讓人感動的人才：迪士尼怎麼教出來的？

第一章 在迪士尼工作的人，都是頂尖人才?

1.人才的召募與培養

誤解 只有一流人才，能夠進入迪士尼工作

正解 在迪士尼工作的人，資質和一般人差不多

「你可以夢想、創作、設計和建造世界上最奇妙的地方。可是，這些夢想都需要人的努力才能成真。」這句話取自於迪士尼樂園創辦者――華特･迪士尼的知名語錄。

讓壞小孩也能變乖的「夢想王國」

迪士尼樂園的神奇之處，不只是有趣好玩；它具有一種魔力，可以讓沒禮貌的小孩變得恭敬有禮。甚至是缺乏守法觀念的大人，只要來到這裡，就會展現公德心，因為你幾乎找不到在園內亂丟垃圾的賓客。

與殘酷的現實世界比較起來，迪士尼樂園之所以能夠成為人們心中的夢想王國，我認為重要原因之一，是一群在迪士尼團隊賣力演出的員工。當賓客看到這些為了使自己快樂，而全心付出的工作人員時，目光自然會被吸引過去，演員們的舉手投足，都能成為注目的焦點。

事實上，即便是迪士尼樂園的員工，也只不過是資質普通的團隊。

負責營運迪士尼樂園的東方樂園株式會社，旗下約有兩萬一千名員工。其中有九成，約為一萬八千名員工是時計人員，而且大部分打工者都是學生，假設這些工讀生在三年內陸續離職，那麼平均每年需要再招聘的工讀生就高達約六千名。

一家企業需要雇用龐大的打工人數時，說實在，面試官不太可能訂立過於嚴苛的審核標準，或專挑懂得待客技巧和親切服務的應聘者。總之，千萬別以為迪士尼團隊的徵才面試，絕對能夠篩選出菁英人才。

了解「企業使命」的重要性，是迪士尼員工最大的優勢，

過去我也曾擔任招募兼職人員與工讀生的管理職務。然而，招募工作的內容瑣碎繁雜，並不是如外界所想的那麼輕鬆。坦白說，你根本不會再有多餘的精力，再去挑剔應試者的資歷條件，或訂出更嚴格的評選標準。不只如此，應聘者是否具備接待顧客的實力，其實無法在短暫的面試過程中被正確判斷出來。



在迪士尼樂園做事的員工，絕大部分都住在千葉縣或蒲安市。說得更直接些，他們只是因為地緣關係，離工作地點較近，方便搭電車通勤而已。因此，這些員工確實是不折不扣的一般人。

不只是工讀生，連正職員工也不例外。雖然目前迪士尼團隊，已經在就職企業人氣排行榜中名列前茅，但當初我進入東方樂園公司上班時，迪士尼團隊並沒有像現在一樣，獲得外界如此高度的評價。也就是說，在日本迪士尼樂園成立初期，因為尚未建立起口碑，所以來上班的員工，並沒有以工作為榮的觀念。

你可能曾經聽過「二六二法則」(意指二○%左右的人，習慣安逸；六○%左右的人，三天補魚，兩天曬網；而剩下的二○%，懂得自我進修充實，並具有很強的實踐力) 。當時迪士尼員工的組成，幾乎和這這個法則形容的一模一樣。

記得二十年前，我剛進入公司，發現有些員工對自己負責的工作非常投入，不惜花時間加班練習；也有員工準時上下班，一分鐘也不會多留。即使如此，但全體員工都能堅持一個相同的目標――只要戴上頭套，或穿上制服，前台就會立刻成為他們的表演現場，盡己所能扮演好迪士尼演員的角色。

曾有多位在餐飲服務業任職的經營者和高階經理人，對於迪士尼員工所提供的服務品質讚譽有加；但就我多年來的觀察經驗看來，迪士尼團隊的人才培訓方式和其他企業的員工訓練，差別僅只在一個關鍵。

