98％顧客都買單の成交心理學：為何她用「一句話」，就能勾起顧客的購買欲望？

名人推薦：國都汽車新莊營業所銷售協理　陳茹芬

業務實戰教練 梁櫰之

業務銷售高手 林哲安

第1堂課　賣商品前，你得推敲出顧客心理

厲害的業務不馬上介紹商品，而是先掌握顧客心態

你對現狀感到滿意嗎？

如果你真心想要有更好的成果，首先必須學會解讀他人的心情。你不會向不瞭解自己的人傾訴心事。同樣地，無法解讀人心，便無法好好銷售商品。此外，為了理解人心，必須廣泛地掌握商品資訊。

不過，提到商品資訊，可能有人會說：「我很瞭解自家公司的商品」，或是「在公司研修活動中我經常介紹商品」。

說起商品資訊，大家很自然會想到形狀、功能、服務內容等項目。但不光是如此，商品資訊其實非常深奧。

只要是與商品相關的事，全部都屬於商品資訊。假如你把自己當作商品，你的商品資訊指的是什麼呢？

求職時，我們必須準備所謂「履歷表」的自我推銷資料，其中得包括哪些必要資訊，而不包括在內的資訊又有哪些？

【你的商品規格】

․姓名、出生年月日

․迄今的成長歷程

․父母、親戚、與他人的人際關係

․性別、身高、體重

․個性、興趣

․身體構成成分（水、蛋白質、脂肪……）等

從「你是什麼？」的問題中，可以列舉出這麼多答案，一張履歷表根本寫不完。

我們可以如前述一樣，從各個角度討論「你」這個商品。換句話說，不同對象對「你」感興趣之處不同，想知道的資訊也不一樣。此外，介紹商品資訊時，並非無論對象是誰，都採取相同的說法：「這件商品不錯，這個部分很棒。」

顧客形形色色，想當然爾，每個人想知道的資訊也不盡相同。因此，你必須找出「對方想知道的資訊」，並加以說明。

對眼前的顧客而言，你提供的商品資訊是他想要的嗎？這個問題的解答才是商品資訊的重點。假設求職時的面試官是外星人，你不該對他說：「我是○○大學畢業，專長是△△」，如果告訴他：「我是住在地球的人類，身體組成成分主要為水分、蛋白質、脂肪、礦物質、糖分」，你被錄取的機率可能更高。

以外星人舉例，似乎偏離主題了，我再舉個更實際的例子。假設想推銷健康飲料給顧客，商品資訊就是成分、生產過程、包裝、功效與口味等。若以行銷元素（觀點）來看，就是「適合的客群是誰？」、「能解決什麼煩惱？」、「什麼時候喝比較好？」

此外，商品資訊還包括顧客的飲用感言，以及與其他公司商品的比較，例如：

有哪些類似商品？

競爭商品是什麼？

能贏過競爭商品的特色為何？

　

