飯店基礎管理

前言：

孫子兵法：「兵者國之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。故

經之以五事，道、天、地、將、法，較之以計而索其情。」如果以此五字用來詮釋飯店生態，「道」就是團隊文化整體流程與部門契合，「天」是品牌政策及方針，「地」是員工素質，「將」是專業歷練與領導性格，「法」是管理規章與服務規範。各家飯店的以上述參數、條件有異，也各有不同經營模式。

飯店經營與管理範疇既為廣泛又繁瑣，包含了客服系統、房務系統、

餐務系統、廚務系統、電腦資訊、市場企劃、業務開發、人力資源、教育訓練、財務控管、採購管理、工程機電…等。

飯店規模無論大小，都有自己考量市場與品牌定位、成本及預期獲

利等因素的管理流程機制，雖然應用方式各有不同，原則卻是相通的。

本書將一般飯店現場常見的基礎作業，以手冊編製模式，區分為五個基本

面，提供如下：



一、節流面：管理力與經營預期效益

利潤是企業經營壯大的根本，依據主要獲利來源，擬定總體營業目標

及預估相對投入成本。含人員編制與分工，以作為檢視及改善營運成

效的參考。

二、品牌面：讓顧客再度光顧的

品牌能見度/肯定度/商品力/服務力

人是品牌的根本。如何建立品牌經營的各項基礎及條件、整體流程的

概構與相關的管理基本元素及概念，以將其導入第四項--組織面，作

為各項流程品質標準及執行力的推展主軸。



三、開源面：行銷力的規劃與推展

以訂房相關作業、餐廳及住房貴賓意見表、會議團體對會議室評估…

等各項樣例與行銷資源及概念的應用，作為拓展市場關係的基礎。



四、組織面：各項流程品質標準與執行力

依據第二項品牌定位及其所需呈現的元素，提供飯店前場及後台常見

的作業流程、表單概念，以形成飯店專屬的服務作業規範。



五、不可忽視的後勤、工務與維護

飯店依據各項設施、物品不同的材質、耐用期限及現場使用的頻率等

情況，擬定適當的維護標準，在兼顧平日營運及改裝更新的成本考量

下，以維持最好的堪用狀況。本章從一開始的投資營運計劃及施工規

劃，都應已一併考量。



附錄部分，針對採購、驗收、儲存的作業通則，同業競爭及觀

光局星級旅館建築設備與服務品質評鑑的各項表例，飯店常見的各項

服務及意外狀況的應變處理，組織運作與各部門界面情形及服務系統

簡易評鑑表與值得薦訪的飯店，提供相關參考資料。



作者序

達成預期的利潤及負起社會責任，乃企業經營的要務。飯店經營不僅是與其他企業相同，須從環境、設施、行銷、商品、價格等因素，作多方的考量，同時思考預期所投入經營規模的市場定位、商品定位、價格定位、目標客層需求量、預估市占率及來客數、經營成本、行銷策略及其成本等多方面的圖構分析，還須將開發、經營、管理這三個不同的系統及思考，進行整合，如不能整合，不僅徒增溝通成本，將也可能會影響未來的運作、服務品質及經營預期績效。

飯店現場的人文及管理文化，有著什麼經營體質、素養及內涵，即形塑了什麼樣的員工，就會營造出什麼樣的環境，接著造就出什麼樣的品牌，進而吸引什麼樣的客層。

從觀光飯店、商務飯店、一般旅館、到汽車旅館或民宿…，雖然營業類型、客層的需求與組織有所不同，但是，在服務顧客的精神與本質上，是相通的。

在飯店工作，有很多認識人、與人互動的機緣，其中最有趣的是，有機會藉由服務各行各業的人士，感受到他們的人格特質，以及分享他們一部分的人生經歷；有些來飯店的顧客正經歷著人生最重要的時刻，從同學會、生日派對、婚禮、蜜月、週年慶、發表會，到重要商務會議、家族聚會及一生難得的度假，在一般的企業，可能只需要滿足顧客的單一需求，但是，飯店的服務從入住到離開，則須提供超乎或不同於顧客居家生活的享受，因此得用盡巧思，設法讓顧客住得愉快。要做到這些，除了從業人員必須時時秉持「以人為本、服務到心」的精神外，經營者也必須以嚴謹的態度控管作業流程，並具備現場突發狀況的彈性調度能力。

