溝通就從分享開始 說動人心的26個有效關鍵字

【Accurate】精準的表達是溝通的第一要件――「他捉得住我」‧Konica軟片
【Brief】少即是多，簡短就是力量――越是簡單，悅氏不簡單‧悅氏礦泉水
【Care】「你」比我重要的關心，最能打動人心――關心自己也關心別人‧行政院新聞局
【Divergent thinking】放射性思考能讓話題不斷線――萬事皆可達，唯有情無價‧萬事達卡
【Empathy】一份同理心，彼此零距離    ――原來我們這麼近‧統一麥香
【Friendliness】友善是打開心房的key    ――全家就是你家‧全家便利商店
【Give】樂在給予付出，是建立好感的第一步――好東西要跟好朋友分享‧麥斯威爾
【Humor】幽默一下很可以    ――我的八分新摺學‧BRAPPERS男朋友牛仔褲
【Input】先輸入，再輸出；先豐富腦袋再充實口條――知識使你更有魅力‧中國時報
【Judgment】開口前精心判斷，話題不是什麼都提――傻瓜鏡片，聰明選擇‧寶島眼鏡
【Kindling】話不用多，引燃聚焦就夠――管他什麼垢，一瓶就夠‧3M魔利萬用去污劑
【Listening】傾聽不只是聽，更要領悟弦外之音――沒說出口的，保誠也聽得懂‧保誠人壽
【Manner】有「禮」走遍天下是不二法則――學琴的孩子不會變壞‧功學社
【Nonnegative state】良言一句三日暖，學著「非負面的陳述」――只有春風最溫柔‧春風面紙
【Observation】觀察力是抓住人心的魔法――想像力就是你的超能力‧雄獅文具
【Praise】讚美是人際關係的潤滑劑――您真內行‧肯德基
【Quiet】不只交談更交心，此時無聲勝有聲――有心最要緊‧住商不動產
【Rejection】拒絕的藝術細胞需要培養――不該愛的，趁早換‧和信電訊
【Story –telling】溝通遇到瓶頸的時候，就說故事吧！――只有遠傳，沒有距離‧遠傳電信
【Target】目標聚焦！對的話要跟對的人說――「合味」才會呷意‧寶島鐘錶
【Unique】展現自我，獨特的風采自能引人追隨――你未必出類拔萃，但肯定與眾不同‧104人力銀行
【Variety】話題贏在多元，什麼都講、什麼都不奇怪――什麼都有，什麼都賣，什麼都不奇怪‧YAHOO奇摩拍賣
【Win-win】抱怨，也有創造雙贏的方法――這不是肯德基‧肯德基
【X】維持交集，就算不聊天也要保持接觸――愛，每天都需要加溫‧桂冠食品
【Yeast】醞釀發酵期，創造聯繫升溫的機會――再忙，也要和你喝杯咖啡‧雀巢咖啡
【Zillion】良好溝通可以創造無限可能    ――草的力量，無可限量‧泰山仙草蜜

推薦序

以利他、同理心為出發點，以溝通建立共識，達成目標！

　　從事國際物流經營與管理迄今已三十載有餘，凡是關於「人」的領導與管理，一直是我這位專業經理人致力學習的終身課題。在物聯網、大數據及智能環境、虛實整合的大趨勢架構下，科學家與企業經理人試圖不斷地以尖端科技及人工智慧，欲徹底或有效率的解決人為因素的挑戰！即使今日電腦與機器人等資訊化、自動化設備已經可以取代部分人類的思維與決策，但人與人族群之間的溝通(Communication)、協調(Coordination)、合作(Collaboration)仍是極為重要，實為社群與企業經營的成功關鍵。因此，如何學習、精進修為，建構社交平台與人脈資源，是值得大家深思熟慮的！

　　領導是情感的連結、向心力的驅策，管理是資源的整合、效率效能的提升與極大化！以利他、同理心為出發點，溝通建立共識，談判獲得支持、贏得成果。協調、合作建立高效能團隊，整合內、外部資源，這些做「人」的規畫都比做「事」更重要。企業經理人對上需周全、對下需照顧，如何取得天平兩端的平衡，就是學習的聚焦！學習沒有捷徑，但絕對有方法！如何清楚定位（Positioning），借力使力，事半功倍，有賴讀者的智慧。

　　很難得在坊間看到一本運用實例、故事及英文連結作為全書架構鋪陳的專業書刊，以情境為述說重點，聚焦思維，引領讀者細細品味箇中奧妙；就如同咖啡品嘗，在書香四溢的氛圍中，找到人生的樂趣與目標！讓我們攜手支持這一本好書與好朋友！
推薦序