在介紹商品時，你會遇到各式各樣的顧客，他們每個人的嗜好興趣都不同。你可能會聽到顧客說：

「我覺得酒比健康飲料好。」

「我覺得保健食品優於健康飲料。」

「我想吃甜點，不想喝健康飲料。」

「不管是藥還是健康飲料，我都不需要。」

為了因應不同的顧客，你得事前進行各種假設並做好準備，問自己能否提出「為什麼健康飲料優於其他商品」的理由。這些準備工作也是商品資訊的一環。

由於顧客感興趣的資訊，或是想知道的內容不盡相同，因此真正的商品資訊是指：瞭解對方，並找出對方想知道的訊息。

業務最忌講個沒完，該找出非傳達不可的重點

不過，如果要立刻全部說明完畢，不曉得要花多少時間。顧客討厭囉嗦的業務，所以絕對不能這麼做。

瞭解商品資訊的目的，是為了在顧客提出任何問題時，可以馬上回答。這關係到顧客對你的信賴。請記住，備妥商品資訊的目的絕不是要全面說明。

那麼，該如何在銷售現場運用商品資訊呢？答案是：事先找出你非傳達不可的重點。

我曾在外商教育公司擔任業務員，負責銷售英語會話課程與語言教材，在新人時期就腳踏實地做了以下的功課：

․參加自家公司的語言學校課程。

․與老師交流，確認教學品質。

․試聽教材，找出吸引人的地方。

․參加其他公司英語會話的課程，調查他們的教材，以及怎麼上課、學費多少。

由於我親自調查過，因此當我向顧客說明或是被顧客詢問時，便能生動且臨場感十足地告訴他們：

「那位老師好像最近開始上瑜珈課，你們應該談得來。」

「我也上過其他公司的課程，我們家比較優秀是有理由的……」

「啊，那間學校（競爭對手）也不錯，因為剛成立，校舍很漂亮。不過，我覺得學費貴了點……。」

你知道自家商品是為了解決什麼問題嗎？

強烈推銷對方不想要的商品，只會令他感覺厭煩。如果對方已面露不悅，你還是不停稱讚自家商品或服務，被然斷拒絕也是理所當然的結果。

業務員在推銷商品之前，一定要先思考：「為什麼會有這種商品？」答案是：所有商品都是為了解決問題而存在。

大家聽過汽車共享嗎？即使沒有每天開車，擁有一部車還是得繳納停車費及保險，難免有些浪費，而搭乘計程車又太貴。汽車共享的服務，就是為了解決上述問題而誕生。

亞馬遜的付費Prime會員制度，也是因應客人「希望今天購物，商品明天就送達」的需求而問世。

世界上充滿各式各樣的商品或服務，好像已經沒什麼應該要解決的問題。然而，人類的欲望永無止盡，就「洗衣服」這件事來說，全自動洗衣機依然無法滿足人們的需求，現在甚至有全自動摺衣機問世。全自動摺衣機的發明，就是基於「洗衣過程中最麻煩的就是摺衣服」的需求。

你銷售的商品能解決什麼煩惱呢？是為了解決什麼問題而推出呢？請不斷深入探討，必定能找到需要這項商品的人。

另外，請思考一下，如何讓顧客發現自己從未察覺到的潛在需求。一旦確實明白商品誕生的初衷，肯定會有顧客對你說：「認識你真好，讓我知道有這麼棒的商品，謝謝你。」

顧客需求有3種程度，你了解後就能……

商品是為了解決問題而誕生，而問題又能區分三種程度：

1、現在想馬上解決的問題。

2、希望未來能解決的問題。

3、雖然對現在和未來並非必要，但若能實現會更好。

首先你必須確認，顧客目前面對的問題、需求或願望處於何種程度。

【以減肥食品為例】

1、想馬上解決：現在夏天想穿泳衣，希望馬上變瘦。

2、希望未來能解決：因為變胖了，再不減肥不行。

3、若能實現會更好：雖然現在不算胖，但想要維持目前的身材。

【以派遣公司為例】

1、想馬上解決：有人辭職，希望馬上找到適任的人。

2、希望未來能解決：員工人數吃緊，日後可能人手不足。

3、若能實現會更好：雖然現在和之後的員工人數足夠，但如果未來業務擴大，可能需要增加人手。

也就是說，當你對顧客大喊「失火了！火燒起來了」，顧客卻說：「我想要的是以備不時之需的商品」，這下子你不就傷腦筋了？

很多業務員不瞭解顧客的需求有三種程度。因此，第一步是必須確認潛在顧客的需求處於何種程度，再視情況調整推銷方法。

【程度1】對「有緊急需求」的顧客，採取緩兵之計

如果讓業務員選擇顧客，大多數會希望遇上「現在立刻需要商品的人」，甚至最好顧客想到流口水的地步，因為他若是緊急需要，會馬上掏錢購買。

然而，想要馬上購買的人很可能早就仔細研究過商品或服務，透過網路調查市價，也許還蒐集許多資料，比較過每件商品的優缺點。

總而言之，這種人即使沒有遇到業務員，也能憑自己的意願去選購或做決定。由於他已比較過競爭商品，只要沒陷入「不知該選哪個好」的迷惘，業務員就沒有出場的餘地。

當遇到這種顧客時，如果你一直抬高商品的價值或強迫推銷（這本來就是禁忌行為），只會讓顧客留下不好的印象，造成反效果。

你拚命推銷商品的行為，在顧客眼裡會變成「是不是對自己的商品沒信心？」因此，在這種情況下，你最好保持從容的態度。例如：「您已經蒐集許多資料，現在只剩下好好確認哪家公司的商品最符合您的需求。如果可以的話，我希望您能選擇本公司的商品，不過對您來說，最重要的是選擇自己不會後悔、最滿意的商品。如果您有任何想確認之處，或是想比較之處，都可以告訴我。」