「飯店基礎管理」一書以飯店經營常面臨的問題為基礎架構，如節流面的管理力、開源面的行銷力、品牌面的商品力、服務力，以及組織面的執行力等，搭配流程及S.O.P規範的概論，提供經營飯店服務的參考。

雖然各家飯店依組織及規模，自有各項的作業規範作為服務基礎，以預防和顧客溝通和提供服務時避免造成不悅的情形，但仍須隨著現場的變化，採取適當的應對。畢竟顧客不同，即使是相同的服務用語，給予顧客的印象也會不同，因此，服務人員平日要用心充實自己的內涵、語氣、肢體語言及服務熱情，使顧客產生好感，這是一項感動服務中不可或缺的條件。

一個優秀的服務人員能使顧客感到「和那個人接觸很愉快」、「很想請他（她）服務」，或者「還想和那個人見面」等，這是一般受歡迎的服務人員具備的特質。

優秀幹練的服務人員總是從容愉快地待客，不僅瞭解顧客當日在飯店活動的安排，往往還能記住顧客的名字、習慣、愛好、並且與顧客自在地交談，對房況、設施也有充足的掌握與瞭解，以順利地完成訂房作業。舉例來說，稱職的服務人員會告訴顧客：「今天為您推薦的房型、菜餚有哪……」或者能適時地說明各項商品的特色，例如:「您好，今天的牛排使用了沙朗及里肌最好的部位，鹽巴則是使用無添加物的純正岩鹽，這種岩鹽滲透後，能夠引出牛肉的美味………。」或者適當地推薦：「上回您點的菜色口味較辣，今天嘗試清淡一點些的xxx，換個口味，如何呢？」

飯店的顧客有著不同的年齡、個性和職業，因此，餐旅服務人員不僅要遵循手冊的作業說明，更重要的是，要能提供超越顧客期待且深具價值的體驗，讓顧客在別處享受不到相同的感受，才是顧客再訪的關鍵。

在競爭日趨嚴苛且多變的環境，如何與顧客建立長久、穩固的關係，實是極具挑戰且須深度思考的課題。

本書的完成，特別要感謝我的幾位長輩及好友，包括:上海馬衛東先生、上海高亞房地產開發公司柯耀明總經理、亞洲兄弟投資公司白亨利總裁、台灣工商協進會陳忠義總編輯、弘光科技大學餐旅管理系林和靜副教授(前雲朗觀光/中信觀光總公司副總經理)、第九與第十屆台北市調酒協會閻寶蓉理事長、兩岸交流發展基金會胡駿執行長、兩岸經濟合作促進會胡亦雄祕書長、臺灣省漁會陳明朕監事、趙振傑、沈崢、鄭雅如、臺北農產運銷公司，還有，國際當代荷花大師張杰不吝提供藏畫插圖，由於他們的支持鼓勵及撥冗斧正，始得本書順利付梓發行。

推薦序1 資誠企管顧問公司執行董事 林瓊瀛

近年來，隨著國民所得增加、國人消費意識抬頭，加上陸客開放來台，餐旅業蓬勃發展，不僅餐旅之相關產品與服務漸趨多元豐富，各大專院校也紛紛增設餐旅相關科系，餐旅業受到之重視與重要性可見一斑；而行政院推動的「觀光拔尖領航方案」中，更將「發展國際觀光、提升國內旅遊品質」訂為2011年施政重點，面對這樣快速的發展趨勢與商機，如何掌握市場的脈動、提供符合大眾需求與期待之消費體驗，為目前餐旅業者與從業人員面臨之重大挑戰。

管理是一門藝術，對以服務為主之餐旅業而言，面對各式各樣不同顧客之需求，除了有形的產品外，無形的產品（服務）更為重要，如何透過有效的管理，讓顧客在精緻之餐飲、便利之設備、以及舒適之環境外，更能感受到以客為尊之服務品質，建立起獨特之品牌識別，是餐旅業成功之關鍵因素。