溝通看似非常容易，但真的是不簡單！ 

　　曾經有人說：若能把觀念或想法移植到他人身上，做得很好的稱之為老師；若能把別人口袋裡的錢，說服他放到你的口袋裡，做得好的稱之為商人；前面兩項工作如果都能做得到，那只有老婆了。這個比喻雖然博君一笑，但也意喻著溝通／說服的重要性。

　　很多人都自詡為溝通大師，在媒體上開講，在公開場合傳播，在私下見面時交換意見，在小團體聚會中討論……，其目的多在於說服別人接受想法，然而，真正能達成溝通目的者，恐怕不容易估算；有的看似達成溝通目的，實際卻沒有達成，亦即很多狀況，都是有溝，但不一定有通。

　　溝通，在英文中是Communication，它有傳遞訊息、交換意見／傳播／通訊／交通……等等意思。Communication若將之解釋為溝通亦可，在學術上就有人際溝通Human Communication、政策溝通Policy Communication、商務溝通Commercial Communication……等學術名詞。

　　在多數的情況下，所謂溝通，對於從是溝通者而言，就是期待被溝通者能接受溝通者的意見，進而完成說服目的；然而，這並不是真正的溝通，真正的溝通在於溝通雙方的平等立場，透過一連串的意見交流，可能互有討論爭執、互有立場退讓、互有某種程度之共識，亦即經過一段時空的訊息交換，方才是溝通。它是一段過程，這過程並不保證成功，或可能溝通失敗，畢竟溝通的過程殘是真正的溝通本質。

　　敝人從事傳播教學工作近三十年，工作地點遍及國內外各大學，深知溝通傳播乃是一門社會科學的顯學，不論在大學殿堂裡，或是在企業教育訓練議程中，都把溝通傳播視為熱門學科。然而，能將此一科目傳授極好的師資並不多見，究其原因，不外乎溝通的過程，涉及非常實務的技巧，也是精緻的科學藝術，光以理論層次說教，無法應證其功效。

　　敝人有幸得識劉志霖先生，友人稱Michael，是一位全才型的企業顧問講師，同時也在大學裡授課，長期投入商業經營管理、投資理財專業，並具有多項專業證照資格，嫻熟於商業溝通與人際溝通。特別值得一提的是，志霖兄是一位具有三P特質的溝通者，Passion熱情、Positive正向思考、Persistence堅持理想，這三項也正反映出志霖兄在專業領域的成功。

　　近日，志霖兄將其經驗與功夫，整理編撰著述成為《溝通就從分享開始》，非常幸運地有機會先拜讀大作，認識了他以英文二十六個字母所組成的智霖大法，不吝分享其經驗與技巧，亦能適時引用行銷管理／心理學等理論，驗證書中所提的案例，可以說是非常具有趣味性與可讀性。我讀完全書後，深受啟發，深感必要向大家推薦，並以為序！
推薦序

掌握正確的溝通姿態，樂在對話

　　隨時保持一顆學習的心，自是開啟悅樂泉源的法門。當一個人能以學習的心態，不論是面對生活中、工作上或人際間的何種事物，只要因學而獲得新知、或因領悟而放下煩惱，如老子所言：「為學日益，為道日損」，則所謂腦內嗎啡的多巴胺就會不斷增加分泌，而讓人常感悅樂。溝通的目的本來就是要達成思想觀念或訊息知識的交換，如果在進行溝通時，能夠抱持分享的姿態，樂於付出，自然流露和善不迫的表情，透過精準表達自己的意思，並能先確定對方的說話內容，再給予適當的回應，必能在相互學習的快樂互動中，達到彼此都被了解的契合效果。良好溝通可以比喻像一場如木柴燃燒般的過程，開話之後，聽與說的互相往來交錯，就宛如點火燃燒的一根根木柴，在相互交疊中不斷的升高過程，最後自能燃燒起熊熊烈火，因為不斷交換式的溝通結果，雙方或多方均收穫增加，知識經驗甚至於智慧都將因此而增長，樂在其中矣；相反的，不良的溝通一般是各持己見，或是一方強勢性的一直說，一方被迫性的一直聽，毫無交流可言，沒有達到真正的交流，獲得新知識新資訊的學習作用無法產生，最後不是彼此演變成「話不投機半句多」的結果，就是會造成一方避之唯恐不及的尷尬場面。
   
