如何辨別員工資質、潛能與性格的方法。

　　第三章：討論應該怎麼做「員工教育訓練」。要讓員工遵照上司的決定做事，必須要從教育訓練著手。不只是思想觀念上的教育，專業技術的指導也必須重視。在這個章節裡，我詳述了教育訓練的最高境界，也對提升工作士氣的方法提出一些建議。

　　第四章：製作報告。說明如何提出一份包括數字、次數、現場三個關鍵的報告書，並舉出可以立即仿效的方法。

　　第五章：針對領導者如何對公司內部及外部的員工進行溝通。除了員工人數幾千名的大企業之外，任何中小企業的老闆與主管，對公司內外的員工特徵或工作性質、在職狀況等都必須暸若執掌。讓員工在工作上適才適性，也是帶人時的重要工作之一。

　　此外，在每一章的最後，我以「故事」的方式呈現，曾經參加過我主持的「經營實務班」的會員老闆的心得分享。這些企業老闆如何將本書的理念實際應用在自己的公司，並達到目標與成果的經驗，基於「到現場找真相」的精神，我把他們的現身說法，在本書中與大家一起分享。

　　最後，誠摯感謝提供寶貴資訊給我的企業老闆們，以及提供本書出版機會的岩下賢作先生、大和書房的三輪謙郎先生、幫忙執筆的飯田哲也先生。

小山昇