夥伴教練心關係：轉化出團隊高效能

　　顛覆日常的對話方法，結合實用的轉化教練式的對話流程提升團隊高效能的教練文化

　　◎美國資深組織發展顧問、教練、引導師 ，湯瑪士．柯瑞恩重量力作，亞馬遜網路書店讀者四顆半星激讚好評。

　　◎結合「轉化教練式的對話流程」，迅速讓組織中的上下、平行關係、跨部門合作有效建立「夥伴關係」，啟動回饋循環展開行動

　　◎美國眾多所大學指定參考書，被翻譯成西班牙文、丹麥文、韓文、中文 、法文多種語言行銷全世界。

　　美國資深組織發展顧問、教練、引導師 ，湯瑪士．柯瑞恩重量力作。結合「轉化教練式的對話流程」，迅速讓組織中的上下、平行關係、跨部門合作有效建立「夥伴關係」，啟動回饋循環展開行動！

　　想要學習教練技巧來提升團隊效能，你曾經有面臨過這些狀況嗎？
　　很想學習教練技巧，但是技巧複雜又困難，工作太忙抽不出時間？
　　很想在企業內部推行教練文化，但是沒有獲得組織支持，讓人感到無力困擾？
　　只有少數主管學習教練，卻期待帶動團隊組織效能，結果事倍功半？

　　面對迅速變遷的時代，要創造團隊高效能，轉化式教練模式是最佳解答

轉化式教練模式九大特色

　　一、以數據資料為基礎 (Data-Based)：分享客觀事實，行為發生的狀況。

　　二、以效能為中心 (Performance Focused)：聚焦處理個人與組織提升效能的問題。

　　三、以關係為中心 (Relationship Focused)：建立工作品質圈，產生良好效能的教練關係。

　　四、慢下來，並非更快 (Slower, Not Faster)：深入傾聽，培養耐心，連結更深厚的關係。

　　五、需要「對話」(Dialogue)：跳脫日常談話常規，使用教練式對話，展開分享回饋循環。

　　六、需要更多情感 (More Heart)：建立開放、熱情的氛圍，不要害怕尋求協助。

　　七、需要謙卑為懷 (Humility)：雙向對話，消除自大意圖，培養雙方之間的瞭解。

　　八、需要平衡 (Balance)：改善團隊效能與夥伴關係同時併進。

　　九、需要自我負責 (Self-Responsibility)：明確使用自我肯定與自我負責的溝通方式。

　　本書結合實用的轉化教練式的對話流程，以淺顯易懂的內容，實際案例、情境故事與圖表說明，為組織中的上下、平行關係、跨部門合作，提供轉化持久卓越領導力的工具；讓各級主管、經理人、企業領導的管理能力再升級，大幅提升團隊領導效能。

作者簡介

湯瑪士．柯瑞恩Thomas G. Crane

　　美國資深的組織發展顧問、教練、引導師。柯瑞恩顧問公司創辦人兼執行長，公司服務涵蓋：以願景與價值為基礎的文化變革，領導力發展流程，教練工作坊，360度評量回饋，團隊創建和團隊引導等。

　　自1988年始，湯瑪士持續與美國《財星》(FORTUNE) 雜誌1000大公司合作，客戶遍及小型企業創業家、非營利組織以及政府機構合作，致力協助於策略上的改變，以強化組織效能；並且擅長與各領導階層合作，共同打造出回饋循環的企業文化，達成能夠持續挑戰高峰的真正高效能組織。

譯者簡介

郭敏珣博士 Dr. Christine Kuo

　　美國明尼蘇達大學經濟學學士，人力資源發展碩士／博士，湯瑪士．柯瑞恩顧問公司 (THOC) 認證專業引導教練，MBTI國際認證執行師，NLP專業訓練。現任國立中央大學人力資源管理研究所助理教授。實務與教學上，以組織發展、教育訓練、人力資源發展為主，結合各式專業組織發展介入工具來協助企業成長；並已發表教練相關研究於數個國際期刊上。