　　投契的對話是一種享受，因為是暢快的相處互動，容易忘我，對時間的感覺也就特別快速，舉一個開車族常有的經驗而言，如果車上兩個人是在聽說問答彼此交替中開著車，常讓人感覺很快速地就到達目的地，反之，如果是一人開車一人睡覺，就會發現開車的駕駛特別累也特別想睡，開車的人也會覺得時間過得特別慢。另一個是經驗是我在課堂上課的時候發現，如果我與學生能在互動中進行教學，又有實作加以驗證，常發現學生都學的超開心，我也感到特別享受。本書作者以二十六個英文字母的單字，將如何達成良好的溝通效果，關鍵是的整理出最適合掌握溝通技巧的要領，且各舉實例加以延伸，深入而淺出，讓讀者非常易於閱讀、理解與練習。與人交往如能掌握正確的溝通姿態，多增加同理心、關心、幽默與讚美，且積極的傾聽，選擇適當的內容做簡短精確的回應，自然能樂在對話。
   
　　溝通能力的提升幾乎是每個人畢生的功課，感謝作者Michael老師的邀約為本書寫序，藉此我也獲得諸多溝通觀念上的提升，在此特別表示感謝，也樂於推薦讀者，將本書收藏，成為生活上的工具書，隨時可以參閱，透過不斷演練而成為溝通上的贏家。
 
推薦序

溝通是職場晉升的敲門磚  更是無往不利的萬用鑰

　　今年年初，剛剛完成一場外商企業的講座，在接獲邀請之初，主辦單位的人資部門主管，還鄭重其事地邀請我到位在台北101大樓的總部先行溝通題綱，並向我說明挑選此一主題的思考。這才讓我驚覺，原來「溝通」對這家外商企業贈成的管理困擾，竟是如此至深至鉅，不得不透過講座的安排，讓主管習得一些溝通的技巧，期使未來工作推動上能更為順遂。

　　談到溝通，諸多心法；在講道溝通技能，亦有不少虛擬實境的作為，可供實務上運用。例如：溝通常講的，「肢體溝通」、「語法溝通」、「形象溝通」等等，像加州大學洛杉磯分校UCLA的心理學教授Albert Mehrabian所提出的溝通經典7/38/55定律：當一個人說話時，若語調（tone of voice）或面部表情（facial expression）與說話的內容（word）不一致，人們傾向相信語調或面部表情，而不是他所說的話，極為切入重點。

　　溝通之法，方方面面，運用之妙，存乎一心！因此，在經緯萬端的日常事務中，如何能像取用工具盒的剪、鑷、槌、斧一般，找到是用於解決某單一問題的良方呢？劉智霖老師的《溝通就從分享開始》正可化解此一煩惱！

　　志霖累積了多年的企業經營、英語教學、資產管理及社團運作之豐富經驗，創新提出用二十六個英文字母開頭的單字，勾勒出全面向的溝通之術，幾乎所有問題，都可以在其中找到答案。志霖的用心，在編纂的過程中，顯露無遺；每一個章節中，都包含有具體生動的實境故事、有效運用的執行方法、提綱挈領的嘉言金句、深入細節的狀況研析，乃至化繁為簡的圖示說明，真可說是：集合書市中溝通專書於一冊，去蕪存菁的葵花寶典。

　　以個人從事媒體傳播、人力資源及職業媒合近卅年的工作經驗，志霖的新書書名《溝通就從分享開始》，破題般的點出了溝通最最重要的關鍵「你」！沒錯，之所以會進行溝通，無非是希望我們自身的工作，能獲得順利的推動，但如果不是從「你」、也就是對方的角度出發，相信在溝通的過程中，必定是困難重重。因此，「分享」這種「呷好倒相報」的作法，站在對方立場出發的態度，相信溝通就已經成功大半。
　　
　　一本書的好壞，特別是具有工具書性質的書籍，先求能否喚起閱讀者的感知體悟，再求能否在日常工作中具體可行；志霖的這本書，就具備這兩點基本元素，從你打開作者序開始，相信就會興致昂然的一路往下看，因此，不須我做推薦，因為，打開它、看完它，不管是企業主、主管們、上班族、求職者，你都會是這本書最好的推薦者。
自序

溝通，從分享開始

　　分享在哪裡，溝通就在哪裡。
　　Where there is the sharing, there is a communicating.

