捉住客戶的心：讓顧客覺得「這就是我要的！」

第一章會賣東西的公司與店鋪有其「共通點」！

1小鎮酒商不被大連鎖酒商業打倒的秘密

在這大型連鎖酒商當道、低價銷售的時代，卻有家小鎮酒商業績持續攀升。

很多人覺得不可思議，他們究竟是如何辦到的？

大型量販店大舉壓境下，這家小酒商在前幾年業績持續下滑。若只在店面擺酒販售，根本不是大型酒商的競爭對手。為謀求生存，這家酒商開始起做附近餐廳、酒吧的酒類批發生意。

但這樣的慘澹經營，也還是到了極限。

──再找不到解決辦法，恐怕會倒閉……當老闆看著以前的客戶名單時，突然察覺到一件事。

那就是附近住宅區的宅配訂單相當的多。

這是為什麼呢？老闆試著詢問住宅區的老客戶：

「明明附近有量販店，您為什麼還是向本店下訂單呢」

客戶共通的答覆是：

「因為你們會幫顧客將商品送到家門口！」

因此，小鎮酒商開始了住宅區的配送到府服務。

因為每天前往同一個住宅區，所以配送貨品同時，老闆便順便分派廣告單。如果中午前接到訂單，就當日配送，這個便利服務，也獲得客戶極大好評。

發現新問題

同業看到這間小鎮酒商的成功方式，也開始競相模仿，提供相同服務。競爭到最後，大家又打起價格戰。

「如果一直打價格戰，像我們這樣的小店，根本無法永續經營，但除了配送外，本店又能為顧客提供什麼呢？」

他們想到的方式，就是配送時，在配送商品的傳單中，附加A4大小的小報紙。

這個住宅區以年長的住戶居多，「如何能讓社區更具活力」也一直是住戶的共通話題。為此老闆將養生食譜、孫子會喜歡的禮物、自己的祖母與小孩子間的對話都寫在小報紙上，每月發送給客戶。

不知不覺中，相較於商品傳單，老闆對訊息傳單付出了更多心力。此外，配送商品時，他有更多話題可以與客戶聊，拉近與客戶的距離，客戶也對這樣的互動感到相當滿意。

不斷持續這樣的交流，住宅區的住戶與小酒商之間的距離逐漸拉近。小酒商不僅承接訂單，也能協助解決客戶的煩惱。

好比說，在與客戶的對談中，因為了解到住戶「希望有更多交流互動」、「希望大家能聚在一起熱鬧」的期望，小酒商便在新年時策劃搗年糕大會、秋天則找來臨時攤販，舉辦小型的慶典活動，住戶都非常高興。

目前這家小鎮酒商，對於住宅區的住戶，已成為不可或缺的存在。

不論哪家大型連鎖店來此設點，這家小鎮酒商的業績都不受影響，而且持續攀升。



然而，到底是什麼樣的魔法，讓這家酒商的業績持續增長呢？

關鍵在於，持續提供「對客戶有用的資訊」，於「對客戶有用的行動」中，加深雙方的關係，在住戶的腦海中留下「要買酒的話，當然是○○酒商」的想法，使其具有獨一無二的存在性。