到底，迪士尼員工與其他企業業員工的不同點在哪？其實，答案很簡單。我認為每位在迪士尼上班的員工，都能了解自己的工作所賦予的「使命」。我所說的「使命」，就是指「工作目標」。

每位迪士尼工作人員，在接受新人培訓的階段，必須先學會了解自己的工作目標，然後才會被分配到現場工作。



當員工站上工作前線執行任務之後，該名員工將會被學長或學姐不斷重複詢問：「你的工作目標是什麼？」，以提醒他必須學會自我思考的能力。

迪士尼團隊培訓員工的方式很簡單！

讓所有員工認識自己的「工作使命」。的確，這是一件不簡單的事。但是，這種訓練是否只有迪士尼能夠徹底實踐?我並不這麼認為。

一家企業或店舖的員工，若能互相激勵，認同彼此在工作上的專業，就代表經營者或身在工作前線的主管幹部，必定清楚團隊的工作使命和目標。因此，如果老闆或經營幹部能堅持將這份使命和目標，確實傳達給員工，我相信無論在任何地區的任何行業，最後端出的業績必定能像迪士尼團隊一樣，獲得相當高的評價。

再說一遍，在迪士尼做事的員工，和在一般企業做事的員工，兩者最大的區別，就在於：是否真正了解自己的「工作使命」。



本節摘要

○有沒有明確的經營目標，將影響服務品質

○成功事業的第一步：先訂立明確的工作使命(目標)

○主管幹部需讓每位員工徹底理解自己的工作目標，並不斷鼓勵和提醒

○企業需建立一套健全的制度，以便員工了解自己的工作使命和目標。

2.明確的經營理念，才是績效關鍵

誤解 與其讓員工了解工作理念，不如讓他記住工作內容

正解 讓新進員工理解工作目標，就能跟上團隊的腳步。

在前一段文章裡，我已經說明過將團隊使命傳達給員工的重要性。話說回來，經營者需要訂立什麼樣的使命，才能把績效做起來？

迪士尼團隊的經營使命為：「製造歡樂」。換句話說，就是提供幸福。迪士尼員工提供幸福的對象，不只是賓客，也包括了旗下所有員工。也就是說，迪士尼樂園的存在目的，是為了讓賓客和工作團隊成員都能感受幸福與歡樂。

迪士尼團隊招聘進來的新人，包括正職員工和工讀生，在正式上班前，團隊會以「歡迎進入迪士尼家族」的熱情，將你視為共同打拼的夥伴，並以此觀念為基礎，讓新人接受培訓課程和各種專業訓練。事實上，光是向新人解說「製造歡樂」的意義，就需要耗掉一天半的時間。

培訓課程一開始，會從迪士尼樂園的歷史背景開始進行介紹，其中包括華特迪士尼創辦這座主題樂園的緣起和使命。目的就是要讓員工了解「製造歡樂」的經營理念，創辦人本著以提供幸福快樂給所有人的信念，打造出這個充滿歡樂的迪士尼王國。

迪士尼團隊對員工的所有培訓課程，一律從了解團隊的經營理念開始進入主題。培訓過程中，新人還必須熟悉，華特迪士尼塑造各種卡通人物時所抱持的想法。像是：米老鼠為何而誕生、透過米老鼠能帶給賓客什麼樣的快樂……等內容。

接下來，負責培訓的工作人員會再花半天的時間，教導新人了解自己所屬的部門目標。例如：如果新人被分派到商品部(負責販賣紀念品和伴手禮的部門)，那麼該部門的團隊使命簡言之，就是「讓顧客回家後，能透過紀念品，想起在樂園裡的歡樂回憶。」

以上的介紹，是迪士尼員工在正式上班之前，接受培訓課程的大致過程。培訓課程中的理念教育，整整占了兩個工作天。迪士尼團隊如此重視對經營理念的傳承，無非是想告訴員工一個觀念――「你的工作目標就是為了要達成使命」。換個方式說，迪士尼團隊要員工了解，他們真正的工作職責，就是「製造歡樂」。