　　在家靠父母，出外靠朋友，我們始終都在群體中生活、互動，所以，溝通的重要性毋庸待言，其實我們不必在意如何進行完美的溝通， 因為分享在什麼地方，什麼地方就是完美溝通的起點。溝通，建立在分享的基礎之上；有來有往，渠道暢通，不管交流的是心意、想法還是內容，一切都從分享開始。簡言之，溝通就是彼此的分享，分享彼此的一切；唯有表達能告訴你一切，唯有傾聽能體驗一切，唯有用心能感受一切，唯有良好的溝通能美好一切。

　　安迪•葛洛夫曾言「我們溝通有多好，不是決定於我們說的多好，而是別人懂了多少。」當我們擁有良好的溝通技巧，就能做到：每到人前必有分享，每次分享必是完美溝通。我們分享的越多，結識的朋友也越多，人脈的建構也更深、更廣、更大，溝通能使人脈產生飛輪效應，達到在人際關係的鏈結上產生複利的效果。
 
　　人際關係是生命中最重要的事，但人際關係不是今天我在人際網絡上面拼命擺上人名，就永遠存在那裡，人際關係是以一種變動的有機態勢存在，影響的變因很多，如同一粒種子落地，遇到合宜的環境、土壤、氣候、水份等等，自然就會發芽、成長、茁壯，但若不加以細心地照顧維護，怠於施肥、除草、澆水等，那麼不但無法長成茂密成蔭的大樹，反而會枯萎凋零。正如同筆者在第C篇〈關心〉——「你」比我重要【關心自己也關心別人】中所希望分享的，如果我們都願意多用一點心思溝通，多花一點時間去認識、結交、關心他人，用良好的溝通灌溉呵護人際網絡，我們的人際關係就會更美好。
 
　　因此，我們要能溝通，但，更要能有效溝通。有效的溝通，最重要的就是要有足夠的同理心，這也是筆者在第E篇〈同理心〉——將心比心，我懂你的明白【原來我們這麼近】中所強調的，要能夠站在別人的立場上，用別人的眼來看，用別人的耳來聽，用別人的角度來思考，用別人的心來體會。當然，也不要忘記像筆者在第F篇〈友善〉——友善是打開心房的key，【全家就是你家】中與讀者分享的，要能適當的準備自己，培養自己良好的人格特質，讓自己更為「可愛」，具備可以愛人與可以被愛的能量，同時學習適當的溝通方法，以增進彼此的感情交流，那麼，人生旅途自然有友常伴、有情長流。

　　溝通不僅在人際上扮演舉足輕重的角色，在管理上同樣地影響深巨。總結筆者多年在管理學上的學習與領悟，可以分享給各位讀者的最精華的一句便是：「無溝通即零管理」。因為貫穿企業管理的四種職能：計劃、組織、領導、控制這四項的其中一條主軸就是溝通，也就是說，溝通實為體現管理職能的主要方式、方法、手段與途徑。

　　沒有溝通，管理的效能是零；沒有溝通，管理只是一種理想。因為溝通是企業組織中的生命線，就如同身體中的血管一樣，貫穿全身的每個部位與環節，以促進體內循環，提供並補充各式各樣身體所需的養分，形成生命的有機體。也就是說，企業中各個部門和各個職務是相互依存的，依存性越大，對協調的需要越高，而協調只有通過溝通才能實現。舉例來說，行銷部門在研擬行銷策略或銷售活動時能藉由溝通，瞭解顧客需求，提供顧客所需服務，便能協助組織與顧客建立長期合作關係。

　　人資部門在協助組織，做好「雙因理論」(Two-factor Theory)中的「保健因素」(hygiene factor)各項措施，員工產生正常的努力(normal effort)，可發揮出50％的產能，倘若以「說對方聽得懂的話」來溝通，從「激勵因素」(motivating factor)強化，則不僅可長期提高員工的產能，甚至可以激發出115％的高潛能。當然，作為一位領導者，責無旁貸，更需藉由持續的溝通，招賢納士，拔擢幹才，不斷激勵、提高員工士氣，啟發團隊，建立良好的組織氛圍，挑戰現況、創造組織成長。

　　在杏壇樹人多年，英語、餐旅服務、管理學方面的教學經驗以及參與扶輪社公益活動的經歷，使筆者深諳溝通的重要性，並體悟溝通的影響力深入生活的每一個層面，無論是在人際上或是管理上，懂得溝通的技能就等於擁有了仙丹妙藥，溝通是仙丹，可以打通人生每道關卡的任督二脈，只是這個仙丹要靠自己來煉，常常讓人不得其法而感到挫折，筆者將長年領悟與讀者分享，希望大家都成為溝通的高手，分享的專家。