我將這個對客戶有益的資訊與作為，稱作待客之道（Contents）。

「Contents」直譯是「內容或目錄」、「資訊服務提供的各項內容」。

我深切感受到，唯有能夠提供對客戶有用的資訊，令人欣喜的服務，才是現今企業或店鋪所該具備的重要「待客之道」。

小鎮酒商老闆將養生食譜寫在傳單上是「待客之道」，搗年糕大會與慶典活動也是「待客之道」。

這些「待客之道」在後來，與小酒商老闆的「使住宅區的住民有活力、有朝氣」的想法產生關聯性。

現今這個時代，提供優良的商品與服務是無庸置疑的。除此之外，擁有「待客之道」，並傳達出去的能力，抓住客戶的心，建立信賴關係，將會帶來業績持續成長的果實。

新時代中，要創造企業或店家的業績，最重要的就是待客之道與傳達能力的表現。



2 重點是，當顧客說「以前都不知道」的時候

從前要傳遞資訊，大多使用DM、廣告單或廣告立牌。近來因為網路興盛，便有越來越多人使用部落格，或是像臉書這類的網路社群來達到目的。

從宣傳媒介到社群媒介，塑造了個人或公司相容易就可向全世界傳遞資訊的時代。換言之，每間公司都像是一個電視台。

電視台能否製作高收視率的節目，就是關鍵所在。

對電視台而言，「觀眾所支持的節目」就如同店鋪或企業「讓顧客歡迎的資訊或行動」，也就是「待客之道」。

甚麼資訊才有用

我們只是一間小店鋪（公司），也會有所謂的『待客之道』嗎？」大概很多人都會有這樣的疑問吧。

不過，沒關係。我們可以在店面或拜訪顧客時，想想下面的幾個問題：

．我們常被顧客詢問什麼？

．顧客最常需要諮詢的是什麼？

．什麼時候顧客會說「以前不知道」？

．什麼時候顧客會表示「還想了解更多」？

．什麼時候顧客會說「原來如此」？

好比說在蛋糕店

如果常被顧客詢問「哪種蛋糕適合當伴手禮？」，那「如何挑選能受人歡迎的伴手禮」就是對顧客有用的資訊。

好比說在女裝店

當我們建議顧客「斜紋的服飾，看起來比較顯瘦」，顧客表示「真的嗎？我以前都不知道」的時候，「衣服的條紋與穿衣服方式會讓人看起來苗條」就是對顧客有用的資訊。

好比說在化妝品專櫃

當我們對正在求職的顧客建議「在○○業界，適合這類妝容」時，顧客表示「請告訴我更多」，「依職業別的求職化妝術」就是對顧客有用的資訊。

而企業如何去累積這些對顧客有用的資訊或行動，如何提升自己，就是與業績產生關聯性的第一步。

無庸置疑，有用的資訊或行動，當然是由企業全體來累積。企業或店鋪蓄積的「待客之道」，則應該由每個員工以其擅長的媒介方式傳遞給顧客。

如果是在化妝品專櫃，求職化妝術可以做成立牌或是海報來傳遞給顧客知道。或者也可利用部落格或網站首頁、甚至是摺頁DM的形式來宣傳。

擅於臨場行銷的人，可用化妝術小冊子來確認顧客的需求，熟悉社群媒體的人，則可利用Facebook或部落格來傳遞訊息。

第一章會賣東西的公司與店鋪有其「共通點」！

1小鎮酒商不被大連鎖酒商業打倒的秘密

在這大型連鎖酒商當道、低價銷售的時代，卻有家小鎮酒商業績持續攀升。

很多人覺得不可思議，他們究竟是如何辦到的？

大型量販店大舉壓境下，這家小酒商在前幾年業績持續下滑。若只在店面擺酒販售，根本不是大型酒商的競爭對手。為謀求生存，這家酒商開始起做附近餐廳、酒吧的酒類批發生意。

但這樣的慘澹經營，也還是到了極限。

──再找不到解決辦法，恐怕會倒閉……當老闆看著以前的客戶名單時，突然察覺到一件事。

那就是附近住宅區的宅配...

