領隊+導遊必勝攻略：實務一

本書使用說明 1
本書內容參考資料 3

PART1 導覽解說
1 導覽解說概論
一、 優良導覽應具備之條件以及解說員應具有的特色與修養 1-3
二、 導覽解說工作之特性與要素 1-3
三、 解說之種類 1-3
四、 解說語言 1-4
五、 費門提爾頓的解說原則 1-5
六、 解說與解說教育 1-5
七、 解說對遊客的影響 1-5
2 導覽解說技巧
一、 導覽解說之重要注意事項 1-10
二、 解說方法與技巧 1-11
3 領隊技巧
一、 行前準備 1-16
二、 搭乘交通工具、用餐、通關時之應注意事項 1-16
三、 在飯店（旅館）時之應注意事項 1-17
四、 其他應注意事項 1-17
五、 房租計算方式（依餐食計價） 1-18
六、 旅館用語 1-18

PART2 旅遊安全與緊急事件處理
1 旅遊安全
一、 從業人員對旅遊安全應有的認知 2-3
二、 旅行社的旅遊安全管理目標內容 2-3
三、 旅遊前的準備 2-3
四、 中華民國旅行業品質保障協會 2-4
五、 品保協會所提供之《旅行從業人員應告知旅客之旅遊安全注意事項要點範例》 2-5
六、 IATA空運規則的危險品分類 2-5
七、 禁帶物品與注意事項 2-6
八、 不應坐在緊急出口旁座位旅客 2-8
九、 旅遊4F、4S危險準則 2-9
十、 國外旅遊警示分級 2-9
十一、 旅行平安保險 2-10
十二、 《旅行平安保險單示範條款》（節錄） 2-11
十三、 交通部觀光局《災害防救緊急應變通報作業要點》（節錄） 2-14
2 緊急事件處理
一、 緊急事件之定義 2-19
二、 旅行業應注意事項 2-19
三、 導遊、領隊及隨團服務人員隨團服務時應注意事項 2-19
四、 海外急難救助服務計畫 2-20
五、 外交部《旅外國人急難救助實施要點》（節錄） 2-21
六、 旅外國人急難救助服務專線 2-22
3 旅遊中緊急事故之處理
一、 旅途安全（遵守當地法令及風俗） 2-25
二、 外出旅遊注意事項 2-26
三、 旅館安全 2-26
四、 交通安全 2-27
五、 錢財、重要證件及行李 2-28
六、 防範恐怖暴力活動 2-29
七、 前往危險地區旅行應注意事項 2-29
八、 如不幸遭遇劫持或綁架 2-30
九、 近年各類常見疫情介紹 2-31
十、 旅客走失 2-32
十一、 旅客死亡 2-33
十二、 旅館失火 2-33

PART3 觀光心理與行為
1 觀光產業的特性與種類
一、 觀光產業的特性 3-3
二、 觀光的類型 3-5
2 觀光心理學
一、 馬斯洛的需求理論 3-9
二、 動機 3-10
三、 旅遊動機之類型 3-11
四、 態度 3-11
五、 認知失調 3-12
六、 影響社會知覺的因素 3-12
七、 等候管理 3-13
八、 消費者購買決策 3-13
九、 影響消費者決策之因素 3-14
3 遊程規劃與觀光行銷
一、 遊程規劃 3-21
二、 固定成本與變動成本 3-21
三、 行銷觀念之演進 3-22
四、 觀光行銷組合（marketing mix） 3-22
五、 消費市場的區隔變數 3-23
六、 服務品質衡量構面 3-23

PART4 航空票務
1 航空運輸概論
一、 國際航協（IATA）定義之地理概念 4-3
二、 觀光的類型 4-4
三、 航空時間 4-5
四、 常見的航空電腦訂位系統（Computer Reservation System，簡稱CRS） 4-6
五、 ABACUS之主要功能 4-7
六、 廣體飛機 4-7
七、 窄體飛機 4-7
八、 低成本航空公司／廉價航空 4-8
九、 我國航空站及《民用航空法》重要規定 4-9
2 票務常識
一、 機票票聯之意義 4-19
二、 機票的分類 4-19
三、 票種代碼（Fare Basis） 4-21
四、 機票效期 4-22
五、 旅客託運行李限制（Allow） 4-22
六、 退票 4-23
七、 機票銷售指標（International Sales Indicator, ISI） 4-24
八、 其他 4-24
3 旅行業常用觀光術語
一、 票務 4-36
二、 訂位狀況與座位 4-37
三、 行李 4-39
四、 其他安排、狀況 4-40
4 常用城市代號與航空公司代號
一、 世界主要城市（機場）代號（City Code） 4-51
二、 常用航空公司代碼（Airlines Codes） 4-52

