看穿對方底細的客戶觀察術：業務高手最厲害的地方是眼睛而不是嘴巴

前言
為什麼你無法提升業績？／與催款工作相比，主動上門推銷實在輕鬆多了／跟蹤王牌業務員，才會知道的事／為什麼頂尖業務員發現初次拜訪的公司有藥箱，就會很高興？／從五萬次主動上門推銷的業務經驗中，磨練出的觀察力和銷售技巧／請不要討厭「業務」這項工作！

第一章　主動上門推銷能否成功，在進門前已經決定了九成
頂尖業務員進客戶的辦公室前，會看這些重點／透過事物看清一家公司本質的「觀察力」，能左右業績成果／擺著兩台以上自動販賣機的公司，是很好的目標／從老闆的自用車和公司車，能看出很多資訊／大樓名稱和使用單位名牌，也要注意／大門骯髒的公司，不會有發展／看到「謝絕推銷」的告示，表示有機會／這麼做，能夠突破櫃檯防線／透過電話約訪，判斷該公司的實際狀況／與接電話的員工打好關係／小結

第二章　進入客戶的辦公室後，請確認這些項目！
不要馬上談公事／不要忽略「不善拒絕推銷」的徵兆／從觀葉植物可以看出公司的發展性／窗戶、百葉窗、洗手間，有沒有做好清潔？／知道客戶愛看的書，就能建立起信賴關係／獎狀、獎盃、照片，都是機會卡／如果發現了高爾夫球球具？／拜訪設有神壇的公司時，要選擇特定日子／從白板能看出一家公司是否營運良好／從月曆上發現意想不到的突破點！／小結

第三章　從外表看穿客戶的性格！
看穿客戶性格的七個確認項目／從老闆的額頭，能看出公司的狀態／頭髮蓬亂的老闆是什麼樣的人？／從指甲看出客戶喜不喜歡去酒店／面對領帶花俏的老闆，可以聊女性話題／老闆用的是傳統手機或智慧型手機？／名片是彩色或黑白印刷？／從「樣」字的寫法看出個性／小結

第四章　初次見面就能消除客戶的戒心，贏得對方的好感
消除客戶戒心、贏得好感的六個方法／有共同點，就能快速縮短距離／讚美對方，讓他敞開心房／人類是希望別人聽自己豐功偉業的生物／試著聊起對方似乎會感興趣的話題／要打破沉悶氣氛，「笑」最有用！／贈送對方，他所想要的禮物／小結

第五章　讓客戶產生購買意願的關鍵台詞
「不跟我買也沒關係，但採行這個方案絕對比較好」／「貴社是第一家引進的公司」／「為了貴公司所有的員工」／「社長，您○歲的時候是什麼樣子？」／「如果真的要做的話，什麼時候進行比較好？」／「您無法決定的理由是什麼？」／「這些人都推薦我」／「敝公司目前有一項活動方案」／「請將引進這項產品當成部長的功勞」／「您說價格昂貴，是與什麼相比？」／「如果您覺得我沒有這個價值，請不必跟我簽約」／「要是不滿意，也可以取消」／「有沒有哪天不太方便？」／「我們一起提升運氣吧！」／「社長，請您開賓士吧！」／「請讓我有機會銷售貴社的商品」／小結

第六章　稍微改變看事情的角度，人人都能成為頂尖業務員
債務人假裝不在家、說謊是家常便飯，這樣的業務生活讓我每天都很煩惱／在討人厭的催款工作中，聽到有人對我說「謝謝」／就算語言不通，也能賣商品給外國人的方法／進公司第二年就成為業績三冠王！／藉由合作，成功推動業務／只要具備業務技巧，任何地方都適用／公司成立十一年，能持續獲利的原因／客戶會想向有自信的業務員買東西