「工作」和「作業」是兩碼子事

進入迪士尼樂園工作的新人，必須學習工作上的必要操作技能，熟悉各項作業後，才能被分配到工作現場執行任務。舉例來說，如果某位新進人員被分配到餐飲區，他需要學會的事情包括：

清洗碗盤

製作餐點

負責端菜

等不同的作業。雖然新人必須牢記每項作業內容和操作流程；不過，訓練一開始，負責指導的員工一定會告知每位新人：把事情做好只能算是完成基本「作業」，要達到完成「工作」的目標，其實還差一大截。

不過，人們很容易在不經意之間犯錯，錯把「作業」視為「工作」。你經常可以在職場中聽到這樣的對話：「今天忙得真累，不過好在醬油拉麵賣得很不錯」、「多虧你的賣力推銷，讓新推出的○○拉麵賣了○○碗」。如果以華德迪士尼的經營標準判斷前述對話裡的工作績效，它們都只能算是完成了基本的「作業」，不能包括在「工作」內的範疇。



套用華特迪士尼的經營理念，顧客吃完拉麵後，臉上展露幸福的表情，才是員工真正該做到的事。想讓事業能成功發展，不能只看眼前的業績；提高回客率才是關鍵。因此，當你絞盡腦汁，為了使顧客得到感動的服務，並確實實現目標後，才能算是完成「工作」。雖然，帳面上漂亮的數字是成功經營的環節之一，但一定不會是最重要的選項。

思考工作背後的意義

華特迪士尼為了讓員工正確認識自己的工作，他總是要求員工思考一個問題――「你為什麼要做這份工作？」迪士尼認為，讓員工學會思考工作背後的意義，是支持團隊永續運作的原動力，它甚至比任何知識或技巧都來得重要。因此，讓員工重複思考「這個工作為何存在？」或是與自己進行對話：「為何在眾多人群之中，是由我來進行這份工作？」這便成為迪士尼式的工作法則。

其他可以使員工自我思考的內容還包括：「我在這個工作崗位，就該去做只有自己能辦得到的事。」「想想自己可以做什麼？」「為了顧客和一同奮鬥的夥伴，我必須……」被交辦任務的員工，可以從各種自省的過程中，找出屬於自己的工作價值。



換個方式來說，思考工作本質，能幫助員工每次接觸工作時，激發正面能量，做起事來充滿熱情和活力，成為真正快樂的員工。此外，懂得思考的員工會發自內心喜歡工作，提前到達工作環境，為顧客準備各種貼心的服務。雖然專業知識和技巧，也是成為優質服務的必備條件，但在迪士尼的經營邏輯中，讓員工認識工作意義和價值，才是讓團隊成長茁壯的不二法門。

你知道你在團隊中扮演的「角色」嗎？

了解工作的意義和價值，能有效提升工作熱忱；但換個角度來看，卻也代表著員工必須面對嚴峻的挑戰。

華特迪士尼稱呼自己的組織團隊為「迪士尼家族」或是「迪士尼團隊」。它代表的另一個意思就是：迪士尼樂園的所有工作人員，皆在同一條船上。

不只如此，華特迪士尼認為任何團隊的存在，必定肩負著重要的職責和目標。而迪士尼樂園的職責和目標，就是為世人「製造歡樂」。

在迪士尼團隊做事的員工，時常會被團隊夥伴詢問自己的工作目標。這是因為，為了順利達成團隊目標，成員必須承擔各種工作責任，也就是說，每位成員必須在團隊中扮演好自己的角色。