本書作者張容寬先生具廣泛之實務管理經驗，業務繁忙之餘仍願致力於經驗之傳承與分享，其精神與用心實令人感佩，本書濃縮了作者在業界多年之寶貴經驗，就財務面、行銷面及流程面等餐旅經營各重要管理面向進行深入淺出之探討，能協助讀者在餐旅管理的概念上，建構初步而完整的瞭解，而各章節及附錄所提供的案例與表單，不僅反映出餐旅管理對細節的重視，更提供了餐旅從業人員日常運作上方便實用之管理工具，為一兼顧理論與實務之餐旅管理工具書。

餐旅服務品質良窳與發展為國家進步之重要指標之一，而優良之人力素質為餐旅業最重要的資產之一，此書之出版，相信無論是對餐旅管理者、從業人員或有志加入餐旅業者，皆能提供實用之觀點與思考，在此書即將付梓之際，樂為之序。



推薦序2 合一教會長老 喜悅集團董事長 黃馬琍

飯店是一種以服務為主體的行業。

我們可能會為飯店豪華氣派的裝潢驚嘆一瞬間，但真正會讓你帶回家的雋永記憶，可能僅只是一抹發自內心的微笑、一句真心關懷的話語，或者一個貼心無比的舉動，這些表現看似細微卻觸動人心。

服務的精髓便在於此，它不同於製造業的成品，先透過品質檢驗，打掉劣品、留下良品，以確保顧客都能買到好的產品。一切都是靠著平日功夫的積累、內在素養的薰習和良好觀念的養成，才得以隨時處於準備好的狀態，呈現出最自然、優質的服務，不著痕跡地烙印在顧客心中，這才是基本且完美的服務品質表現

然而，何者使得飯店能致力於為顧客提供優良服務，那必然是飯店本身良好的體質和穩健的財務基礎，這兩者看似無關，卻緊緊相連。唯有維持獲利確保營運無虞，飯店才得以齊備人力資源，以各司其職，優化內部系統，以提升效率，更新軟硬設備，以順應時需。

作者擁有多年的實務經驗，深諳飯店業者在用心創造全新的顧客體驗時，因經驗和解決問題的方式各異，繼而帶給顧客不盡相同的價值感受。為此，本書不以一般常見書籍的理論鋪敘，將飯店經營各基礎介面的相互連動關係，以提綱挈領、旁徵博引的方式，傳達基本觀念，並輔以樣例圖表說明，可與讀者在職場上所運用的資訊互為應用參考。

全書分成五個章節，採以全面廣泛性的導析，而非僅針對某特定層面，並有建構性地引導讀者逐步建立起飯店經營及管理的基本概念。一開始即務實地以「節流面」帶出，獲利為企業永續之本，如何控制成本、檢視營效，為貫徹執行之後內容的重要基礎，呼應「開源面」如何管控現有和開拓客源，藉以提醒「開源」與「節流」兩者須並行不悖，才是飯店得以永續發展的磐石基礎;在「品牌面」與「組織面」，提出飯店服務鏈中各工作環節的注意事項;「後勤工務面」將飯店從籌備規劃至實際營運的流程，做一詳細的解析和說明，同時，強調「好的管理就是做好無數小細節的工作」。當各環節都能以洞察和同理顧客感受為前提，呈現優質的服務品質時，飯店的形象和品牌建立猶如「桃李不言，下自成蹊」般，自然會散發其影響力和客招力。

希冀有志成為餐旅業的一員或已投身其中的相關從業人員，可將此書視為參考工具書，並藉此建立或重新整備觀念，以更有效率及目標性地運用至實務操作上，並為觀光服務產業的品質升級，一起加油努力!