後記
 

前言

　　◎為什麼你無法提升業績？

　　「要怎麼做，業績才會成長？」

　　「每天不是被掛電話，就是吃閉門羹，讓人好灰心……」

　　「我不適合做業務吧？」

　　或許，你正在為此煩惱吧？

　　如果你的答案是：「沒錯！」

　　沒關係，這些煩惱有辦法能解決。

　　你的業績之所以無法提升，理由很清楚。

　　那是因為你在看不到有成交可能性的客戶上，投入不必要的時間和力氣，導致錯失了其他重要的機會。
   
　　在看不到成果的壓力下，導致你愈來愈不想開發業務。拿起本書的你，應該有這種經驗吧。

　　請你讀完這本書。之後，你一定再也不會在開發業務上浪費無謂的力氣，工作也會變得更輕鬆。

　　◎與催款工作相比，主動上門推銷實在輕鬆多了

　　大家好。

　　我是日本最擅長「主動上門推銷」的杉山彰泰。
 
　　我之所以擅長的原因，且讓我一邊自我介紹，一邊說明原委。

　　大學畢業後，我的第一份工作是在民間信貸公司任職。對，就是以前在日本稱為「高利貸」的那個行業。

　　我選擇信貸公司的理由是：「在資本主義社會中，放款是成為勝利者的捷徑。」我當時真的這麼認為。

　　儘管我是為了學習金融知識，以及在社會上快速出人頭地而進公司的，但一開始卻被分配到催款部門。

 　　我每天的工作就是打電話給債務人，或是直接找上門，要他們償還借款，但債務人不是假裝不在家，就是在整個過程中充滿謊言，讓我很難把錢要回來。

　　「我失敗了，不應該是這樣的啊！」當時，我每天都在後悔中痛苦度過。

　　不過，後來我使用某個方法，一下子就成為公司內債款回收率的第一名。後面會提到這個方法。

　　兩年半後，我轉換跑道，進入保險公司，雖然得主動上門推銷，但我那時覺得：

　　「雖然聽說主動上門推銷很辛苦，但是比催款輕鬆多了！」

　　◎跟蹤王牌業務員，才會知道的事

　　不過，比較輕鬆的地方是精神層面。

　　雖然我不覺得主動上門推銷很辛苦，但能否談成合約，又是另一個問題。

　　事實上，我一開始也沒什麼業績。

　　在這個情況下，我所採取的行動，是跟在同部門的王牌業務員身後，看他如何推廣業務。沒錯，就是跟蹤。

　　在跟蹤之後，我發現王牌業務員白天幾乎都沒在工作。

　　由於有決定權的客戶白天不在公司，所以，那位王牌業務員都在咖啡館或平價餐廳裡擬定計畫，去健身房或三溫暖殺時間，只在一大早和傍晚時才去拜訪客戶。

　　之後， 我直接問那位同事：「 你這樣摸魚， 沒關係嗎？」 結果，他的回答出乎我的意料之外。

  　　「我不是在摸魚啦！ 我是為了要以最佳狀態去拜訪客戶，所以在充電。」

　　這種思考方式讓我茅塞頓開。

　　沒錯，與其精疲力盡、一臉倦容地拜訪客戶，當然是在休息過後，以精神飽滿的開朗笑容去面對，會比較好。

　　所以，他才說自己是在充電。這就是王牌業務員的思維。

　　我深感佩服，將這件事說給其他公司的冠軍業務員聽，結果又聽到令我吃驚的事。

　　「這麼做很聰明。我也不常待在公司，和客戶去打高爾夫球，還比較能做成生意。」

　　聽他談起細節後，我才知道，原來他平常從早上開始就充當免費「司機」，開車載有生意往來的公司老闆去高爾夫球場，因此，能在密閉的車內，一對一聊幾個小時，不僅可以與客戶變得熟稔，也有機會被引介認識其他老闆，因此拿到更多合約。

　　逐一拜訪客戶，仔細聆聽他們的需求，並說明自家公司提供的服務，然後成功簽約。

　　只用這種方式做業務的人，可能會覺得在咖啡廳或三溫暖裡休息，或是不進公司，而是去當客戶的司機等，都是在偷懶。

　　所以，就算他們想模仿，也只會覺得自己是在做不好的事。

　　要是覺得自己在「摸魚」，就很難推廣業務，因為這種心態會導致惡性循環──厭惡自己，導致自我感覺不佳，也變得沒有衝勁，無法積極行動，所造成的結果就是業績不振。

　　骨子裡愈是認真的人，愈有這種傾向。

　　但是，請別搞錯了。

　　我要傳達的概念並不是：「如果能和他們一樣，就能成為成功的業務員。」

　　我想說的是，不論用什麼方式做業務，都要花最大的力氣和時間，在自己的重要客戶上。要成為一名頂尖業務員，首要之務在於將不必要的業務拜訪和不夠精準的推銷方式，減少到什麼程度。

