用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人：如何把「不中聽」的話也說得動聽?讓客戶稱讚、主管認同、同事主動配合你

　　‧明明有約，下班時卻被主管叫住，該如何表達才能脫身？
　　‧部門同事某個環節有誤，想請對方重做時，怎麼說才能讓他主動配合？
　　‧公司裡兩組人馬立場不同，負責整合團隊推動專案的你，該怎麼化解干戈？
　　‧當客戶態度保守不願躁進，面對業績壓力的你，該如何讓對方積極下單？
　　‧約會不慎撞期，想請其中一方更改時間，如何避免讓對方不快？

　　每天，我們都必須面對許多不得不「當壞人」的場面，總是糾結在種種「難以啟齒」的時刻。除了擔心踩到別人的地雷而默默隱忍，其實更常發生的是事到臨頭、被逼到不得不去處理。與客戶的交涉直接影響業績、和同事意見不同導致進度落後、主管不下決定而無所適從……這些情況屢見不鮮。

　　本書作者是日本全日空公司資深的傳奇空服員，除了專門服務VIP客戶，也肩負培訓新人的任務，她擅長在面對客訴、紛爭時，不僅優雅地化解糾紛，還提升對方對自己與航空公司的好感度。她在本書分享這是怎麼做到的？以及這種說話技巧，要如何運用在生活與職場上？

　　書中歸納我們在職場和生活中，最常遇到的幾種「為難」場面：

　　1.    必須「點醒」當事人的尷尬場面：
　　主管做出不當的事／同事文件遲交／客人在店內大聲喧譁，打擾到其他人
　　顧慮對方的身分而無法直接表明想法時，如何不用勸說或提醒，就讓對方恍然大悟，並如你所願地行動？
　　‧關鍵：不中聽的話絕對不能說出口
　　‧關鍵：千萬不要說:「這是規定。」

　　2.    處理意見相左的夾縫場面
　　兩位不同部門主管意見不一、僵持不下／主管請你回絕合作單位／調解贊成與反對的兩派人馬
　　一百個人就會有一百種想法，在職場上無法避免的就是不斷地協調，這時該怎麼說才能消弭對立，讓各方圓滿收場？
　　‧關鍵：絕對不能批評任何一方
　　‧關鍵：A抱怨B時，居中表達，B其實很肯定A，拉進兩人距離

　　3.    不得不做出決定的兩難場面
　　兩位客戶同時來訪／主管為屬下打考績，不得不分出優劣／要從兩位同事的提案中選擇一方
　　不管是約會撞期或選擇讓某個屬下晉升，都令人左右為難，這時該如何表達才能不得罪人，也不讓人受傷？
　　‧關鍵：轉移焦點，只說對未來有幫助的話
　　‧關鍵：仔細聆聽，並接納不獲採用一方的感受

　　書中共收錄二十一種情境實例，引領讀者思考「如果是這種時候該如何表達」，並在每節歸納「NG Word」與「神奇話術」的正反說法，幫助理解、又能立即應用。用淺白語言深入剖析話語的影響力，以及對方可能產生的情緒，如此才能針對不同時刻，採取得體的應對，將話語的正面力量傳達出去，讓接收的一方感受到你的貼心與真心，又能適當表達自己的意見，化解所有讓人為難的尷尬局面！

　　◆ 收服人心的空服員圓融話術：

　　◎不必強力說服，就讓本來不想負責的主管擔起責任
　　NG Word：「根本不懂第一線！」
　　神奇話術：「這樣做客人也會很高興。」
　　→主管也有自己的權責範圍，無法作主必定有其理由，這時要說明做了某事對大家都有好處，才能讓主管欣然同意你的提議。

　　◎面對正在氣頭上的人，不講大道理而是安撫對方
　　NG Word：「因為○○造成您的不便。」
　　神奇話術：「讓您感到不愉快，非常抱歉。」
　　→學著接納怒氣，而不是歸咎於人。主動發出信號表達在乎對方的感受，可稍微牽制已達到頂點的怒氣。

　　◎約會撞期時，不得罪人也能順利更改時間
　　NG Word：「可不可以商量一下？」
　　神奇話術：「如果是這天和這天，我就能立刻去拜訪您。」
　　→因為自己的緣故而更改約會，應該抱著向對方「懇求」的態度，使用「商量」一詞只是卸責，此時應該馬上告知新的時程。

　　◎讓未晉升的屬下不氣餒，還能鼓起幹勁
　　NG Word：「我一直很肯定你，但是……」
　　神奇話術：「我個人也希望強力促成下次的機會，把你的具體目標告訴我！」
　　→試圖解釋原因，反而會讓屬下失去鬥志，應該將他的目光轉向「有助晉級的目標」，就能提高其工作動機。

本書特點

　　★由最常身處夾縫的資深空服員分享經驗，並且是日本第一大航空公司的待客法則，一舉了解面面俱到背後的祕訣，並提升自己的溝通力。

　　★提供能直接應用的神奇話術，在適當的情境下，就能信手拈來、快速應用。

　　★書中舉各種真實案例，讀者絕對能從中得到共鳴，習得有智慧的說話技巧；不只是職場的人際關係，生活上面對朋友、家人也能使用。

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　　主持人、企業講師、溝通達人︱王東明
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作者簡介

加藤茜（Kato Akane）

　　傳說中的前全日空空服部經理。全日空一六五期空服員，在全日空服務二十九年。以「全日空空服員代表」之姿，活躍於無數媒體。之後轉任人才育成部門專任講師，累計培育五千位以上的空服員。並曾擔任頂級VIP部門的主管。經歷人事考評制度的重新建構、機內品質管理、新進職員面試官等職務，被譽為「傳奇空服員」。本書為其處女作。

譯者簡介

鍾嘉惠

　　政大歷史系畢業。對日本文化深感興趣，目前專職從事日文翻譯。譯作有《TOYOTA式現場管理》、《故事行銷力》、《澪之料理帖》系列等。