讓人感動的人才：迪士尼怎麼教出來的?

　　～～關於人才，迪士尼是怎麼教出來的？～～

　　╳誤解  教導員工經營「理念」，只是在浪費時間。
　　○正解  員工了解工作的意義，才能提供感動人的服務。

　　╳誤解  服務就是為顧客效「犬馬之勞 」。
　　○正解  想盡辦法「讓人們感到快樂」，這才是服務。

　　╳誤解  每個員工都該培養成為頂尖工作者。
　　○正解  「團隊力量」重於「個人能力」。

　　╳誤解  主管的工作是「管好員工」。
　　○正解  主管要讓員工知道自己的重要性，培養參與感。

　　關於帶出人才，迪士尼很多做法跟你我一向認定的正確方式不一樣。

　　說到迪士尼樂園的神奇之處，不只是有趣好玩；它有一種魔力，可以讓沒禮貌的小孩變得恭敬有禮。缺乏守法觀念的大人來到這裡，就會展現公德心——你幾乎找不到在園內亂丟垃圾的賓客。

　　迪士尼對人的善意感染力，連素昧平生的遊客都被瞬間改變了，何況是員工！

　　東京迪士尼樂園約有兩萬一千名員工，其中有九成是約聘人員。假設這些人會在三年內陸續離職，每年需要招聘的工讀生就高達六千名。另外，會在迪士尼工作的人，往往是因為地緣關係，也就是住得比較近。因此，這些員工確實是不折不扣的普通人。

　　那麼，為什麼迪士尼可以持續提供一流的夢幻服務，擁有一流表現的一線員工呢？進入迪士尼工作的人，總是這麼優秀嗎？為什麼迪士尼的員工可以做到「自己思考，自己行動」呢？本書作者大住力在東京迪士尼樂園工作近二十年，想要告訴你：「對的事情，只要堅持到底，迪士尼能夠做到的事，任何團隊一樣能夠達成。」
      
　　「服務」的意義是「讓顧客得到快樂」，為了實現目標，員工必須自己思考，什麼是只有自己才能辦得到的事。迪士尼等級的服務，最大特色是透過人與人之間真誠對話與溝通，創造出令人感動的夢幻體驗；「服務」的最大價值，在於看到顧客臉上流露出驚喜的表情。

　　本書以迪士尼的經營理念為基礎，介紹如何運用在零售服務業以及餐飲業。如果迪士尼來做，他會在哪些地方進行改變，讓一個普通人變成人才，進而幫助企業提升績效，翻轉業績？
 
　　‧你的工作使命是甚麼？什麼都按sop來？別把「作業流程」錯當「工作目標」。
　　‧讓員工重複思考「這份工作為何存在？」「為什麼我要做這份工作？」
　　‧刻意製造機會，讓顧客願意主動開口問。
　　‧員工絕對不能回答：「不知道」、「不清楚」。
　　‧絕不輕易指責員工，以免打擊員工的服務熱忱和創意。
　　‧不道歉也沒關係：真正的服務在於掌握現場狀況，隨時說明處理方式。
　　‧賣不出去的零錢包，其實身負重任：「不斷發掘顧客潛藏的渴望」，並且設法實現。
　　‧「三階段」流程創造情境：增加顧客期待，營造緊張興奮的氣氛。
　　‧迪士尼的主管不是等部屬來「報告、聯繫、商量」，而是放下身段，主動與部屬進行溝通。
　　‧員工參與討論，決定自己想要達成的工作目標。
　　‧真正的幸福企業，不只為顧客帶來快樂，也要讓員工得到滿足與幸福。
　　‧企業若能為員工打造幸福感，員工自然能以禮待客，真正為別人著想。

　　本書為那些努力想要把生意變好，卻不知道從何著手；想與夥伴合作愉快，變得更有默契；想要工作得更開心更有成就感的經營者與員工，提供了18個常見的管理迷思與18個具體落實優質服務與培育人才的關鍵方法。想讓事業成功發展，不能只看眼前業績；提高回客率才是關鍵。因此，當你絞盡腦汁，為了使顧客得到感動，並且確實落實目標，才能算是完成了「工作」。

作者簡介

大住力(RikiOsumi)

　　潛力教育研究所所長。大學畢業後，進入東京迪士尼樂園經營的東方樂園公司工作近二十年，進行人才教育及東京迪士尼海洋、伊克斯皮兒利(Ikspiari)購物中心等建立計畫與從事營運和管理的工作。離開公司後，獨立從事輔導企業經營的顧問工作。

