超越迪士尼100分顧客滿意魔法

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商業發展研究院商業人才發展研究所所長　李世珍

高雄餐旅大學旅館管理學系助理教授　蘇國垚

【前言】迪士尼樂園的不敗傳奇

美國迪士尼樂園自創立以來（1923年動工），將近一世紀了。

這期間，儘管經歷不少艱難曲折，但它仍在娛樂界保持著卓越的領導地位，這是眾所周知的事實。

在電影方面，它把皮克斯動畫工作室（Pixar Animation Studios）攬入旗下，呈現令人炫目的飛躍。最近，華德．迪士尼公司原創作品動畫片《冰雪奇緣》（Forzen）在全世界又掀起新的熱潮。而且，迪士尼公司還收購了美國廣播公司（ABC），也進一步擴展在傳媒界的影響力。

在其興盛的各項事業中，迪士尼樂園的主題公園積極地增強了業界地位。主題公園遍布美國加州、佛羅里達、法國巴黎等世界各地。現在，又集中向亞洲進軍，2005年，香港迪士尼樂園開園， 2015年，上海的迪士尼樂園也將完工開幕。

在各地的迪士尼樂園中，這幾年經營情況明顯比較好的，是東京迪士尼樂園。

2013年度的銷售總額高達4735億日圓，盈餘1145億日圓，都刷新了歷史紀錄。背後雖是倚賴在開園30週年時舉辦了很多慶祝活動，但迪士尼近幾年持續增益，相信即使沒有慶祝活動的短期效應，銷售額應該也會增長。為何東京迪士尼樂園能獲得持續性的增長呢？

最大的原因是超過95％的顧客回流率。95％以上的回流率，意思是，100位遊客中，逾95人會再度光臨迪士尼樂園。迪士尼的主題公園事業，竟是憑藉為數眾多的回頭客支撐。

因感動 遊客才一再光臨

那麼，如何達成令人驚豔的高回客率？

就是「顧客滿意度」（Customer Satisfaction， CS）。

迪士尼樂園沒有打折制度，無論第二次或第三次來，門票都不算便宜。儘管如此，顧客仍想再來。原因是顧客光顧迪士尼樂園時，記住了某些感動，因而想再度享受。換句話說，感動，提升了顧客滿意度，而顧客滿意度的提升，提高了回客率。

迪士尼樂園如何做到讓顧客感動，提升顧客滿意度？我希望大家在釐清這一點後，在這個基礎上，將之活用到自己公司的經營及日常工作中。這也是本書的目的。

書店裡擺放著的有關迪士尼的書，幾乎都在介紹主題公園裡所發生讓人感動的故事（包括拙著《原來我的工作如此令人感動》系列叢書），或是闡述高品質的服務及堅守崗位的教育。這些故事雖引人入勝，但由於迪士尼過於特別，因而不少人覺得像在聽另外一個世界的故事。

然而，重要的並非聽了迪士尼樂園的故事後念念不忘，而是應從迪士尼樂園的案例中，擷取所有行業都能仿效的精髓，化為具體的知識，應用且實踐於自己的公司。藉此提升公司的顧客滿意度，增加回客率。

基於這個想法，除了迪士尼樂園，本書還介紹為數眾多的顧客滿意度優良企業案例。不僅對娛樂業和服務業，相信對所有行業都具備參考意義。

獲顧客好評 員工也自豪

提升顧客滿意度，並非僅是提高顧客回頭率而已，對提高銷售額也有一定的貢獻。一個和我交往多年的社長，最近告訴我一件事。「顧客滿意度提升後，結果公司業績也突飛猛進。但是，更讓我吃驚的是，公司職員的表情變開朗了。顧客滿意度提高後，也開始聽到許多客戶對我們說謝謝。員工們也似乎較以往更能感受工作的價值。」

誠如這位社長所言，獲得顧客好評，對工作的自豪感就會被喚醒。顧客滿意度提升，直接聯繫著員工滿意度（Employee Satisfaction，ES），且開始營造生動活潑的職場。

