敢變：揭開全家便利商店更新、更快、更有趣的祕密-FindBook 找書網 ISBN:9789869551717

內容簡介

全家跟你想的不一樣！
「靈活」、「敢變」，才是全家成功的致勝關鍵！
無論哪個行業的行銷企劃、商品開發、品牌策略……
都可以實踐的成功方程式

　　近五年來，店數規模位居市場第二的全家便利商店，品牌辨識度越來越高，在消費者心目中的「心占率」也持續上升，不但在商品、行銷、服務方面幾可與領導品牌並駕齊驅，甚至不時翻轉情勢，引領市場潮流，成為開先河的叫牌者。讓消費者耳目一新的全家，也引發許多討論：「為什麼全家變得不一樣了？」

　　把貌不驚人的地瓜變身為每年熱銷二千萬條的「夯番薯」，以沒沒無聞的阿朗基、醜比頭引領瞬間秒殺的換購風潮，用萌翻天的小小店長體驗活動，深耕社區並提升品牌好感度。

　　在台灣人口結構老化、電商掛帥的「新零售浪潮」來勢洶洶之際，本書不僅是全家扎根台灣三十年的經驗分享，也是面對下一個十年的挑戰，商店不只要便利，更要為消費者寫下全新的未來生活提案。

　　全家創新5力翻轉突圍

　　★革命性的品牌力
　　便利商店功能全面進化，便利商店×鮮食、便利商店×超市、便利商店×藥局……讓你非來不可的新店型實驗，找出讓顧客「多走幾步也要來」的成功方程式。

　　★游擊戰式的行銷力
　　在店數叢林中突圍，透過精準行銷，打敗歷久不衰的思樂冰、Hello Kitty全店行銷，成功一舉放倒大象！

　　★激發生活想像的商品力
　　從一支霜淇淋的爆紅，看見全家力求創新的商品力，大膽引進原本不在便利商店中販售的成熟商品，成功打造出億萬業績。

　　★量化抽象的服務力
　　用數字帶來溝通，一點一滴的積累出「相對」穩定的服務品質，寫下連續四年蟬聯便利商店組服務力冠軍的紀錄！

　　★奠基容錯的創新力
　　重視犯錯所帶來的寶貴經驗，讓全家敢變也能變，注入創新的企業DNA。

名人推薦

　　奧美公關董事總經理王馥蓓
　　台大工商管理學系教授朱文儀
　　台大國際企業學系教授李吉仁
　　光泉牧場董事長汪林祥
　　導演．孩子的祕密基地發起人吳念真
　　流通管理專家．台大國企系教授趙義隆
　　第一家社企鮮乳品牌．鮮乳坊負責人龔建嘉
　　共同推薦
　　（依姓氏筆劃排序）

　　「近距離觀察全家成功的三種關鍵能力：洞察力、學習力與執行力，你可以發現全家不僅熱愛學習新的事物，更擅於內化工具成為組織的能力，以系統性的執行力完成任務，因此讓全家這個市場老二，比老大更受到消費者的歡迎。」──奧美公關董事總經理王馥蓓

　　「台灣全家從自身的組織內建立創新的管理流程與文化，活用PDCA循環於創新方案的管理流程，充分授權下屬、並降低高層權威意見介入創新過程，才能在競爭激烈的便利商店市場中持續創造差異化，構成重要的競爭制衡力量。」──台大國際企業學系教授李吉仁

　　「目前便利商店業界的規模差距甚遠，但全家便利商店卻能在領先者的壓力下，依照自己的步伐：做好教育訓練、培育人才，建構自己的企業文化，鼓勵創新，用制度確保創新能夠成功，量化抽象的服務力使服務品質提升。」──光泉牧場董事長汪林祥

作者介紹

作者簡介

王家英

　　畢業於台大EMBA商學組丶台大哲學系；曾任《經濟日報》副刊組主任、《哈佛商業評論中文版》副總編輯。

　　著有《改變一生的相逢：統一超商總經理徐重仁對工作與生活的觀想》（聯經出版）、《當巷口柑仔店變Wal-Mart：零售專家潘進丁解讀十大流通浪潮》、《一雙鞋的承諾，一甲子的傳奇》、《夢想的修練：徐重仁、徐安昇父子的創業筆記》、《無我無框：李祖德的人生品牌學》（天下文化出版）、《走一條他的路：徐重仁的九堂共好見學課》（寫樂文化出版）等書。

鄭椲樵

　　專職作家，淡江大學企管系畢。著作累計超過七十餘本，其作品涵蓋人物採訪、歷史改編、驚悚小說、奇幻小說等領域。獲獎紀錄有，第五屆溫世仁武俠小說百萬大賞＿評審獎、二○一五年誠品書店閱讀職人大賞、二○一六年文化部推薦優良讀物。著作有《格鬥棋王：勝負手》、《有種生活風格，叫小鎮》（天下文化出版）等。

