鼎泰豐,你學不會：台灣國際化最成功的餐飲品牌

不是要求完美，是超完美要求

頭號達人楊紀華，龜毛卻體貼的老闆

幾乎每天傍晚5點到鼎泰豐101店用餐，幾乎都能看到鼎泰豐董事長楊紀華的身影。

他不像其他餐廳老闆，只是到店裡和熟客寒暄，素樸得不得了的楊紀華，多年來始終是一件白襯衫外搭黑背心，捲起袖子和員工一起動手。

當外場人員忙著為客人點菜，楊紀華會趕緊從傳菜人員手上接過肉絲蛋炒飯，迅速送到客人桌上；門口帶位人員安撫候位客人的情緒時，楊紀華馬上補位，替她詢問下一組客人能不能等25分鐘。不知情的人，還以為楊紀華是「資深」服務人員。

等到前場後廚一切上軌道後，楊紀華不是板起臉喚來主管：「你看，黃瓜的辣油不夠多，」就是雙手交插在背後，到處走動問員工：「你好不好啊？」

如果員工調皮地回應他：「我很好，那楊先生你好不好？」他會立刻漲紅著臉，轉身快步離開。

這就是楊紀華，集嚴厲與體貼於一身的領導者。

五專念了六年半 卻能土法煉鋼打造米其林一星

他和一般人印象中的成功企業家很不一樣。動不動就臉紅，說起話來有時會有點小結巴，回答記者的話都很簡短，給人老實到不行的感覺。

每年4月所有員工和國外代理商齊聚的春酒上，大家拱他上台說些勉勵的話，他想了好久也只擠出「謝謝」兩個字。但當他提醒同仁工作注意事項時，卻又滔滔不絕、不厭其煩。

他總說自己不會念書，五專念了六年半，但土法煉鋼的經營之道，卻顛覆了許多管理學上的金科玉律。

從接下鼎泰豐那一天起，楊紀華就沒設過營業目標，只追求顧客滿意度。前年底為了編寫內部刊物而採訪楊紀華的鼎泰豐樂活諮詢師吳俊緯詢問新年目標時，楊紀華回答：「希望每個客人都能獲得和上次一樣的服務，然後好還要更好。」「就這樣？」吳俊緯當下不敢相信。

幾乎所有老闆都把業績擺第一，但楊紀華卻經常因為媒體報導排隊人數暴增而不開心。他怕客人太多，員工忙不過來，服務品質會下降，也怕員工今天太累，明天就沒有體力。

看在外人眼裡，楊紀華似乎也沒什麼控管成本概念。

只要為了員工或客人好 什麼錢都願意花

坊間製作黑松露食品，光使用松露醬，就快不敷成本，但去年為了推出一顆98元的黑松露小籠包，他硬是花幾百萬，從國外進口高檔黑松露，要求廚師刨一片完整的黑松露包進餡裡。

還有一次，他在中和總部吃員工餐，怕醃製的梅干菜會危害員工健康，便立刻要求品研室副理何佳玲，找廠商特製。「只要為了員工或客人好，他什麼錢都願意花，」何佳玲觀察。

但這樣的他，卻把鼎泰豐從一間街坊小吃店，發展成為在全世界共有95家分店的國際餐飲集團。

當年父親從油行轉型賣包子時，他才專科一年級，放假都會到店裡跟師傅學做包子，兩年後的暑假還到士林一家豆漿店打工做包子。家裡賣包子，怎麼去幫別人包？「外面才有錢賺啊，」他不好意思地說。

退伍後到花園新城當了兩年的交通調度員，直到1982年，當時美食家唐魯孫，在報紙寫文章稱讚鼎泰豐的小籠包真材實料，從那時起，生意開始大好。

當時店裡剛好有一位師傅去當兵，實在忙不過來，父親便要求長子楊紀華回家幫忙。沒想到他不管做包子、炒飯或送餐、結帳，什麼事都做得好。

當時有位老先生常來用餐，見他穿著圍裙前場後廚兩邊跑，突然叫住他：「小伙計，我在羅斯福路有一個店面，讓你去賣包子，好不好？」後來才知道，他是潤泰集團總裁尹衍樑的父親、企業家尹書田。