「態度從容」表示「（對商品）擁有絕對的自信」。不過，若接下來對方說：「謝謝你的說明，這些資料我會帶回去看看」，然後結束談話，那真是浪費了大好機會。

在遇到這種顧客時，你至少要讓對方覺得你是這項商品的專家，因此得先詢問他：「我猜你應該比較過各家商品，因為各有優點，不曉得該選擇哪個才好。請問您最重視哪個功能（優點、服務）呢？」

然後，你以顧客的回答為基礎，展現為他著想的態度，思考哪家商品對他來說最有利。例如，你可以直白地說：「如果您喜歡輕巧的設計，我認為D公司商品比較適合。雖然本公司商品的尺寸比D公司大一點，但有些顧客反應它相當容易操作。我知道這是個人喜好的問題，我以自己的立場自讚自誇，或許無法獲得您的信任，但我非常滿意自家商品○○的部分……」　

在不刻意矯情的情況下，你告知顧客自家商品的優點，你不是在推銷，只是告訴他更容易做出選擇的資訊。這時候顧客會想：「雖然這類商品有許多品牌，但眼前這個人值得信任。」他一旦萌生這樣的想法，就可能產生「跟你買」的結果。

第1堂課　賣商品前，你得推敲出顧客心理

厲害的業務不馬上介紹商品，而是先掌握顧客心態

你對現狀感到滿意嗎？

如果你真心想要有更好的成果，首先必須學會解讀他人的心情。你不會向不瞭解自己的人傾訴心事。同樣地，無法解讀人心，便無法好好銷售商品。此外，為了理解人心，必須廣泛地掌握商品資訊。

不過，提到商品資訊，可能有人會說：「我很瞭解自家公司的商品」，或是「在公司研修活動中我經常介紹商品」。

說起商品資訊，大家很自然會想到形狀、功能、服務內容等項目。但不光是如此，商品資訊其實非常深奧。

只要是與商品相關的...

一本好看到讓人覺得標錯價格的書　

文／林哲安（暢銷書《業務九把刀》作者）

非常感謝出版社的敬邀，讓我有機會先睹為快，吸收作者的日月精華。也許你和我一樣，當初看到書名，便勾起好奇心，後來發現作者竟有九八％簽約率的佳績，心想：「哇！好厲害呀！一定有什麼過人之處！」

對於渴望吸取業務高手智慧的我，簡直是如獲至寶。看完本書，歸納出三大亮點與你分享：

亮點1：成交中有九成的關鍵在於「前期交談」。

在正式介紹商品之前，我們要非常瞭解客戶，並且暗示客戶「今天做決定」。如何暗示？作者在書中提出一段說詞，不給人壓力又能達到目的。

根據我過去的業務銷售經驗，如果對客戶瞭解不深，只是一味誇讚自家商品，客戶最後往往只會表示「再考慮考慮」。但如果我們瞭解客戶現在的工作情況、遭遇的問題，便可針對他現在的問題出擊，避免說半天都打不到對方想要的點。

就像我每次我接到客戶來電詢問課程時，都會透過詢問，瞭解對方現在從事什麼工作、工作性質是什麼、為什麼對這個課程感興趣、預期獲得什麼……。

在瞭解客戶的問題和需求方面，作者提出「WRITE OUT 100法」。意思是寫出一百個準客戶的心聲。作者以瘦身商品為例，寫下：「我沒有辦法控制飲食」、「我減肥老是半途而廢」……

然後把這些肯定句變成問句，如下：「你是否覺得自己沒有辦法控制飲食？」、「你是否覺得自己減肥老是半途而廢？」……

這個技巧是為了讓準客戶心想：「什麼，是在說我嗎？」將他的心裡話以問題的形式直接說出來，如此一來，說出的話會更加生動，更能打動人心。這個技巧超酷的，我覺得不僅用在銷售，運用在文案上也同樣適用！

亮點2：成交教室實戰模擬。

在作者實體課程中，學員扮演成各行各業的人，作者以講師的身分一對一掌握每個學員的說話術或交談方式，並當場給予指導與建議。在這個篇章中，作者分享與學員互動實戰的內容，引人入勝、精彩絕倫，對話中的每個字句都值得讀者細細品味。

亮點3：影響是否成交的最大因素在於「你是誰」。

為什麼兩個人說的話一樣，結果卻不一樣？原因是說話的人不同。

作者建議我們把自己設定成「熱銷業務員」。熱銷業務員會看起來很窮？會看起來沒自信嗎？即使目前業績掛蛋，也要讓客戶覺得充滿希望！舉例來說，若有一位肥胖業務員來推銷瘦身商品，你覺得會有說服力嗎？