新零售時代，客人想要的不只是商品！

不分業種或業態，所有的公司或店舖都是幫助客人解決問題的「顧客協助業」

服飾業不只是賣衣服──提供客人穿搭建議的專業顧問

蛋糕店不只是賣蛋糕──提供客人選擇時尚伴手禮的專業顧問

溫泉旅館不只是賣房間和餐飲──提供客人留下旅途美好回憶的專業顧問

棉被店不只是賣棉被──提供客人延長棉被使用壽命的專業顧問

建商不只是賣房子──提供客人建屋、買屋的專業顧問

做客人的顧問，讓客人有需要就想到你，在不景氣中，擺脫低價促銷的陷阱

讓你從此大賣！

新零售時代，客人想要的不只是商品！

不分業種或業態，所有的公司或店舖都是幫助客人解決問題的「顧客協助業」

服飾業不只是賣衣服──提供客人穿搭建議的專業顧問

蛋糕店不只是賣蛋糕──提供客人選擇時尚伴手禮的專業顧問

溫泉旅館不只是賣房間和餐飲──提供客人留下旅途美好回憶的專業顧問

棉被店不只是賣棉被──提供客人延長棉被使用壽命的專業顧問

建商不只是賣房子──提供客人建屋、買屋的專業顧問

做客人的顧問，讓客人有需要就想到你，在不景氣中，擺脫低價促銷的陷阱

讓你從此大賣！

作者序 從不賣到大賣的秘密

第一章 會賣東西的公司與店鋪有其「共通點」！
1 小鎮酒商不被大連鎖酒商業打倒的秘密
2 重點是，當顧客說「以前都不知道」的時候
3 讓業績成長的二大能力
4 顧客已經不只想買東西了
5 不推銷，照樣賣產品？

第二章 不刻意推銷也賣得動！
1 大型家電量販店開幕第一天，為什麼沒人上門？
2 讓顧客覺得「我需要這個！」
3 我買下電漿電視的理由
4 解除顧客心中的「不」，就等於打開顧客的錢包
5 抓獨角仙、老人會、溫泉祭⋯⋯這三項活動的共通點是？

第三章 無論多小的店，都擁有「看不見的資產」
1 整天拉下鐵捲門的商店街，就靠著「手寫廣告」復甦了！
2 客人要的不是衣服，而是讓自己看起來變瘦的祕訣
3 「看不見的資產」中，藏有專業價值

第四章 提昇「待客之道」與衝高業績的五個撇步
1 從發現自己的優點出發
2 撇步① 找出顧客被自家商品感動之處
從「外觀有型」到「住起來舒適」。回歸原點，讓業績成長二倍的建商
3 撇步② 發掘顧客感受到公司的獨特優點
傳遞自己特有的價值，持續在全國展店的日間照護機構
4 撇步③ 針對公司的目標客群下手
鎖定目標客群，連續十年業績成長都超過一一五％，眼光精準的包裝材料製造商
5 撇步④ 為顧客提供專有服務
不是因為業務部，卻是因為興隆部而大為成功的「不賣食品的食品公司」
6 撇步⑤ 把服務做到最好
回住率是業界平均的二倍!!溫泉旅館吸引粉絲的決勝關鍵

第五章 提升「傳達能力」就能不強迫推銷又賣得好
1 所謂促銷，不是強迫推銷，而是要宣傳自己的「待客之道」
2 「同樣的商品卻比去年多賣十倍之多！」家居建材中心的宣傳重點何在？
3 透過網頁宣傳時尚伴手禮的選購方式，業績瞬間成長了二倍
4 讓棉被店成為顧客的長期顧問，同時又讓顧客「完全捨不得丟掉」的DM
5 蓋自己的房子以前，這些事一定要知道

第六章 透過提升待客之道與宣傳能力，讓「地方」活化起來！
1 沒沒無聞的溫泉區，令人吃驚的聚客力
2自己覺得稀鬆平常的事物，在顧客眼中卻是珍貴的體驗

第七章 不管在什麼時代，做生意的基本就是「要讓自己有所用處」！
1 合作取代競爭的時代到了
2 不斷自問「我要做什麼才能讓顧客開心」，就會擁有自己的特色

作者序 從不賣到大賣的秘密

第一章 會賣東西的公司與店鋪有其「共通點」！
1 小鎮酒商不被大連鎖酒商業打倒的秘密
2 重點是，當顧客說「以前都不知道」的時候
3 讓業績成長的二大能力
4 顧客已經不只想買東西了
5 不推銷，照樣賣產品？

第二章 不刻意推銷也賣得動！
1 大型家電量販店開幕第一天，為什麼沒人上門？
2 讓顧客覺得「我需要這個！」
3 我買下電漿電視的理由
4 解除顧客心中的「不」，就等於打開顧客的錢包
5 抓獨角仙、老人會、溫泉祭⋯⋯這三項活動的共通點是？

第三章 無論多小的店，都擁有「看不見的...