超完美主義 沒有任何小細節逃得過他的雙眼

楊紀華的前半輩子，根本是個廚師。他的手當過郎雄替身，拍攝導演李安的《飲食男女》；好萊塢影星湯姆克魯斯來台時，他更充當老師，教他做18摺的小籠包。

不過，這位廚師跨進企業經營者的第一步，卻從小挫折開始。當時楊紀華看到店內服務生端著好幾籠包子和熱湯，上下樓梯，險象環生，主張買送菜機，但父親和資深師傅都反對，因為送菜機比一台車還貴。多次爭執後，楊紀華還避走日本兩個星期，父親才點頭。

另外一次，衛生局到店裡稽查，看到廚師不但沒戴帽子，還一邊做包子，一邊抽煙，便大罵他：「你這個老闆，怎麼連基本要求都沒有。」他後來要求廚師要時時戴帽子和口罩，甚至只要上完廁所後不洗手，直接開除。

不用說，鼎泰豐每個主管都領教過楊紀華的超完美主義。

信義店店長雒振媄說，每次楊紀華到店前，她都一再巡視、做好萬全準備，心想這次應該不會再被發現錯誤，沒想到還是能被挑出毛病。

「任何小細節都逃不過他的眼睛，就連吊燈差了2～3公分，楊先生都能察覺，」鼎泰豐高雄店、台中店店長吳姿蓉附和。

個性急但動作慢 三十年才開第一家分店

擔任楊紀華祕書四年的方婉阡記得，去年曾有一起客訴是，客人吃完蝦仁燒賣後，發現蒸籠裡有一根牙籤套，後來調錄影帶，發現可能是客人不小心遺留，不是廚師的錯。當所有主管聚焦在根牙籤套上時，楊紀華卻注意到另一個細節，「這組客人在離峰時間到場，為什麼還讓他們等了9分鐘入席？」讓眾人驚訝又佩服。

外表看起來，楊紀華做什麼事都慢慢的，但事實上他個性急，早上視訊會議才決定的事，下午到店裡視察時就要求每個員工都要知道。

「他是跳動的牡羊座，」鼎泰豐復興店、天母店長李秋華貼切形容，他可能走到這邊要求一件事，走到那邊又提醒另一件事，「我最怕的就是跟不上他。」

除了牡羊座的個性急、敢衝，楊紀華也具有A型人的謹慎和龜毛，從開店就看得出來。

旗下擁有12個品牌的王品餐飲集團，一年至少開60家分店，就算是最高檔的王品牛排，每年也開1家。反觀鼎泰豐，第二家國內分店是開店後30年開的，從台北跨到新竹又等了八年，本來預計在2013年開國內第10家店，又因人手不足作罷。

「我一直都不太敢開店，怕開不好，」楊紀華坦言，開店狀況很多。前年鼎泰豐開高雄店前，工程部還到處找一個200多坪空間，希望把設計圖在地上百分百展開，所有內場廚師和外場人員一起從大門走進去，看看動線會不會影響到人流、物流和氣流，「簡直嚴謹到不可思議的地步，」實踐大學餐飲管理系主任楊瓊花驚歎。

員工被客人指責 他紅了眼眶

楊紀華是個永遠處在兩個極端天平的老闆，面對工作品質和細節時，極端嚴格，但一聽到員工家務事，卻又過度體貼，表情瞬間轉換。

2014年第一場視訊會議，楊紀華前一分鐘才在跟九家店主管玩「大家來找碴」的遊戲，猜猜眼前兩盤黃芽菜哪裡不一樣，「左邊那盤湯汁多了15公克，代表少給客人10％的黃芽菜，要注意一下。」