推薦序3 大葉大學校長 武東星

~以人為本的美麗風景畫~

拜台灣經濟轉型與政府實施周休二日之賜，民眾有更多假期可以安排出遊行程，促進了近十年來休閒、觀光與餐旅產業的發展。由於產業界求才若渴，觀光餐旅相關系所儼然成為學子們的新寵。加上2008年開放大陸人民來台旅遊、2013年開放陸客自由行後，產業經濟效益更逐年創造新高。

另一方面，在這十年間，台灣提供的住宿類型呈現出多元發展之局勢，有觀光型飯店、商務型飯店、民宿、背包客棧與汽車旅館，甚至是前陣子相當盛行的日租套房等，先不論合法、不符合法令規定或未有法規限制，但從此些選擇中，可以發現業者已經懂得順應顧客需求並實現客製化與市場區隔。

飯店經營最重要的是從基層做起、對現場細節的瞭解，這是經營與管理者不能偷懶的基本功，大家耳孰能詳的「觀光教父」嚴長壽總裁即是從門僮做起，這奠定其日後經營與管理飯店的基礎。本人在擔任大學校長期間，也是從「學生感受的小事，要當成學校的大事來處理！」做起，所以才會說出「我不是校長，學生才是校長」的心得。

經營飯店、旅館或民宿光靠熱情、夢想是不夠的！本書作者張容寬先生具有多年經營旅館的豐富經驗，其不藏私地向讀者分享飯店經營應「以人為本」外，還提出各種需要注意的問題，並針對如何

準確、嚴謹地面對產業變化等關鍵因素提供經營法則。對於有興趣經營飯店或希望借取相關經驗的同業者，本書不啻是本完備的參考工具書，更可作為青年學子就學時期的教科書。

有句話說：「台灣最美麗的風景是人。」本人深信，這一幅幅的美麗風景，將可藉由完善的飯店管理呈現在來訪的旅客面前，同時孕育出台灣經濟發展的新動能。







推薦序4 中華民國全國聯合總工會 理事長 吳政男

觀光旅遊業向來是各國服務業的重點發展產業。國際勞工組織曾經指出，近幾十年來，旅遊業已經成為創造全球就業人口、促進世界經濟成長的主要動力，同時，也扮演著降低國際貧窮的驅動角色。除此之外，世界觀光與旅遊委員會更曾點出，現今世界上，每11個人中就有1人受雇於觀光旅遊業，其產值每年平均以4%成長，預計到2025年會創造出比現在多出一百多萬的就業人口，總計達到三百多萬人，其持續為全球GDP貢獻及創造工作機會的速度，遠超過世界經濟成長的腳步。

在欣喜於此產業發展蓬勃之時，也更突顯出目前全球人力資源的缺乏和專業能力培養的不足，如何在合適的環境，培養出卓越人才，以期擁有專業的技術，來迎向接下來超過十年的旅遊業成長期，是此產業要持續向上提升和創造營收的最大挑戰之一。

其中飯店業更是以”人”為主的代表服務產業之一，其仰賴有品質的人員，提供具品質的商品及服務予顧客，使顧客滿意其商品或服務，進而願意持續光顧和消費。如何「意識」到品質的內容和價值，提出「具體」的經營方向和訓練人才的方針，最終獲得顧客的青睞，在實際操作上，並非一件易事。

透過此書，讀者可藉由各章節中條理分明的解析，一步步的檢視和參閱，強化和修正既有似是而非的觀念，建立正確的服務價值觀。透過書中的各項舉例，藉以對照實務上的缺失並加以補強改進。除此之外，書中的觀點論述多加以例表作輔助，即便是剛涉獵此產業的有志從業人士，也能方便理解並轉化成實務上具體可實踐的做法，以期反覆驗證改進藉以提升自我，內化功力成為自然散發質感的服務人員。

正當全球憂心世界上的勞力人口能否跟上旅遊業的快速成長，同步瞭解此產業的需求，並訓練出具有適當技能和專業知識的觀光產業人才時，此書的誕生，著實提供了一個可依循、具實用性、能用於訓練人才的參考，也是個人自我進修的絕佳參考教材。衷心期許在此產業奮鬥的勞工朋友們，能更具有實力和品質力迎接未來的挑戰，共勉之!





