迪士尼把員工變一流教練模式：提升效率、翻轉業績的18個管理訣竅！

名人推薦：六福旅遊集團執行長　莊豐如

前言　提升績效，翻轉業績的迪士尼祕訣

許多團隊領導者總是認為，自己帶領的團隊，根本無法和迪士尼樂園相提並論。

因為「迪士尼樂園大賺錢，才能在教育員工這檔事上灑錢」、「只有頂尖人才進得了迪士尼樂園，我那家店卻不是這麼一回事！」。

不過，以我進入東方樂園公司（Oriental Land，迪士尼公司在日本的授權商，負責營運東京迪士尼度假區和日本地區的迪士尼專賣店），在東京迪士尼樂園工作近二十年資歷所做的觀察和判斷，面對其他老闆或經營者說出那樣的洩氣話時，我總是回答他們：「我不這麼認為。對的事情只要堅持到底，迪士尼樂園能夠辦到的事，任何團隊一樣能夠達成。」

簡單說，「了解企業理念，進而實踐理念；以工作為榮，互相期許，向前邁進。」

就是所謂的迪士尼精神。這樣的迪士尼精神，帶給員工服務的動力，也奉行了迪士尼樂園創辦者─華德．迪士尼的經營哲學。市面上有許多書籍，都在分析華德．迪士尼成功經營的原因；不過，這本書的內容是以迪士尼的經營理念為基礎，介紹如何運用在主題樂園以外的餐飲業及零售服務業。

試想，如果華德．迪士尼化身為現代的團隊管理者，他會在哪些地方進行改變，幫助企業提升績效，翻轉業績？由此觀點出發，我整理出一套實際可行的觀念和方法，寫於本書介紹給讀者，同時為本書訂下書名。

讓我再次重申，你看到的迪士尼樂園中的每位演員（即「工作人員」），在工作崗位上無不賣力演出；但只要團隊成員能夠凝聚向心力，彼此合作無間，任何員工都能像他們一樣充滿幹勁，散發耀眼動人的光彩。

如果本書對於那些想努力把生意變好，卻不知從何著手；想與夥伴合作愉快，變得更有默契；想工作得更愉快的經營者或員工，能發揮正面而有效的助益，我將感到無比欣慰。

第三章 激勵、讚美，比薪水更能讓員工「奮起」！

教練模式11技巧1：讓資深指導菜鳥，建立完整的教練模式

「製造歡樂」是迪士尼團隊堅持的理念。因此，團隊成員必須做到的基本服務，

就是讓每位出現在眼前的賓客，都要玩得高興。

即使如此，老闆們還是免不了產生一個疑問。「無論主管如何用心教導，員工似乎很快就忘記那些理念和目標！」沒錯，現實狀況確實是如此。

為了避免員工遺忘剛進公司時，教授給他的理念和目標，迪士尼團隊採取「學長制」，也就是由資深員工帶領新進員工，把公司的理念目標落實於日常工作裡。為了唸起來順口，我自己稱這個制度為「職場大哥制」。

＊如何讓資深前輩指導菜鳥後輩？

迪士尼團隊對於培訓員工，有一套獨特的方法。培訓最主要的目的，是希望取得指導資格的資深員工，能與新進員工如同兄弟手足般一起學習成長。

當菜鳥後輩跟在前輩身旁，看著大哥工作時努力付出的模樣，便自然能夠受到影響，向他們模仿學習，記住自己該做的事。另一方面，扮演兄長角色的資深員工，必須能夠正確指出後輩的缺失，並且給予適當的建議。例如：「我覺得剛剛如果用這樣的方式回答顧客，一定能讓對方備感窩心！」

＊從指導後輩的過程中，前輩也能再次獲得學習機會

當前輩給予的建議能夠發揮效果時，後輩會打從心底佩服前輩：「不愧是前輩，讓我學到了這麼實用的技巧。」而前輩為了使後輩能夠正確學習，也必須言行一致，以身作則，才能贏得敬重。

要讓訓練效率提升，首先要讓資深員工學習帶人的技巧以及領導能力。在迪士尼樂園的工作現場，就有好幾千組「大哥（姐）和小弟（妹）」的小團隊，彼此互相激勵學習。這些小團隊會依照不同部門，進行不同的人員編制。通常來說，一位學長會帶七到八位學弟或學妹。