　　求學至今慶幸有多位生命教練一路支持，她在工作與生活中也擔任教練、導師角色，並擔任多家知名企業顧問，是一位樂於工作與生活的實踐者。

潘婉茹 Effie Pan

　　國立高雄師範大學人力與知識管理碩士，國際教練聯盟 (ICF) 認證專業教練，湯瑪士．柯瑞恩顧問公司 (THOC) 認證專業引導教練。現任國際教練聯盟 (ICF) 台灣分會理事長，Coach in a Box及其他國際知名教練公司亞洲合作教練，國際教練學院 (ICA) 課程導師。培迅國際管理顧問公司創辦人，公司服務涵蓋：協助組織創造個人價值，在工作夥伴間建立有效的對話進而改善表現及關係。深信透過簡單並持續的改變，就能逐漸影響組織及團隊的文化。

　　在成為教練之前，她擁有20多年的工作經驗，於外商製造業、直銷零售業、教育顧問業與飯店服務業，擔任業務發展及訓練管理等管理職。

國外推薦佳評如潮
推薦序一　為教練開啟另一扇窗──「轉化式教練」
推薦序二　從《夥伴教練心關係》談國際企業主管領導的轉型與契機
推薦序三　技法與心法的整合
推薦序四　踏上一段「心關係」的旅程
作者序　致全球華文讀者的一封信
出版序　工作，生活與生命的「心夥伴」

第一部　轉化式教練模式的核心精神
第一章　為什麼是教練？
第二章　轉化式教練的定義
第三章　轉化式教練模式
第四章　建立基礎階段
第五章　回饋循環階段
第六章　促進行動階段
第七章　教練語言
第八章　透過對話進行教練
第九章　特別的教練情境

第二部　轉化式教練的「心」
第十章　為什麼教練需要「心」？
第十一章　溝通過濾器
第十二章　教練風格與世代差異
第十三章　教練提示蒐集篇
第十四章　自尊心與療癒
第十五章　轉化式教練是一種應用領導力

第三部　創造一個高效能的教練文化
第十六章　高效能的願景
第十七章　創造一個高效能文化的組織

後記　　教練是一趟旅程
參考書目
附錄一　關於作者與編譯／THOC工作坊
附錄二　轉化式教練會談工作備忘錄
附錄三　教練技巧評估
附錄四　教練文化評估
教練工具卡

推薦序一

為教練開啟另一扇窗──「轉化式教練」
陳朝益
前英特爾台灣暨中國區總經理／企業教練

　　教練 (Coaching) 這門專業，進入台灣人才發展領域是最近幾年的事，如今已經進入快速發展的階段。不管是企業的主管或是個人，都認同教練可以提升培訓或是顧問的高度與價值，已從「知道」再進階到「做到」的階段。國際教練聯盟 (ICF) 台灣分會時常會舉辦許多活動，讓有興趣的人士接觸和體驗教練，我們常會經歷到的一個對話是──「如何入門？」、「如何成為一位好的教練型主管或教練型父母？」、「如何自我教練？」等。這類主題的書籍坊間已逐漸增加，但還是以翻譯書居多，它和台灣本土人文環境還是有些差距，在閱讀或使用上仍是需要透過個人的轉化過程。

　　我很驚奇這本《夥伴教練心關係》兩位編譯者的用心，除了獨具慧眼地選書、讀書與作者直接交流之外，她們還千里迢迢到美國參加作者的工作坊，親身體驗這位教練的思路及書中的理論價值。她們返國後，再融會貫通並加上自己獨特的專業經驗，付諸在編譯工作上。「用心，所以才能用力」，我親眼看到三位教練們共同創造 (Co-create) 的合作過程。

　　現今的企業正面臨一個「典範轉移」的關鍵時刻，由「衝突競爭命令控制」到「合作共享賦權」的新現實。主管們由「決策者、監督者、指揮者、控制者」到「提問者、影響者、支持者、激勵者」的新角色。「教練式領導力」正適合目前的需求，本書來得正是時候；如何由一個管理者成長為領導者，有別於過去的XY理論。作者在第一章提出新的「C理論」讓我耳目一新；「自我成就動機」是新領導力重要的元素之一，在書中也有許多著墨。