話才說完，聽到101店報告客人對帶位同仁不客氣指責，店長以和為貴不收客人服務費時，感情內斂的他馬上紅了眼眶，「我把員工都當成孩子看待，客人講組員不好，我很難接受。」

每次談完工作後，楊紀華最關心的是員工休息夠不夠、新式網帽好不好用，再不然就是員工的維他命B群吃了沒。

有一次，鼎泰豐有20位員工被派到陽明山一位知名建築師家辦外燴，當天席間很多政商名流，楊紀華也是受邀賓客。吃到一半，突然不見人影，原來他正吃力把一塊很重的石頭搬到玄關，再把賓客的鞋分成兩排，一排需綁鞋帶，另一排套上就能走。好讓散場時須綁鞋帶的人能坐下，不會擋住動線。

後來一位外國賓客走出來，楊紀華請他坐下，還蹲下幫他繫鞋帶，讓大家嚇一跳。「他自己也是貴賓，怎麼有辦法把腰彎這麼低？」也在現場的鼎泰豐餐飲組副組長黃冠霖說。

2013年11月，楊紀華代表鼎泰豐上台領取《遠見》服務業調查餐飲業服務第一獎盃，下台後，啦啦隊們簇擁著他高興地大喊：「楊先生，您好棒，您是第一名！」沒想到楊紀華竟小聲地說：「我們要低調，因為還有更多進步的空間，我們要謙虛，其他人都很棒！」

他的成功祕訣正是謙卑，深信品質比賺錢更重要，那是父親傳給他的觀念，未來他也要繼續傳下去。

不是要求完美，是超完美要求

頭號達人楊紀華，龜毛卻體貼的老闆

幾乎每天傍晚5點到鼎泰豐101店用餐，幾乎都能看到鼎泰豐董事長楊紀華的身影。

他不像其他餐廳老闆，只是到店裡和熟客寒暄，素樸得不得了的楊紀華，多年來始終是一件白襯衫外搭黑背心，捲起袖子和員工一起動手。

當外場人員忙著為客人點菜，楊紀華會趕緊從傳菜人員手上接過肉絲蛋炒飯，迅速送到客人桌上；門口帶位人員安撫候位客人的情緒時，楊紀華馬上補位，替她詢問下一組客人能不能等25分鐘。不知情的人，還以為楊紀華是「資深」服務人員。

等到前場後廚一切上軌道後...

35萬網友點閱，催生了這本書出版《遠見雜誌》總編輯　楊瑪利

2013年底《遠見》官網與臉書登出一篇由主編王一芝所寫的〈鼎泰豐憑什麼打敗王品〉文章，短時間內總瀏覽人次逼近35萬人，網友不斷轉貼，堪稱近年來《遠見》官網上最受歡迎的文章。

文章不到800字，談的是一年一度的《遠見》神祕客服務大調查，去年底由鼎泰豐以黑馬之姿躍登連鎖餐飲業服務第一，終結了連續幾年由王品集團旗下品牌輪流稱冠的局面。

文中分析，鼎泰豐打敗王品的關鍵在於對員工好。例如鼎泰豐員工薪資占業績約48％，等於近一半營收都給了員工。同時對員工很體貼，有可以躺著睡的員工休息室，店員每工作兩小時還能休息15分鐘，確保打烊前精神飽滿。

由於文章轉貼太熱門，讓為人低調的鼎泰豐董事長楊紀華感到很不好意思，據說為了這篇文章，他還特別打電話給王品董事長戴勝益致歉。

這也引起編輯部好奇，為什麼讀者對這篇文章如此感興趣？於是產生了332期《遠見雜誌》的封面故事，那個專題可說是加長版與深入版的「鼎泰豐憑什麼打敗王品」。只是，我們不好意思再用這個大標題，怕楊紀華會有打不完的電話！

當期雜誌出刊後，在市場上引發對「鼎泰豐學」的關注。原本就以高薪深獲求職者喜愛的鼎泰豐，在今年農曆年後舉辦徵人活動，當天來的人數比往常多了一倍。面試官問應徵者，為什麼來應徵？不少應徵者的回答是看了《遠見雜誌》報導才來的。可見報導深獲讀者喜愛。

