空服地勤１００％應試＋工作英語

飛安宣達 Flight Safety

Short Talks in the Sky

The flight attendants stand at their stations and welcome the passengers boarding the plane.

空服組員站在各自的崗位歡迎登機的乘客。

Excuse me. You are seated in the emergency exit row. Would you be willing to assist during an emergency?

抱歉，您坐在緊急出口的座位。您在緊急情況時願意給予協助嗎？

What are the expectations?

需要做些甚麼呢？

Please carefully read the safety instruction card in front of you. If you have any questions, or are unable or unwilling to assist during

an emergency then I’ll have to relocate you to another seat.

請仔細閱讀座位前方的安全指示卡。如有任何問題，或是無法或不願協助，我就必須要幫您換座位。

I am not sure if I could help but I am also quite reluctant to move because of the ample leg room!

我不確定能幫上忙，但也不太想換座位，因為這裡伸腳空間好寬敞。

I do need you to agree to assist us during an evacuation. Namely, you’ll have to help us open the exitdoor.

我需要您同意在緊急逃生時協助我們，就是幫我們開啟逃生門。

It looks like I will have to move to another seat then.

看來我需要換座位了。



單字 Check!

assist [əˋsɪst] vt. 幫助；協助

expectation [͵ɛkspɛkˋteʃən] n. 預期

relocate [riˋloket] vi. vt. 重新安置

ample [ˋæmp!] adj. 寬敞的

namely [ˋnemlɪ] adv. 即；那就是



對話小練習

Dialogue 1

Man: I would like another drink please.

請再給我一杯。

Lisa: I am sorry, but I think you have had enough, sir.

抱歉先生，我想你已經喝夠了。

Man: What do you mean? I hardly had anything!

甚麼意思？我沒喝多少呀！

Lisa: Sir, you have had at least 6 whiskeys and the passengers are getting uncomfortable with your behavior.

先生，您已喝了 6 杯威士忌，已造成周圍的乘客的不適。



Dialogue 2

Man: Let me off this plane right now!

讓我下飛機！

Yasuko: Please sit down, sir. We are about to take off.

先生請您就座。我們即將要起飛了。

Man: I need to get off. This plane is going to crash. You need to evacuate this airplane!

我需要下飛機！這部飛機會墜毀，你要撤空這輛飛機。

Yasuko: Please calm down. Everything is alright.

請您冷靜，一切都安好。



Ops！中式英文

我馬上開始！

I begin on the horse. ×

I horse up start. ×

I start right away. ×

Let me start right away. √

中文的「馬上」是指「立刻」或「立即」，而不是真的在「馬的上

面」。但是還是有許多初學英文的同學看到這句話，將文意搞錯而以

字面上的意思翻出。

在文法中，命令句的時態為現在式，但是當說話者正在說這句話時，

他還沒有開始，所以需要以未來式呈現 I will start right away. 而不

是 I start right away.



航空小知識

為了確保乘客們的旅途舒適與安全，在乘客登機之前，空服組員是相當忙碌的。除了機長和座艙長所簡報的安全設施和緊急設備(emergency equipment) 需要檢查外，還要清點餐點和耳機是否符合搭機旅客人數、餐車上的點心飲料、座位前的安全須知卡和報章雜誌的數量。

組員還需要到每個座位確認座位狀態是否良好、個人電視或是娛樂系統 (entertainment console) 是否故障、閱讀燈 (reading light)是否故障等。各崗位負責區域的洗手間也需要打理，並且確認地上和上方置物櫃沒有任何可疑物品。

如果是國際航線，空服員還要清點免稅商品 (duty free) 的數量和確認商品狀態。如果是夜晚的過夜航班，還要確認有足夠的個人用品袋(personal comfort kit)，供商務艙及頭等艙的乘客使用。

廚房裡面又是另一個戰場。餐點飲料清點完畢後必須妥善儲存，接下來就需要準備飲料。剛送上機艙的飲料均處室溫存放，組員必須使用乾冰將部分飲料降溫並準備冰塊。此外還要煮熱水和咖啡。