　　擔任富山大學、東京家政大學的特別講師。同一時期，持續參加和支援罕見疾病兒童家庭所舉辦的活動。2010年3月設立的公益法人團體「罕見疾病兒童和其家人的夢想」，由大住力擔任代表。

　　大住力自東方樂園公司退休後，不但在企管研討會中分享進行迪士尼管理經驗；也積極籌設支援重症兒童的社福團體。在為重症兒童奔走的過程中，得到聖路加國際醫院的名譽院長――日野原重明醫師的大力協助，以及與一橋大學名譽教授――野中郁次郎先生成為知交。
　
　　大住力表示。他對於未來的目標，之所以得到各界認同，結識許多志同道合的朋友，原因在於：擁有一本屬於自己的工作手冊，明確知道每天的生活目標――按照計畫，腳踏實地做好每一件事，就能貫徹始終。著作有《迪士尼教你找到一輩子的工作》。

譯者簡介

郭乃雯

　　台北市人。高中畢業後，留學神戶及東京四年，回國後曾於科技業擔任專案管理師及業務。現為專職譯者。譯有《我也能一小時看懂財報》《一張表格，工作少40%》《最簡單的排毒法》《熬夜者的吃、睡、動身體回復術》《主管的能耐是讓員工願意做不樂意的事》《拋開SOP，業績就長紅》《成功者的手感》《不想在公司升遷，你才會成功》《8個花錢的好習慣，我一輩子不缺錢》《不要計畫的人生，更容易成功》（大樂文化出版）。

前言   提升績效，翻轉業績的迪士尼祕訣

第一章  在迪士尼工作的人，都是頂尖人才？
1.人才的召募與培養
╳誤解  只有一流人才，能夠進入迪士尼工作  
○正解  在迪士尼工作的人，資質和一般人差不多

2.明確的經營理念，才是績效關鍵
╳誤解  與其讓員工了解工作理念，不如讓他記住工作內容
○正解  讓新進員工理解工作目標，就能跟上團隊的腳步

3.把「理念和目標」放在心裡的員工，績效令人刮目相看
╳誤解  教導經營理念，只是在浪費時間  
○正解  了解工作意義，才能提供感動人心的服務

4.讓工作手冊發揮功能
╳誤解  沒有員工願意遵守工作手冊
○正解  簡潔扼要的工作手冊，大幅提升工作績效

5.何謂「服務的最高境界」?
╳誤解  資質平凡的員工不可能提供感動人心的服務  
○正解  感動人心的服務，來自於賣力的工作表現

個案研究—— 何謂「服務的最高境界」?
             全心付出，想要對方得到快樂

第二章  真誠的對話，讓顧客「揪感心」
6.服務，來自於真誠的對話
╳誤解  只有特殊的服務，才能讓顧客感動
○正解  真正打動人心的是：真誠的關懷

7.正確解讀顧客抱怨
╳誤解  要求員工絕對不能出錯
○正解  每一次的失敗，帶來前進的動力

8.培養員工的專業意識
╳誤解  服務是：為顧客效「犬馬之勞 」
○正解  服務是：了解顧客期待，超越期待

9.為顧客著想，實踐顧客夢想
╳誤解  依照顧客喜好，提供不同服務
○正解  為了實現顧客夢想，竭盡所能

10.創造極致感動的工作方法
╳誤解  提供別人沒有的特殊服務  
○正解  「三階段」製造情境效果，帶來驚喜

第三章  想要員工叫得動，你得做到這些
11.團隊領導七原則
╳誤解  員工太被動，主管多無奈  
○正解  沒有自信心和榮譽感，員工當然被動

12.團隊改革的關鍵力量
╳誤解  設法提升技能，才能改善問題
○正解  培育與領導者目標一致的「領導副手」

13.建立團隊最重要的一件事
╳誤解  培養員工成為頂尖工作者  
○正解  團隊力量重於個人能力

14.員工自信的重要性
╳誤解  熟悉做事方法，員工就會有自信  
○正解  透過團隊支持，產生「信賴感」

15.領導者最重要的工作
╳誤解  主管的工作就是：管好員工  
○正解  滿足員工內心的「認同渴望」

第四章  每位員工都是大明星！
16.如何讓員工自我提升
╳誤解  徹底執行主管決定的工作
○正解  員工自己決定工作目標，每天落實

17.如何讓主管有所成長
╳誤解  只會埋頭苦幹的主管很難突破現狀
○正解  想要突破現狀，先預見成功的自己

18.如何拯救被忽視的員工
╳誤解  面對無心工作的員工，主管也無能為力
○正解  創造平等的對話，建立同理心