推薦序5 裕隆集團 行遍天下旅遊雜誌社長 臧家英

從事旅遊媒體工作近二十年，參訪與親身住過的國內外飯店真不在少數，其中有些早已不記得名字與樣貌，有些則不時想起，甚至念念不忘，每當憶及總是滿滿思戀。

可別誤會那些至今讓我津津樂道的飯店都是奢華土豪，或者新潮時尚，真的未必！我懷念剛落成啟用，空氣中瀰漫高級精油馨香的頂級酒店，也同樣懷念地板吱吱作響、電梯小到不行的百年老飯店。這些飯店讓人思戀的原因，並不是新穎，也不是高檔，而是符合我心。

以商務出差為例，飯店位置絕對是我的首要考量，其次是商務需求的便利性，再來，就是一張極舒服的床和讓人通體舒暢的沐浴。是不是豪華五星，對我而言不太重要，因為真的很忙，享用不到。

至於純粹度假，我喜歡選擇遺世獨立型的渡假村，哪兒都不去，這時候，飯店的所有設備大至硬體建設，小至備品補充我都講究。但我講究的不是多高檔，因為高檔之上還有超高檔，追求不完，我在乎的是貼心，也就是我想要的，飯店已經幫我設想到了。

飯店的所在位置沒辦法被改變，但是，其餘都可以被改變。變好，還是變壞，其關鍵就在於人，也就是人去管理，或者去管理人。

舉例來說，如果要旅客在兩家同樣地點、同樣價位、同樣星級的飯店中做選擇，其中一家全新落成，另家已經二十年歷史，我相信超過百分之九十的人會選新的那家。這是人性，無可違逆。但是，住過全新的飯店之後，下次能否再光臨，抑或又被另家更新的飯店吸引，就要看飯店自己的本領了。

這所謂的本領，其實就是飯店管理，也就是作者張容寬先生在這本《飯店基礎管理》書裡要告訴讀者的，一間飯店就是一個商品、一個品牌，建立品牌要用時間、要用方法去經營。這本書裡，有非常多具體的工作流程、組織架構、作業規範、評量表單，對於有心從事飯店服務或已經從事飯店工作的同業，都極具參考價值，值得細細品讀。

張容寬先生是企業管理認證方面的專家，本身又具備多年經營飯店的實務經驗，他在書中強調以人為本、人文素養，讓本著作不只是一本飯店管理技術的參考書，更是充滿愛與同理心的貼心囑咐，這麼好的書，值得大力推廣，我衷心推薦！



推薦序6 皇朝建設股份有限公司 董事長 洪武龍

2014年初秋之際，在一個好友的午宴上，我很榮幸地認識了作者張容寬先生，席間，他談笑風生、博學多聞，是一位風度翩翩的學者，更是一位見解獨到的飯店經營者，他真誠的態度及親切的笑容，深刻的地烙印在我心中。

今年，我受作者之邀到花蓮作深度旅遊，從上車那一刻開始，到晚上入住其所經營的飯店，細微的服務都恰如其分地觸動人心。旅行中最令人難忘的，莫過於飯店所提供的舒適環境及貼心服務，其精髓就在於「以人為本」的思考，從訂房、入住乃至退房各項流程的品質控管標準，並建立飯店本質的經營文化及服務同仁的人文素養，內化成個人職場信仰，以服務客人，讓客人有家的感覺、住得安心開心是至高無上的光榮。

台灣競爭力在世界一直佔有地位，是因為有許多無私、堅持不斷的地傳授經驗的貢獻者，作者將自身多年的飯店實務經驗與企業經營管理專業彙集成書，提供讀者思考及運用，不僅能引領在職餐旅業從業人員，也是未來欲加入飯店旅館經營的最佳工具書，書中的經營管理技巧更可應用於各行各業，實在是一本超有價值的好書，非常值得收藏!

前言：

孫子兵法：「兵者國之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。故

經之以五事，道、天、地、將、法，較之以計而索其情。」如果以此五字用來詮釋飯店生態，「道」就是團隊文化整體流程與部門契合，「天」是品牌政策及方針，「地」是員工素質，「將」是專業歷練與領導性格，「法」是管理規章與服務規範。各家飯店的以上述參數、條件有異，也各有不同經營模式。

飯店經營與管理範疇既為廣泛又繁瑣，包含了客服系統、房務系統、

餐務系統、廚務系統、電腦資訊、市場企劃、業務開發、人力資源、教育訓練、財務控管、採購管理、工程機...

