k. douglas hoffman

●書中引用的實例，涵蓋九大服務經濟部門，提高讀者對服務行銷理論的實用性。
●每章以具有管理意義、令人深思且章節內容有直接關聯的引文為起始，提高讀者閱讀的興趣。
●每章穿插「永續性與服務業實務」、「全球服務展望」及「e化服務實務」專欄，讓讀者更清楚掌握服務業的發展脈動。
●收錄臺灣本土個案，涵蓋國內大中小型服務企業，有助於提高讀者對服務行銷的興趣，促進對服務行銷知識的理解與吸收。

K. Douglas Hoffman 是美國科羅拉多州立大學行銷教授，也是一位傑出的學者，他在俄亥俄州立大學獲得理學士，在肯德基州立大學獲得企管碩士與博士學位，Douglas 在大學部及研究所有將近 30 年的教學經驗，獲得科羅拉多州立大學、北卡羅來那州立大學威靈頓分校及密西西比州立大學的終身教授殊榮。此外，Douglas 也曾經到芬蘭首都的赫爾辛基商業與經濟大學、南韓首爾的產業政策研究學院、泰國曼谷的 Thammasat 大學及新加坡的 Cornell-Nanyang 科技大學訪問教授。

編譯者簡介
楊舒蜜
現職：中臺科技大學行銷管理系副教授兼校務研究組組長
學歷：中興大學企業管理學系博士
研究領域：策略管理、行銷管理、知識管理
張文賢
現職：僑光科技大學觀光與休閒事業管理系副教授兼觀光系系主任
學歷：大葉大學管理研究所博士
研究領域：管理學、觀光行銷、顧客關係管理、服務業管理

第一篇 服務業行銷概要
第1章 服務業與服務導論
第2章 服務經濟：大型服務業與倫理議題
第3章 產品與服務的基本差異
第4章 服務業的消費者行為
第二篇 服務業行銷組合
第5章 服務傳遞流程
第6章 服務定價
第7章 發展服務的溝通策略
第8章 管理公司的實體證據
第10章 人員策略：管理接受服務的消費者
第三篇 評估與執行成功的服務策略
第11章 定義與衡量顧客滿意度
第12章 定義與衡量服務品質
第13章 抱怨與服務補救管理
第14章 顧客忠誠與顧客留住
第15章 化零為整：創造世界級的服務文化