所以說，這也就是為什麼迪士尼團隊，早在培訓員工訓練的階段，就要求每位員工必須培養思考「為了對團隊有所貢獻，我該扮演什麼角色？」的習慣。

許多人總是稱讚迪士尼員工，在工作時總是神采奕奕，隨時保有親切的笑容。他們以為這些員工會有如此出色的表現，一定是受過特別訓練的緣故，事實上卻完全不是這麼回事。

當然，職務被分配到工作前線的員工，必須學習基本的操作技巧和手法；不過，這些操作方式並沒有任何獨特之處。只不過，在迪士尼樂園工作的每位員工，有很強的自我思考能力，他們很清楚「這份工作為何存在？」「自己為何要在這裡做這份工作？」思考的力量，可以帶給員工源源不絕的創意，使賓客獲得滿意的笑容。所以我確信，懂得自發性的思考，是迪士尼員工與其他服務業員工最大的差別，也是成功經營致勝的主要關鍵。

我相信每家企業或店舖，最初都是本著一股熱切的理想而創業的，絕對不是只有迪士尼如此。如果經營者能讓每位團隊成員理解創業初衷；以及為了實踐理想而產生的存在價值，便能激發團隊產生高度的工作熱忱。此外，做起事來特別有勁的員工，必定能產生主動學習的企圖心。如此一來，自然能提供顧客高優質的服務品質。

本節摘要

○「工作」真正的意義，就是為了達成使命和目標

○員工必須學會清楚區分「基本操作」和「工作」之間的差異

○「服務」的意義是「讓顧客得到快樂」，為了實現目標，員工必須自我思考，什麼是只有自己才辦得到的事

○以經營者的創業理想作為共同目標，可以幫助員工自我思考，並盡力扮演好自己的工作角色。



3.把「理念和目標」放在心裡的員工，績效令人刮目相看

誤解 教導經營理念，只是在浪費時間

正解 了解工作意義，才能提供感動人心的服務

東京迪士尼樂園裡，規劃了一處名為「夢幻樂園」的區域，其中一座遊樂設施稱為「白雪公主」。

這個遊樂設施是依照著名童話――「白雪公主」的故事內容所設計的。去過這個遊樂設施的小朋友，幾乎都是哭著回到出口。雖然這處遊樂設施並不是恐怖鬼屋的設計，但總是能把大部分小孩嚇到放聲大哭。

許多人可能認為，設施呈現的景象和氣氛令人感到詭異；不過，設計此設施的原創者－－華特迪士尼，當初著手進行規畫時，特意在設施裡隱藏了令人驚訝的意義。



在「白雪公主」的遊樂設施內，賓客會坐先進鐵軌車裡，然後隨鐵軌車載進黑暗的山洞。山洞裡設有許多道門，當每道門打開，就會出現不同的景象……。

像是：拿著毒蘋果的可怕巫婆突然出現追著你跑，看到這樣的景象，小朋友可被嚇壞了。這是為了讓小朋友克服負面情緒，達成「成就感」，而精心規劃的設計。

知道自己需要提供什麼給顧客，才能實踐正確的待客之道

當小朋友克服了「恐懼」、「逃避」、「悲傷」等負面情緒，在最後一幕才能見到心目中的白雪公主。出了設施之外，就能再回到原來的世界。之所以讓孩子親身經歷一連串的冒險奇遇，就是為了滿足孩子的「成就感」。

不管是大人或小孩，專心做好一件事後如果能得到「成就感」，將對他的成長過程產生重大改變。不過，在獲得成就感之前，即使你可能面臨各種挫折和痛苦，也必須勇往向前，才能達到目標。這就是華特迪士尼想要傳達給孩子們的啟示。

因此，迪士尼員工必須先理解遊樂設施的設計宗旨，這個關鍵環節會使服務方式產生截然不同的結果。

假設，此遊樂設施的工作人員，事先對原創者的設計理念完全缺乏概念，當當在工作前線看到被巫婆嚇得嚎啕大哭的孩子時，很可能採取的處理方式，就是用安慰那名大哭的孩子：「裡面真的很恐怖吧？對不起，把你嚇到囉！」但是，能正確理解設施設計理念的員工，則懂得以讚美的方式勉勵哭泣的孩子：「你剛才真的好努力喔！已經沒事了，你完成了一場很棒的冒險旅程呢！」