緣起

飯店經營由盛而衰，因素及狀態繁多，暫不探究市場經濟情況等因素，就「人」而言，有些飯店犯了以下致命的錯誤：

1. 素質低的人用素質低的人，素質高的進不來或得不到重用，因此，造成的情況是，缺房務補房務、缺廚師補廚師、缺前檯補前檯……，卻總還是聘用不到適任的人，也永遠無法解決流動率高的問題，終究導致整體服務品質低落。

2. 平日沒有確實執行業務系統評估，未將成交散客、團客比例，按系統記錄並檢討是否符合規定，以達成顧客滿意。

3. 不熟悉系統規定，不充實自身職能，也未能做好個人預期工作成效KPI值，以致前檯、房務、餐務、工務、管理無法分進合擊，在各自系統上做出最大的職能成效。

4.內部總是批判他人，卻不按系統評估同仁成效，自身不做反省。

此非經營也。如果繼續這樣內耗，將造成「真的人」進不來，管理體質無法改善，平均售價無法提高，品牌繼續受損，導致的結果將不言而喻。

反之，避免以上人事管理錯誤，書中提及的所有基礎管理層面也能面面俱到，飯店的競爭力將可領先群雄，駿業宏發自是理所必然！

緣起

飯店經營由盛而衰，因素及狀態繁多，暫不探究市場經濟情況等因素，就「人」而言，有些飯店犯了以下致命的錯誤：

1. 素質低的人用素質低的人，素質高的進不來或得不到重用，因此，造成的情況是，缺房務補房務、缺廚師補廚師、缺前檯補前檯……，卻總還是聘用不到適任的人，也永遠無法解決流動率高的問題，終究導致整體服務品質低落。

2. 平日沒有確實執行業務系統評估，未將成交散客、團客比例，按系統記錄並檢討是否符合規定，以達成顧客滿意。

3. 不熟悉系統規定，不充實自身職能，也未能做好個人預期工作成效KPI值，以致前檯、...

序
前言
第一章、 節流面:管理力與經營預期效益
環境思考與系統分析
第一節 企業組織及管理責任
第二節 第二節 餐廳經營的四大要素及營運評
第三節 飯店營運評估
第二章、品牌面：讓顧客再度光顧的
品牌能見度/肯定度/商品力/服務力
環境思考與系統分析
第一節 企業與顧客的關係
第二節 品質要求流程
第三節 SERVICE和CUSTOMER的概念
第四節 來自顧客的反映及分享
第五節 整體通透圖
第三章、開源面:行銷力的規劃與推展
環境思考與系統分析
第一節 訂房、訂席的品質
第二節 客房現況分析
第三節 客房預訂
第四節 現場售房暨禮賓、迎客接待流程
第五節 協助顧客住房及旅遊行程規劃
第六節 經由體驗及調查而來的數據及紀錄
第四章、組織面:各項流程品質標準與執行力
環境思考與系統分析
第一節 採購、進料及儲存
第二節 廚務與餐務
第三節 客房庶務與房務
第四節 人才徵選、流失及教育訓練
第五節 顧客與商品鑑別及追溯性
第五章、不可忽視的後勤、工務與維護
環境思考與系統分析
第一節 飯店投資營運計劃書
第二節 籌備工作之各階段說明
附錄：
一、控制各項開支及採購、驗收、儲存管理
二、同業競爭比較表
三、住得安心、玩得開心與保全
四、飯店常見之組織及工作重點
五、小型飯店改建經營評估表
六、經營文化，關鍵在於建立優質的「人文素養」
七、值得薦訪的飯店
八、個人職場的信仰
圖例索引

序
前言
第一章、 節流面:管理力與經營預期效益
環境思考與系統分析
第一節 企業組織及管理責任
第二節 第二節 餐廳經營的四大要素及營運評
第三節 飯店營運評估
第二章、品牌面：讓顧客再度光顧的
品牌能見度/肯定度/商品力/服務力
環境思考與系統分析
第一節 企業與顧客的關係
第二節 品質要求流程
第三節 SERVICE和CUSTOMER的概念
第四節 來自顧客的反映及分享
第五節 整體通透圖
第三章、開源面:行銷力的規劃與推展
環境思考與系統分析
第一節 訂房、訂席的品質
第二節 客房現況分析
第三節 客房預訂...