　　書中還提及「轉化式教練模式」的不同三個階段，讓我印象特別深刻。將教練的成功關鍵模式詳細解構成「建立基礎階段」、「回饋循環階段」、「促進行動階段」。如何建立信任合作關係，理解客戶的需求和目標，願意完全投入，共創未來，都在書裡娓娓道來，內容條理清晰，不只具理論性更有高度的實踐性。

　　本書除了有專業的教練理論模式外，我還看到了許多教練書籍常會忽視的一些關鍵課題，比如：「如何做有效的探詢？」(見第五章「AEIOU」的幾個可能領域)；其次是「如何做有效的回饋？」(見第五章「有效回饋的7個品質」)；第七章「教練語言」，這裡有一長串的經驗和智慧，值得細細品味和反思，這也是個人修練的源頭；再來是「是什麼原因會影響有效的溝通？」、「如何跨過溝通的過濾器？」除了我們熟知的語言語調和身體語言外，作者更教導我們要觀察對方的心理、情緒和關係狀態 (見第十一章「溝通過濾器」)。還有更多更豐富的內容，讓讀者慢慢體會學習。

　　教練是由一個「我不能，不會，不行，不知道，或許……」轉化到「我可以，我會，我必須，我將，我知道，我做得到」的過程。有人說：「由知道到行道是世界上最遠的距離」，這是一段心理的距離。它起始於學員的一念之間，一個信念或是態度會影響我們的外在行為，行為會影響我們與他人的互動和關係，最後就是結果。在組織裡的領導如此，個人的自我領導也是如此。

　　美國鋼鐵大王安德魯．卡內基 (Andrew Carnegie) 曾說：「我較不注意人們說些什麼。我只看他們做了什麼。」教練就是做「一盞燈，一席話，一段路」的陪伴者、激勵者、挑戰者和支持者，能從「知道」進階到「做到」。

　　這本書是一盞燈，引導著你我走向目標，做一個新造的人。

推薦序二

從《夥伴教練心關係》談國際企業主管領導的轉型與契機
簡文哲
微星科技人力資源處行政管理處 協理


　　當 Effie 和 Christine 邀請我為這本書寫序時，心中感到榮幸之至。經過深聊之後，我了解到她們對於我在國際化企業中擔任人力資源主管的表現印象深刻，希望我能從 HR 主管的角度，來分享這本書中所提到的觀念、架構、及內容。對於國際企業運作與主管領導能帶來的意義與效益，我列舉一些觀察與分享。

　　「教練」在企業內，是一個既熟悉又陌生的名詞，我們對運動教練、生涯教練……等都耳熟能詳。唯有在職場關係中，與團隊成員互動最頻繁的上下、左右相關利害關係人，這種「夥伴關係」是否也能運用教練技巧，甚至用「心」來維繫就顯得陌生許多。或是有所耳聞，但卻不了解箇中精髓；就算有點經驗，也不知如何熟練運用，進而提升與夥伴之間的關係。

　　筆者過往十二年來服務於一家國際性的電子公司，擔任人力資源主管的角色。公司據點遍佈全球海內外，員工超過一萬二千人。我觀察到主管整體領導方面，碰到最大的挑戰有下列四項：

　　產業環境變化實在太快，連最高階主管都無法掌握第一線訊息，如何快速整合資訊正確下決策，已成為團隊所有成員首要學習的功課。

　　公司組織遍佈全球，面對環境快速變化，一方面，希望同仁能充分配合總公司的政策來執行，不要意見那麼多。在此同時，又期待在外打戰的兄弟能有自主性、創造性，自發性地隨著環境變動提出應變致勝之道。可惜的是，大多數的同仁還是習慣聽老闆的，該怎麼做呢？

