NLP翻轉說話術

名人推薦：NLP是解決個人潛在問題的全新方法，能夠幫助你潛移默化地進入內心，進行全方位的自我改變。NLP擁有無限的可能性，已轉化成一種全功能的提升法門和技巧！——美國《時代週刊》

NLP帶給我超強的競爭優勢，而我擁有這個最佳優勢就是來自NLP的快速改變科技！——世界第一名潛能大師 安東尼．羅賓

明明有衝勁卻無法傳達給對方，這是為什麼？

理解對方的心情，使其安心的對話

「真的很抱歉！請您稍等一下……」

身為業務的田中先生，接獲客戶「交貨期已經到了，貨卻還沒送過去」的通知，對方似乎非常生氣。田中心想「得先趕快平息一下客戶的怒氣」，一面思考解決之道，一面趕往對方的公司去。

然而，儘管田中試圖以最大的誠意拚命道歉，並對客戶表示「一定會以最快的速度交貨」，但是客戶的怒氣卻絲毫不減，反而更一發不可收拾。

明明自己這麼努力地想替對方解決問題，但對方卻絲毫無法體會自己的心意……為什麼會出現這樣的結果呢？

面對客訴，解決問題當然是首要目標，但是如果光是自說自話，只會讓對方產生被強迫接受解決方案，或是敷衍塞責的不良印象而已。

田中的說詞乍看下似乎對客戶許下了迅速解決的承諾，然而其實是要客戶繼續空等。這與客戶的期望可說是背道而馳。

如果不先搞清楚客戶真正的需求與想解決的問題（＝對客戶來說真正的問題點在哪），那麼自己好不容易提出的解決方案也會被視為是一廂情願，會形成反效果。

①首先要接收對方傳達的訊息（收集情報）

所謂的對話，必須要有訊息的傳達者與接收者兩者才能成立，而弄清楚訊息傳達者想要傳達的內容更是對話的基本。只要能讓客戶知道自己已聽懂了他所說的話，對話的效果自然能提升。田中在說明自己的解決方案之前，倘若能先釐清客戶想要表達的想法，就能夠明白客戶目前的心情，以及期待自己做出何種行動。

②發出已接收到對方要求的訊息

獲得前述的情報後，還必須向對方發出自己已理解的訊息。只要對方明白問題已經被聽懂了，自然就能感到安心並產生信賴感。

這全是因為「『重複』對方說的話」，這一個非常有效的方法。

③與對方「一同尋找」具體可行的解決之道

最後不妨與客戶尋求「共同解決」問題的可能性。

既然客戶提出「連我們這邊的業務也會受影響」的憂慮，不如就順便尋問受影響的具體情形。也許是對方擔心他們的下游廠商會受到池魚之殃也說不定。如果是這樣，那就可以採取「商品以直接送去給下游廠商」等等，這種更能有具體解決之道的應對方法。

【接收對方傳達的訊息】↓【發出已接收到對方要求的訊息】↓【一面接收對方傳達的訊息，一面觀察自己發出的訊息是否有被對方聽進去】。透過這種對話的連鎖反應，便能夠建立起雙方的信賴關係，並一起逐步找出解決的方案。



我有點特別餐……

我手邊的登記表沒有這項記錄喔！

您是在什麼時候登記的呢？

大約一個小時前。

如果您沒有在兩小時前提出的話，我們無法提供。

登機的時候你們櫃檯人員說沒有問題的啊！什麼服務態度！

……奧客！

這是山本前往海外出差時在飛機上所發生的事。

飛機剛起飛沒多久，空姐開始配送機上的餐點，但山本卻沒有拿到登機前所點的特別餐。山本告知空姐此事，對方則詢問他是在什麼時候點的。山本回答「登機之前」，空姐則又問「那是起飛前多久？」結果山本表示「大約一個小時前」，卻得到了「如果不在兩小時前提出就無法提供」的答覆。當初他向地勤人員要求時，對方明明表示沒問題啊……山本對此感到相當憤怒。

其實山本和空姐兩個人都沒有錯，但這個時候空服員該如何回答山本會比較好？

我們先歸納一下在飛機上所發生的事情。試著從各自的立場來看。關於「點特別餐的要求沒有傳達好」這項事實雙方的對話內容。

■山本的立場

地勤人員已經說OK了，但卻被空服員回以「如果不在起飛前兩小時提出就無法提供」，簡直就像被對方譴責自己不遵守規定一樣，所以感到無法理解，而忿忿不平。

【解說】

針對同一件事，山本從同一家航空公司人員接收到「可以」與「不可以」兩種完全相反的訊息。也就是說，因接收到兩種訊息，一旦產生與期待結果卻不符的狀況，失望感就會油然而生。