作者提到表情、聲音、姿勢、走路與握筆方式、穿著、髮型等，都會影響客戶的觀感。至於怎麼做才能讓顧客覺得你業績好？請大家從書中尋找答案吧！

如果你還未能掌握客戶需求，本書可以讓你學會投其所好、對症下藥。如果你還無法讓客戶心動，本書可以讓你啟動客戶的想像，用五感描繪美好的未來。如果你還不會讓客戶行動起來，本書可以讓你將客戶的「總有一天」變成「現在」。

買書是最便宜的投資，尤其是作者的經典之作，怎能錯過？最後，願所有讀者因作者用心之作而業績倍增，擁有更好的生活品質和幸福的人生。

一本好看到讓人覺得標錯價格的書　

文／林哲安（暢銷書《業務九把刀》作者）

非常感謝出版社的敬邀，讓我有機會先睹為快，吸收作者的日月精華。也許你和我一樣，當初看到書名，便勾起好奇心，後來發現作者竟有九八％簽約率的佳績，心想：「哇！好厲害呀！一定有什麼過人之處！」

對於渴望吸取業務高手智慧的我，簡直是如獲至寶。看完本書，歸納出三大亮點與你分享：

亮點1：成交中有九成的關鍵在於「前期交談」。

在正式介紹商品之前，我們要非常瞭解客戶，並且暗示客戶「今天做決定」。如何暗示？作者在書中提出一段說詞，不給人壓力...

前言

為何關鍵「一句話」，能讓顧客笑著買單？

我正在反省某件事。到目前為止，我出版過許多著作，卻不常提及最重要的必殺技，也就是影響成交高達九成的溝通術。

其實，我並非捨不得傳授給讀者，但這個必殺技有許多超出技巧或專業知識的要素，即使透過文字說明，可能也不容易看懂。由於這個疑慮，我遲遲沒有提筆。

不過，我接收到許多人的熱烈要求：「為什麼只要上過和田老師的課，業績就能確實大幅提升？希望您能將這些訣竅寫成書籍出版。」

仔細一想確實如此，我的研習課程一年只舉辦一次，即使我活到一百二十歲，而且直到臨終前都持續舉辦，對於能前來參加課程的學員來說，獲取的知識也十分有限（活到這把年紀，還能辦研習課程也很厲害）。

因此，我決定公開這個訣竅！於是再次提筆，嘗試將必殺技撰寫成書籍。基於以上原因，我終於完成本書。雖然應用本書的方式因人而異，但我將之前只能意會的部分說明得更清楚，內容也十分淺顯易懂。

我現在真的覺得，能撰寫本書實在太棒了！（很想吐嘈自己，早就該寫了！）

總之，如果能將「影響成交高達九成」的必殺技運用於溝通階段，一定能在業績攀升的同時，還獲得顧客的感謝。

接下來，請各位繼續看下去，必定有許多人會笑著對我說：「謝謝你助我一臂之力。」

看到這本書付梓，大家應該非常開心，因為你對業務工作將更加得心應手。影響成交九成的關鍵十分重要，我衷心盼望各位能透過本書實現業績目標，所以敬請樂在其中吧！

前言

為何關鍵「一句話」，能讓顧客笑著買單？

我正在反省某件事。到目前為止，我出版過許多著作，卻不常提及最重要的必殺技，也就是影響成交高達九成的溝通術。

其實，我並非捨不得傳授給讀者，但這個必殺技有許多超出技巧或專業知識的要素，即使透過文字說明，可能也不容易看懂。由於這個疑慮，我遲遲沒有提筆。

不過，我接收到許多人的熱烈要求：「為什麼只要上過和田老師的課，業績就能確實大幅提升？希望您能將這些訣竅寫成書籍出版。」

仔細一想確實如此，我的研習課程一年只舉辦一次，即使我活到一百二十歲，而且直到臨終前都...