　　主管們都在這個行業很多年，實務經驗豐富，但愈高階、經驗愈豐富的主管往往不易 (沒耐心) 傾聽同仁聲音，或者聽不到一半就打斷同仁談話，直接提出自己的意見，希望同仁參考。這種作法雖然立意良好、能掌握時效，往往最後很難聽到前線真正的聲音，同仁少了創造力，競爭力也無法有效提升。

　　工程技術人員原本就不擅長人際互動，在強大的工作壓力之下，有時候會說出一些不得體的話語，言者無心、聽者有意，加上口氣太直接又在遠端，很容易會造成彼此誤會與芥蒂，關係變得緊張卻不知如何化解。

　　面對這些急迫的挑戰，這本《夥伴教練心關係》能夠轉化上述棘手的局面，它是一本教練實作的心法教材。書中以簡單的三階段架構出「建立基礎、回饋循環、促進行動」來介紹何謂是「轉化式教練」。詳實漸進式地將各階段中的重點介紹給讀者，初學者可以當作工具書來閱讀。有經驗的主管也可以藉此當檢核表，反思自己與目前的員工關係是否還有調整的空間。書中除了基本的步驟外，也列舉了許多實際的案例與對話，讓讀者清晰掌握原理原則下的關鍵成功要素，或是關係搞砸的引爆點，非常實用。

　　作者在第一部的第七、八章，談及「教練語言」、「透過對話進行教練」。對於主管協助關懷與輔導員工績效時，特別有用。主管往往擔心面對尷尬的場面，或者缺乏充足的訓練來扮演好領導人來協助同仁。當同仁績效有狀況時，在回饋過程中，主管往往不是情緒失控直接發飆，就是無法運用所學正面處理，而採取迂迴方式表達回應；最後，經常搞得主管很生氣，部屬很委屈，事情沒有改善，同仁也沒得到反思與學習。

　　第二部，作者談到更細微的部分。主管在帶領部屬的過程中，要讓部屬真正感受到協助的關鍵因素，除了熟悉「轉化式教練」手法之外，更重要的是心中那份「心」，真心、誠心與愛心。唯有部屬充份感受老闆的心意，同仁才會自動自發做調整，當責地把事情搞定。另外「信念」與「結果」迴圈循環的架構中，每個信念都是對的，關鍵是結果會不一樣。第十章比較「老闆」vs. 教練的這段內容超有意思，這一章「老闆」是負面角色 (第九章老闆是正面角色)。我的觀察是大部分主管很習慣、也覺得自己應該要扮演「老闆」的角色，對公司和同仁才會有所交待 (例如：我是主管應該很厲害、要做決策、要教員工等)。從這兩種不同角色及心態出發，您所想的、說的、做的動作可以完全迥異，所帶來的結果當然也有天壤之別。

　　第十一章「溝通過濾器」的架構，對於提升主管與部屬之間的溝通品質很有幫助。溝通是兩個人最基本的對話過程，轉化式教練的主要目的就是要建立彼此共識，透過「心理狀態」、「情緒狀態」、「關係的現狀」來釐清目前雙方的關係，可以有系統地一步一步釐清誤會所在。雙方之所以產生衝突，往往來自於抱持不同的信念，都認為自己是對的，對方是錯的；如果能習慣也有能力願意去探索、尊重，並重視他人看事情不同的方法，團隊肯定能夠發揮強大的力量。

　　「轉化式教練」的觀念與架構，對公司或是主管來說，它是一種能力、也是一種習慣。不論主管本身是不是教練，都可以好好來閱讀和學習。本書與坊間其他教練專書的差異是，它除了推動基本教練的精神與作法外，也鼓勵「教練對話」不一定只存在於主管與部屬之間，部屬也可以針對主管，或是同僚來進行。同時，教練對談過程中，適時提供建議也是被允許的。本書提供一種具教練專業、多元彈性的轉化式教練心法，相信對於如何建立一個優質的員工關係會有很大助益；同仁的強項及潛力也能被適度發展，且達到三贏的局面。