在上述案例中，前者員工的安慰，只是把孩子經歷過的不愉快經驗，再度提醒了一遍而已；然而，後者員工的鼓勵，卻能使孩子對自己曾經完成冒險旅程而產生自信（美好體驗）。比較兩者，你認為哪一位員工能讓小朋友願意再度光臨？不用說，答案肯定是後者。

由此可知，員工必須在站在工作崗位之前，正確理解自己要做的事，否則可能會陷入連做錯事，或說錯話而無法自知的窘境。

上述所舉的例子，不過是許多案例中的其中一個。我想說的是，一家企業是否能培養員工自我思考「工作為何存在？」以及「自己為何而工作？」的習慣，對顧客的服務品質必然會產生截然不同的結果。

此外，每位迪士尼員工都有自我對話的能力，他們經常習慣檢討自己：「我為什麼在這個時間，出現在這個地點，做這份工作？」。迪士尼團隊的工作相當繁雜，而每項工作目標也有所不同；即使如此，團對成員清楚知道自己的工作目標是什麼，這就是他們的表現能夠比其他企業員工優秀的主要原因。

自家公司的經營理念，員工非知道不可

任何一家企業的產品和服務，必定蘊含經營者或原創者的「理念」。

能把經營理念精準地傳授給現場工作人員，向賓客展現高水準服務品質的模範生，就是迪士尼團隊。因此，無論是經營者或是負責監督工作現場的經理幹部，他們最重要的工作，就是設法把工作目標確實傳達給下屬。

華特迪士尼本人經常思考「事物的本質」。簡單說，他所關心的一切人、事、物，都在探討問題發生的內在原因。

他從經營者的角度來看待工作本質，獲得一個結論：使顧客獲得歡樂；也得讓員工做得開心。因為華特迪士尼知道，一家企業如果無法同時讓顧客和員工感受幸福，就不無法追求永續經營。

「迪士尼樂園永遠不會完工！」這句話是華特迪士尼留下的名言。意思是說，經營企業不能滿足現狀，想要獲得成長，必須經常保持追求改變與創新的態度，當企業能謙卑自省，就能發現還有許多不足的地方等著去改善。



不過，追求改變與創新的動力從何而來？華特迪士尼對於人類無限的好奇心與想像力，總是充滿期待。他認為，學習任何新事物都能感到新鮮有趣，是人類與生俱來最美好的能力。

成功的經營需要靠團隊成員不斷追求改變和創新，因此華特迪士尼要求他的員工，必須在思考「這份工作為何存在？」、「為什麼我要做這份工作？」這些問題的過程中，了解自己做的事是否符合企業使命(即「製造歡樂」)。

同樣道理也能套用在其他企業經營上。

不管你的店經營得多麼出色，如果你認為「凡事照這樣做就好」，那將會使邁向目標的步伐停滯不前。等問題爆發時，想要挽回通常為時已晚。總而言之，培養員工思考「為什麼？」的習慣，才能為企業注入新的能量。

本節摘要

○讓每位團隊成員了解工作意義，是改變服務品質的力量

○即使需要花費精力和時間，也得讓員工了解經營者或原創者的「理念」

○員工必須遵循經營者的「理念」思考服務內容，並持續追求改變和創新

第一章 在迪士尼工作的人，都是頂尖人才?

1.人才的召募與培養

誤解 只有一流人才，能夠進入迪士尼工作

正解 在迪士尼工作的人，資質和一般人差不多

「你可以夢想、創作、設計和建造世界上最奇妙的地方。可是，這些夢想都需要人的努力才能成真。」這句話取自於迪士尼樂園創辦者――華特･迪士尼的知名語錄。

讓壞小孩也能變乖的「夢想王國」

迪士尼樂園的神奇之處，不只是有趣好玩；它具有一種魔力，可以讓沒禮貌的小孩變得恭敬有禮。甚至是缺乏守法觀念的大人，只要來到這裡，就會展現公德心，因為你幾乎找不到在園內亂丟垃...

