【系列緣起】
今日沙漠,明日汪洋。自我進化的生存之道!
iFit&ECFIT雲端CRM 創辦人 謝銘元
網路在近數十年快速發展,除了讓資訊以百倍、甚至千倍提速傳遞,更重要的是「加速資金的自由流動」,進而加劇商業環境的更迭。放眼全世界,景氣循環的週期愈來愈短,以股市為例,2000年網路泡沫化,引發了2年多的大空頭;然而,2008年的金融海嘯,空頭市場縮短到僅有1年的時間。金融市場的循環週期縮短,隨之而來的便是商業環境的快速變遷。過去一個商業模式可能帶來10年榮景,現在每兩、三年、甚至年年都有大變動!
今日身處在乾涸的沙漠,積極尋求水源;明日可能就面臨汪洋,需要泅水求生。換言之,不管是企業經營者,抑或是孜孜不倦的工作者,生存的關鍵並非在既有環境有多少投入,而是面臨變動環境能在多快的時間完成自我進化,成為適應變遷的新物種,更甚至,設法將自己打造成水陸兩棲的突擊艦,才能夠在短期間調整,因應各種不同的生存環境。
以我個人的經驗為例,過去3次創業都處在不同領域,卻很幸運的都能獲利、持續經營;即便是在創業時間最長的「iFit愛瘦身」經驗中,我也不斷嘗試新的商業模式。常有人問我:「這種自我革新、進化的體質從何而來?」我認為有兩大關鍵:
(1)不管環境景氣如何變遷,都要持續強化「管理知識和能力」
「獲利工具」可能隨著環境紅利有所變革,就像是武功招式,然而「管理能力」卻猶如心法,能夠跨業態、跨產業持續累積。
(2)勤讀實戰案例,樂於交流學習
多年創業的過程,很幸運加入不少創業輔導組織,也得到許多和台灣實業先進交流討教的經驗,由於討論的都是大家「實際在做的事」,舉凡商業機會判讀、最大門檻、可能誤區等議題,都能夠得到很實際的討論。這樣的互動經驗,也讓我對不同產業、商業模式有更具體的思考脈絡。
出版這系列書籍的初心,便是源於上述的思考。每位讀者身處的時間、空間條件不同,未必能夠和我一樣,參與這麼多的實戰討論,閱讀書籍仍是多數人自主進修的主流方式。坊間多數的經營管理書籍,大多以歐美等國的公司作為討論案例,這些內容或許可以為大家帶來一些管理概念上的啟發,然而,由於經營環境和文化上與國內仍有本質上的不同,也導致讀者們的思考難以延伸至「這個狀況如果在台灣,我們會怎麼做」的落實層面上。
基於這個想法,我開始了這系列書籍的籌畫:「找台灣的經營者,談台灣的案例,論台灣的做法」,透過台灣產業中許多優秀經營、管理者的實戰經驗,讓本地的經營智慧能得以嫁接。
此外,相對過去的案例,多數談論已經成功的大型企業,在創業過程中篳路襤褸的艱辛,本系列會更著重在「正在成長中的企業,如何解決正在發生的問題」,或許案例本身的獲利並不算驚人,企業規模也算不上大,但正因為如此,他們所遇見的問題,更像是讀者們每天身處的商業環境中會發生的,以達到傳承「在地實戰智慧」的目的。
期望本系列的書籍僅是一個開端,作為拋磚引玉的先行者,讓更多的出版社願意投入台灣商業智慧分享。更重要的是,進一步帶起台灣實業經營者們的討論風氣,讓我們一起將自己打造成為水陸兩棲的突擊艦,因應全球景氣的劇烈變遷。
【試閱】
流量之困:內容、社群、轉化萎縮的時代命題
對於品牌跟業務營運,數位行銷崛起時,流量成為所有問題的解藥。這十年來,我們汲汲營營於購買流量的投資佈局中,社群、搜尋、推薦、再行銷等新營銷方案,成為所有行銷人必備的工具跟思維技術。2016年開始,廣告演算法與媒體資源開始面對嚴苛的挑戰:流量競賽的紅利已過,流量性價比難以優化,流量採購的投資報酬率一路下滑時,我們開始困在流量焦慮的局裡:
如何獲取新流量?
如何留住新用戶?
如何如何減低新用戶流失率?
如何喚醒既有用戶回流?
如何提升既有流量的成效?
如何增加所有用戶的轉換?
宛如當頭棒喝,我們開始發現,原來我們被流量綁死了,被數位廣告的KPI綁死了,被所謂的成效數據綁死了!我輩中人汲汲營營的流量增長的技術,有一個致命的問題是:「這些數據從來不是自己的」;我輩中人所依靠的聖杯,往往不過是DSP平台給你的條件設定,但真實留在手上的消費者數據,依舊虛無飄渺。
那麼,營銷人究竟應該怎麼去看待數據驅動成效,還是明知有邏輯陷阱,依然偏向虎山行?當然,多數人都選擇更積極的解決數據歸因,但這幾年實驗下來,自建DMP,自建CRM之後,努力一步一腳印的改善企業與用戶間的各種關係,廣告關係、互動關係、服務關係,但是,成功案例依然極少數,多數只能解決一個維度的困境,360度全方面的解決方案,始終還是理想。
企業內部真實場景依然是:業務團隊覺得行銷團隊浪費錢,行銷團隊覺得業務團隊不懂消費者,產品團隊覺得行銷團隊不懂產品利基,業務團隊不懂產品設計—然後,所有人其實都不懂企業真正的生意本質,所以,最後的決策就是老闆說了算。
近幾年,隨著流量增長所帶來的企業營銷科學化,成為顯學,但是關於流量之困的痛點,綜觀產業現象,經常聽到我輩中人感嘆:「內容行銷沒有效,社群經營越來越沒料,優化素材後的轉化率不如做一檔促銷來的有感覺」—這樣的營銷困境,是有科學化的辯證?還是倒果為因?