推薦序──創新能耐與容錯文化李吉仁
推薦序──便利商店是門好生意？汪林祥
推薦序──近距離觀察全家的成功王馥蓓

Chapter1.改頭換面的重建工程──革命性的品牌力
01一間企業有三十二種Logo？
02「看得見」的便利商店
03品牌延伸的學習之路
04花了上億元的「腦內革命」

Chapter2.攻堅突圍的祕密──游擊戰式的行銷力
01只要夠精準，再大的象也會被一槍放倒
02重新定義全店行銷，走自己的路
03紅利PIN碼：為大數據行銷鋪路
04 社區關係行銷：誰把店長縮小了？

Chapter3.創造美好生活的提案──激發想像的商品力
01越犯錯越成功
02成熟商品大商機：年菜前哨戰
03名副其實的「便利商店」：開啟黃金十年的代收服務
04空車裝載的商機：店到店的配送服務
05霜淇淋的祕密：翻轉消費者的印象
06夯番薯：便利商店的黃金商機

Chapter4.用數字帶來溝通──量化抽象的服務力
01貫徹落實數字評鑑：四連霸寫下歷史新頁
02商圈突圍：傑出店長服務力大爆發
03攻略心占率的社區服務

Chapter5.屬下想創意，上司要閉嘴──奠基容錯的創新力
01人才培育是創新的基礎
02實戰中的利器：創新方程式PDCA
03全家的失敗學：犯錯、失敗是創新最好的養分

附錄：未來進行式：與全家便利商店董事長葉榮廷面對面

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序

推薦序

創新能耐與容錯文化
李吉仁（台灣大學國際企業學系教授、兼台大創意與創業中心主任）

　　眾所周知，全台超過一萬家、提供多樣化服務的便利商店所構成的「便利生活網絡」，已經變成在台灣生活的一大特色；而其中兩大龍頭廠商幾乎囊括了八成的市場份額，足夠大的店數規模，讓這兩家公司不僅在地點上經常「比鄰而居」，在商品與服務創新上更是競爭激烈，而雙雄的良性競爭也讓兩家公司的經營能耐、企業價值，均能更上層樓。

　　比較起過去針對領導廠商經營成功有較多的討論，針對FamilyMart如何能以後進者成功崛起的深入分析，則顯得稀少而珍貴；本書以創新敢變為主軸，分別從品牌、行銷、商品、服務等面向，勾勒全家便利商店（以下簡稱全家）能成為市場上不可或缺的價值提供者之關鍵因素，對於想要了解便利商店經營與全家的讀者，值得仔細閱讀。

　　便利商店的經營關鍵要素相當多元，除了地點的便利性外，一方面要建立整體規模化營運的優勢，產生採購量與系統建置的經濟性，另一方面還要在商品多樣化上，充分掌握變動的消費趨勢，以及店面經營上，充分反映當地的消費需求；因此，持續的創新能力，自然變成不可或缺的競爭要件。然而，由於商品開發的進入門檻不高，市場的競爭性模仿快速，任何有效創新尚需要能夠建立足夠的模仿障礙（imitation barriers）；因此，如何掌握消費者洞見（consumer insights），轉化創意成為可規模化營運的商品，快速驅動體系內各單位的學習效果，後向控制關鍵生產要素等，便成為成功不可或缺的搭配條件。

　　面對這些挑戰，台灣全家除了有選擇性地移轉日本全家的商品創意，在台灣改良落地外，也從自身的組織內建立創新的管理流程與文化，包括活用PDCA循環於創新方案的管理流程，充分授權下屬、並降低高層權威意見介入創新過程，以試誤（trial and error）精神（或謂七十分哲學）鼓勵創新試點與快速修正，再輔以高度容錯的文化，帶動組織的創新敢變的動能。透過組織創新動能，全家才能在競爭激烈的便利商店市場中持續創造差異化，構成重要的競爭制衡力量。

　　透過創新與競爭的力量，便利商店在過去的十年裡，已經從商店蛻變成多元複合店，甚至是鄰里居民不可或缺的生活中心。加上互聯網與數據科技日新月異的發展，便利商店將由商店網絡（store network）走向服務平台（service platform）的發展，不僅可以提供商品創造者的快速市場測試，更可以透過大量消費行為數據的收集，驅動創新商品的開發，甚至成為社會創新（social innovation）的支持平台。全家在過去三十年所建立起來的效率運營系統、創新變革能耐，以及內在容錯敢變的文化，若能充分結合智能化應用，相信能為台灣的優質生活內涵，提出更具價值的新主張。

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