　　這是一本好書，一本值得長期細細品味的學習之書，我衷心推薦！

作者序

致全球華文讀者的一封信

　　感謝全球中文版讀者對《夥伴教練心關係》這本書的期待，以及書中將會帶來的價值深感興趣。這本書現在終於在台灣問世，是特別針對以華文為基礎的讀者與組織 (包括台灣讀者與組織) 來做修訂，我們盡己所能付出心力與努力將內容呈現到最好。

　　這本書嘗試針對各類型組織中不同工作者的角色，給予明確的指導；對希望增進有效溝通的人士提供了一個方法學、一個路徑圖。它為在企業裡一起共事的成員，提供一個有系統且全面性的方式以組織與領導有效的溝通。

　　在本書裡，這種明確的溝通過程稱為──「教練」(Coaching)。它主要著重在「對話」(dialogue) 上，期望傳達訊息和回饋到雙方或多方者的身上，這也是溝通對話的基本要件。以此系統冀望共事的人們，彼此需要清晰與坦誠的溝通，才能享有公開與信任的關係。

　　此刻，您正在閱讀的版本是1998年出版以來的第四版修訂版。原則上，這16年來，書中唯一修訂的內容是「轉化式教練模式」的改進 (請見書中末頁「教練工具卡1」以及書中第三章至第六章)。此版本的演化與改進，是來自這些年來廣大讀者與客戶們的回饋。

　　大家可能已經了解到，「教練」已經成為領導者、管理者和團隊成員有效溝通的重要能力。企業經常聘用外部高階主管教練來協助高階主管成為更有效能的領導者。企業內的人資專業工作者也學習這樣的專業教練技能，開始擔任內部教練來協助主管們。這項專業教練方法及理論，需要倚賴另一個獨立的角色來擔任教練。

　　本書中提到的「轉化式教練模式」是適用於共事的人成為彼此間的教練。而「夥伴教練」(collegial coaching) 一詞意指：「真正在組織內部一起工作的人們，也就是工作夥伴。」

　　第九章「特別的教練情境」，是針對直接與客戶互動的外部專業教練。該章闡述專業教練與客戶互動的關係以及溝通程序是如何的不同。轉化式教練方法論，不但提出「夥伴教練」明確的步驟、技巧與素質，同時也幫助到閱讀與應用這些觀念的企業領導、經理、上司或組員。當我們幫助組織創造高效能教練文化時，這個模式便形成我們諮詢工作的基礎。

　　我認為，組織文化的轉移是由組織中的成功人士或模範代表，被視為教練的高層資深領袖帶動時，所帶出的影響力才能最有效與持久。在我執行的工作裡，目前已密集協助組織裡的全部成員來進行如何整合這樣的思維與行為。轉化式教練最終會成為──「共通的心態，共享的語言，與跨文化的方式。」

　　而這些要素再加上「團結與信任」──是任何高效能團隊希望獲得的兩項最重要的動力。同時利用面對面與線上的經驗去學習工作坊，然後再整合到該組織諮詢過程。不久之後，THOC工作坊也即將在台灣以及華文地區以公開課程或企業內訓的方式展開；很期待「夥伴教練心關係」的影響力能夠拓及至亞洲地區。

　　我特別感謝台灣以及華人地區的所有讀者。我的願景是希望您能夠實際運用書中的方法，以轉化式教練的精神為本，個人修練的方法為輔，讓您個人成為一位「教練式領導者」。強化個人發展進而影響到帶領的團隊效能，創造出您扮演其重要角色所帶來的組織效能。

　　面對全球化的浪潮，就領導者與組織而言，教練的過程不僅是一個關鍵的能力；對每個人而言，它是一個強而有力的溝通方式。就如同此刻正在閱讀的您，藉由本書您可以增進個人修練、轉換至組織運用，您也可以提升組織其效能。無論身在何處，活出「夥伴教練心關係」都關乎您個人的轉化之道。

　　在此，我衷心的祝福您！