面試要點 Interview Pointers

面對主考官

面試時，在彼此不認識，只靠著一張履歷表和簡短的自傳的情況下，主考官只能利用問答了解應試者的個性、經歷、立場和想法，並透過回答者的答案來進一步溝通，絕非有標準答案的。

各位應試者可藉著歷屆考古題（本章節 Unit 3）預期一個不太了解的行業或公司的主考官會想知道自己的哪些特點，因此各位可針對題目的方向去進一步思考自己的特點以及最有利的回答（所謂的準備考試），有哪些是可以讓你與其他應試者做區隔的並對錄取這份職缺最有利的。寫下自己的答案後再加以練習這些答案的回答方式。

當然，表達能力和肢體語言也相當重要，自信心的展現就是在言語表達時給對方的感覺。針對英文口試特別要提醒，本國學生的通病就是說英文時會說在嘴裡，似乎深怕別人聽到自己講錯或是發音不標準。試想，如果自己有很好的優點，但是你怕用英文說會發音不標準而略過不提或是講在嘴裡，別人聽不清楚，那不等於沒說？那是否又失去一次讓主考官了解你的機會？

考試訣竅

只要是非英語國家的空服員都必須克服唸英文廣播詞的障礙，會講流利的英文雖然是個優勢，但不代表會講流利英文的人都適合當空服員。筆者到過很多國家，搭過不少外國航空公司的班機，並不是每個空服員的英文都很流暢，但是，他們還是很有自信的用自己的英文程度與乘客溝通。不要小看自己的實力，而被英文打敗了。

要能流利讀誦英文廣播詞的不二法門就是有自信地模仿及充分地練習。每個航班和各家航空公司的廣播詞都不太相同，根據該航空公司的國籍，所習慣使用的中英文也不盡相同。但是如果您看以下的廣播詞，您將發現內容其實都很類似，不外乎就是請乘客繫好安全帶、回座位、何時供餐、降落時間和當地溫度和時間等等。

巧妙運用網路上的資源反覆的聽其他航空公司上廣播的語調和發音，慢慢模仿其他空服員在不同情境的唸法和語調，並想像是自己在講那一段廣播詞。跟著書上所提供的廣播詞範例反覆練習，想像自己在航班上唸誦，語調剛開始可以誇張一點，等到較熟練後，就可以自己調整所需要的聲調，每天練一次就熟能生巧了。千萬不要把它當成是在唸英文課文一樣練習，這樣會聽起來很生硬。把每次自己唸誦的部分錄音，以乘客的角度聽聽看，是否聽得清楚。

考試的時候，請把自己想像在機艙的情境，唸誦的時候想像自己就是空服員，把之前聽到的以及練習時的語調自然的使用，相信這樣就能消除考試時的緊張和生硬感。



結尾用語

I would like to thank you for your time and this interview opportunity. I am very interested in working for your company and look forward to hearing from you.

感謝您給我這個面試的機會。希望有機會能在貴公司服務，靜候佳音！

It has been a pleasure meeting you, and I hope that I can have a chance to work at your company. Thank you for your time and consideration.

很高興認識您。感謝您百忙之間撥冗面試和考慮。希望我能得到在貴公司服務的機會。謝謝您！

It was enjoyable to speak with you about this position, and I appreciate the time you took to interview me.