就拿我自己過去的受訓經驗來說，當時，我和另一位前輩負責「加勒比海盜」這個遊樂設施的服務工作。

「加勒比海盜」的設計，是讓遊客搭乘水上小艇，體驗過去海盜肆虐時的加勒比海風光。那時，訓練我的前輩打扮成海盜的模樣服務遊客。突然，前輩對遊客中的一位小朋友說：「這頂帽子給你戴！」然後，幫那名孩子脫掉原來戴的帽子，換上海盜帽。戴好帽子後，又對那孩子說：「你看起來好帥啊！」

第一次看到工作人員與遊客互動的方式，我認為那是對遊客不禮貌的舉動。不過，戴上海盜帽的孩子臉上卻堆滿笑容，轉過身對爸媽說：「剛剛迪士尼樂園的大哥哥誇讚我喔！」看得出來，他真是開心極了！經過前輩那次的示範，我才真正體會到，任何的商品和服務，都比不上人與人之間的接觸和交流，這才是遊客真正想要的感動經驗。

不過，如果服務不懂得變通，就會造成反效果。假設上述例子裡的孩子，又來乘坐第二次遊樂設施，工作人員又對他說同樣的話時，結果又會變得如何？孩子可能會覺得：原來大哥哥只是照著劇本演戲，然後大失所望吧？

所以說，令顧客感受到溫度的服務，無法只套用一種模式。提供服務者需要不斷學習新事物，追求自我成長，才能持續保有服務的熱情，使顧客得到幸福和快樂。基於這樣的信念，「職場大哥制」的建立，將能有效幫助資深員工和菜鳥新人，發揮互相扶持和學習的力量。

＊晉升主管的條件

如同上一段說明裡所說的「職場大哥制」，對於團隊領導者和在管理現場的主管來說，培養足夠的能力幫助新人學習，才是最重要的事。服務業要的人才，不只得隨時保持燦爛的笑容，還要有臨機應變的各種本領，絕不是單憑一樣技能就能吃得開的。

為什麼這麼說？你可以從每家店的來客數，就可推敲出答案。說得更明確些，在不同的時間點，顧客需求就會變得不同。因此，身為主管，必須盡力督促團隊成員自我學習。

前言　提升績效，翻轉業績的迪士尼祕訣

許多團隊領導者總是認為，自己帶領的團隊，根本無法和迪士尼樂園相提並論。

因為「迪士尼樂園大賺錢，才能在教育員工這檔事上灑錢」、「只有頂尖人才進得了迪士尼樂園，我那家店卻不是這麼一回事！」。

不過，以我進入東方樂園公司（Oriental Land，迪士尼公司在日本的授權商，負責營運東京迪士尼度假區和日本地區的迪士尼專賣店），在東京迪士尼樂園工作近二十年資歷所做的觀察和判斷，面對其他老闆或經營者說出那樣的洩氣話時，我總是回答他們：「我不這麼認為。對的事情只要堅持到底，迪士尼樂...

前言 提升績效、翻轉業績的18個迪士尼管理祕訣！

第一章　一份手冊、一個願景，讓所有人都能朝目標前進
教練模式1  透過資深學長不斷問：「你的工作目標是什麼？」
90%一般的員工，創造100分的成績
培訓員工的方式很簡單，就是認識自己的「工作使命」

教練模式2  不只是完成工作，而是訓練讓員工思考如何完成「工作的使命」
把「工作」做好和把「作業」完成，是兩碼子事
當每個員工願意思考工作背後的意義時……
你知道自己，在團隊扮演甚麼「角色」嗎？

教練模式3  如何讓員工把理念和目標放在心裡？
知道自己提供什麼服務，才能實踐「待客之道」
公司的經營理念，為什麼員工非知道不可？

教練模式4  訂定明確的工作手冊及規範，剩下的就交由員工自行發揮
不是員工不肯做事，他們只是搞不清楚你要甚麼？
訂立工作手冊之前，先製作工作規範
如何讓員工「被回饋」，就算掃廁所也能展現自信
工作手冊的文字，要簡明扼要！