我在迪士尼樂園雖只有15年，但是，在短暫的期間內，我體驗到深夜清掃的世界，並了解迪士尼樂園所追求的是一個什麼樣的境界。而且，由於曾在教育部門的綜合大學工作，我也見識到迪士尼樂園的工作幹勁。以當時的經驗及之後的研究作為基礎，現在，我常舉辦提升顧客滿意度的研修班講座和演講活動。

本書大部分是我在研修班授課及演講的內容。另一方面，因受時間所限，以至於無法講得更透徹的部分內容，也加進了本書。

顧客滿意度提升是提高公司業績的基本戰略，同時也是能讓員工感受到幸福的特效藥。本書作為顧客滿意度的教科書，若能為大家活學活用，我將感到無比光榮。

【前言】迪士尼樂園的不敗傳奇

美國迪士尼樂園自創立以來（1923年動工），將近一世紀了。

這期間，儘管經歷不少艱難曲折，但它仍在娛樂界保持著卓越的領導地位，這是眾所周知的事實。

在電影方面，它把皮克斯動畫工作室（Pixar Animation Studios）攬入旗下，呈現令人炫目的飛躍。最近，華德．迪士尼公司原創作品動畫片《冰雪奇緣》（Forzen）在全世界又掀起新的熱潮。而且，迪士尼公司還收購了美國廣播公司（ABC），也進一步擴展在傳媒界的影響力。

在其興盛的各項事業中，迪士尼樂園的主題公園積極地增強了業界地位。主題公園遍布美...

前 言 迪士尼樂園的不敗傳奇
第1章 提高銷售的關鍵字：幸福感
01「讓人開心」是商業活動的原點
02滿足老顧客比開發新客容易
03迪士尼的回客率超過95％
04提高顧客滿意度六大原則

第2章 企業成功第一步：先有「想法」
01營造自然和睦的相處環境
02想法！要整合在經營理念中
03確認理想 不能混淆展望與策略
04共有「想法」 提升滿意度
05「想法」的傳遞要通俗易懂

第3章 把口號變行動：五大制度落實想法
01商品開發制度：要忠於企業理念
02教育制度：引發同仁共鳴
03資訊共用制度：彙編案例手冊
04人事評價制度：MAGIC五階段晉升
05服務制度：設計巧思展現熱情

第4章 最關鍵的一步：將理念化為行動
「理念、機制、行動」 三者缺一不可
「二．六．二法則」的員工素質比
行動者的特徵一： 僅有八成的掌握力
行動者的特徵二：期待行動後的回報

第5章 不可忽略的拼圖：員工的自豪感
01 對工作自豪，顧客滿意度才會提升
02 缺乏自豪感，對顧客便會愛理不理
03 影響員工自豪感的六大因素

第6章 滿意度最高層次：超越預期的感動
01突破回客率低迷困境
02問卷調查無法製造「感動」
03「意想不到」的服務才動人
04不必花錢也能創造感動

第7章 企業須看重的價值：員工主體性
01 擁有主體性 才能提供SOP外的服務
02 辨別「主體性」和「自主性」
03 理想組織：不抹煞個人風格 保留主體性
04有主體性的人 能改變職場

第8章 提高顧客滿意度的對策：五大週期性步驟
穩健提高滿意度的對策
．使命感
．體系化
．行動
．結果
．需求的檢證
．主體性

第9章 有多少「謝謝您」，就有多少幸福感！
顧客滿意度是組織文化體現
不信任人的組織 滿意度不會高
帶給遊客快樂 就能獲得最大滿足

結 語 企業有夢想，才能永續

附 錄 從遊客變迪士尼「掃除之神」　文/王一芝

前 言 迪士尼樂園的不敗傳奇
第1章 提高銷售的關鍵字：幸福感
01「讓人開心」是商業活動的原點
02滿足老顧客比開發新客容易
03迪士尼的回客率超過95％
04提高顧客滿意度六大原則

第2章 企業成功第一步：先有「想法」
01營造自然和睦的相處環境
02想法！要整合在經營理念中
03確認理想 不能混淆展望與策略
04共有「想法」 提升滿意度
05「想法」的傳遞要通俗易懂

第3章 把口號變行動：五大制度落實想法
01商品開發制度：要忠於企業理念
02教育制度：引發同仁共鳴
03資訊共用制度：彙編案例手冊
04人事評價制度：MAGI...