非常有榮幸能與您有討論這個職缺的機會，並非常感激您百忙之中抽空與我面談。



面試當天小叮嚀

自信與從容不迫將是各位應試者最需要的態度，也是服務業最需要的人格特質。許多台灣學子都會因為英文而喪失自信心，筆者認為語言能力是可以用後天的努力來彌補的。相信各位在考前一定經過許多自我訓練，也在語言、儀容、姿態和知識方面做了充分的準備。不論是履歷表、自我介紹的撰寫、練習英文筆試和口試等等，甚至對航空服務業的了解一定都相當徹底。

但是，服務業最重要的是如何危機處理。如何在不得罪乘客的情況下妥善而從容的遵照公司所給予的規範，讓彼此得到雙贏的局面才是一位成功的服務人員應有的特質。考試當天的考題也好，口試或朗誦廣播詞的題目也好，都是隨機抽樣的，各位應試者必須要在得知題目後，以自己最有自信的方式從容不迫的將自己的想法或答案與主考官溝通。將自己最好、最有自信的一面表現出來，讓考官們相信自己是個能隨機應變的優秀人才，而不是只是會背書卻不懂怎麼舉一反三的機器人。

自信心是由內而外表現出來的，經過充分的練習和準備之後的那種自我肯定感是無法假裝或用妝容呈現的。把自己最好的一面在那短暫的瞬間展現出來，不論是面試時也好還是考試時也好，只要是準備好了，自信心自然流露，加上好的人格特質的呈現，相信一定會是主考官注目的對象。



5-5 空服地勤常用句

1. May I help you find your seat?

我可以幫您找座位嗎？

2. May I help you stow your luggage in the overhead bin?

需要我幫忙將您的行李放在上方的置物櫃嗎？

3. We will begin our meal service shortly.

我們即將開始供餐服務。

4. Would you like pork with rice or beef noodles?

您想吃豬肉蓋飯還是牛肉拌麵。

5. Please be seated for takeoff.

請在起飛時坐好。

6. All electronics must be turned off for takeoff and landing.

全部的電子產品在起飛和降落時必須關閉。

7. In preparation for landing, please make sure your seat belt is securely fastened, your seat is in the upright position and your tray table is securely stowed.

準備降落前，請確實繫緊安全帶，豎直椅背，收好桌子。

8. This is a non-smoking flight. Please refrain from smoking in the lavatory.

本班機全程禁煙，請勿在洗手間內吸煙。

9. The aft lavatory is vacant if you are in a hurry.

如果您很急的話，機艙後方的洗手間是空的。

10. Would you like some ice with your soda?

您的汽水需要放冰塊嗎？

11. If you are sitting at the emergency exit, please refer to the safety instruction card located in the seat pocket.

如果您坐在緊急出口，請參閱座位上的安全程序卡。

12. If you are unwilling to perform the procedures described on the card, please request to be reseated.

如果您不願意執行在安全程序卡上所列舉的程序，請告知服務人員並要求更換座位。

飛安宣達 Flight Safety

Short Talks in the Sky

The flight attendants stand at their stations and welcome the passengers boarding the plane.

空服組員站在各自的崗位歡迎登機的乘客。

Excuse me. You are seated in the emergency exit row. Would you be willing to assist during an emergency?

抱歉，您坐在緊急出口的座位。您在緊急情況時願意給予協助嗎？

What are the expectations?

需要做些甚麼呢？

Please carefully read the safety instruction card in front of you. If you have any questions, or are unabl...

英文能力是成為航空公司的空服人員和地勤人員其中一項重要的錄取資格，也是日後在工作上非常重要的一項能力。目前坊間和網路上已經有許多書籍和資訊是針對航空公司招考的準備項目，例如：美姿美儀、履歷撰寫、如何準備口試筆試等課題的工具書，卻沒有相當豐富的職場英文介紹和練習。

這本書的規劃除了對於求職所需的履歷和口試部分稍有加強外，大部份著重於空服員和地勤人員每天工作可以用到的英文單字、片語、句型及情境。服務人員不只要知道自己怎麼說英文，還要能聽得懂外國旅客說的話，才能夠知道如何提供旅客所需要的服務。作者們運用長年下來旅遊時所經歷的情境，完成了這些章節，內容趨向於模擬與旅途上實際發生的狀況，以母語程度的英文口語來呈現每日工作中可能產生的對話內容。書中的中文翻譯只是用來幫助同學們了解英文的意思，而不是制式的將中文的話直接翻譯成英文。