教練模式5  如何達到服務的最高境界？你得引導所有人全力以赴
你看過幫馬桶取名字的員工嗎？
為了完美服務，你願意把自己當成來賓的踩踏板？

第二章 發崛潛力、帶兵帶心，就算工讀生也能展現專業
教練模式6  用真誠的關懷，讓你不只帶兵還帶心
在園內安排清潔員的真正原因是？
從對話和互動之中，上演感動人心的故事

教練模式7  不要對部屬興師問罪，你得幫他們從失敗中站起來
即使遇到「奧客」，工作理念依舊堅定
服務好壞沒有標準答案，唯心而已！

教練模式8  如何讓工讀生培養專業的態度？迪士尼有一套！
就算讓客人排隊，你也不用道歉，為甚麼？
專業級的服務，必須是超乎想像
試著穿上顧客的鞋子，想想他們的感受
永遠保持第一次，回答問題的親切熱情態度
迪士尼命名的兩大原則，簡單易懂及發人深省

教練模式9  建立一致的團隊目標，就算設施設備都得設定
設施的目標，是為了讓遊客留下深刻的回憶
當目標是令人開心的服務，你就不能只看銷售業績
什麼才是你該做的工作？抓錯重點就完了！
為什麼滯銷商品，其實也要身負重任？

教練模式10  創造感動的環境與工作方法，讓每天都有不同的驚喜
設計不同的場景，讓顧客跟著入戲
完整的服務不能偏重主場秀，而是「三秀合一」

第三章 激勵、讚美，比薪水更能讓員工「奮起」！
教練模式11  讓資深指導菜鳥，建立完整的教練模式
如何讓資深前輩指導菜鳥後輩？
從指導後輩的過程中，前輩也能再次獲得學習機會
由團隊的「同儕老大」，執行回報工作
如何讓新進員工沒有機會說出「不知道」、「沒聽過」
禁止道人長短，從自己做起
管理中的「變」與「不變」，都非常清楚
別讓員工的夢想破碎，否則……
如何把第一線的意見傳達給上司知道？
改變必然造成反對聲浪，你得不怕批評！

教練模式12  找一位稱職的副手能替你分擔責任
主管如何育領導副手？關鍵在信任！

教練模式13  讓他們先把簡單的事做好，再用「成就感」建立信賴感
透過大量的讚美，讓員工擁有自信
為什麼，薪水無法長期激勵員工的工作熱忱？

教練模式14  在新人教育時期，就讓每個員工認識自己存在的價值
理解自己的角色，自然建立信心
使員工擁有「以工作為榮」的態度

教練模式15  簡單的關心及感謝的動作，讓員工滿足被認同的渴望
對員工的付出，主管務必要「表達感謝」

第四章 創造平等對話，讓員工願意為「自己」的公司做事
教練模式16  用「行動目標確認表」，去聆聽員工的心聲
沒有自信的員工，臉上不會有笑容
不需要把目標訂得太高，就算把小事當成目標也無妨
建立「行動目標確認表」，讓員工一步一步去實踐
每天實踐一項目標，一年就能完成365件目標
只要堅持到底，你就是最後贏家！

教練模式17  劃分３個時期自我檢視，讓主管的你也能有所成長
實現理想的好辦法是？

教練模式18  破除一般會議的階級迷思，讓發言權更平等自由
就算是落隊及績效差的員工，也不該「被放棄」
透過「團隊會議的力量」，使員工勇於面對挑戰
創造平等的對話，激發良性互動
溝通時，請使用對方聽得懂的語言

前言 提升績效、翻轉業績的18個迪士尼管理祕訣！

第一章　一份手冊、一個願景，讓所有人都能朝目標前進
教練模式1  透過資深學長不斷問：「你的工作目標是什麼？」
90%一般的員工，創造100分的成績
培訓員工的方式很簡單，就是認識自己的「工作使命」

教練模式2  不只是完成工作，而是訓練讓員工思考如何完成「工作的使命」
把「工作」做好和把「作業」完成，是兩碼子事
當每個員工願意思考工作背後的意義時……
你知道自己，在團隊扮演甚麼「角色」嗎？

教練模式3  如何讓員工把理念和目標放在心裡？
知道自己提供...