　　◎為什麼頂尖業務員發現初次拜訪的公司有藥箱，就會很高興？

　　我從頂尖業務員身上還學到其他許多事。

　　其中之一，是他們的觀察力。

　　特別是他們關注的重點很不一樣。

　　我會在第一、二章詳細說明，在此先介紹一個例子。

　　上門推銷時，頂尖業務員一進到客戶的辦公室，會先環視室內一圈。如果發現有藥箱，就會覺得：「這下沒問題了！」

  　　為什麼他們看到藥箱就會覺得很幸運呢？ 那是因為，藥箱多半是「公司老闆在業務員突然登門拜訪下，幾乎當下就決定引進的產品」。

　　也就是說，他們從這一點看出來，這家公司的老闆「不善拒絕業務員」。

　　這種藥箱的付費機制，就是引進藥箱不必花一毛錢，只有在使用裡面的藥之後，才需要付錢。
   
　　這類的公司老闆，應該是聽業務員拜託說：「讓藥箱擺在這裡，不必花錢，請讓我放。」也覺得「不花錢就沒關係」，於是就輕易同意業務員放置藥箱。

　　要是發現客戶辦公室裡的藥箱有兩款，頂尖業務員就更開心了。

　　他們認為，辦公室裡擺兩款藥箱就表示，如果自己也是從「引進費用為零」來切入，對方同意的機率就很高。

 　　也就是說，這種老闆的態度是，只要是「有使用才需付費」的模式，不論什麼商品都一定會同意陳列。

　　頂尖業務員從一個藥箱就能看穿這件事，並運用於業務開發上。

　　◎從五萬次主動上門推銷的業務經驗中，磨練出的觀察力和銷售技巧

　　此外，本書還會介紹我從頂尖業務員身上所學到的，以及透過多達五萬次主動上門推銷的業務經驗中，所歸納出的銷售技巧。

　　●判斷客戶是否為好客戶、不花無謂力氣去經營業務的方法。
　　●看穿客戶的個性及判斷其類型的方法。
　　●針對各類型客戶成功推銷的方法。
　　●消除客戶戒心的方法。
　　●第一次見面也能博得對方好感的方法。
　　●讓客戶產生購買意願的方法。

　　你不覺得，知道這些事能讓你做業務的方式有很大的改變嗎？

　　你再也不會浪費時間在看不到可能性的客戶身上。

　　你再也不會跟客戶無話可聊，陷入尷尬的氣氛中。

　　你也不必在客戶對你高度防備、無法投入的狀態下，冒著冷汗惶恐地介紹商品。

　　也不會讓客戶以一句「讓我再想想」之類的話敷衍你，讓你在談不成生意的情況下離開。

　　我讀過大量的業務相關書籍，也買了一堆需付費取得的成功法之類的資訊。

　　另外，我也參加過很多標榜「強化業務技巧」的課程。

　　雖然其中有些想法在推行業務時可以當作參考，但大多數的內容都很抽象，幾乎都答不出「具體來說應該怎麼做」的這個疑問，實在很可惜。

　　因此，我在寫這本書時，一直留意內容要盡可能具體，馬上就能付諸實行。

　　本書介紹的各種業務技巧，我都曾經在銷售保險及辦公機器設備時實踐過，看得到它們帶來的成果。

　　我有自信，如果業務員拉生意的對象是員工數十人的公司老闆，讀了本書介紹的技巧後，應該會覺得：「好希望我以前就知道這些技巧！」

　　如果招攬業務的對象是大企業或一般消費者，雖然無法直接使用本書的技巧，但是在必須排出客戶優先順序、不浪費時間在無謂的業務拜訪上，以及能看穿客戶的個性，並配合狀況採取對策等方面，本書一定能幫得上忙。

　　◎請不要討厭「業務」這項工作！

　　我非常喜愛業務這份工作。

　　我對於從事業務工作，感到十分自豪。

　　從它為公司創造營收的重要性來看，我認為公司和社會對這份工作應該要有更高的評價。

　　不過，說自己「討厭業務工作」、「不會跑業務」的人，實在很多。

　　結果，這些人就在對業務工作沒有好印象，不知道為客戶帶來喜悅以及身為頂尖業務員有何樂趣之下，被淘汰了。

　　我覺得這真的很可惜。

　　只要知道本書介紹的內容，就算業績不振也不會沮喪、就算客戶或上司說了什麼嚴厲的話，也不會受到打擊……

　　身為業務員的你，如果想跳脫痛苦的現狀，請你繼續往下讀。

　　我保證，讀完後你會覺得：「什麼嘛！ 業務工作實在很簡單。」