前言 提升績效，翻轉業績的迪士尼祕訣
第一章 在迪士尼工作的人，都是頂尖人才？
1.人才的召募與培養
╳誤解 只有一流人才，能夠進入迪士尼工作
○正解 在迪士尼工作的人，資質和一般人差不多

2.明確的經營理念，才是績效關鍵
╳誤解 與其讓員工了解工作理念，不如讓他記住工作內容
○正解 讓新進員工理解工作目標，就能跟上團隊的腳步

3.把「理念和目標」放在心裡的員工，績效令人刮目相看
╳誤解 教導經營理念，只是在浪費時間
○正解 了解工作意義，才能提供感動人心的服務

4.讓工作手冊發揮功能
╳誤解 沒有員工願意遵守工作手冊
○正解 簡潔扼要的工作手冊，大幅提升工作績效

5.何謂「服務的最高境界」?
╳誤解 資質平凡的員工不可能提供感動人心的服務
○正解 感動人心的服務，來自於賣力的工作表現

個案研究—— 何謂「服務的最高境界」?
全心付出，想要對方得到快樂

第二章 真誠的對話，讓顧客「揪感心」
6.服務，來自於真誠的對話
╳誤解 只有特殊的服務，才能讓顧客感動
○正解 真正打動人心的是：真誠的關懷

7.正確解讀顧客抱怨
╳誤解 要求員工絕對不能出錯
○正解 每一次的失敗，帶來前進的動力

8.培養員工的專業意識
╳誤解 服務是：為顧客效「犬馬之勞 」
○正解 服務是：了解顧客期待，超越期待

9.為顧客著想，實踐顧客夢想
╳誤解 依照顧客喜好，提供不同服務
○正解 為了實現顧客夢想，竭盡所能

10.創造極致感動的工作方法
╳誤解 提供別人沒有的特殊服務
○正解 「三階段」製造情境效果，帶來驚喜

第三章 想要員工叫得動，你得做到這些
11.團隊領導七原則
╳誤解 員工太被動，主管多無奈
○正解 沒有自信心和榮譽感，員工當然被動

12.團隊改革的關鍵力量
╳誤解 設法提升技能，才能改善問題
○正解 培育與領導者目標一致的「領導副手」

13.建立團隊最重要的一件事
╳誤解 培養員工成為頂尖工作者
○正解 團隊力量重於個人能力

14.員工自信的重要性
╳誤解 熟悉做事方法，員工就會有自信
○正解 透過團隊支持，產生「信賴感」

15.領導者最重要的工作
╳誤解 主管的工作就是：管好員工
○正解 滿足員工內心的「認同渴望」

第四章 每位員工都是大明星！
16.如何讓員工自我提升
╳誤解 徹底執行主管決定的工作
○正解 員工自己決定工作目標，每天落實

17.如何讓主管有所成長
╳誤解 只會埋頭苦幹的主管很難突破現狀
○正解 想要突破現狀，先預見成功的自己

18.如何拯救被忽視的員工
╳誤解 面對無心工作的員工，主管也無能為力
○正解 創造平等的對話，建立同理心

前言 提升績效，翻轉業績的迪士尼祕訣
第一章 在迪士尼工作的人，都是頂尖人才？
1.人才的召募與培養
╳誤解 只有一流人才，能夠進入迪士尼工作
○正解 在迪士尼工作的人，資質和一般人差不多

2.明確的經營理念，才是績效關鍵
╳誤解 與其讓員工了解工作理念，不如讓他記住工作內容
○正解 讓新進員工理解工作目標，就能跟上團隊的腳步

3.把「理念和目標」放在心裡的員工，績效令人刮目相看
╳誤解 教導經營理念，只是在浪費時間
○正解 了解工作意義，才能提供感動人心的服務

4.讓工作手冊發揮功能
╳誤...