當期雜誌下架後，因為雜誌已成過刊，不斷有讀者前來詢問出書的可能性，希望能夠完整了解鼎泰豐的成功心法。因此，又進一步有了本書的誕生。我們在原本報導的內容外，又新增不少新內容與素材。

細節魔王楊紀華 締造鼎泰豐傳奇

回溯這本書的誕生，可說是由網友催生，一步步從小文章，變成專題報導，再變成今天的專書。這樣的過程非常符合時下從群眾獲得創新來源的大趨勢，議題不再是編輯台少數人產生的，而是從廣大讀者與網友的回饋中產生的。

本書從800字探討鼎泰豐到底對員工有多好出發，愈深入了解，愈覺得這家一般人認為的小籠包店，成功之道遠遠超過對員工好而已。不管從食材的講究、中央廚房的現代化、做菜流程的全面標準化、再到服務品質細緻化、對無數細節的講究、海外布局等，鼎泰豐有許多不為人知的成功祕訣，值得好好剖析。

而成功關鍵當然跟楊紀華密切相關。他總說自己不會念書，五專念了六年半，但土法煉鋼的經營之道，卻顛覆了許多管理學上的金科玉律。從接下鼎泰豐那一天起，楊紀華就沒設過營業目標，只追求把產品做到最好、把顧客滿意度做到最高。他也不像一般領導人，能說善道、會說大道理鼓舞員工，或提大願景，只是一天又一天盯著無數的小細節，堪稱是細節魔王。

有一次採訪時，他請員工把一疊白抹布拿出來，在我看來，抹布簡直比一般人家中的毛巾還要乾淨。緊接著他對於抹布乾溼該如何才是擦桌子最好、如何摺抹布等一一示範。陪他走在店裡，他會指著涼拌小黃瓜，對店長說辣油還是放得不夠多！他還要求超過兩個員工一起走路時必須兩兩成行，才顯精神。

而為了一雙下半部採用不鏽鋼、上半握柄處採PC樹酯的組合式雙節筷，他可以耗一年多讓廠商開模，不滿意光滑度，還找員工用砂紙磨…。若沒有楊紀華的要求，無法締造鼎泰豐全球近100家店的傳奇。

鼎泰豐成功的祕訣究竟是什麼？楊紀華的領導管理又有何獨到之處？本書作者王一芝除親自面訪楊紀華好幾次，並訪問許多鼎泰豐資深與各部門員工，還數次進入鼎泰豐中央廚房。同時，訪問多位台灣餐飲業重要高階主管剖析，終於完整勾勒出「鼎泰豐學」的完整面貌。

最後，感謝鼎泰豐董事長楊紀華不藏私的大方公開他的經營想法，與許多鼎泰豐員工的分享。以及王一芝的辛苦採訪與撰寫。希望這本專書的出版可滿足台灣許許多多服務業從業人員對鼎泰豐的好奇與學習的需求。最終希望能夠幫助台灣服務業一起升級。

35萬網友點閱，催生了這本書出版《遠見雜誌》總編輯　楊瑪利

2013年底《遠見》官網與臉書登出一篇由主編王一芝所寫的〈鼎泰豐憑什麼打敗王品〉文章，短時間內總瀏覽人次逼近35萬人，網友不斷轉貼，堪稱近年來《遠見》官網上最受歡迎的文章。

文章不到800字，談的是一年一度的《遠見》神祕客服務大調查，去年底由鼎泰豐以黑馬之姿躍登連鎖餐飲業服務第一，終結了連續幾年由王品集團旗下品牌輪流稱冠的局面。

文中分析，鼎泰豐打敗王品的關鍵在於對員工好。例如鼎泰豐員工薪資占業績約48％，等於近一半營收都給了員工。同時對員工很體貼，...