希望這本書可幫助有興趣報考航空服務業的同學們，藉由演練模擬不同情境中的英文對話來大致了解工作內容並加強職場英文實力。

陳坤成、謝旻蓉

英文能力是成為航空公司的空服人員和地勤人員其中一項重要的錄取資格，也是日後在工作上非常重要的一項能力。目前坊間和網路上已經有許多書籍和資訊是針對航空公司招考的準備項目，例如：美姿美儀、履歷撰寫、如何準備口試筆試等課題的工具書，卻沒有相當豐富的職場英文介紹和練習。

這本書的規劃除了對於求職所需的履歷和口試部分稍有加強外，大部份著重於空服員和地勤人員每天工作可以用到的英文單字、片語、句型及情境。服務人員不只要知道自己怎麼說英文，還要能聽得懂外國旅客說的話，才能夠知道如何提供旅客所需要的服務。作者們運...

Part1 招考資訊 Job Application
Unit1. 空服與地勤工作總論 Getting to know the Profession
Unit2. 航空公司與航空聯盟簡介Getting to know the Airlines
Unit3. 求職廣告怎麼看 Understanding the Job Posting
Unit 4. 履歷、自傳、求職信 Resume (CV), Self-Introduction, Cover Letter Examples

Part2 空服工作的英語 Cabin Crew Daily English
Unit1檢查客艙Checking Cabins
Unit2登機Boarding
Unit3迎賓與機位安排Welcoming Travelers and Seat Arrangement
Unit4飛安知識宣導Flight Safety
Unit5機上服務In-Flight Service Requests
Unit6免稅品服務 Duty-Free
Unit7廚房準備 Meal Preparation in the Galley
Unit8餐飲服務Meal & Beverage Services
Unit9旅客不適處理Medical Emergency
Unit10奧客Difficult Passengers
Unit11機上娛樂系統故障In-Flight Entertainment Console
Unit12小嬰兒哭鬧、旅客爭執 Inconveniences and Conflicts
Unit13亂流 Turbulence
Unit14班機延期、晚點 Delays
Unit15將要降落Landing Preparation
Unit16降落後、送客 Arrival
Unit17空服員臨時調度 Unexpected Schedule Changes
Unit18客艙最後檢查 Post-Arrival Cabin Check

Part3 地勤工作的英語 Ground Crew Daily English
Unit 1機場櫃台Check-In & Baggage Services
Unit 2現場購票／候補機位／旅客錯過航班處理Ticketing Scenarios
Unit 3延機與協助轉機Delay, Transit and Transfer
Unit 4旅客遺失行李 Lost & Found
Unit 5機位超賣Overbooked Seats
Unit 6電話票務 Telephone Ticketing Services

Part4 面試準備Interview Preparation
Unit 1. 面試要點 Interview Pointers
Unit 2. 自我介紹 Introducing Yourself
Unit 3. 常見面試題Some Common Interview Questions
Unit 4. 機艙廣播詞 Some Public Announcement Examples

附錄Appendix
5-1國際城市、機場代碼中英對照
5-2國內外航空公司IATA代碼及中英文全名
5-3常見特別餐代碼參考表
5-4世界常用流通貨幣代碼
5-5空服地勤常用句
5-6旅遊常用句

Part1 招考資訊 Job Application
Unit1. 空服與地勤工作總論 Getting to know the Profession
Unit2. 航空公司與航空聯盟簡介Getting to know the Airlines
Unit3. 求職廣告怎麼看 Understanding the Job Posting
Unit 4. 履歷、自傳、求職信 Resume (CV), Self-Introduction, Cover Letter Examples

Part2 空服工作的英語 Cabin Crew Daily English
Unit1檢查客艙Checking Cabins
Unit2登機Boarding
Unit3迎賓與機位安排Welcoming Travelers and Seat Arrangement
Unit4飛安知識宣導Flight Safety
Unit5機上服務In-Fli...