我常在公開場合提問一個問題:「兩攤鹹酥雞,一家大排長龍,一家門可羅雀,你現在會選哪一家?」多數會回答,大排長龍那一家,原因是人多表示這家好吃;少部分會回答,如果有時間就排隊,沒時間就買沒人排的;也會有人回答:都不要買--以上的答案是科學化的結果嗎?
當然不是。
人多表示東西好吃,所以決定排隊,是人的經驗跟群眾效益,不存在驗證數據,至少應該要拿個儀器去檢測油品溫度、肉質新鮮度等等可以達成「鹽酥雞好吃」的標準,才應該做出「東西好吃所以排隊的決策」;至於因為時間決定要不要購買,或是不要買,已經偏離了產品本身,純粹在於消費者當下的選擇。
以上都不是科學化的決策,我們都犯了常見的人性錯誤。擔任燦坤營運長時期,我是一個萬惡的甲方,我恆常挑戰我的廣告代理商說﹔精準關鍵字優化會促進我的轉化率嗎?廣告買很多,會有很多新客,但是我就是知道我的客戶是誰,你能幫我找到嗎?我的IPHONE都是全年最低價促銷了,我還需要做廣告嗎?—我不是個好相處的甲方,當我創業成為乙方時,我對於流量、營銷方案跟數據應用,依然有一樣的假設,並且持續用商業過程驗證中。
流量真的發生困局嗎?內容口碑為什麼越來越無感?社群行銷創意無法驅動行為?轉化率維持很辛苦?......這些問題的背後,不是流量無效,而是我們的思維需要改變!
過去在入口網站與搜尋引擎的時期,我們極度依賴大型購物網站所導入的龐大人流,我們期望藉由這樣的人潮,能引導客群購買我們的商品,但是自從社群時代、行動時代的越發成熟,很明顯的入口網站的流量與影響力快速下滑,連yahoo都抵擋不住這個時代的轉變而待價而沽。現在流量已經不在集中於一處,它分散在各式各樣的場域、各式各樣的群眾、各式各樣的興趣之中,因此與大型購物網站合作雖然仍有其好處,但已經不會是一個值得長久投入的好生意了。
傳統的流量思維,我們關注媒體數、接觸頻率、時間序次跟傳播路徑,最終討論媒體投資報酬率--流量思維可以賺到快錢,但不能持續,也無法沉澱用戶,這才是造成流量困局的原因。流量沒有消失,而是當所有人把「流量思維視為收益」時,追求大量、中心化跟效率化之後,最終造成所有人都在競爭同樣的人群標籤,甚至就是同一群人所發生的反撲。
流量不等於收益,用戶價值才等於收益
營業結果數據導向,是流量思維興起的濫觴,更是直接導致現在流量困局的原因。我有很長一段擔任零售業的數位行銷與營運管理的腳色,零售業大致可分為三種業態驅動力:行銷企劃部,店端營運部、商品部。我這十多年來,待過的大型零售業,業態驅動力剛好都不太一樣,例如:誠品最強的是行銷企劃部;特力屋則是靠店端銷售人員銷售的方式,直接影響品牌業績;燦坤是商品力強。無論是哪種業態驅動力,最後要面對的都是消費者,因此數據科學,對品牌、代理商而言,是十分重要的基礎。
消費者交易旅程中,簡單可分為三階段「產生動機→採取行為→進行交易」,但大多數的品牌主,都只專注在「結果交易數據」,而根據這個落後指標,產生一些倒果為因的行動策略。例如,當零售通路行銷預算有限的情況下,想發送實體型錄,大多會從資料庫中,選擇過去半年、一年內消費力最高的消費者進行投遞,雖然聽起來很合理,卻是一個錯誤的策略選擇;過去半年內消費力高的族群,可能有一大半是因為結婚、搬家所以消費,但在短期內,這群消費者幾乎不可能再結一次婚或搬家,因此所有的行銷成本就變成完全浪費。假設一本型錄成本新台幣5元,50萬本,就是直接浪費250萬元,250萬拿去做受眾型的數位廣告,可以獲得更高的投報率。
所以流量不是變貴,是所有人都在競爭同一層人群。流量沒有困局,流量思維才會出現困局,如果企業在一味的為了流量而存在,遲早有一天會被沒有流量而拖垮,你還在到處尋找流量,別人已經有了穩定的用戶,這才是流量思維的悲哀之處。如何解開流量之困,最好的解法就是「用戶思維」:無論是品牌,還是代理商,所有人的都是「乙方」,唯一的「甲方」只有消費者。