PART5 急救常識、旅遊保健與醫療衛生
1 旅途中常發生的疾病、事故與保健須知
一、 旅行前的保健須知 5-3
二、 旅途中的保健須知 5-4
三、 糖尿病病患旅遊中應注意事項 5-4
四、 心臟血管疾病患者旅遊中應注意事項 5-4
五、 腹瀉 5-5
六、 呼吸道感染 5-5
七、 霍亂 5-5
八、 昆蟲或動物咬傷 5-6
九、 瘧疾 5-6
十、 黃熱病 5-6
十一、 毒蛇咬傷 5-7
十二、 高山症 5-8
十三、 時差失調 5-8
十四、 動暈症（暈動病） 5-8
十五、 經濟艙症候群（Deep Vein Thrombosis，簡稱DVT） 5-9
十六、 曬傷 5-9
十七、 凍傷 5-10
十八、 嚴重急性呼吸道症候群（簡稱SARS） 5-10
十九、 水上活動傷害 5-10
二十、 後天免疫缺乏症候群（Acquired Immune Deficiency Syndrome, AIDS） 5-11
二一、 旅遊地區常見的傳染病 5-11
二二、 常見的傳染病分佈地區 5-12
二三、 其他 5-13
2 急救常識
一、 外傷出血急救原則 5-23
二、 脊髓損傷 5-24
三、 氣體、藥物或食物中毒 5-24
四、 燒（燙）傷 5-25
五、 扭、挫、拉傷 5-25
六、 脫臼與骨折 5-26
七、 心肌梗塞 5-26
八、 最新CPR（心肺復甦術）＋AED（自動體外心臟去顫器）急救 5-27
九、 異物梗塞 5-29
十、 休克 5-29

PART6 國際禮儀
1 食的禮儀
一、 宴客 6-3
二、 席次的安排 6-4
三、 餐具的排列 6-5
四、 進餐原則與用餐中之應注意事項 6-6
五、 宴會種類 6-7
六、 自助餐注意事項 6-8
七、 飲用酒類的注意事項 6-8
2 衣的禮儀
一、 衣的重要性與禮節 6-20
二、 男士的服裝：典禮禮服 6-20
三、 男士的服裝：一般服裝 6-21
四、 女士的服裝 6-22
3 住的禮儀
一、 平日家居 6-27
二、 作客寄寓 6-27
三、 旅館投宿 6-27
4 行的禮儀
一、 行走禮儀 6-32
二、 乘車禮儀 6-32
三、 乘電梯、搭乘電扶梯、上下樓梯 6-34
四、 乘飛機 6-34
5 育的禮儀
一、 介紹禮儀 6-40
二、 握手禮儀 6-41
三、 拜訪與送禮 6-41
四、 名片禮儀 6-42
五、 懸旗禮儀 6-42
6 樂的禮儀
一、 酒會、茶會及園遊會 6-46
二、 舞會 6-46
三、 高爾夫球敘 6-47
四、 參觀博物館、美術館禮節 6-48
五、 欣賞音樂會、戲劇禮節 6-48

PART7 最新年度考題
1 105年領隊實務（一） 7-3
2 105年導遊實務（一） 7-22

作者序

　　相信對於多數準備領隊導遊人員考試的應試者而言，「領隊導遊實務㈠」的各個單元都是既熟悉又陌生的。熟悉的是命題大綱中的「解說技巧」、「旅遊安全與緊急事件處理」、「觀光心理與行為」、「航空票務」、「急救常識」與「國際禮儀」，相較於「領隊導遊實務㈡」而言，較貼近吾人之生活面，可以分別和我們目前的工作經驗（觀光心理與行為、解說技巧）、生活經驗（急救常識、國際禮儀）、旅遊經驗（航空票務、旅遊安全與緊急事件處理）等結合，所以對於應試者而言，「領隊導遊實務㈠」是一個非常有趣且實用的科目；但是在另一方面，這樣一個生活化的科目並不代表其在考試當中就是容易得分的。此外，更令吾人感到陌生和困難的則是：如何將以上的生活經驗成功地應用於考試的準備，獲取高分。

　　本書之編寫，即旨在協助本書之讀者，在最短的準備期間內掌握命題的要點，並能夠將日常生活當中所累積關於心理學、航空票務、急救常識，以及食衣住行育樂⋯⋯等常識及實務經驗與考試的命題焦點結合，為金榜題名奠定雄厚的基礎。