推薦序
編者序　35萬網友點閱，催生了這本書
作者序
Chapter 1 從小油行到摘下米其林一星
用48％營收照顧員工
鼎泰豐,你學不會
鼎泰豐創業史
巷口的包子店變身為台灣唯一米其林餐廳

Chapter 2 人前光鮮 人後苦磨的細節
溫控15度剝蝦，炒飯1.6克鹽
鼎泰豐有多挑剔？深入中央廚房探究竟
23個細節磨出閃亮米其林一星
你沒注意的細節，鼎泰豐比你在意

Chapter 3 龜毛卻體貼的老闆 完美的頭號達人
不是要求完美，是超完美要求
頭號達人楊紀華，龜毛卻體貼的老闆
凝聚向心力〉超感性管理 把同仁當成一家人
帶人更帶心，「淚眼相挺」的企業文化
工作之外的楊紀華
規律數十年如一日 看電影不如看店有趣
蒸包子達人〉超強記憶還要預判需求
外帶內用一天1200籠，蒸煮時間各不同
炒青菜達人〉依季節調整水、油比例
30秒炒出讓人難忘的青菜　
微笑天使〉笑容百分百
人前人後都笑容，連老闆都服氣
掃廁所達人〉每分每秒都在清潔
讓廁所乾淨到可在裡面喝咖啡　　　

Chapter 4 他對員工的好 不只是薪水高
留住好人才〉除了領獎金 還有年終20個月
店長收入比教授高，福利多到像寵員工
實習生這樣教〉生活作息與健康一把抓
教技術更教品格，比父母還關心學生
正職工這樣教〉兩位小老師一對一教學
員工成長的價值，遠高於受媒體青睞
店長這樣教〉前線後廚都要懂 還要危機處理
有超強執行力，卻不必背負業績壓力
全方位照顧〉將心理諮商師納入編制
首創「樂活師」輔導，幫員工舒壓解愁

Chapter 5 嚴格造就完美 品質始終如一
高品質控管〉空氣、水、溫度都要嚴格控管
挑剔食材品質與衛生，比SGS還嚴格
資訊及時化〉點菜時就能鍵入預設口味
依客人國籍不同，點餐系統可排出菜順序
服務差異化〉不只要滿意 還要感動人心
看到客人舉杯角度，就知道何時該倒茶
溝通零距離〉從特助到清潔工都要「寫功課」
找問題、給獎勵，從工作日誌讀懂員工心聲

Chapter6 不做宣傳 一樣揚名國際
堅持核心力〉向精品店看齊 細節也要完美
「幸福」用餐經驗變口碑，不必砸錢廣告
產品多元化〉從在地飲食習慣找靈感
跨國分店研發新菜，全球客人都吃得到
全球化經營〉18年來海外開設86家店
不惜成本協助海外開店，一去就是30人

Chapter7 行看門道：鼎泰豐如何感動餐飲業大咖
麻膳堂總經理徐安昇請益
楊董30年經驗談，解答新手5大難題
兩位同業總座親訪央廚實錄
內行人5個提問，見識鼎泰豐魔鬼細節
內行看門道〉8位服務業高階主管深入剖析
鼎泰豐，為什麼能成為鼎泰豐？

推薦序
編者序　35萬網友點閱，催生了這本書
作者序
Chapter 1 從小油行到摘下米其林一星
用48％營收照顧員工
鼎泰豐,你學不會
鼎泰豐創業史
巷口的包子店變身為台灣唯一米其林餐廳

Chapter 2 人前光鮮 人後苦磨的細節
溫控15度剝蝦，炒飯1.6克鹽
鼎泰豐有多挑剔？深入中央廚房探究竟
23個細節磨出閃亮米其林一星
你沒注意的細節，鼎泰豐比你在意

Chapter 3 龜毛卻體貼的老闆 完美的頭號達人
不是要求完美，是超完美要求
頭號達人楊紀華，龜毛卻體貼的老闆
凝聚向心力〉超感性管理 把同仁當成一家人
帶人更帶心，「淚...