前言 為何關鍵「一句話」，能讓顧客笑著買單？

第1堂課 賣商品前，你得推敲出顧客心理
厲害的業務不會馬上介紹商品，而是先掌握顧客心態
業務最忌講個沒完，該找出非傳達不可的重點
你知道自家商品是為了解決什麼問題嗎？
顧客需求有3種程度，你了解後就能……
【程度1】對「有緊急需求」的顧客，採取緩兵之計
【程度2】嘴上說「現在不需要」的人，才是潛力戶
【程度3】把「不想要」變成超想買，秘密武器是……
多數人不知道購買後有多大幫助，你得幫顧客勾畫未來

第2堂課 成交前，90%取決於「前期交談」
說服顧客之前先說服自己
頂尖超業不一定是口才好的人，而是……
務必開啟「對話導航」，避免把話開進死胡同
別霸佔麥克風，而是「我點歌給顧客唱」！
總是話不投機嗎？運用提問式對談突破困境
用「WRITE OUT 100法」，設想顧客心聲
點出關鍵問題，連拖延症末期的人也立刻買單
如何將顧客的「總有一天會需要」變成「現在要」？
與其擔心這個月業績，先瞭解顧客想法才是王道
刺激顧客想像，用「影片對話」描繪鮮明的未來
不說麵包「很香」，要說「像剛出爐」讓對方流口水
顧客的願望其實很大，但因為預算而說得很保守
為何「關鍵一問」，能迅速增加顧客對你的好感？
消費者的願望有兩種，一是夢想成真、另一個是規避風險
不只關心業績，還要成為顧客實現夢想的貴人
當顧客察覺到業務員的私心，買單意願就會消失
在心中謹記：每個顧客可能只有一次見面機會
超業都已打造自己專屬的前期交談，你呢？

第3堂課 超業Step by Step幫你，上一堂價值十萬的研習課
獨家公開！日本NO.1超業女王，幫你上一堂價值十萬的研習課
【步驟一】用充滿感情的「問候」，拉開對話序幕
【步驟二】透過提問「初步瞭解」，挖掘顧客真正需求
【步驟三】「提高調查層次」，真誠回應對方的想法
【步驟四】活用「前期交談」，暗示顧客立刻做決定
超業女王親自示範：活用所學讓顧客歡喜說Yes！

第4堂課 需要做簡報怎麼辦？傳授你成交9技巧！
【技巧1】透過「護城河對談」，建立雙方最初的信任
【技巧2】只要改變說話的主詞，就能大幅提高成交率
【技巧3】顧客遲遲不點頭嗎？你必須知道3個不安因素
商品是為了解決問題而誕生，因此你思考……
【技巧4】發揮「三段式激發需求術」，讓顧客查覺問題與需求
【技巧5】善用「包袱巾傾聽術」，幫自己的第一印象加分
【技巧6】商品有什麼價值？用「價值取勝法」讓人覺得便宜
【技巧7】顧客覺得商品貴？要從縱向與橫向進行比較
【技巧8】遇上喜歡貨比三家的顧客，應開誠布公還是隱瞞？
【技巧9】先把商品價格擺一邊，思考對往後人生的價值
謊言話術的效果有限，建構信任關係只能靠誠實
幫顧客解決問題與煩惱，是業務員的使命

第5堂課　沒人能抵擋暢銷光環！揭開成為超業的關鍵秘密
能否成交的最大關鍵，在於打好「我是誰」的根基
平日做哪些練習，能讓顧客覺得你的氣場很強？
用「模糊邏輯」說出魔法詞彙，讓顧客無法說NO！
要對自家商品的優點產生感動，成為頭號粉絲
戴上米奇的耳朵！你得解讀當下氣氛、迅速行動
不擅長與人溝通嗎？學會5動作贏得對方好感

特別講義 超業的必勝流程與SOP，讓你也能成交率98％
成交率98%的業務流程圖，教你從約訪到成交的必勝程序
結合美國與日本的業務優勢，讓你不只有熱情更具備實力
【階段一】茫茫人海中，如何「發現潛力顧客」？
【階段二】「從商品說明到成交」，依照7步驟循序漸進
【階段三】「把握回饋法則」，發揮顧客引薦的威力！

附錄　幫你成交率98%的隨堂測驗題

前言 為何關鍵「一句話」，能讓顧客笑著買單？

第1堂課 賣商品前，你得推敲出顧客心理
厲害的業務不會馬上介紹商品，而是先掌握顧客心態
業務最忌講個沒完，該找出非傳達不可的重點
你知道自家商品是為了解決什麼問題嗎？
顧客需求有3種程度，你了解後就能……
【程度1】對「有緊急需求」的顧客，採取緩兵之計
【程度2】嘴上說「現在不需要」的人，才是潛力戶
【程度3】把「不想要」變成超想買，秘密武器是……
多數人不知道購買後有多大幫助，你得幫顧客勾畫未來

第2堂課 成交前，90%取決於「前期交談」
說服顧客之前先...