■空服員的立場

在有限的時間內必須對機上眾多的旅客提供服務之下，傳達的是山本的要求在登記表上沒有註明的事實。在進一步確認狀況後發現，對方並沒有按照規定在時間內點餐，於是便將事實直接傳達給山本。

【解說】

這位空服員並沒有錯，她只是完全根據公司規定將事情的結果分析與轉達給旅客。由於旅客一開始的要求就不合情理，再加上這件事應該是隨口回答「沒問題」的地勤人員要負責才對。因此，空服員心中產生強烈的「我是對的，我並沒有錯」的意識，所以她並不想代替地勤人員對所發生的錯誤向旅客致歉。

●另一位空服員的溝通方式

這件事還有後續發展，另一位空服員出現了。

●兩位空服員對話的差異點是？

①接納了對方的感受

第二位空服員首先接納了旅客的感受，對於因公司規定而無法達到旅客的期待這件事表達歉意。這麼做同時可以消除客人的怒氣。如果要讓對方察覺你可以體會他的感受，除了利用言語外，還可藉由朝對方投予的目光、身體的方向、呼吸狀態等肢體語言，以及聲調高低來表示。

接著，「您之後還有轉乘的預定嗎」這句話是針對未來的服務提案，可以帶給旅客未來會發生好結果的想像。

②讓對方對未來產生新的期待

當得知自己的想法已經充分傳達給對方後，人的意識就可以從遭遇問題的環境（過去）轉移至被人理解的事實（現在）。透過這種結束過去問題、引領意識來到下一個事項（未來）的方法，便能使聽話者心中產生空間容納新的期待。

相反地，當無法體會對方的感受時，也會表現於外在的態度上。請注意自己是否也曾有如上圖般的不良反應出現。

明明有衝勁卻無法傳達給對方，這是為什麼？

理解對方的心情，使其安心的對話

「真的很抱歉！請您稍等一下……」

身為業務的田中先生，接獲客戶「交貨期已經到了，貨卻還沒送過去」的通知，對方似乎非常生氣。田中心想「得先趕快平息一下客戶的怒氣」，一面思考解決之道，一面趕往對方的公司去。

然而，儘管田中試圖以最大的誠意拚命道歉，並對客戶表示「一定會以最快的速度交貨」，但是客戶的怒氣卻絲毫不減，反而更一發不可收拾。

明明自己這麼努力地想替對方解決問題，但對方卻絲毫無法體會自己的心意……為什麼會出現這樣的結果呢...

前言

第一章 理解對方的心情，使其安心的對話
面對突然發生的客訴要處變不驚！
光是反省未免太可惜
讓人轉怒為喜的即時一言
他人職場得意的秘訣是？
那個人是屬於目的型？還是迴避型？
公司的會議是過程型？還是對立型？

第二章 消除不安，展現希望的對話
被告知「行不通」的時候……
當對方強行「加諸己見」時
與他人商討事情的訣竅
讓人洩氣的上司與激勵人心的上司
腦中明明就塞滿了「一定要努力」的叮嚀……

第三章 創造能了解對方，並直達人心的對話
只要知道對方的類型便能瞭解對方的個性
反應機伶的人與反應遲鈍的人
打過招呼後就不知所措……

第四章 讓人精神抖擻的對話
嶄新的點子如何誕生？
前景看好的對話與前途茫茫的對話
容易重蹈覆轍與絕不貳過的人
能實現夢想與不能實現夢想的人

第五章 能有效管理你的心，使你保持輕鬆愉快的對話
話不投機時會產生何種壓力？
壓力所傳達的訊息
消除煩躁的自我管理術
樂觀的態度與思考方式
舒緩異動與改革所帶來的壓力

後記

前言

第一章 理解對方的心情，使其安心的對話
面對突然發生的客訴要處變不驚！
光是反省未免太可惜
讓人轉怒為喜的即時一言
他人職場得意的秘訣是？
那個人是屬於目的型？還是迴避型？
公司的會議是過程型？還是對立型？

第二章 消除不安，展現希望的對話
被告知「行不通」的時候……
當對方強行「加諸己見」時
與他人商討事情的訣竅
讓人洩氣的上司與激勵人心的上司
腦中明明就塞滿了「一定要努力」的叮嚀……

第三章 創造能了解對方，並直達人心的對話
只要知道對方的類型便能瞭解對方的個性
反應機伶的人與反...